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【读书笔记】客户投诉帮助汽车公司改善盲点象限,应感恩
发布时间:2019年03月18日    浏览量:994次    下载

      今年的中央广播电视总台3·15晚会结束后,守在电视机前的汽车公司老总和公共关系、售后服务等部门的同仁们弹冠相庆,合上装满各种预案、致歉申明甚至召回通知的文件夹,回家休息。在经历了2018年惨淡的车市后,2019年的3·15晚会没有爆出汽车类的消费投诉,这让本已紧张的汽车公司同仁们略微松了一口气。

      客户投诉是需要处理的棘手问题,尤其是被媒体曝光后更会给企业和品牌形象带来不良影响,因此大部分汽车公司都成立了专门的工作团队加以应对,这也成为企业危机公关部门的主要工作之一。

      其实,客户投诉以及来自客户的其它反馈信息都是企业的宝贵财富。很多企业常常向各级经理和员工征集“合理化建议”,还有些企业花大价钱请来咨询公司查找问题并提出建议,然后对于有价值的建议逐条落实。然而,对于客户投诉却常常是派出一支支扑火队去处理,结果是处理了问题却实际上没有解决问题。

      从客户导向的角度来看,客户反馈信息尤其是客户投诉应该是企业改善产品和服务过程中最紧急而重要的事情。因为这些信息往往是客户知道而企业不知道,或者是由于各种各样的原因企业故意回避或者“选择性不知道”。

      《可复制的领导力》一书中谈到“乔哈里视窗”,四个象限中有一个叫“盲点象限”,描述的就是这种“自己不知道,他人知道”的状况。

      乔哈里视窗

      汽车公司如果能像征集员工合理化建议和请咨询公司咨询那样,甚至以更高的重视程度来对待客户投诉和其它反馈信息,不仅把每一单反馈都处理好,而且把背后的问题尤其是共性问题都妥善解决,那将是产品力和服务力最有效率的提升。

      汽车公司大都设有呼叫中心,规模大的呼叫中心有数百人。经过精心培训的专业客服人员能够把投诉客户的情绪稳住,并且从中整理出有价值的客户反馈信息。这些信息是企业的宝贵财富,用于指导企业的产品规划、质量改进和服务改善等各个层面,而且获得这些信息是不花钱的。

      总之,客户投诉帮助汽车公司改善盲点象限,应感恩。

      中国汽车流通协会汽车市场研究分会(乘联会)于2018年7月正式成立“乘联会读书社”,借助樊登读书会一书一课平台,打造线上学习型组织,目前已有来自全国各汽车厂商会员单位的160名书友加入,欢迎书友们在读书时结合工作与生活中的感悟撰写读书笔记,并在乘联会微信订阅号上发表,有意者请与秘书处联系。(来源:晓翔 乘联会)