售后服务第510期
发布时间:2014-02-11 16:46:54 浏览量:1599次
新闻标题 |
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1. 京城二手车交易或将大幅下滑 |
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2. 趋势2014 差异化理念引领汽车后市场 |
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3. 零部件企业探索金融路 |
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4. Honda获评使用寿命最长 25年后75%仍上路 |
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5. 金融创新为汽车金融增添活力 |
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6. 谷歌2014年大举进入汽车智能系统市场 |
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新闻详情 |
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1.京城二手车交易或将大幅下滑 |
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北京商报2014年2月10日报道春节过后,由于多数二手车经纪公司放假暂停营业,京城二手车交易遭遇到了大幅下滑。此外,专家预测,随着越来越多的城市出台限迁令,京城二手车市场将再度面临销售考验,交易量或将大幅下滑。
与新车交易不同,春节期间二手车的交易可谓彻底停滞,由于节后二手车商恢复营业较晚,同时业内普遍预测今年京城二手车将遭遇更为严厉的限迁限购政策的影响,预计2月的交易量同比不会有提升,京城二手车市场今年整体难言乐观。
据了解,全国共有近300个城市出台了二手车限迁政策,且大部分城市的二手车准入门槛为国Ⅲ排放标准车型,青岛、淄博、天津等地的准入门槛已经提高至国Ⅳ排放标准。此外,山东、江苏、吉林等地区,还对车辆的使用年限进行了限制,要求注册五年以上的车辆不予回收。在此背景下,北京老旧机动车被迫从周边迁往更远的地方,外迁变得更为困难。
亚运村汽车交易市场的统计数据显示,二手车本地过户以旧换旧更新比例去年已累计10个月超过60%,3月、5月、7月超过70%。而此数据曾经是二手车外迁的数据。
值得关注的是,虽然二手车的交易难上加难,但各汽车厂商已开始向二手车方向投入重兵,为经销商收车后提供出路。
与此同时,北京市制订了到2017年北京将淘汰报废100万辆黄标车的目标也为二手车市场提供了更为丰富的车源。
虽然京城二手车的交易今年可能会出现负增长的局面,但二手车源的充足也让经销商松了口气。从目前来看,只要收车容易,选择的余地就大,而且库存的车型最终肯定会找到出路,但由于库存量的增加以及流通成本的提高,各二手车经纪公司都将面临资金周转周期过长的风险,这也预示今年二手车的价格还会有持续下滑的可能。 |
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2.趋势2014 差异化理念引领汽车后市场 |
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2013年中国汽车售后服务市场规模已经超过4500亿元,预计2015年整个售后服务市场规模将超过7660亿元。汽车后市场正在成为整个产业链条上的新兴增长点。业内人士指出,2014年将是汽车后市场的洗牌之年,拥有资金、技术、管理等优势的厂商逐渐发力,汽车后市场发展将更加规范,其中,能体现出差异化服务理念的品牌将很可能在后市场乱战中脱颖而出。
占据售前市场前列的汽车品牌均已推出各自的服务品牌,其中有很多是车主耳熟能详的,诸如爱车讲堂、车主之家、车主关爱等。与传统列强相比,自主品牌则更多是在夹缝中求发展,其中尤以东风裕隆纳智捷的差异化服务理念更被市场人士看好,3年时间的规范化、标准化操作,纳智捷品牌在过去一年里荣膺“年度服务品牌”、“售后服务飞跃表现奖”。
消费者的需求就是纳智捷发展的动力和方向。纳智捷首创的以“汽车生活馆”超五星酒店体验式营销,通过展示、体验、互动为一体的模式,让消费者在这种模式下能够直观地感受和体验,让人性化智慧科技不再只是噱头,而真正成为时刻陪伴左右的生活好帮手,驾车好伙伴。
例如:在接待区,纳智捷车牌辨识系统能够在客户车辆进入服务通道后对车辆进行辨识。此系统与汽车生活馆数据系统连接后服务顾问能够最快速获得进入车辆过往维修记录,并且在服务看板上有“欢迎光临 沪A XXX X先生 ”,让车主从进入服务区域就有一种回家的感觉和礼遇感受。
客休区,为客户提供的现磨咖啡、尊荣蹲式服务等等12个感动点,都是期望服务顾问能够为客户提供消费者未曾受到过的超五星酒店接待,还有透明车间、多媒体集成系统——FOYU系统、,车主们在休息区休息的同时随时可以通过系统了解车辆的现行维修状况、更新了哪些部件,让车主在车辆维修过程中惬意并且放心。
维修区,对车间维修质量控制进行控制,提高一次性修复率是这个区域的考核点,维修技师的自检、班组长互检、质量检验员终检之后的车辆才能进入下一流程,并且技师在工作中要通过THINK 为客户设定好下次定期保养里程,为客户提供细节上的贴心服务。
交车区,客户在交车时都希望有这样的服务:一次修好车辆故障、发现并排除潜在的故障隐患、维修保养完成的车辆性能优越并且外观整洁、 付款方式方便并且多样化等等,这就需要纳智捷汽车生活馆的工作人员对车辆外观进行环检、并且将座椅位置、空调、音响都恢复至客户设置的初始状态等等,所有这些细节想客户之所想,并且已经想在客户之前。另外,在交车之后,客户离场的30分钟后短信感谢客户回汽车生活馆接受服务,交车3日后的客户车辆修后使用情况追踪、修后7日的回访等等工作东风裕隆为每台车都建立了全年无休的24小时保姆式服务,其中“一站式FOR YOU”移动车更是可以将服务送上门,解决了售后服务当中最后一公里的顽疾。
与差异化服务理念相对应的是纳智捷售后人才培养的“黄埔军校“。随着纳智捷2013首届“L大师赛”的开幕,未来纳智捷各汽车生活馆的售后服务水平将得到再次提高。
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3. 零部件企业探索金融路 |
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近日,潍柴动力在配件市场推出“车联我”项目,同工商银行合作向潍柴客户发放“牡丹服务新干线卡”。该项目除规范配件市场价格外,还通过大力度的价格优惠政策。
■借“金融之手”开拓后市场
据了解,潍柴此次推 出的“车联我”项目是在保持原有潍柴备品公司、中心库、服务站、配件专营店之间双向物流、资金流的基础上,将原来服务站、配件专营店与用户之间的资金流转 移至电子商务平台进行,达到监管供应商的目的。由于各地级市出卡时间不一,目前卡片还未完全下发,估计形成销售额得在2014年2月。但 是,目前潍柴在系统开发各方面都已经做好准备,卡片一旦下发,客户只要激活就可以使用。金融是一种手段,潍柴通过银行卡限制代理商对配件产品加价的权限, 维护客户和企业的利益。目前潍柴维修站、地区总代理使用的配件订单系统都是相连的,利用银行金融支付与公司配件订单系统连接,未来可以在 此基础上发展电子商务。
■涉足金融尚需“漫路求索”
据中国汽车工业协会预测,到2025年,中国汽车金融业将有 5250亿元的市场容量,可以预见汽车金融市场未来潜力巨大,这一广阔美好的市场前景为汽车金融行业带来巨大的发展空间。面对市场的诱惑,不仅整车厂纷纷 建立金融公司来拓展汽车金融业务,汽车零部件企业也蠢蠢欲动将触角延伸到金融领域;同时,随着汽车工业的快速发展,银行、汽车租赁公司等也纷纷盯上汽车零 部件企业。此外,2013年年底由中国机械工业联合会等举办的中国汽车产业金融协同创新平台成立,将以往并不纳入汽车金融主流视野的汽车零部件企业吸引进 来,为将来汽车零部件企业大步跨进金融领域提供支持。由此,我们可以预测未来汽车零部件企业将在金融领域迎来全新的发展机遇。潍柴“车联我”项目的推出或许就是汽车零部件企业踏入金融领域的“序曲”。汽车零部件企业涉足金融领域时一定要有所创新,除潍柴采取的这种传统的金融手段,还需要把 更多的服务内容、消费内容包含进去,力求上下游零部件产业链联合起来进行资金流结算和现金预付,开发更多的服务内容和销售领域,实现传统利润的增值。汽车零部件企业要全面进入金融领域尚需“漫路求索”。
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4.Honda获评使用寿命最长 25年后75%仍上路 |
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Honda日前宣布,根据1988-2012年美国波尔克汽车调研公司的车辆登记统计显示,Honda在主流汽车品牌中使用寿命最长,在经过25年的使用后,仍有75%的车辆行驶在路上。汽车的使用寿命是消费者在购买汽车时考虑的最重要因素之一,这项调查证实了Honda的质量和可靠性不仅代表着Honda的良好信誉,更代表着领先的产品性能。
出色的质量和可靠性是Honda车辆使用寿命较长的关键性因素。Honda连续两年赢得ALG年度“最佳保值车型奖”中的“最佳保值主流品牌”荣誉。这一奖项旨在表彰使用三年后价格能够最大程度保持其原始价格的车辆。Honda赢得这一最高荣誉的次数远远超过其他汽车制造商,在11年中有8次被授予主流品牌奖。
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5.金融创新为汽车金融增添活力 |
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汽车金融虽然在国内仅仅发展了10余年,但作为产融结合密切的行业之一,其发展已较为成熟。截至目前,国内已有包括中外合资、外商独资等不同股权形式的汽车金融公司18家。北汽福田汽车股份有限公司正着手发起成立汽车金融服务有限公司,进步发挥金融服务的优势来促进福田汽车的销售,提升产品的行业竞争力。
金融与汽车的跨界渗透结合,助力了行业的跨越式发展,从2010年开始,国内汽车金融公司成立的速度逐步加快。有业内人士表示,汽车行业的销售基本已不再是主要的利润增长点,而注重提高用户体验,提升服务水平至关重要。目前来看,约七成的汽车公司认可服务已成为汽车销售的利润关键点。 经过了几年的发展,国内的汽车金融公司已成为内控运营相对完善、模式成熟的服务机构,中国汽车金融的市场规模也从2001年的约430亿元,增长到2012年的近4000亿元,10年间规模增长了近10倍。银监会非银行金融机构监管部主任李建华于去年的陆家嘴论坛(官方站)上也肯定了汽车金融的发展成果,他表示,截至去年上半年,汽车金融贷款已达1295亿元,几近整个汽车消费的半壁江山。
汽车金融在汽车集团中的重要性日益突出,由过去单一提供融资服务,发展为涵盖多种服务的业务形态,刺激并有力地支持了汽车销售。相对于仅提供车贷业务的银行,汽车金融公司能够全面了解汽车客户的多元化需求。
德勤于今年1月发布的《2014中国汽车金融报告》中表示:“研究表明,汽车生产环节只创造了约30%的利润,而流通和售后服务环节却能带来约70%的利润。汽车金融服务是汽车产业价值链上最具价值、最有活力、也是在中国最具潜力的一环,其发展对汽车业和汽车消费有着巨大的推动作用。”
资金与技术是影响汽车产业发展的两个重要因素,作为生命周期较长的消费产品,汽车金融能够在购买、售后服务等各个环节提供金融支持。因此,未来汽车行业通过高度成熟的汽车金融寻求支持将成为趋势。
《2014中国汽车金融报告》中提及:“在中国,汽车行业已经逐步迈进"网络时代",虽然互联网金融并非近年来兴起的新词,但在汽车金融的背景下,互联网金融尚有巨大潜力。这一趋势将吸引新的资本投入,使互联网金融平台成为汽车金融的主体。”预计未来汽车金融服务也或将与互联网的结合更加紧密。有业内人士表示,随着电子商务以及互联网金融的飞速发展,人们的消费习惯和消费理念正逐渐发生着变化,汽车金融也应顺势把握机会,运用好互联网技术,将更多的信息转移到云计算系统中,更好地管理企业的资源与信息,切实满足客户多样化的服务需求等。
在汽车金融不断发展的同时,其存在的问题仍不容忽视。信用制度的建立一直是消费金融领域的重要一环,建立全国层面上个人信用机制对于进一步完善汽车金融服务具有重要作用。另外,目前80后、90后已经逐渐成长为购车的主力军,这一人群易于接受新兴事物,对于金融产品的需求也不同。不断推陈出新,提供针对不同消费群体的差异化汽车金融产品是汽车金融服务机构一直需要思考的问题。
评: 汽车金融经过这几年的发展,已经形成一个多元化的金融体系,结合着日益成熟的网络技术以及电商系统正默默的推动着整个汽车市场。在今后的几年里,还会有更多企业像北汽福田那样推出不一样的金融服务。
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6.谷歌2014年大举进入汽车智能系统市场 |
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在上月举行的2014年消费电子展上,谷歌公司宣布开放汽车联盟(Open Automotive Alliance)正式成立。根据开放汽车联盟官方网站上的介绍,该联盟由全球多家IT和汽车企业的领导人共同发起成立,联盟成员承诺将在2014年内将 Android智能操作系统植入汽车产品。该联盟成员包括谷歌、奥迪、通用汽车、本田、现代等企业。
在此之前谷歌公司在全球移动产品市场已经奠定了自身难以撼动的地位,而随着开放汽车联盟进军汽车只能系统市场,Android汽车的未来前景也被广泛看好。
谷歌公司的相关技术主管表示,现有技术已经允许手机、平板电脑以及个人电脑之间互相共享数据,用户也可以在通过Android平台所搭建的桥梁在三种不同的设备之间进行自由切换。2014年内,谷歌等企业要做的就是向上述三者之间在诸如一个新的角色——汽车。
事实上早在2010年荣威汽车就推出了搭载Android系统的荣威350轿车,不过当时使用的是Android2.1操作系统。这款荣威350轿车支持驾乘者通过Android平台接入互联网获得实时路况信息,此外还可自由进行网上冲浪。
有观点指出,开放汽车联盟的成立预示着谷歌将同其他汽车制造企业合作大力发展所谓Android汽车,即将包括音乐、视频、应用程序等内容的Android平台同汽车相结合。未来驾车者甚至可以通过非手动方式实现对车辆的操控,而在车上使用Android智能手机时也许只要操作汽车自带的相关设备便可达到目的。
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全国乘用车市场信息联席会 | | | | |