售后服务第435期
发布时间：2013-10-15 17:30:30 浏览量：1546次
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为中国汽车厂家服务 为中国经济发展和汽车工业做贡献 |
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1.“三包”政策实施已半月 车市未现大起落 |
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s渤海早报： 从10月1日正式落地至今，汽车三包政策已经执行了有半个月。在这半个月中，与汽车“三包”相关的事宜出现了很多变化：原本的《汽车保修保养手册》变成了《汽车三包与保养手册》；退换车辆处理问题细则出台；中国汽车三包网正式上线……那么，汽车三包政策正式落地后汽车市场发生了什么变化？
经销商：利大于弊 积极推行
虽然出台汽车三包政策的目的是为了维护消费者的利益，但是，对于汽车经销商来说却也是不无裨益的。据天津天宝宝马汽车4S店的客户经理张万玲介绍，宝马品牌已提前一个月开始实施汽车三包政策。张万玲坦言，“三包”让汽车质量问题的判定“有法可依”，经销商在面对客户的质疑时可以拿出更有说服力的依据。
津城大多数汽车经销商都在10月1日汽车三包政策正式实施之前，制定了相应政策积极响应，承诺提供给消费者更好更完善的服务。其中，包括宝马、比亚迪、上汽通用、东风标致、纳智捷在内的近20个品牌都提前实施了“汽车三包”政策。
此外，更值得一提的是，之前被业内人士预测将成为“三包重灾区”的进口品牌，也做出了积极的响应。据天津中顺联众进口大众4S店的市场部经理林强介绍，为了在售后服务方面给消费者最安心的保障，他们店提前为购车的消费者提供了与汽车三包政策几乎无异的“延保服务”。
消费者：会考虑三包 更看重口碑
在刚刚结束的第十二届天津国际汽车贸易展览会上，现场售车4200部，交易额7.5亿元，意向购车16528部，合同交易额39亿元，为10月这一汽车销售旺季开了个好头。不过，与媒体之前普遍预测的“汽车三包政策正式落地后将大大刺激汽车消费”不同，虽然车展现场呈现供销两旺的局面，但似乎与汽车三包政策的落地关系不大。在对汽车销售人员进行咨询时，消费者所关心的问题依然集中在汽车的品牌、性能等方面，只有极少数的消费者会提及刚刚落地的汽车三包政策，其中，多数的消费者仅是提问：“有没有三包？”“怎么三包？”等简单的问题，关于三包细则以及条款细节甚至在签订购车协议时都鲜有人关注。
政策：细节不断补充完善
关于汽车三包政策的讨论一直没有停止过，近两个月尤为激烈，在这些“不绝于耳”的讨论声中，汽车三包政策也做出了很多调整和补充，其中，中国汽车三包网的正式上线，更是进一步方便了消费者查询、了解或对比车辆的三包信息，并可以将所查信息作为维权依据。另外，该网站上还有汽车“三包”专家库，对于存有争议的“三包”问题，消费者可以选择专家提供技术咨询。
根据国家汽车“三包”政策的相关规定，除免费更换、退货的情形外，消费者退换车时，应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿。其计算公式为：{（车价×行驶里程）}÷1000×n（n为折旧补偿系数，数值范围在0.5%—0.8%间，具体数值由车企确定）。渤海早报记者通过采访得知，这一之前争议较大的汽车三包“赔偿系数”很多车企也于近期进行了规定。例如，东风日产规定补偿系数为0.5%；凯迪拉克表示车辆行驶一年内补偿系数为0.6%，超过一年补偿系数则为0.8%；宝马将补偿系数定为0.7%。 |
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2.海南二手车新兴拍卖方式获得认可 |
随着经济社会的发展，二手车交易也在迅猛增长。预计，“十二五”期末全海南省汽车保有量将达80万辆，二手车交易量将达6万辆，年均增长15%左右。海南的二手车交易已经驶入了快速发展的快车道，如何保证它继续安全、快速、平稳地行驶下去，将是政府部门的又一工作要点。
二手车市场前景看好
位于海口一八七医院附近的海达城二手车市场，每逢节假日都显得格外热闹。此处销售的二手车售价从一两万至几十万不等，前来咨询了解的、检查试驾的比比皆是。
前来二手车市购车的人群主要有两类。一是刚刚领取驾驶证不久的新手，他们购买二手车主要是为了练手，往往一年左右就会淘汰旧车，再购置新车；另一类则是创业族，这些人往往需要一辆车以满足工作需要，但因资金有限才考虑二手车使用。据工作人员介绍，因为中低档新车型的不断上市， 有不少二手车只是被市民买去暂用一段时间，所以难免有些车在二手车市几进几出。
新兴拍卖方式获认可
在和兴二手车拍卖市场，二手车的交易又是另一番局面。竞拍人坐在竞买席上，看着一辆辆汽车缓缓地从拍卖场的车道上驶过，如果看中了哪一辆，可以上前咨询，也可以举牌竞价，这就是海南首度引进的“车道式”拍卖模式。
该拍卖市场的工作人员介绍说，“车道式”拍卖模式是国际上正流行的一种二手车销售形式。它不仅能在拍卖前实物展示每辆车，还可以开至拍卖台前进行竞拍。这种新颖的开放式拍卖会场，能让有意购买二手车的人更直接了解车辆的真实状况。
“海南省的二手车市场正在驶上快速发展的快车道。”省商务厅有关负责人表示，“车道式”二手车拍卖模式既方便竞买人直观、充分地了解车辆的情况，又可以杜绝暗箱操作，保护车主利益，并通过提供接车、成交、过户“一站式服务”，有效节省时间成本，提高成交率，值得进一步运行后全面推广。 |
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3.“三包”实施 车企加码售后延保服务 |
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汽车“三包”政策的实施，无疑是对汽车企业售后体系能力的“大考”。而为老用户提供额外期限的售后服务，也将成为车企未来市场竞争的新砝码。10月1日，汽车“三包”正式施行，对车企而言有了约束力，但为了提升产品质量和售后体系，一些主流车企日前纷纷提升了“三包”标准，并同时延长老用户的质保期，以此赢得市场满意度的提升。
北汽、上汽、一汽-大众、东风标致、东风悦达起亚、上海通用等汽车企业此前纷纷提早实施了汽车“三包”，并纷纷延长了不低于3年/6万公里的保修期限。其中上海通用更是提出近五年内购买上海通用汽车旗下产品，且里程数不超过16万公里的用户，在原车质保之外可获赠包括动力总成部件延长保修两年在内的一系列售后服务大礼包。
为老用户提供额外质保的汽车企业已不在少数，一汽-大众奥迪此前已率先开始实施“三包”业务，并推出奥迪忠诚用户延长保修计划；奔驰同样提前实施了“三包”政策，并扩大了质保期限，同时提出今年3月1日-8月29日购车的客户将享受回溯优待方案。
据了解，执行高于国家制定的“三包”政策整车质保期，并针对老用户延长质保的举措，让这些车企的车型竞争力得到有效提升。以上海通用别克品牌为例，将凯越车型整车质保期提高至3年/10万公里后，相比其他品牌车型3年/6万公里的整车质保而言，售后服务显然更具竞争力，而对于五年的老用户延长动力总成质保期后，具有了更强的吸引力，让客户满意度直线上升，销量也随之明显上涨。
不过，延长整车和动力总成质保期，对于企业而言无疑将使得售后成本增加。有经销商透露，上海通用在延长整车质保后，针对老用户给予为期两年的动力总成延保，每年都将承担每辆车近万元的维修风险。
车企实施“三包”后提升了质保期限，不仅赢得了消费者的信赖，同时也在销售上收获颇丰。统计数据显示，9月国内乘用车共销售159.35万辆，环比增长17.76%，同比增长21.12%，其中上海大众、上海通用等主流品牌纷纷创下9月历史的销售新高。
汽车“三包”的实施不仅考验了车企覆盖全业务链的体系，同时也让企业拥有了持续提升产品力和服务力的机遇。一位业内人士表示，无论是汽车延长质保，还是对老用户提供额外的保修回报，都将进一步推动行业服务标准升级，最终会成为车企今后在市场竞争上的砝码。北京商报 |
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4.宝马年内五次召回 在华销量增速仍超20％ |
日前，国家质检总局发布公告称，华晨宝马汽车有限公司（以下简称华晨宝马）、宝马（中国）汽车贸易有限公司决定自2014年2月17日起，主动召回部分缺陷汽车，数量超过2.5万辆。据《每日经济新闻》记者统计，今年以来宝马在华的召回数量已经超过24万辆。
宝马相关负责人解释称，之所以从明年才开始召回，主要是因为更换的零部件从国外运到国内，需要一定的时间，只有相关工作准备好之后才能正式启动召回。
根据国家质检总局此次发布的公告，华晨宝马计划召回从2012年4月2日~2013年4月22日生产 的 宝 马 520Li、525Li、X1sDrive20i、X1xDrive20i共计4083辆；宝马中国决定召回进口的2012年2月23日~2013年8月30日生产的宝马125i、320i、328i、520i、528i、X1xDrive28i、X3xDrive20i、X3 xDrive28i、Z4 sDrive20i、Z4sDrive28i共计21171辆。宝马中国和华晨宝马累计召回25254辆汽车。
此次召回主要是因为车辆发动机缸盖中进气凸轮轴存在设计缺陷，该缺陷可能会导致发动机在运转过程中制动助力下降，带来车辆安全隐患。
根据国家质检总局缺陷产品管理中心公布的资料显示，从今年2月开始，宝马在华召回事件频频出现。据记者统计，今年以来宝马（宝马中国及华晨宝马）分别在2月、5月、8月、9月及近期分五次召回24.04万辆汽车。
值得注意的是，虽然宝马在华今年在华召回事件频发，但是其在华的销量并没有因此而受到影响。数据显示，2013年9月，宝马集团在中国大陆市场共销售汽车35804辆，相对于去年同期的29631辆，增长20.8%。今年1~9月，宝马集团在华累计销量284964辆，同比增长20.2%。单就宝马品牌而言，9月在中国销量为33064辆，同比增长22.5%；今年1~9月，累计在华销售265394辆，同比增长20.7%。 |
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5.一汽丰田锐志转向卡滞 或重蹈召回覆辙 |
一汽丰田锐志转向机故障由来已久，由于存在行车安全隐患，厂家已于2008年对问题车辆进行召回。作为国内最大的缺陷汽车产品信息的收集平台，中国汽车质量网收到的相关车主投诉信息显示，锐志转向问题依然存在隐患，相较之前的召回，目前的问题可能更为严重。
在国家质检总局的网站上查证，一汽丰田曾于2008年12月26日到2009年12月25日期间，对2005-2006款锐志汽车进行召回。
其具体故障表现为在使用过程中，由于电动助力转向机的助力下降，转向沉重，有可能无法正确操作转向，影响驾驶安全。据了解，造成转向助力下降的主要原因为：在制造过程中，电动转向机总成（EPS）电机轴表面由于工艺处理的原因，电机轴表面可能会残留有影响黏结附着力的成分，致使电机轴表面和磁条的粘贴面产生黏结力不足，且磁条的限位结构装置不完善，造成磁条附着力下降并且偏离正常位置，最终导致电机作动不良，方向操纵助力不足。
对于上述问题，一汽丰田的召回公告中明确表示，将为问题车辆更换改进后的零部件。并表示于2006年10月28日之后生产的锐志车辆，开始使用改善之后的零部件，即追加防止磁条偏离的金属凸台。
新问题：转向拉杆防尘套破裂进水导致转向卡滞
投诉信息显示，2010年至今，有多位锐志车主在投诉中表示转向系统存在转向卡滞现象，对行车安全带来极大的隐患。相比于此前召回的转向助力下降问题，这一次出现的卡滞问题则更为严重。
投诉涉及的出现卡滞的锐志包括转向电机召回前后生产的车辆，其中，2007款及2010款各有3辆。出现转向卡滞的车辆经4S店检查多为转向机进水所致。来自辽宁的车主赵先生在投诉中表示，在经过一个积水的街道后发现车辆的转向卡滞失灵。车主为此咨询有多年维修经验的技师，其解释称如果电子助力的转向机防水措施不当，且转向机位置较低，在下雨及经过积水的街道时，有可能会出现转向机失灵的问题。投诉信息表明，目前转向卡滞问题可能由两方面原因引起：转向拉杆防尘套破裂及转矩传感器故障所致。
据了解，目前4S店对于此问题的解决方案为：由于车辆已出质保期，需车主自费解决。由于需要更换转向机总成，维修费用高达2万元左右，这令车主大为不满。车主认为，使用电子转向助力的车辆不仅仅只有锐志一款车型，而其他品牌的车辆却鲜有因涉水而导致转向机卡滞问题的发生，可以说一汽丰田锐志的转向系统应存在设计缺陷。车主们对于一汽丰田不从自身找原因，而将所有损失转嫁到车主身上的行为大为不满。
目前，2013款锐志已上市，据了解，新款锐志同样使用的是此前配备的电子转向助力系统，并未听到有关一汽丰田厂家对新款锐志的转向系统作出相应改进的消息。由于出现上述问题的车辆均在出质保期后发生此类问题，所以2013款锐志转向系统是否已经消除隐患，还有待时间的考验。 |
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6.二手车投资潮多方看好车易卖 |
近期国内汽车市场二手车交易一路出尽风头，呈现出势不可挡的上扬姿态，据汽车流通协会数据表明，2012年全国二手车交易创下3593亿元新高，交易量达到794万辆，相当于新车销售的41%，其中北京地区的二手车交易量更是超过了新车总量，达到新车销量的1.2倍。
车易卖门店连锁辐射生活圈
二手车网上竞价平台的出现标志着二手车行业又迈向了一个新台阶，不仅丰富了二手车流通渠道，也极大的方便了广大车主处置旧车。一些提供二手车网 上竞价服务的企业，其发展过程着实可圈可点，如以品牌连锁经营的商业模式不断扩大规模的车易卖，在北京地区已经设立了10家服务中心，每家服务中心均设立 在毗邻商业区及社区的生活圈内，确保每位车主都能在3-5公里的范围内找到一家车易卖的服务中心。据知情人士透露，车易卖 正在筹划增开5家服务中心，预计今年年底车易卖将达到15家服务中心的规模。
金融机构看好车易卖
在活跃的市场环境中，交易模式、流通模式和服务模式也呈多元化发展势态，具备新兴的、发展迅速的、具有强大市场潜力的企业是金融机构衡量注资与 否的标准。车易卖连锁布局更易形成整体效应，在企业竞争力及客户服务能力上具备强大的优势，发展潜力被优信拍及其股东君联资本、DCM、贝塔斯曼 (BAI)、腾讯产业基金共同看好。
二手车服务链条日趋完善
业内人士介绍，目前北京有换车意向的车主会有两种行为倾向，一种是选择在4S店一站式置换车辆，虽然方便，但旧车出手的价格大多不理想，有这种 倾向的车主占一半以上，另外一部分车主会亲睐先将旧车卖上高价之后，再去购买新车，虽然旧车可以卖上高价，但是难免投入大量时间精力。为此，车易卖与十几 家厂商合作，车主可在旧车竞拍到高价后，通过车易卖的推荐，享受到更多的新车购置优惠。
与新车市场的厂商主导经营方式不同，二手车流通是由车主自发的转让需求所推动形成，交易参与群体更加广泛，发展前景广阔。车易卖依托完善的连锁 经营模式，将车辆拍卖服务送到车主身边，通过二手车检测评估、在线竞价、手续代办、购车优惠等服务将二手车买卖化繁为简，从发展势头可预期到，这种链条式 的服务将成为未来处置车辆的主流方式。 |
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