售后服务第430期
发布时间：2013-10-09 17:20:20 浏览量：1680次
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为中国汽车厂家服务 为中国经济发展和汽车工业做贡献 |
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1.二线豪车发力售后破局 |
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中国豪车市场的持续高温吸引着世界各大豪华品牌不断加大在华投入。为了拓展生存空间，二线豪华品牌另辟蹊径，希望能依靠特色服务和营销等方式破局。而经过多渠道试水，特别是售后方面的推陈出新，的确让包括凯迪拉克、捷豹路虎在内的豪华品牌寻找到了新的发展空间。
凯迪拉克独有的高私密性一对一客户服务体系一直备受车主赞誉，而E-Service数字化管理系统推出后，更是实现了客户到售后服务经理、调度及技师间的无缝实时互动，消费者满意度明显上升，且有效拉动了销售的增长。
“E-Service智能化电子服务系统是凯迪拉克推出的又一项技术革新，在包括我们店在内的全国各地4S店试行后效果明显，短短几个月客户满意度就上升了10%以上。”“尊崇有加”服务是凯迪拉克区别于其他豪华品牌的亮点，很多消费者正是通过朋友间的口碑相传，选择了凯迪拉克，进而成为该品牌的忠诚用户。
与凯迪拉克类似，捷豹路虎也以提供“贵宾式尊享服务”为宗旨。除了有豪华的硬件设施外，一年四季店里根据季节变化，为客户提供不同的服务项目。据了解，由于北京燕英捷店邻近首都机场，凭借优越的地理位置为客户提供机场接送服务，该举措得到了客户好评。
细节决定成败，这句话非常适用于豪华品牌。车型体系和品牌知名度与一线豪车尚存在差距的二线品牌，必须有自己独特的亮点才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，进而谋求更大的发展，而特色的服务正是最佳途径。“在产品力相差不大的前提下，豪华车主追求更多的是一种‘感觉’， 他感觉到尊贵才会更愿意选择这个品牌。 |
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2.10月上海车牌价或将冲高 逼近9万 |
10月起，沪牌拍卖将有条件启动“警示价”，由于失去了警示价的“约束”，大部分人预期10月牌价将上涨。市场预期让一些二手车黄牛们闻风而动，二手沪牌的价格也被他们炒到了近9万元的“天价”。
现状：沪牌已经六连跌
上个月是“警示价”常驻的最后一拍，创下5年最高纪录的3.5万余人潮水般涌入让上海私车额度拍卖竞争空前激烈。好在“警示价”继续发威，沪牌价格才有惊无险地迎来本年“六连跌”，73400元的最低中标价刷新年内最低价纪录。
显然，有关管理部门出台的沪牌新政“组合拳”让车牌拍卖价格泡沫逐步被挤出，然而随着警示价的结束，很多专业人士分析上海车牌10月份的价格或将有所上升。
上个月共有26154人拍卖失败，光这个数字就是今年以来投标人数的第三高。在拍卖火爆的背后，很多购车者对于10月的拍卖价格也有不少的担忧。业内人士表示，“在‘警示价’影响下，沪牌已经6连跌了，9月份的价格很可能会是本年最低。如此多的人购买标书，在下个月警示价取消后，自由竞价放开和拍牌人数的激增很有可能将导致牌价迅速回升，目前估计上海车牌价格或将重新突破8万元。”
有关管理部门的强势介入，沪牌的不断下跌让黄牛们也蛰伏多时。随着本月“警示价”的暂停，本来由于受到警示价打压的二手车牌市场，在最近开始蠢蠢欲动。买涨不买跌，市场普遍看涨也让黄牛们有了提高价格的底气。
业内人士指出，近几个月竞拍者越来越多，车牌数量却维持在每月9000张，刚性需求的积压需要释放。考虑到10月又是车企促销大 月，10月份取消常设“警示价”，许多刚需在被压抑了数月后很可能会集中释放，从而造成价格的上升。“这种情况下，理性的投标者可以不必着急，等到此后警示价触发、价格下跌时再出手。”业内人士认为，新机制作用下，沪牌价格有望长期呈现涨跌互现的走势，不设警示价、价格上涨时可以满足部分“志在必得”者的需求，中标难度可能下降；警示价作用、价格走低时投标者可能增加，中标难度将会上升。 |
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3.尼日利亚新政：停止进口二手汽车 |
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据尼当地媒体报道，尼日利亚联邦政府最近出台规定，停止进口二手汽车（当地被称作“tokunbo”）。联邦执行委员会（Federal ExecutiveCouncil, FEC）在昨天公布了这一消息。这项政策是在总统乔纳森的主持下通过的，其中包含了国家汽车政策。
工业贸易和投资部部长Olusegun Aganga在公布了这一消息后指出，这项政策是在国家汽车工业委员会（National Automotive Council, NAC）与像丰田、尼桑、本田等汽车制造商的参与下历时九个月起草完成的。政策将分阶段停止二手汽车的进口。
联邦公路安全公司（Federal Road Safety Corps, FRSC）将在两周内启用一套新的机动车注册跟踪系统来监控进入这个国家的走私二手汽车。
联邦政府对2010年花费42亿美元（约合5500亿奈拉）、2012年花费34亿美元的巨资进口二手汽车感到痛心，进口二手汽车花费的外汇几乎与进口机械设备相当，成为最大的外汇支出项目。
政府还将鼓励银行提供购宽松的汽车信贷政策来鼓励尼日利亚人通过分期付款的方式来购买新汽车。政府将加强关税管控限制汽车进口，鼓励本地的汽车生产。
这项新政策将是一个为期十年的计划，并且每五年审议一次。尼日利亚和孟加拉国是世界上少数的没有自己国家汽车政策的国家。
这项新政策的关键部分是要在全国三个地区建立三个汽车工业集群。这包括Ogun and Lagos States、Kano and Kaduna States和Enugu and Anambra States。建立汽车产业集群有助于降低投资和生产成本。同时，这项政策还有助于刺激石油化工和金属、钢铁、橡胶工业的复兴。 |
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4.东风悦达起亚召回40865辆福瑞迪 |
国家质检总局日前通报，东风悦达起亚汽车有限公司向质检总局备案了召回计划，决定自今年10月20日起，召回2009年5月23日至2011年6月29日生产的部分福瑞迪汽车，共计40865辆。
据通报，本次召回范围内所涉及部分车辆的制动踏板开关触点接触不良，电信号延迟，导致ESP警告灯点亮、一键启动不良、变速杆P挡移动困难或定速巡航无 法解除，以及制动灯无法点亮，可能增加发生事故的概率，存在安全隐患。东风悦达起亚汽车有限公司将为召回范围内的车辆免费更换合格的制动踏板开关，以消除 安全隐患。 |
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5.中国车联网产业： 手机车内使用成趋势 |
随着各种车载连接系统进入市场，中国的车联网产业进入快速增长轨道。虽然车厂对中国消费者支付意愿和支付能力了解有限，但却急于向市场推出带通信连接性的汽车(Connected Cars)。
中国车联网市场的启动始于通用汽车公司率先推出的OnStar服务，之后其它厂商相继推出了自己的车联网业务，包括丰田、雷克萨斯、日产、宝马及荣威。消费者对汽车具有通信连接性感兴趣，但对嵌入式连接系统却缺少支付意愿，这恰恰反映了中国消费者购车时并不看重车联网系统。
Strategy Analytics在2012年5月针对中国购车者进行的研究结果显示，品牌、车辆类型和安全系统被认为是最重要的购车决定因素。安全性被列为最重要的考虑因素，这可能是Strategy Analytics研究中最具积极效应的结论之一。
中国消费者对汽车安全性的浓厚兴趣是有道理的。中国不仅是世界上最大和增长最快的汽车市场，其高速公路高死亡率在全世界也是最高的。
目前，与汽车相关的最重要的政府举措聚焦在推动电动车的发展和限制汽车的购买和使用。但中国在全球汽车销量市场的领导地位以及本土车厂实施最新技术的强烈愿望都将不可避免地推动相关通信连接系统的采用，以解决中国汽车产业面临的三大核心问题——汽车尾气、道路拥堵和高速公路死亡率。
Strategy Analytics的中国调研结果显示，中国购车者对安全系统的需求很高，对安全系统的支付意愿也很高。通过传感器和车载相机收集并在云平台分享数据，中国有可能在车联网汽车安全系统方面引领全球。在大多数情况下，车载安全系统是并不起眼，且不具有通信连接功能的单个产品，但对车道保持、盲点探测和防撞系统推广需要的攀升将推动具有通信连接性的安全系统的创新应用。
通过智能手机跟汽车连接的tethering方案和嵌入式解决方案将助力开发 更高级的安全系统。随着汽车销售和生产向中国转移，全球主要车厂的实验室也将他们的研发和设计工作转移到中国。业界领先的安全工程师很难再找到像中国这样 一个既具备严苛的测试环境又同时具有消费意愿和需求的客户群。中国有望成为世界领先的带通信连接性汽车和安全系统创新的试验场。
现今中国市场车厂的车联网战略很碎片化，主要聚焦在娱乐信息系统及部分安全和安防应用。但中国消费者跟西方发达国家的消费者一样并不接受基于月租费的车联网服务模式。
在未来两年里，中国的消费者会聚焦通过智能手机跟汽车连接在车内使用对带宽有高要求的应用，而车厂将改进其针对交通信息、基于通信连 接的安全系统及车辆关系管理的解决方案。最终，中国司机将像欧美日韩的司机一样更广泛的受益于嵌入式连接解决方案和通信连接系统，这将有助于缓解交通拥堵 和尾气排放问题，同时开启降低高速公路死亡率这一漫长历程。
在中国境外率先开发的安全系统和技术所具有的能力和功能将被越来越多的汽车工程师推向新高。剩下的唯一问题是，政府是否会强制性的要求汽车具备相关的解决方案 ，如欧洲的eCall，巴西的Contran245 (用于汽车追踪和定位）以及美国的V2V 。目前，政府采取的不介入态度对促进迅速增长和创新相当有效，只要厂商不偏离主题，其取得的进展对减少尾气排放、缓解交通拥堵和降低交通死亡率有效果，其目前的发展路线将会得以维持。 |
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6.汽车三包实施一周 首例退换车案例出现 |
期待已久的“汽车三包”政策在10月1日终于正式实施，政策一出，无论是民众还是车企，对其反应无不热烈。尤其是作为汽车市场尚处于弱势地位的普通消费者，对于“三包”政策的出台当然是寄予厚望。然而“汽车三包”到底对车主维权能起多大作用，外界却是褒贬不一。
汽车投诉网自十月份以来的投诉发现，汽车三包实施一周后，已经出现首个成功退换车的案例。
发表投诉的车主是来自郑州一位姓吕的女士，吕女士是于10月1日当天在郑州凡迪汽车销售服务有限公司购买的菲亚特菲翔，车辆行驶不足200公里时自动变速箱失效，与4S店技术人员取得联系后，4S店技术人员也赶至现场检查并确认为变速箱故障，但仍需将车辆拖至4S店进行进一步检查。
吕女士认为，问题已经非常明显，新车便出现如此严重的故障，4S店必须退换车。但4S店依然坚持要将车拖回检查，吕女士于是在汽车投诉网上发表投诉。据悉，汽车投诉网接到吕女士的投诉后，也迅速将投诉原文转向给了广汽菲亚特相关部门进行协调处理，广汽菲亚特也很快做出回复：已联系4S店并安排处理。
大家知道，在新出台的”汽车三包“中规定，即2013年10月1日起购买的车辆其保修期限是不低于3年、6万公里，三包有效期限是不低于2年或者是行驶里程5万公里。而吕女士的车辆刚好购买于10月1日，所以也享有”三包“权力。而在”汽车三包“中规定有五种质量问题消费者可以选择退换车：
1、从销售者开具购车发票60天内或者行驶里程3000公里之内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏等情况的；
2、严重的安全性能故障累计做2次修理仍然没有排除故障，或又出现新的严重安全性能故障的；
3、发动机、变速器累计更换2次，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；
4、转向系统、制动系统、悬架系统、前后条、车身当中的同一主要零件累计更换2次后，仍然不能正常使用的；
5、因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的。
在这五条规定中，吕女士车辆的问题基本属于第二条和第三条规定，因为4S店技术人员赶至现场未能排除故障，在将车辆拖回4S店后故障仍未排除。但严格来说，吕女士的车辆又并非完全符合退换车规定，因为第二条规定的是严重安全性能故障，而吕女士的车辆却是变速箱故障；第三条规定为累计更换2次，而4S店并未对吕女士的车辆变速箱进行更换。
4S店这里同意退换车，主要还是因为广汽菲亚特的售后服务给力，能够想车主之所想，如果仅凭”汽车三包“的硬性规定来要求退换车，恐怕还比较困难。例如规定中说所“转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏等”这些情况在购车后60日内出现的概率基本是微乎其微的；“严重的安全性能故障”中所指的严重安全性能故障也不够明确，厂商很容易避重就轻；“同一主要零件因其质量问题，累计更换2次”中的“主要零件”定义也不够清晰，并且还需更换的是同一零件，如果厂商把发动机中的所以零件都更换一次，是依然达不到这条规定的。 |
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