售后服务第426期
发布时间：2013-09-27 15:21:21 浏览量：1569次
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为中国汽车厂家服务 为中国经济发展和汽车工业做贡献 |
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1.江西四项举措攻坚治理车险理赔难问题 |
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为突出解决当前同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的车险理赔难问题，今年以来，江西保监局通过制度约束、标准规范、模式创新、强化监管四项举措，攻坚治理车险理赔难。
举措一：将理赔服务规范在制度框架内。为此，江西保监局创新出台了《江西省机动车辆保险理赔人员管理规定》、《江西省机动车保险理赔人员诚信记录系统管理制度》、《江西省机动车辆保险理赔人员从业资格电子化考试管理暂行办法》等一系列车险理赔制度，对理赔人员行为管理、保险公司管理责任进行了严格规定。同 时，对各产险公司车险理赔情况进行督导检查，定期开展车险理赔服务现场测评，全面查找问题。
举措二：大力推进车险理赔服务标准化建设。一方面，指导行协建立礼仪标准、服务标准、职场建设标准、理赔资源配置标准以及对外投诉平台“五个统一”车险理赔查勘服务标准。另一方面，实施亮牌行动，要求车险理赔查勘人员必须参加行业统一组织的查勘定损人员从业资格考试，持证上岗。此外，还制定了《江西省财产保险公司基层服务网点标准化建设指引》，对基层分支机构服务标准进行规范，引导公司加强门店网点标准化建设。
举措三：积极引导行业开展服务模式创新。为提高群众对车险服务的认可度和满意度，江西保监局一方面推动产险公司与汽车企业强强联合，成立佳和佳汽车保险销售服务公司。根据不同业务和客户的不同需求“量体裁衣”，除为客户提供各保险公司产品外，还为消费者提供个性化的集销售、维修、交通事故处理、法律援助等 汽车保险全生命周期的增值配套服务，延伸了车险服务，丰富了服务内涵。此外，保险公司还推出了 “车险3G移动视频查勘系统”、“车险智能化理赔系统”、小额赔案“闪赔、罚息”、 VIP卡等服务举措。
举措四：不断强化监管，坚决治理车险理赔难。一方面，加强服务承诺监管，要求公司客观发布服务承诺，健全机制确保服务承诺落到实处，将各公司服务承诺落实情况纳入日常监管并开展检查，严查轻诺寡信行为。另一方面，将车险理赔作为现场检查的重点内容，督促公司全面清理积压赔案。2012年，江西省产险公司清理商业车险未决赔案4.44万件，估损金额4.31亿元；清理交强险未决赔案3.35万件，估损金额3.93亿元。
此外，江西保监局还加大了理赔信息披露力度，每季度向社会定期公布各产险公司车险理赔服务指标，今年首次在保监局外网公开披露车险理赔服务现场测评信息， 通过社会舆论监督，督促公司不断提升理赔服务能力，引导消费者理性选择保险机构。下一步，还将加大对车险理赔违法违规行为的查处披露力度。 |
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2.安徽省首家合资汽车金融公司落户合肥 |
前不久，在合肥落户的省内首家中外合资汽车金融公司——瑞福德汽车金融有限公司在合肥落户
作为合肥市上半年招商引资“重头戏”之一的瑞福德汽车金融有限公司是欧洲市值最大的银行桑坦德银行旗下全资子公司——西班牙桑坦德消
费金融有限公司与中国自主汽车品牌安徽江淮汽车股份有限公司各出资50%共同组建的专业化汽车金融公司。
作为安徽省首家合资汽车金融公司，瑞福德汽车金融有限公司的成立对于江淮汽车的发展具有重大的战略意义，与世界顶级商业银行的合作将会大力推动 江淮汽车产品在全球市场的拓展，江淮汽车在终端销售的综合竞争力也将大大提升。
良好的投资环境、周到优良服务环境、优惠实用的政策环境、优美舒适宜的人文环境调动了公司的创业激情。从正式开业到现在的四个多月的时间，瑞福 德汽车金融有限公司贷款总额达到15.7亿元，贷款余额达到8.6亿元，业务合作覆盖了全国各地300余家江淮汽车4S店，客户通过瑞福德汽车金融贷款购 得的车辆已接近8000辆。 |
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3.现代-起亚韩国召回66万辆车 或再波及其他国 |
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日前，一汽-大众汽车有限公司向国家质检总局备案了召回计划，将从2013年10月15日起，召回自2012年8月22日至2013年8月2日期间生产的部分进口奥迪S6、S7（V8发动机）车型汽车。据统计，在中国大陆地区共涉及272辆。
由于制造商设计原因，燃油压力管上凸缘和油管连接处的应力集中，会造成燃油压力管疲劳断裂，个别情况下，燃油压力管将出现损伤，最严重可能会出现燃油泄漏，存在安全隐患。
一汽-大众汽车有限公司将为客户车辆更换改进后的燃油压力管并用双卡扣进行固定。
一汽-大众汽车有限公司将通过授权经销商与召回范围内的用户取得联系，安排免费维修事宜。 |
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4.新一代车联网“智能车载后视镜”在京发布 |
中国资委9月26日消息称，今日，中国电信城际在线智能信息终端一智能车臷后视镜产品新闻发布会在京举行。
发布会展示了由中国电信物联网应用和推广中心(简称物联网中心)与城际在线共同研发的新一代智能车联网系统。该系统以满足车主的需求为核心，整合了基于精确地理位置信息的安全驾驶、交友、娱乐、移动增值等实时互动的车联网服务。“智能车载后视镜”是2013中国国际信息通信展上，中国电信展台的重要展示产品之一，给现场观众带来非凡的智慧驾乘体验。
物联网中心作为中国电信创新产品基地之一，近年来在设备检测、智慧交通、智慧医疗等物联网领域积极进行产品研发与创新，先后开发出远程抄表、空中写号、E家康、特种设备检测等物联网应用产品，成为中国物联网领域的领跑者。 |
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5.自主品牌应以三包为契机 提升品牌形象 |
随着10月1日的逐渐临近，有关汽车三包规定的报导迅速升温，成为近期各大报刊以及网络、电台等新闻媒体的焦点话题。在历经多次审议和修改之后，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》终将于今年10月1日起正式执行。三包新规的实施，对于自主品牌车企不仅将面临重大挑战，更是进一步提升渠道服务意识树立品牌形象难得的发展良机。
我国已步入汽车消费大国行列，私家车主群体急剧扩大，汽车消费已经与广大民众的日常生活密切相关。作为全球最大的汽车消费市场，我国汽车消费者权益保障措施未能跟上行业发展步伐。汽车作为一个大宗消费产品，其可拥有上万个零部件，在正常使用情况下也难免会出现质量问题，导致近年来汽车投诉纠纷时有发生，并且逐年增长。如果仅依靠行业自律与道德规范将很难解决买卖双方出现的争议与纠纷。因此，汽车三包新规一日不出，经销商、生产厂家以及消费者之间难以解释清楚的权利与义务就一日难断，消费者只能频吃闭门羹，索赔无门、维权困难，难以改变汽车消费市场的弱势地位。
从新的三包规定看，其规定三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。虽然本着谁销售谁负责的原则，但规定同样明确了对于问题产品制造者与经销者以及修理者之间的义务关系，一旦出现问题产品，经销商在承担了退换风险之后，可依据相关规定或合同条款向生产厂家索赔损失。因此，此次三包规定的出台，可在很大程度上改善，目前消费者在购买了存有质量问题汽车产品后，经销商与厂家相互推诿，而消费者又无法可依投诉无门的两难局面，对规范行业秩序，净化市场经营行为将起到积极作用。
三包规定中明确了三包的有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。并对在何种情况下消费者可以申请退车与换车的行为进行了明晰规定。与此前的规定相比，虽然三包规定在问题产品的责任认定与对违规车商的处罚力度以及退、换汽车的再次销售等细节措施上还有待进一步明确与完善，但对处于弱势群体的私人购车者提供了更全面系统的保障，有了明显的进步也更加务实。
应该看到，三包新规的出台，对于厂家与经销商无疑都将面临更为严峻的挑战，尤其是汽车经销商对于有质量问题的汽车产品有可能需要进行先行赔付，会面临更大的经营风险与资金压力。然而，对于真正有责任心、有实力的自主品牌汽车生产与经销企业来讲，更高标准的汽车三包政策，将迫使其进一步提升产品品质，增强服务意识，有利于转变自主品牌在消费者心中相对弱势的地位，重塑品牌形象。
已有少数自主品牌车企先于三包新规出台之前，推出了更为严格的企业三包承诺。如长城汽车、上汽荣威、比亚迪都通过各种方式对媒体表示已对汽车三包做好相应准备，尤其是对汽车厂家和销售服务体系的质量控制、技术能力、配件供应、用户投诉处理等多方面在企业内部提出了更高要求。个别车型产品质保期更是升至3年10万公里(远高于3年/6万公里的国家规定)。
如果说，我们自主品牌车企从产品性能与技术水平等硬件上尚与合资、外资产品无法匹及，难以赶超。但只要我们的本土车企能够多从用户角度出发，本着对消费者诚挚负责的经营理念，那么在强化产品质量与提升服务意识等软件上将完全有能力与之抗衡。 |
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6.长城:海外服务之路跋涉前行 |
2013年9月3日-15日，以“携手创未来”为主题的海外经销商集中培训活动在长城汽车总部拉开帷幕。来自俄罗斯、乌克兰、智利等近30个国家的长城经销商代表参加了此次培训，培训内容涉及长城汽车全系列产品及售后服务管理。
在过去的5年里，长城汽车已针对全球经销商开展了5次大规模集中培训活动和20余次专项培训活动，覆盖全球80余家经销商，参训人数150余人次，海外售后培训已成为长城汽车与海外经销商共同推动售后服务提升的途径之一。同时，长城汽车为了全方位的提升海外服务满意度，已开展一系列针对海外售后服务提升的方案。
相比国内售后服务管理模式，中国车企对海外市场的服务管控力及约束力都相对较弱。同时，不同国家的法律规定、宗教观念及人文环境迥异，也为开展售后服务管理和监控造成很大障碍。为提升终端服务掌控力，长城汽车综合考虑配件计划提报等诸多方面，针对海外售后服务编制出一整套星级评定方案，用于约束和规范海外经销商的售后服务工作，进行更专业化的服务管理。
今年，长城汽车上线ERP系统，实现了海外配件订单采购流程全部信息化，缩短从供应商到厂家再到海外经销商的配件周转时间，提高了配件一次性满足率；同时在天津建立单独海外配件中转库来满足日益增加的海外配件订单需求。在俄罗斯、南非、智利、GCC等主销市场，当地也都建有配件中心库，大大提高了海外配件供给及时率，有力保障了消费者对配件的需求。
随着网络系统的不断完善，长城汽车海外经销商及终端客户可以实时从售后服务信息网站上获取维修资料、培训视频。通过网络平台实现售后服务资源的发放和共享，已成为解决地域及时差限制的有效工具。长城还建立了自己的海外技术支持培训团队，专门从事海外售后服务支持及培训，提升海外售后服务水平。
在海外汽车行业领域中，“零修理”的理念正不断深入消费者及相关服务商的头脑，售后服务的重心从被动修理开始向主动维护保养倾斜。长城汽车也进行了有益的尝试和改变。自2010年起，长城汽车每年定期在不同国家组织服务体验活动。通过电话、短信、邮件通知及广告宣传等方式向当地终端客户发出邀请，通过开展免费检测，给予配件及工时优惠折扣。部分海外经销商还向终端客户推出VIP金卡服务，拥有VIP金卡的会员可以享受约定的更好地维护保养服务，将服务进一步向专业化推进。
与欧美及日韩车企相比，中国自主车企在海外售后服务方面还处于起步阶段，在服务模式、终端掌控力、服务专业性上都还存在着很大的差距。但相信，随着中国汽车行业的逐步成熟，海外售后服务也将逐步向先进企业不断靠拢。千里之行始于足下，坚持以客户为导向，为客户创造惊喜，相信长城等中国自主车企会在海外售后服务发展之路上越走越好。 |
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