新 闻 概 要
1、J.D.Power售后服务满意度指数历年最高
2、广汽丰田承诺“e路呵护”
3、广汽传祺与"加分服务"绑定
4、江淮乘用车服务新体系亮点何在
5、上汽推售后“宅服务”
6、汽车售后服务基本原则
7、售后服务越满意 品牌忠诚度越高
8、众车企力推服务品牌争抢售后市场
9、江淮乘用车：以赛事促进售后服务体系建设
10、中国乘用车售后市场规模2012年将达到1,530亿元
1.J.D.Power售后服务满意度指数历年最高
7月28日，J.D. Power亚太公司正式发布了2011年中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告。总体看，今年总体售后服务满意度指数833分的成绩，与2010年相比提升了14分，其中最为突出的“服务后交车”和“服务质量”这两项与去年相比分别上升了16分和14分。今年汽车行业总体售后服务满意度也创造了自J.D. Power 2000年开展售后服务满意度研究以来的最高水平。
企业排名揭晓 广本、东本和别克位列前三。查看企业排行榜，广汽本田继09年之后再次名列榜首，售后服务满意度指数得分为896分，其在 “服务启动”、“服务顾问”和“服务设施”三个衡量因子方面表现出色 。东风本田、别克、东风雪铁龙和上海通用雪佛兰分列二至五位。其中，上海通用雪佛兰从去年首位滑至第五位，别克和东风雪铁龙从去年第九位和第八位跃升至今年的第三位和第四位，进步最为突出。
自主品牌和外资品牌差距拉大
报告显示2011年外资品牌的售后服务满意度与2010年相比提升了22分，而中国自主品牌只提升了13分，这将自主品牌和外资品牌的差距由2010年的56分扩大到了65分，这之间的最大差距出现在“服务质量”方面。今年处于行业平均水平以上的有五个自主品牌，分别是荣威、东风风神、奇瑞、一汽轿车和全球鹰，其中荣威从去年的第四位下滑到第十一位。但同时也应看到相比于09年和10年的排行榜单，东风风神、奇瑞和一汽轿车等自主品牌企业的纷纷上榜，也体现出自主品牌企业在售后服务领域不断改进提高所取得的成绩。
客户满意度与经销商利益密切相关
J.D. Power研究指出，售后服务满意度水平与客户在保修期之后再次光顾经销商的可能性有着密切关联，因而对经销商盈利能力具有重大影响。在总体满意度较低时（不高于799分），声称在保修期内“一定会”再次光顾经销商的客户比例平均为51%；表示在保修期之后“一定会”再次光顾经销商的百分比为24%。比较而言，在高满意度（849分及以上）的客户中，有71%声称他们在保修期内“一定会”再次光顾经销商，有44%声称他们在保修期之后再次光顾经销商。再次购买行为和推荐度方面也表现出类似的差异。
因此，为了提高客户满意度，在售后服务过程中需要在客户满意度的关键驱动因素方面重点做出努力。J.D. Power研究发现，重点必须放在对于总体满意度具有最大影响的三大具体措施上，包括提高服务速度、与客户有效沟通服务要求以及制定合理的服务费用。
同时在售后服务地区差异性上，通过报告研究发现，与二线和三线城市的车主相比，一线城市的车主对经销商的售后服务更加满意。一线城市的经销商服务顾问的沟通水平明显高于二线和三线城市。在一线和二线城市中，超过60%的受访者声称他们将在保修期内再次光顾经销商，进行维修或保养。
J.D.Power售后服务满意度指数介绍――
J.D.Power：建立于1968年全球性市场咨询公司J.D.Power，主要就顾客满意度，产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的市场调研。2000年，随着中国汽车市场迅速崛起， J.D.Power在亚太地区设立了中国区办事处，随后陆续将销售满意度调研（SSI）、新车质量调研（IQS）、售后服务满意度调研（CSI）、汽车性能、运行和设计即消费者产品满意度调研（APEAL）、车辆可靠性调研 (VDS)引入中国，今年还将首次推出中国汽车售后服务忠诚度调研（SLS）。
J.D.Power售后服务满意度指数（CSI）：自2001年起，J.D. Power亚太公司独立进行行业范围内的中国授权汽车经销商售后服务调研。这项调研于2009年重新设计，针对拥车12到24个月期间内的用户，考察他们在经销商处接受服务的经历和车辆维修时的用户满意度。用户整体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为五个因子，分别是服务启动；服务顾问；经销商设施；提车过程以及服务质量。CSI指数的总分是1000分。CSI分数越高，表明用户对授权经销商的保养和维修服务越满意。
2011年中国售后服务满意度指数（CSI）研究通过街头拦截和面对面访问方式，收集了在2009年2月至2010年5月之间购买新车的12,160位车主的反馈，一共涵盖了59个乘用车品牌。数据收集工作于2011年2月至5月在中国的33个主要城市进行。
通过J.D. Power 2011年中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告的发布，欣喜地看到中国汽车行业售后服务各方面取得了长足的进步，这与各大汽车厂商和经销商的规范化管理和不断改进提升密不可分。但同时也要看到在售后服务方面自主品牌与外资品牌的差距依然较大，二三线城市与一线城市水平差距大的问题仍然存在。在目前中国汽车市场整体回调的大环境下，竞争的加剧和新车销售利润的不断下降，使得售后服务市场逐渐成为比新车销售更为重要、竞争更为激烈的第二战场。专业售后服务调研项目的进行和结果的发布为中国各厂商和经销商提供了很好的改进依据，只有不断改进去满足中国消费者的需求才有可能在售后服务这一领域取得消费者的信赖和拥护。
2.广汽丰田承诺“e路呵护”
2011年06月23日 来源：手机看新闻 随着汽车市场的蓬勃发展，汽车产品也日益同质化，不论是从汽车外形到基本配置，还是从价格策略到促销方式，无一不让消费者感觉到“年年岁岁花相似”。如何给消费者以“岁岁年年人不同”的新鲜感和实在感？广汽丰田的答案是：打造技术化服务。
广汽丰田仅用四年多的时间就构建了较为完善的售后服务体系，致力为消费者打造一流的售后服务体验。自成立之初，广汽丰田就导入全球先进水平的e-CRB（智能化渐进改善式顾客关系构筑）系统，倾力打造行业独一无二的“e店”，为顾客带来便利高效的信息化汽车服务。当然，广汽丰田并没有就此止步，去年广汽丰田推出“心悦服务”品牌及服务口号“心悦服务，e路呵护”，通过进一步地系统升级、服务流程等方面的改善和创新，打造与时俱进的高水平服务。广汽丰田坚持不懈地努力，也赢得了广大顾客的好评和业界的肯定。4月22日，在中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后服务工作委员会发布的“2010中国汽车售后服务客户满意度卡思（CAACS）调查结果”中，广汽丰田荣获了合资品牌的第一名殊荣。
一直以来，广汽丰田都坚持通过以e-CRB（智能化渐进改善式顾客关系构筑）系统为核心，以先进的IT技术为支持，展开多种销售服务活动，为顾客带来超乎期待的用车体验。
3.广汽传祺与"加分服务"绑定
2011年10月06日2011中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选拉开帷幕，此次做客服务面对面搜狐访谈间的嘉宾是，来自广汽乘用车的客户服务科科长李岳红先生，就行业热点话题以及微博网友的提问，做了详尽的解答……
主持人：2010年12月20日，与广汽乘用车的首款车型传祺的上市同步，广汽乘用车发布了服务品牌——"加分服务"，能否为广大网友和车主简单介绍一下"加分服务"的服务理念及特色？选择与首款车型同步发布又是出于什么样的考虑？
李岳红："加分服务"的理念就是，我们秉承"客户第一"的宗旨，以专业的人才、先进的设备、周到便捷体贴的服务努力让每位顾客满意，同时不断自主创新超越顾客的期望为远景，力争以车为桥梁建立与客户终身的关系。我们提出口号：汽车.生活更精彩。它的特色是专业、周到、创新、信赖。我们选择与首款车同步发行服务品牌主要是考虑两点：一是想通过这个服务品牌和口号向消费者展示、体现广汽乘用车的售后服务；另外也想告诉消费者传祺不仅有着优良的品质、卓越的性能，同时还有强大的售后服务体系，能够让客户买的放心，用得更安心。
主持人：为了将加分服务的专业周到创新和信赖落到实处，广汽乘用车具体做了哪些方面的工作？
李岳红：我们分别在专业服务、周到服务、创新服务、信赖服务方面都做了很多工作，这里着重介绍几点。首先一点就是我们销售店选择的都是当地顶尖的销售商，他们有着强大的经营网络，丰富的维修、服务经验。在此基础上，广汽乘用车从销售店的硬件建设、人才团队的建立、培养，日常运营的管理给予专业的指导和规范，以确保整个服务体系具备有国际一流的服务品质。
在专业人才、团队的建立和培养方面，广汽乘用车售后服务部门人员以及销售店相关人员均为广汽集团体系内拥有多年售后从业经验的专业人才，秉承了广汽一贯精致、严谨的作风。并且广汽乘用车已建立起一套完成、科学的培训体系，可以为全国各销售店提供完备、专业的培训。
另外，广汽乘用车创新的"4S+S（Satellite）"的销售店集群网络模式，使我们的服务网络在短时间内迅速覆盖了全国主要的汽车消费区域。广汽传祺一上上市，我们就能为消费者提供方便、快捷的全方位服务。
主持人：广汽服务跟广丰、广本相比是不是有一些相同和不同？
李岳红：广汽集团一直以来强调用户满意度，我们自主品牌服务体系骨干人员很多都是集团从广本、广丰选派过来的，这一块我们是吸收和继承广本、广丰很多好的因素，像服务无止境、细致入微的客户关怀等这方面的精华。除了吸收和继承外，广汽自主品牌还有它自身的特点，我们根据自身的特点也大胆创新，提出达到客户满意为己任，向客户努力提供全方位的加分服务。我们的目标是提供可以超越顾客期望的服务。
主持人：目前服务网络的建设是什么样的情况？
李岳红：前面提到，我们整个网络模式在国内也算是首创，4S（中心店）+S（卫星店）销售店集群网络营销模式，很短的时间内覆盖了全国的汽车消费区域，目前我们已收到600多家经销商的加盟申请，去年我司已经成功开业了60多家，到今年年底可以达到90家4S店120家卫星店。因为这些加盟的经销商大部分都是在当地有着强大的经营网络，丰富的维修、服务经验的集团化经销商，他们对用户、市场可以做到非常快捷的反应。
主持人：4S +S相当于2S或者3S？
李岳红："4S +S"是广汽乘用车创新的"4S+S（Satellite）"的销售店集群网络模式，4S是集销售、售后、零件及信息反馈于一体的销售店，1S店是指只具有服务或销售功能的店；广汽乘用车在城市里面有纯销售的展厅的，在一些城市边缘或者二三级城市建的S店是带售后服务功能的小规模的4S店。
主持人：咱们卫星店是在4S店周边的区域？
李岳红：是的。是4S店投资人根据当地市场需要，在自己4S店周边投资投资兴建的，以快速覆盖周边的销售或服务市场。一般来讲从帮助经销商的节约投资的角度，前期的卫星店都预留有发展区，刚开始规模小一点，随着业务量扩大，预留区是可以滚动投入的。
主持人：卫星店是单独建还是4S店来投资做？
李岳红：是4S店投资人根据当地市场需要，在自己4S店周边投资投资兴建的。
主持人：广汽乘用车是自主品牌里面的新晋品牌，选择车型的时候消费者对于车型和售后服务方面的需求有没有特点？
李岳红：感谢传祺车主对广汽乘用车的信赖跟关注，也感谢他们对我们自己国家民族汽车工业的支持。我们了解到的，选择自主品牌车的用户都是具有爱国情结的社会精英，因此，在售后服务方面，我们要能够给他们提供及时、方便快捷、高品质的服务，同时也需要我们非常注重，对他们表达出更尊重、热情和赞美。
主持人：您觉得作为一家汽车厂商而言，我们售后服务的核心竞争力在哪块？
李岳红：售后服务的核心竞争力在于企业经营理念，具体表现在服务的方便、快捷、维修品质，和收费。
主持人：对于消费者来说服务的性价比这块。随着汽车售后服务的深入，不少车主对于道路救援还有代步车的需求增加，广汽乘用车目前有没有增值服务，除了基本的保养、维修，有没有这方面的计划？
李岳红：在救援方面我们每个店都设定24小时救援电话，另外，如果是产品品质原因导致的维修，维修时间超过规定时间我们会免费提供代步车的服务。
主持人：最近不少厂家开始推广品牌保险业务，为客户车辆续保，品牌保险业务方面咱们有没有一些特色和规划？
李岳红：我们早在年前都已经跟相关保险公司积极推进这个项目，预计今年年底或者明年就可以推出这样的服务。我们的宗旨是专业、方便、快捷、透明、安心，主要想给车主提供一站式的服务，具体来讲从保险方案的设计到初选咨询到紧急救援到现场勘察、定损以及事故车的维修以及费用的理赔都是一条龙服务，目的就是要最大限度保障客户的权益。
主持人：广汽传祺是新晋上市的新车，零部件维修保养这一块我们做到什么程度？零部件价格是否有一定的优势，或者我们目前与零部件厂商的合作是什么情况？请您介绍一下。
李岳红：首先介绍一下零件的供应体系，我司通过一套专业IT系统、利用网络来对全国的4S店进行透明化管理，全国店里面所有零件的销售价格都是公开的、一致的，严禁卖高价。我们是新品牌，前期为了促进整车销售，零件的市场销售价格制定在一个在非常合适的范畴，在整个市场价格来比较，是属于定价稍低的水平。
主持人：零部件供应方面，一般常用的件客户需要等吗？
李岳红：现在基本不需要，这是得益于广汽集团的资源优势。我们有完备的零件供应体系，充足的零部件库存，非常完备的仓储、物流运输体系。
主持人：通过在其他地方建中转库？
李岳红：这个是有一个规划。
主持人：目前我们的保有量有多少？
李岳红：现在已经有六七千了。
主持人：现在社会提倡绿色环保，在推行绿色环保方面我们广汽乘用车在售后方面有没有一些举措？
李岳红：绿色环保，是我们建店的标准的硬性指标，如废油、废水、废气的管理、排放系统。我们是国内第一家在整个服务体系全面提倡并推行水性漆的整车厂。
主持人：一般消费者了解水性漆是无毒无害无味这种产品，水性漆还有哪些技术上的优势？
李岳红：首先水性漆用去离子水作为溶剂的油漆，刺激性气味和有害物质含量非常低，对人、自然非常绿色环保，当然它的成本也贵很多。对于用户这一块来讲，采用水性漆喷出来的油漆漆面颜色非常丰满、亮丽，而且漆面的耐水性、耐磨性、防腐性远远强于其它溶剂的油漆。
主持人：我们有没有跟学校这方面规划，比如跟学校合作选拔人才，类似校企合作？
李岳红：校企合作也正在考虑。
主持人：现在很多售后服务品牌为了激励服务人员，也为了提升整体水平每年都举办服务竞赛，今年会开展这样的竞赛吗？
李岳红：以后会做。这个已经在规划当中。
主持人：进厂量有多大一个月？
李岳红：我们是上市不久的新产品，进厂量较低。。目前进厂的只是一些常规保养车，因我司及国家都加强了车主安全行车宣传、教育再加上传祺车本身主动安全性较先进等因素，钣喷业务量非常少。
主持人：咱们首保一般时间多长？
李岳红：三个月或五千公里，以先到为准。
主持人：车开进来客户需要等多长时间？
李岳红：目前来店基本不用等待，常规保养时长约为50分钟到一个小时。
主持人：在硬件方面我们有没有类似于广丰那种从车间能看到适时进度的系统，在售后方面店里有这种设施吗？
李岳红：这个是有的。第一个措施是，用户休息区有一个落地玻璃墙，用户在休息的时候很方便看到整个维修车间的状况以及自己车维修保养的全过程；另一个措施是：在电子显示屏上也能很方便的，适时看到自己车的维修进程。
主持人：现在咱们的客户预约服务的多吗？
李岳红：现在我们已开展预约服务，预约为了方便客户，另外合理调配店里的资源。
主持人：初期一开始在成长阶段这个店的如果保有量不是特别大，不那么明显，一天可能要一二百辆的话预约就挺重要了。
李岳红：是。我们一开始就在引导客户养成这种习惯。
4.江淮乘用车服务新体系亮点何在
江淮汽车是如何打造自主品牌第一服务体系的？ 江淮乘用车营销公司总经理王朝云先生说的：当别人都在说销售的时候，你在说服务；当别人都在说服务的时候，你再去说销售。的确江淮汽车对于其旗下车型的售后服务是非常重视的，江淮瑞风推出的“一家亲”的服务品牌，充分体现了其对售后服务的重视，也进一步规范了瑞风和瑞鹰经销商以及服务商的服务。瑞风“一家亲”服务体验中心，在全面导入“3-4-5”品牌要素(即三重关爱、五个体验、四项保障)以及“瑞风一家亲”的服务品牌理念后，在原有基础上充实、完善“终身免费健诊服务活动”，使之日常化、规范化、系统化，真正做到想用户之所想、急用户之所急。让“一家亲”服务更标准、更专业、更规范，也是本次服务年会中江淮瑞风及瑞鹰的服务商将面对的一大问题。
在整合了服务资源，总结了以往的工作经验之后，江淮乘用车公司实施ISO9000国际售后服务的标准体系。ISO9000是国际售后服务的标准体系，在国外已经成为普遍的管理服务参考标准，而在国内自主汽车品牌中以此体系为准的厂家，江淮瑞风瑞鹰还是第一个。在这之前，虽然各大自主品牌汽车生产商，都在努力的提高售后服务水平，但没有系统的、量化的标准支撑。
在售后服务明确标准的方面，江淮乘用车走在了合资品牌车型的前面，可以说与世界同步。给服务商和消费者一个明确的可以量化的标准，除了是江淮乘用车更加严格的要求自己之外，也给了消费者更加周到的服务保障。
随着车辆的保有量越来越多，更多的厂家和经销商开始重视售后服务体系。汽车市场的成熟也体现在售后服务的不断完善和发展。在年会上，各地区的经销商与服务商跟江淮乘用车公司的领导就三大主题展开了讨论。主题一：备件需求、提高供货率；主题二：二级网点建设推进、满意度提升；主题三：产品改进、维修质量、一次修复率。
从这三个主题提及的方面来看，江淮乘用车更多的是在为消费者提供更加便利贴心的服务。让备件的货源更加充足一些，出现了问题的零件能够得到及时的更换；把二级网点布的更广泛一些，让消费者能够更加方便的维修和保养。把维修的质量关把严一些，让消费者不用为一个问题几次维修。这些看似细小的问题，将真心的关怀体现的淋漓尽致。
汽车市场是一个没有硝烟的战场，虽然没有弥漫着火药味，但是却惨烈异常。江淮乘用车作为自主品牌的车型，拿什么在汽车市场上占有一席之地呢？除了最直接的价格武器之外，怎样才能更多的得到消费者的支持呢？江淮瑞风和瑞鹰选择在售后服务方面下功夫。这是购车后最关键的也是最能给消费者带来实际利益的方面。希望江淮瑞风、瑞鹰能够坚持在做好服务的路上走的更远。
5.上汽推售后“宅服务”
此次推出的“宅捷修”，是国内首创“到家式”售后服务。上海汽车在引进国际化汽车品牌领先服务模式的基础上，结合中国市场区域特色和消费者需求，在国内首创的全新“到家式”售后服务产品。上海汽车把这个全新服务创新产品列为“尊荣体验”旗下的售后服务品牌。上海汽车集团股份有限公司乘用车公司售后服务总监徐峥贤介绍，“宅捷修”服务由“上门服务”和“网点到家”两大项目组成。其中“上门服务”主要是针对国内一二线城市。以上海汽车800客服中心为主导，集中调配全国经销商网络资源，对保修期内有需求的客户，在一定条件下提供免费上门取车、送车及上门养修服务。而“网点到家”服务则是主要针对国内三四线城市量身打造的服务产品。上海汽车将通过授权经销商把巡回服务覆盖到全国335个城市，至少每两个月开展一次网点到家巡回服务，并随时根据当地保有量或预约情况增加城市巡回服务次数。
持续创新争售后服务行业标杆
据悉，“宅捷修”服务内容也非常丰富，涵盖了车辆检测、维修、保养三大类50项内容，更有两油两液检测及添加、轮胎气压检测及补充、发动机舱线束整理等增值项目。分析人士认为，这个业内首创的“宅捷修”颠覆了国内车企“4S店坐等车主上门”的传统服务模式，在行业内树立了“消费者坐享主动上门服务”的全新标准。事实上，早在2006年“荣威”品牌推出之前，上海汽车就已先行发布了“尊荣体验”的服务品牌；在此之后，当行业内普遍遵守“2年或6万公里”的服务标准时，上海汽车又率先提出“3年或8万公里”的保修政策。“上海汽车秉持‘以消费者为核心，以提升消费者价值为导向’，致力于为每一位上海汽车的车主提供更主动贴心的服务品质和更周到便捷的服务内容，在服务品牌和用户口碑层面成为汽车售后服务的行业标杆。”上汽集团执行副总裁、上海汽车乘用车公司总经理陈志鑫表示，由于上汽一直以来注重售后服务领域的建设，使得荣威品牌近年来多次获得国际权威汽车评级机构的优质售后服务满意度评价。
6.汽车售后服务基本原则
文章导读：本标准规定了汽车售后服务的基本原则、基本内容和基本要求。本标准适用于乘用车售后服务组织服务文件的编制及售后服务活动。
汽车售后服务规范
1 范 围 本标准规定了汽车售后服务的基本原则、基本内容和基本要求。本标准适用于深圳市乘用车售后服务组织服务文件的编制及售后服务活动。
2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T3730.1 汽车和挂车类型的术语和定义 GB 6583-1994 质量管理和质量保证术语
GB／T 12479 客车防尘密封限值 GB/T 12480 客车防雨密封性试验方法
GB/T 12481 客车防雨密封性限值 GB/T 15746.2 汽车修理质量检查评定标准 发动机大修
GB/T 16739 汽车维修业开业条件 GB/T 18344-2001 汽车维护、检测、诊断技术规范
《广东省汽车、摩托车维修行业管理办法实施细则》
3 定 义 本标准采用下列定义：
3.1 售后服务 汽车出售后，为满足顾客的需要，提供与顾客之间接触活动而产生的结果。
3.2 顾 客 供方所提供产品的接受者（见GB/T6583.1-1994中1.9）。
3.3 供 方 向顾客提供汽车售后服务的组织。
3.4 质 量 反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总和（见GB/T-6583.1-1994中2.1）
3.5 服务提供 供方为提供服务所必需的活动（见GB/T6583.1-1994中1.6）
3.6 乘用车 在其设计和技术特性上主要用于载运乘客及其随身行李和/或临时物品的汽车，包括驾驶员座位在内最多不超过9个座位。它也可以牵引一辆挂车。（见GB/T3730.1中2.1.1）
3.7 PDI(Pre-Delivery Inspection) 交车前的检查。
3.8 保 修 产品在规定的使用条件和期限内，对产品因设计、制造及材料质量问题，造成各类停车故障或损坏的零（部）件（丧失使用功能的），供方无偿为顾客维修或更换相应零（部）件，以确保乘用车正常行驶。
3.9 工时定额 是指由深圳市交通局颁布的深圳市汽车维修工时定额。
4 基本原则
4.1 供方应对所提供的乘用车实施质量担保规定,明确为顾客服务的项目,制定保证售后服务标准或文件实施的规定,作为售后服务活动的依据。
4.2 供方应有负责售后服务的组织并明确其职责。
4.3 供方应具备售后服务要求的条件，符合GB/T16739.1-2中的有关规定。
4.3.1 供方应向顾客提供正常使用车辆所需要的技术文件和说明资料。
4.3.2 供方应有足够的后勤保障,包括场地、工具、备用品和配件的供应。
4.3.3 供方应具备提供维修、保养服务的技术手段、组织和人员。
4.3.4 供方应及时掌握产品使用情况，特别是新产品的故障、缺陷情况,应建立早期预警系统,以保证及时进行售后服务。供方应建立产品质量的反馈系统,以监控产品在其寿命期内的质量特性。该系统应能连续分析产品满足顾客对质量、安全性和可靠性要求的程度。
4.4 供方应根据需要对乘用车建立完整的售后服务档案。
5 基本内容
5.1 供方在出售乘用车时，应向顾客出具购车发票，提供产品合格证（进口汽车应有海关证明资料），还有用户手册、维修保养手册、使用说明书及对该产品提供售后服务的网络分布通讯册等。代理上牌时，应提供行驶证、附加税证、路费凭证、车船使用税、保险单据等。
5.2 供方提供咨询和现场服务（包括咨询、技术、故障救援）。
5.3 供方向顾客提供技术培训，进行售前验车。供方应根据顾客的需要或双方的协议对顾客及有关人员进行技术培训,使顾客了解产品的性能和结构特点,并能正常使用、操作。最后，由顾客予以签字确认。
5.4 供方向顾客提供汽车的保养服务，并有相应的书面文件交给顾客。
5.5 供方向顾客提供维修服务。供方在一般情况下根据汽车特点和使用的需要,提供维修服务。
5.6 供方向顾客提供产品的质量担保。质量担保期应符合生产厂家的有关规定。
5.7 供方向顾客及时提供零配件供应和服务。
5.8 供方应对产品建立信息反馈系统，对产品在使用中的质量问题及时处理,并通知顾客。按有关保修或索赔条例执行。
5.9 供方应对顾客的汽车建立服务档案，提供终身服务。
5.10 质量事故鉴定，当产品出现质量事故时，供方有责任协调各方参与调查处理。
5.11 供方应接受售后服务质量的投诉、纠纷处理。
6 基本要求
6.1 PDI服务、技术咨询基本要求
6.1.1 供方在将汽车交给顾客前，应保证汽车完好。
6.1.1.1 供方应仔细检查汽车的外观，确保外观无划伤及外部装备齐全。
6.1.1.2 供方应仔细检查汽车内饰及装备，确保内饰清洁和装备完好。
6.1.1.3 供方应对的汽车性能进行测试。确保汽车的安全性和动力性良好。
6.1.1.4 供方应保证汽车的辅助设备的功能齐全。
6.1.2 供方应向顾客介绍汽车的使用常识。
6.1.2.1 供方有责任向顾客介绍汽车装备、使用常识、保养常识、保修规定、保险常识、出险后的处理程序和注意事项。
6.1.2.2 供方应向顾客提供24小时服务热线及救援电话。
6.1.2.3 供方应随时解答顾客在使用中所遇到的问题。
6.2 维修养护、故障救援基本要求
6.2.1 维修保养过程管理流程
6.2.1.1 目的 本流程规定了维修保养过程控制的策划和维修保养的工作流程，保证汽车在维修、装配过程处于受控状态。
6.2.1.2 适用范围 本流程适用于汽车维修保养的过程控制。
6.2.1.3 工作流程图见附录A。
6.2.2 汽车维修质量
汽车维修质量应符合《广东省汽车、摩托车维修行业管理办法实施细则》第六条补充规定的要求。
6.2.3 服务公约
6.2.3.1 礼貌接待每一位顾客，耐心听取顾客提出的各种问题和意见，并给予热情的解答；认真仔细地进行故障诊断，快捷周到地办理接车维修手续，倾听顾客对车辆故障的描述并进行记录，检查车辆外观、附件。负责妥善保管好顾客的随车物品。建议使用三件套（方向盘套、座椅套、垫脚纸）。
6.2.3.2 供方接车员完成对顾客维修配件需求的查询工作后，对顾客详细解释项目及收费标准，倾听顾客要求，与顾客达成共识，并签字确认。
6.2.3.3 参照深圳市工时定额标准，实行明码标价、合理收费，开具维修单，列明维修项目、费用、交车时间等，各类收费一律开具发票及维修清单，建立健全维修技术档案。
6.2.3.4 使用或出售的各类配件应是原厂部件。
6.2.3.5 不得擅自增加未经顾客同意的各类维修项目，完工后实行自检、复检和竣工出厂检验，严格把关，确保维修质量。对维修竣工出厂车辆执行质量保证期制度。在质量保证期内对顾客按正常操作规程及正常保养情况下出现的质量问题免费返修。
6.2.4 保修期内汽车保养
为保证汽车正常使用，对售出汽车进行强制保养，保养工作由供方承担，只有按规定进行保养汽车，才有权享受保修服务。
6.2.4.1 保修原则 顾客在严格按产品使用说明书、保养手册规定进行使用的前提下，由于产品因设计、制造和材料等质量问题而引起机件损坏，经鉴定，确属该车型公司责任，供方应给予保用服务。
6.2.4.2 保修期限及项目
从交车之日起，最高保修期限应按生产厂家规定，并按不同项目规定的保修期限对汽车进行保修。保修期以各车型保养手册规定为准。
6.2.5 汽车维护按GB/T 18344中4、5、6、7的有关规定执行。
6.2.6 发动机大修按GB/T 15746.2的规定执行。
6.2.7 喷漆
作业内容包括：清洁、打磨、补土、底漆、配色、遮盖和喷涂。
1) 钣金修复完毕，应做好修复面清洁，防锈处理。
2) 底灰涂装应光滑平整，底漆喷涂均匀。
3) 喷涂后面漆应漆膜均匀、色泽光亮、无变色、流痕、污点等现象。
4) 表面漆膜应结合牢固，无脱层、龟裂、起泡、皱皮等缺陷。
5) 颜色各异的漆面其分界线应清晰、线条分明、整齐。
6) 干燥和抛光，经抛光后的漆膜光亮照人，色感良好。
6.2.8 密封性 防雨密封性。按GB／T12480中的规定进行测量和检视，客车防雨密封性限值应符合GB／T12481的要求；货车的门窗及防雨设施应齐全、完好、有效，不得有漏水现象。防尘密封性。按GB／T12480中的规定进行测量和检视。
6.2.9 汽车故障救援
提供汽车故障救援服务。在接到要求提供汽车故障救援通知后，填写《汽车故障救援服务单》（见附录B），并应向顾客说明收费标准。
6.3 保险理赔基本要求
6.3.1 顾客与保险公司发生业务时，顾客可向授权供方提出代理保险的请求。
6.3.1.1 授权供方有权不接受顾客的代理要求。
6.3.1.2 授权供方按保险理赔流程办理。
6.3.1.3 顾客需提供保险理赔所需文件资料。
6.3.1.4 顾客需给授权供方提供一定的维修时间。
6.3.1.5 授权供方必须保证维修质量，并提供相应的质量保证期，其标准不低于《广东省汽车、摩托车维修行业管理办法实施细则》的规定。
6.3.1.6 授权供方应在其规定的时间内完成作业。
6.3.1.7 授权供方应对维修竣工的汽车进行质量跟踪。
6.3.2 保险事故汽车的维修费用
6.3.2.1 保险事故汽车的维修费用，以保险公司核价单或评估中心的评估单为依据，最终以顾客和供方商定为准。
6.3.2.2 顾客事故汽车的维修费用分个人支付和保险公司支付两部分。
6.3.2.2.1个人支付部分：由顾客、保险公司和授权供方共同商定。
6.3.2.2.2保险公司支付部分：可以由顾客垫付或由保险公司直接支付给授权供方。
6.3.2.5 保险事故汽车的提车要求。
6.3.2.5.1 保险理赔汽车的证件和资料经授权供方确认齐全。
6.3.2.5.2 顾客结清费用。
6.4 保修基本要求
6.4.1 整车保修
6.4.1.1生产厂家所提供的是整车的有限保修索赔。有限条件应按厂家规定。
6.4.1.2保修索赔是发生在保修期内的索赔。
6.4.1.3顾客的汽车在保修期内发生质量问题，可向授权供方提出索赔。
6.4.1.4授权供方对顾客提出的要求，按照厂家索赔政策进行。
6.4.1.5对于在保修期内不能给予索赔的项目，厂家授权供方将给予顾客合理的解释。
6.4.1.6授权供方在办理索赔时，不得向顾客收取工时费和配件费。
6.4.1.7 顾客的索赔要求不被接受时，可向相应的职能部门申请质量纠纷调解；向有关仲裁机构申请或向人民法院起诉。
6.4.2 配件保修
6.4.2.1 授权供方在向顾客提供配件索赔时，在保修期内，将根据厂方规定的有限原则进行。
6.4.2.2 对顾客付费的配件，授权供方将根据生产厂家的规定给予保修。
6.4.3 顾客的责任
6.4.3.1 顾客必须在授权供方进行注册登记。
6.4.3.2 顾客必须在授权供方定期进行保养。
6.4.3.3 顾客汽车在发生索赔要求时，第一时间通报授权供方，并出示保修手册。
6.5 服务质量跟踪、信息反馈基本要求
6.5.1服务质量跟踪
6.5.1.1 建立完善的顾客车辆技术档案，对车辆进行售后、维修保养后的服务质量跟踪。
6.5.1.2 对顾客有关质量或服务方面问题在2天内予以解答，必要时提出纠正措施。
6.5.1.3 授权供方提供维修服务后, 应在一个月内进行首次质量跟踪。
6.5.1.4 填写《顾客信息反馈及处理情况跟踪表》（见附录C），交有关部门受理。供方应将处理情况及时通报顾客。
6.5.2 信息反馈
6.5.2.1 供方与顾客的信息传递与反馈。
6.5.2.1.1 供方应通过多种渠道向顾客采集、反馈相关信息。
6.5.2.1.2 供方应保证对顾客的信息传递迅速、准确、可靠，并对顾客相关信息保密。
6.5.2.1.3 供方接到顾客的反馈信息应及时记录、解释或解决相关问题，必要时提出纠正措施。
6.5.2.1.4 供方应将生产厂对乘用车的相关解释或技术性能改进等方面的说明及时向顾客反馈。
6.5.2.2 顾客应如实向供方反映乘用车质量问题，供方应及时予以反馈并将处理结果迅速反馈给顾客。
6.5.2.3 生产厂应及时向供方提供乘用车的技术资料、维修手册、配件等相关信息，同时对乘用车的相关问题提供必要的技术支持，并协助供方对顾客提出的问题予以解答或解决。
6.6 服务质量投诉、纠纷处理基本要求
6.6.1 顾客投诉时，供方接待人员应认真填写《顾客投诉处理表》（见附录D），并交有关部门受理。
6.6.2 有重大质量投诉时，供方应及时与厂方区域负责人或技术支持中心取得联系，并在短时间内回复顾客。
6.6.3供方应将投诉处理结果尽快告知厂方区域负责人或技术支持中心。
6.6.4服务质量纠纷处理
7.售后服务越满意 品牌忠诚度越高
J.D Power 发布2009中国售后服务满意度调研（CSI）报告：售后服务越满意 品牌忠诚度越高
广汽本田售后服务客户满意度排名第一。J.D. Power亚太公司发布的中国售后服务满意度指数调研（CSI）报告明确指出了提供高质量客户服务所需关注的关键要素。这些必须做到的方面包括：服务顾问即刻接待客户、服务结束后五分钟内完成书面手续和提交车辆以及服务完成后三日内进行回访。
“排在客户满意度最前列的品牌具备一些共同的优点，包括高效的客户服务流程，以及对于流程和标准一贯高质量的执行。”J.D. Power亚太公司调研总经理梅松林博士说道。调研发现，高水平的售后服务客户满意度能同时为制造商和经销商带来“回头客”，因为顾客对售后服务客户满意度较高的品牌显示了更高的忠诚度。在售后服务客户满意度较高的品牌中，高达34%的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌，另有16%的客户表示他们“一定会”再次购买该品牌的汽车。
相比之下，对于售后服务客户满意度较低的汽车品牌，表示愿意“一定会”推荐和再次购买该品牌汽车的客户比例分别下降至20%和8%。对于售后服务客户满意度较高的经销商，表示“一定会”推荐或者再次在同一经销商处购买汽车的客户比例远远高于售后服务客户满意度较低的经销商。
广汽本田总分第一，荣威超越宝马奥迪。广汽本田在售后服务客户满意度总体评比中独占鳌头，得分为870分（总分为1000分），在该报告进行的5项因子评比中均获得了最高分。雷克萨斯紧随其后，获得854分，接下来分别是梅赛德斯-奔驰（851分）、荣威（846分）、宝马和东风本田（得分同为845分）。荣威成为了唯一进入五强的中国本土品牌，排在宝马、奥迪等豪华车品牌之上，这也是唯一一家超过行业平均水平的本土品牌
8.众车企力推服务品牌争抢售后市场
汽车售后服务市场一直是汽车产业链中最稳定的利润来源。在中国，相对于目前整车销售的利润缩水，汽车售后服务市场利润率仍高达40%。各大品牌在不断完善售后服务体系的同时，也推出各种形式的售后服务活动。“3年10万公里保修”、“5年10万公里保修”、24小时救援服务，以及在季节更换和节假日前举办免费检查和多项优惠活动。越来越多的汽车厂商开始在售后服务领域“加注”，打造售后服务品牌已成为他们的共识。
上汽再推服务品牌：“宅捷修”将服务做到家
日前，在上海汽车集团股份有限公司乘用车公司内，上海汽车正式启动了“尊荣体验”售后服务品牌旗下的全新服务产品——“宅捷修”，以“到家式”的服务方式和多达50项的服务内容为特色，树立国内汽车售后服务行业的全新标准。 此次推出的“宅捷修”是在国内首创的全新“到家式”售后服务产品。“宅捷修”不仅能够覆盖服务网点密集的一、二线城市，在网点较为稀疏的三、四线市场同样可以通过全国巡回的方式将专业服务“送上门”，从而大大节省了消费者的时间和费用成本。
与一些豪华品牌所推出的服务来讲，上汽这次推出的“宅捷修”服务更加亲民，而不是会员制或高消费的服务。上海汽车集团股份有限公司乘用车公司副总经理蒋峻告诉笔者：“‘宅捷修’关注目前的现有车主，即荣威、MG车主在消费需求上追求快捷和便利的诉求。所以，‘宅捷修’完全是一个是面向所有的消费者的服务。如果你买的是7万块钱的MG3，你也可以享受这样的服务，而没有任何门槛。”
可以说，“宅捷修”不仅为消费者带来方便快捷的优质服务，也改变了国内4S店等客户上门维修保养的传统服务模式。据悉，对于“宅捷修”服务中在保修期内的用户，上汽一年提供两次免费的上门服务，以及免费的送车服务。对于保修期外的用户，会根据目前的服务状态也会推出相应的仅限于成本的收费。
按照上汽的销量规模，未来五年会产生70万辆用车，上汽又是否能应对来自全国车主的需求？对此，蒋峻表示：“这次在我们的服务设计中，为什么要以800作为总调度的电话号码，第一，是为了保证服务的质量，第二是为了方便全国4S店维修资源的总调度。就目前的保有量包括我们的客户状态来看，我们认为，目前的第一拨服务是完全能够做到的，所有的4S店也都配发了“宅捷修”专用服务车进行支持。随着未来保有量的增加，销量的增加，我们还会相应推出多种形式，以确保履行“宅捷修”的服务承诺。”
“宅捷修”服务从8月15日开始在全国启动。据介绍，这个服务产品从年头开始设计，到目前已经做了将近7个多月的准备工作。“虽然做企业要讲求回报，但从打造品牌的角度来说，企业的核心价值就是要让消费者满意。我们认为这个服务是能够真正营造消费者满意度的，是能够把消费者打造成我们的忠诚消费者的。我们希望通过这个服务能真正地把消费者的满意度建立起来。”蒋峻说。
斯柯达销售大赛出新招：依托网络评选“人气王”
日前，2011上海大众斯柯达“大师之路”销售顾问大赛再燃战火，来自全国220家上海大众斯柯达经销商的2300余位销售精英展开激烈的角逐。据悉，今年大赛特别增设了客户互动环节——网络“人气王”评选，客户可登陆赛事网站为喜爱的销售顾问投票，得票前三位的“人气王”可直接晋级拉力赛。“我们的赛事严格按照日常销售情况制定，从而达到以赛代练的目的，通过大赛为销售顾问提供了一个相互交流、切磋技能的平台，同时有助于提升销售团队技能、品牌认同感及忠诚度，让基层人员能更深入地领会到斯柯达品牌人性化的服务理念。”本次大赛的负责人介绍，“去年第一届大赛就举办得非常成功，销售顾问们普遍反映很有收获，业务能力也在竞赛中得到了提升。我们也希望通过这一竞技活动的持续开展，促进网络能力的持续提升。”
据了解，今年的“大师之路”销售顾问大赛于8月1日开始，共历时4个月，通过全国初赛、区域决赛、拉力赛、全国总决赛四大环节展开“大师”角逐。通过日常综合考核、客户满意度、主动服务意识、实际销售模拟等诸多环节的考验之后，最终将有8位销售精英进入11月30日举行的全国总决赛。
为了充分调动销售顾问提升销售技能、掌握专业本领的积极性，本届销售顾问大赛为参赛选手提供了多种晋级途径。在初赛阶段，大赛特别为参赛选手提供了“全国人气票选”网络人气投票的环节，销售顾问可以通过撰写参赛心得等方式展现自我风采，获取用户投票支持，最终选票最高的前三名“人气王”将直接晋级拉力赛。除此之外，店头三大考核指标排名居全国前三名的销售顾问也将直接晋级拉力赛，和经历层层选拔的销售精英一起角逐本届斯柯达销售顾问大赛的全国总冠军。
9.江淮乘用车：以赛事促进售后服务体系建设
8月15日，江淮第五届一家亲服务技能大赛在北京赛区正式开赛。来自华北地区28支参赛队伍入围区域赛，角逐进入全国总决赛的资格。江淮汽车乘用车营销公司副总经理陶智表示，江淮汽车希望通过大赛同台竞技、交流切磋，行业权威专家点评、赛后反思学习，以提升服务人员维修、服务技能，形成具有特色的江淮售后服务体系。
2011江淮一家亲服务技能大赛以“星级服务乐享全程”为主题，目前已在全国范围内全面启动。据了解，本次大赛分为海选赛、区域赛及全国总决赛三个阶段，历时将持续5个多月，海选赛自6月30日开始以来，已在全国300多家服务店吸引了近万人参与比赛。
本次比赛项目包括维修技能比赛、服务技巧比赛以及客户满意度调研三大部分。与往届相比，本次大赛的比赛覆盖面更广，参与人数更多，专业性更强，是历届以来规模最大的一次赛事。参赛者不仅要完成各自的考核项目，还需要通力合作，完成团体项目的比赛。
据了解，江淮乘用车为此次大赛投入近300万元，其中全国总冠军将获得轿车一辆。大会组委会表示，为了更好的完善江淮特许销售服务站专业、规范的服务体系，检验江淮售后服务系统的战斗力和服务经营水平，提升顾客满意度、品牌美誉度，江淮特举办了本次售后服务技能大赛。“通过在全国300多家服务店举办近万人参加的声势浩大的比赛，对于提高江淮乘用车的售后服务保障、专业服务人员能力以及规范服务流程和以顾客为中心的一家亲服务理念有着很大的促进作用。”陶智表示，通过全方位的竞赛，进一步规范与强化一家亲五项承诺具体要素，持续创新一家亲服务品牌，在售后服务体系中营造一种重视维修技能、提高服务能力，重视流程、强化服务的氛围。
