内 容 概 要
1.汽车售后服务满意度调查公布 斯柯达居首
2.国内汽车销量的竞争将助推售后服务升级
3.日本汽车销售网络强劲 售后服务利润可观
4.消费日趋理性 汽车售后服务或成竞争焦点
5.消费者对汽车售后服务的需求更加多样化
6.汽车售后服务的利润正日益显山露水
7.汽车售后服务中存在的问题
8.借助“六字诀”，加速售后服务满意度改善
1.汽车售后服务满意度调查公布 斯柯达居首
近日，联信天下(北京)国际市场调查有限公司公布了2011中国汽车售后服务满意度调查结果。上海大众斯柯达以875的最高分升至今年的总分第一。
调查结果显示，合资品牌方面上海大众斯柯达以875分名列榜首，比去年提高了26分。上海通用雪佛兰和北京现代则分别以864分和857分紧随其后，雪佛兰虽然比去年提高了9分，但却被去年的亚军斯柯达超越，丢掉了冠军宝座；上汽荣威(微博)以845分傲视自主品牌，海马汽车以一分之差位居亚军；进口品牌中大众以860分登顶，奔驰、现代分列榜眼和探花位置。从“售后服务满意度排名”来看，主流合资汽车品牌的售后服务满意度远远高于本土的自主品牌汽车企业，占据绝对的市场优势。
据联信天下的相关负责人介绍，调查主要是基于顾客在购买新车后12至18个月时间内的评价，通过预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车六个调查因子，涵盖主流合资品牌、进口车品牌和本土汽车品牌的三大类。本次调查抽出36874个样本，涵盖了58座主要城市，基本反映了消费者对2011年汽车经销商售后服务的满意程度。
2.国内汽车销量的竞争将助推售后服务升级
随着去年和前年汽车热销过后，今年汽车销售一路下滑，许多厂家不得不调低本年度销售目标，汽车经销商也面临年终决算的巨大压力。上周，和某自主品牌南京地区的经销商老总攀谈，他愤愤告诉我，今年本来汽车销售就一蹶不振，低迷的车市，给自己的企业也带来了许多意想不到的困难。但厂家非但不予支持，反而压缩了其宣传和活动费用，一气之下，他已经打算不做该品牌的销售代理了，并已申报厂家，要求退出。今年以来，伴随着汽车市场日趋走低，不少汽车4S店都饱受煎熬。销售越淡，厂家支持就越少；越是没销售量，广告及活动费用就越是削减；以此往复，积重难返，业绩自然大幅缩水。
究其原因，从前年开始，由于车市非寻常的爆发式增长，某些厂家及品牌便加速扩大其销售网络，从而导致了一个品牌在一个城市开有2—3家甚至更多家的4S店，其带来的后果是：一方面，经销商竞争越来越激烈，经销商已从过去卖车、保养双重获利，转入卖车薄利或无利，靠汽车装潢、美容及保养获取收益。另一方面，有了多家的经销商，给消费者多了选择。过去那种一店独大，服务好坏不讲，即使没有销量，单靠市场保有量的维修和保养也能维持生计的局面也随之被打破。因此，汽车售后服务的好坏，决定着经销商发展后劲和企业生存，售后服务竞争凸显。
今年，各品牌、厂商更是在原有的基础上强化售后服务。上海汽车推出的“宅捷修”，让汽车维修送到了家。豪华品牌虽然今年销售仍旺，但也不敢怠慢，梅赛德斯-奔驰“服务技能大师中国大赛决赛”近期也将在南京鸣锣。而诸如：维修、服务、技能等各种名目的大赛在经销商之中此起彼伏。厂家以此来评判经销商的服务水平，提高自身的服务质量。而根据欧美国家统计，在一个成熟的汽车市场里，50%至60%的利润是从服务中产生的。中国汽车市场现在处于普及阶段，厂商的目光更多地聚焦于提高销量和争夺客户资源。但是，售后服务的巨大利润对于销售商来说，是不可忽视的。目前我国维修、保养、检测、汽车贷款、汽车知识培训以及救援等服务领域，依然是一个有待挖掘的金矿。
随着竞争之势由销量蔓延至售后，在品牌塑造上，售后服务的高满意度会造就更高的忠诚度和口碑，巩固并提高市场占有率。因而，未来汽车销量的竞争，必将助推售后服务升级以及售后服务的激烈竞争。
3.日本汽车销售网络强劲 售后服务利润可观
日本汽车售后服务收益比销售新车的收益多出近8亿日元。日本汽车销售行业的软实力，不仅能使其独揽汽车市场，同时也可以在各项服务业务中赢得一笔可观的收益。
在中国，大街小巷跑着的轿车几乎都是国外品牌，而日本就有些不同。虽然像宝马、奔驰、奥迪、阿尔法罗密欧、沃尔沃这样中等档次的轿车在日本也受到一定的青睐，但由于日本国产轿车占据了绝对优势，进口车也就如同麟毛凤角了。日本统计局在2010年曾公布过一个关于居民个人消费情况的调查报告，这份调查报告显示：拥有进口轿车的日本家庭只占4.8个百分点。现在(2011年1月底)日本进口轿车的保有量大约有320万辆，这个数字只相当于日本轿车拥有总量的5.6%。
与中国不同的是，日本没有一家外国品牌汽车的组装厂，因此在日本国内根本没有生产外国品牌的汽车厂家。所以一般购买外国车，都要通过进口代理商，当然这就有可能会给购买外国品牌汽车筑起一道门槛，但这并不是外国车非常少的主要原因。
主要原因是日本汽车销售网太强了。这是因为，首先日本的汽车销售网点非常多，无论是居住区、商业繁华区还是主要地铁、高铁站，都可以看到新车销售店。可以说在数量上它能与昼夜服务店媲美，比如说丰田的汽车代理销售公司有283家，这些销售商在全日本建立了5000多家销售服务网点，在东京中心地区的新宿就有5家丰田汽车销售服务店，平均每3.6平方公里就有一家。
这些丰田汽车销售服务店不仅仅只是在卖汽车，他们还向客户提供优质的服务。比如说定期检修服务、上漆喷涂服务、回收旧车服务、修理保养服务，甚至还有车检服务。他们不仅向那些在自己店里购买过汽车的客户提供这些服务，也向其他消费者提供车检和汽车修理服务。也就是说，日本的汽车销售店不仅出售汽车和相关零部件，也从事提供主营品牌或其他厂家汽车的维修等服务业务。
最重要的一方面就是日常贴心服务。一般像丰田汽车的销售人员都把汽车销售视为与顾客保持5年、10年乃至20年关系的工作。他们在细心地介绍汽车的特点、性能、用途、比较合适的保险的同时，还积极地介绍购车后消费者可以享受的各种服务。除此之外，他们还利用空闲时间挨家挨户地询问汽车的使用情况、保险的期限情况、是否需要修理等情况。同时也在适当的时期向客户提议更换新车，通过长期贴心服务，他们与客户建立了彼此相互信任的关系。有的销售员通过这种日常贴心服务，赢得了客户的信任后，争取到了老客户再次购车的机会。甚至有的老客户还动员其子女也在同一处购买汽车。
丰田汽车销售集团曾对实习生做过关于怎样看待丰田汽车销售工作的问卷调查，其中有40%的人认为：在丰田销售工作中，能够与客户建立彼此相互信任关系这一点很有吸引力。其实这都属于日本汽车销售行业的软实力。这种软实力，不仅能够使他们独揽汽车市场，同时也可以在各项服务业务中赢得一笔可观的收益。据日本汽车销售协会的统计资料显示：在日本新车销售行业，平均每个销售服务店的新车销售额大约是65亿日元，而其售后服务营业额是21亿日元。虽然其售后服务营业额只有新车销售额的三分之一，但是售后服务收益却比销售新车的收益多出了近8亿日元。
4.消费日趋理性 汽车售后服务或成竞争焦点
近年来，我国汽车产业迅猛发展有目共睹，截至今年6月底，全国机动车总保有量达2.17亿辆，其中，汽车9846万辆，而全国私家车保有量突破了7000万辆，并且保持着高速的增长趋势。如此庞大的汽车保有量和快速的汽车销售增长，给汽车售后服务业的发展带来了巨大的成长空间。业内人士估算：我国汽车售后市场在2010年已达1900亿~3000亿元人民币的产业规模！如此巨大的市场不能不引起众多车企的重视。
同时，国内消费者经过这些年的洗礼，在比拼过品质、价格等方面之后，逐步意识到售后服务作为消费行为的整体占据着极其重要的地位。尤其是汽车一旦购入，会在家庭生活中频繁使用，那么使用过程中的维修保养将占据日常开支的重要一部分，这个因素也成为人们在选购车型时的重要考量依据。
售后服务竞争逐年激烈
汽车售后服务经过这些年的发展，逐步由过去简单的汽车修理修复，发展成为包括修理、保养、美容、装潢以及其他越来越多的汽车售后服务。而其中售后服务的标准也逐步明确，尤其是今年呼之欲出的“三包”政策，在国内消费者等待多时后，终于有望近期出台，这无疑为国内消费者提供了更明确的法律保障。另一方面，权威机构J.D.Power亚太公司每年发布的《中国售后服务满意度指数(CSI)报告》也似乎成为了人们考量车企服务水平的重要参考依据。这项报告通过五个方面，即“服务质量”、“服务设施”、“服务后交车”、“服务顾问”、和“服务启动”，确定总体售后服务满意度，从而来评测车主在购车之后12-24个月期间对授权经销商服务部门所提供保养和维修服务的满意度。
今年发布的报告显示，中国汽车行业售后服务在各个层面上均取得了显著的提升，由去年的平均分819分上升到了今年的833分，其中广汽本田以896分的售后服务满意度指数夺得这次调研的榜首位置；同时，由于经销商利润构成比例的变化，汽车售后服务越来越引起重视。
打造品牌服务是关键
随着竞争之势由销量蔓延至售后，如何打造让客户满意的售后服务显然成为当前车企考虑的重要问题。J.D. Power亚太公司中国区研究总经理梅松林(微博)博士指出，在品牌塑造上，售后服务的高满意度会造就更高的忠诚度和口碑，从数据上看，高满意度所造就的忠诚度约为低满意度的2倍之高。
由此，打造高满意度的品牌性服务成为企业当前的首要任务。厂家必须树立以消费者为中心的服务意识，完善的维修、养护、配件供应、质量投诉、定期回访等用户档案资源库、跟踪服务体系必须建立，在目前参差不齐的售后服务中建立自己的服务品牌，通过服务树立品牌形象、巩固并提高市场占有率。
近日，有媒体报道，奇瑞量子合资公司将于11月28日亮相，并将公布新品牌名称及未来的战略规划等等。
5.消费者对汽车售后服务的需求更加多样化
企业服务理念和意识亟待提升
8月27日，2011年上半年中国汽车质量与服务投诉分析报告发布会暨典型投诉案例研讨会在京举行。会议由车人网与北京北辰亚运村汽车交易市场联合举办。据分析报告显示，今年上半年汽车投诉综合类问题（同时投诉产品质量和服务质量）上升明显，用户投诉要求多样化，我国汽车产品质量与服务质量亟待提高。
售后服务问题多
近年来，我国汽车保有量不断增长，并已成为全球最大汽车市场。据统计，我国私家车保有量已经超过7200万辆。在未来5年甚至3年内，这一群体在售后保养、维修、车险及相关服务方面的需求将远远超过购车环节所需。
2011年上半年，车人网共收集汽车用户投诉5573例，其中有效投诉4997例。投诉方式主要涉及网络、电话和传真等。
报告显示，2011年上半年汽车投诉呈现三大主要特点。其中，综合类问题（同时投诉产品质量和服务质量）上升明显，由去年的56.4%增长到67.8%，增幅超过10%。单纯质量问题的投诉由去年同期的32.8%下降至22.6%，单纯服务问题投诉与上年基本持平。
车人网投诉主管张檀认为，变化的这部分投诉，多为因质量问题引发的售后维修过程中所引发的种种服务问题投诉。比如售后服务态度差、故障屡修不好、配件缺货等情况，导致车主对企业服务态度与技术水平的质疑与不满。
为监督汽车市场服务质量，促进汽车行业健康发展，车人网联合多家网络媒体共同组建了“汽车服务质量互联网监督联盟”。该联盟表示，我国汽车业的发展要看销量，更要重质量，其中服务质量尤其重要。只有真正把产品品质和服务水平提高上去，汽车业才能实实在在进步，步入汽车强国行列。
投诉要求多样化
除了以售后服务为代表的服务质量难尽如人意外，汽车产品的质量问题也是不容忽视。2011年上半年，汽车发动机、车身附件及电器的投诉比例最高，两者占比近5成；另外，关于轮胎、空调以及转向系统的投诉上升显著。特别是3.15期间揭露出轮胎安全隐患后，消费者对轮胎引起或存在的问题及隐患更为关注。轮胎问题多集中在鼓包、非正常磨损以及对部分品牌的质疑和担忧。
同时，报告显示，用户的诉求要求呈现多样化趋势。用户提出要求维修的比例下降超过10%，要求更换部件的比例上升了5%左右，退、换车以及赔偿的要求也呈上升趋势。汽车产品保修期多以2年/6万公里计，从出现问题时间和行驶里程分析看，2011年上半年，超过9成的投诉出现在2年/6万公里内。从行驶里程看，其中5000公里和1～4万公里出现问题的投诉占比较高。
统计显示，近7成的投诉能在一周内予以解决或答复。但与去年同期相比，投诉的处理和解决时间有延长趋势，车主的满意度有所下降。其中原因之一是，车主越来越重视和维护自身各方面权益，诉求也呈现多样化发展。
用户满意是根本标准
中国汽车工业协会助理秘书长杜芳慈表示，不管汽车领域有多少标准，用户满意才是根本的标准。汽车企业需要认真提高产品质量，讲诚信，认真解决消费者提出的问题。
业内专家指出，我国虽已成为全球最大的汽车市场，但不能不看到，我国与世界汽车强国还存在较大差距，主要体现在售后服务领域，特别是企业的服务理念与服务意识方面。
中国质量协会用户工作部部长樊天顺说，目前，与国外相比，我国汽车市场仍处于刚起步阶段，还不成熟。包括消费者维护合法权益的法律体系仍不健全，成熟汽车市场的培育需要各方参与者共同努力。
汽车产品及服务质量方面的问题层出不穷，北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌认为，为使汽车行业健康发展，我国急需出台修换赔等汽车售后服务的相关规定，可以考虑通过细化的合同来约定买卖双方的权利和义务。
6.汽车售后服务的利润正日益显山露水
在整车销售进入微利期的趋势下，汽车售后服务的利润正日益显山露水。汽车服务，是汽车产业链上最大的利润“奶酪”，被称为汽车后市场。近年来，由于看好中国汽车后市场的巨大潜力，国外许多知名汽车服务企业进军中国市场，它们凭借资本、技术、渠道等优势，将国外成熟的品牌连锁模式引入中国。然而在群雄逐鹿的市场现状下，国内汽车后市场还没有出现龙头企业，汽车后市场依然处于混战状态：是专注于细分市场，还是提供一站式的全服务？是赢在专业还是规模制胜？本期创业圈将围绕这些问题进行深入探讨。
困境之一专业与规模之争，如何提高性价比问题：目前，由于很多国际巨头开始抢食国内市场，汽车服务市场进入混战阶段。4S店经营成本极高，技术性强，但网点过少；而路边店虽是市场上的“主力”，网点多，但品牌分散，服务不规范。支招：汽车后市场的店铺会向具有规模优势的一站式或具有专业优势的专业店方向发展，相比之下，快修连锁比4S店会有价格和成本优势，相比路边店又有品牌和服务优势。因此，具有更高的性价比。王海鹰：目前国内的汽车后服务市场，基本上由两类不同性质的企业构成：一类是路边店，是目前汽车后服务市场上的“主力”，特点是网点多，品牌分散；另一类是4S店，由整车厂家直接与经销商合作，特点是经营成本极高，网点过少。
就需求而言，现在市场真正需要的是一种新型的汽车后服务企业，这种企业如果具备4S店过硬的技术和路边店快捷、便宜的价格，就会像酒店业的“如家”一样快速成长起来。王滨：月福自上世纪80年代在北京开第一家店以来，一直都是自主经营，期间也不乏有国际知名品牌主动要求合作，但是我们都拒绝了。原因之一在于国外的经验并不一定适合中国国情。在我国汽车后服务连锁企业中，虽然服务和品质越来越被消费者所看重，但价格依然是一个决定客源的关键因素。在价格方面，国际品牌的优势并不明显。市场上的零部件分多种档次，价格也有所不同，由于消费者对配件的质量价格要求不同，汽车后服务企业连锁店往往需要配备各种档次的配件。
而国际连锁品牌受制于规范的配货系统，门店只提供最好的配件，价格也是统一的。但这种规范的模式，是否能够适应巨大的却并不规范的中国市场，还存在很大的疑问。周槟：从目前情况来看，综合店正在向规模和专业两个方向发展，一般小店在向专业店转变，中型店在向大型店转变，很多服务开始有一定品牌的意识。连锁一定是未来的趋势,而一站式服务也会是汽车服务店的终极模式之一，但这都需要坚持。
汽车后市场看似很大，但因为品牌众多，车型众多，很多汽车相关的商品或配件都是专车专用，商家的产品或服务很难做出规模效应。而汽车微小凹陷、剐伤的快速修复主要使用汽车修补漆及辅料，不分品牌和车型。开一个这样的专业店，理论上可以为所有的车主提供服务，市场的潜在空间足够大，库存只需要一些油漆和辅料，资金需求并不大。
困境之二商业模式模糊，企业各显神通问题：事实上，无论是国际的洋品牌还是国内本土品牌，寻找适合国内消费者的商业模式都是一条艰难而曲折的道路，这源自于国内消费者和国外消费者有着本质的不同。支招：汽车连锁企业不能照搬国外的经验，而是要摸索适合中国汽车后服务市场的商业模式。现在，比较认同的是，中国汽车后服务市场要把“厂家主导的市场改成一个消费者主导的市场”。王滨：无论是内资企业还是外资连锁快修企业，在国内汽车后市场目前面临的首要问题还是生存问题。
从目前全国市场的角度来看，国内的连锁快修企业还罕见成功的样本，最多有一些在某个区域市场做得还不错的企业。在国外，先有汽车后市场，后有整车制造厂商控制的4S店。在中国基本是反过来的，中国目前车主首先接受的是4S店的服务，在4S店的强大影响力下，独立于4S店之外的汽车后市场一开始就营养不良，发育迟缓。中国汽车后市场里的企业需要找到更为清晰的商业模式才能获得更多的生存空间。
今后月福的发展目标是去汽车后服务市场需求大、但是从业人员比较薄弱的地区大力发展连锁经营，比如济南、太原等地。孔俊华：尼尔森进入中国的时间已经有20多年了，我们公司是从1994年开始来运作中国的民用市场，主要针对汽车方面，是比较早就进入中国市场的这样一个专业品牌。2009年年底，我们进行市场的转型，因为在过去十几年的经营当中，我们主要是发展全国的加盟连锁。由于加盟连锁店太多，加盟市场竞争比较大，在后续服务上显得有些跟不上，从2010年开始，我们进行了市场机制的调整，在各个省区设立了省级运营商，通过上半年的运作，市场的拓展有了很大的进步。邢爱义：在汽车后服务市场这个领域中，北京的水平已经世界领先了，但是为什么出不来行业的大鳄，我认为占领汽车后市场，企业必须具备三大要素：服务水平专业化、网点便利化、内容多样化，这是未来中国汽车售后服务网络发展的方向，也是一家汽车服务公司能否占领市场的要素。
我分析，4S店更多的是汽车的品牌导向，基本上一个网络只维修自己一个品牌的车，这是厂家的要求；而专业服务网络则可提供不同品牌的汽车零配件产品和服务。现在很多汽车服务企业都在搞连锁经营，这确实是一种比较专业的服务方式，不仅可以和4S店呈现一个互补的关系，而且十分贴近消费者。服务于汽车后市场的企业只有了解到行业的发展要素之后，才能确定适合国内的商业模式，进行发展。困境之三品牌成长缓慢，国际大牌水土不服问题：在国外，是先有汽车后市场，后有整车制造厂商控制的4S店，而中国基本是反过来的。
那么，独立于4S店之外的汽车后市场一开始就面临着“低门槛”、无技术壁垒的混战局面，表现出来的特点也是，品牌成长缓慢，国际大牌企业水土不服。支招：目前，国内汽车后服务企业已越来越意识到品牌的重要性，在经过价格混战比拼“硬件”后，汽车厂家今后真正比拼的将是服务质量等“软实力”，并实现品牌化，来促使国内、外品牌的快速成长。王海鹰：目前，国内汽车后服务企业已越来越意识到品牌的重要性，在经过价格混战比拼“硬件”后，汽车厂家今后真正比拼的将是服务质量等“软实力”，并实现品牌化。
汽车后服务市场出现细分行业和新的服务方式，说明多样化的服务模式将逐渐成为未来中国汽车售后服务市场发展方向。中国现在的汽车服务产业还处于整车厂主导的时代，众多整车厂商将汽车服务打造成利润的又一重要来源。吴宏：安吉黄帽子在进入中国的初期，扩张比较快，但由于经营管理以及人为因素，再加上市场的不成熟，已经关闭了多家加盟店，并且从2009年开始停止了加盟业务。我们认为，在目前还没有形成核心竞争力前，是无法给加盟商一个好的盈利保证的；而且作为一家有外资背景的品牌，安吉黄帽子也需要做出一些适合本地化发展的调整，所以本着为加盟商负责的原则和对品牌的保护，安吉黄帽子目前在加盟和扩张方面已经变得很慎重了，这也是我们在为未来品牌的建设树立信心。
谷昭光：中国汽车后市场是一个非常巨大的市场。澳德巴克斯进入中国，也经过了许多风雨。从2004年第一家店在上海开业，到完善特许经营体制，形成13家加盟店规模，从整顿不盈利店铺，到今年第一家直营店在上海开业，经过多年的摸索，我们已经对中国市场有了一些基本认识。今后，如何适合中国市场，把我们积累的经验快速复制，将成为我们的工作重点。邢爱义：做汽车服务业，就要做成像国美一样的大鳄企业，才能立足。爱义行在2002年刚刚确立走连锁发展道路的时候，只有两家店，到现在已经在全国有一百家连锁店，在北京有15家连锁店。
从某种角度说，我干“洗车”10年，也正是汽车进入中国寻常百姓家的10年。发展初期，我们采取加盟方式并严格控制管理，后期则向开辟直营店方向努力。但是需要注意的是，连锁网络扩张的速度其实并不是最重要的，更重要的是服务质量和你所提供服务的专业水准，因为它决定着你的品牌在市场上能赢来多少美誉度。未来，爱义行将发展成多品牌、成规模的经营模式。
困境之四专注细分市场，还是一站式服务问题：权威数据统计，每辆轿车每年的剐伤次数平均达到3次以上，汽车表面微创伤修复的市场营业额高达550亿元，并且以每年20%的速度快速增长，于是就形成了一个巨大的细分市场。然而，中国汽车保有量还不高，只做自己的强项或特色还无法支撑快修连锁的盈利，而且客户积累也需要一定的时间。支招：汽车的个性化消费将成为汽车用品消费的主流，小企业选择一个适合自己的细分领域做专，更容易获利；而沃尔玛式的“一站式服务”更适合有实力的大型企业进入。
谷昭光：当汽车后市场从生产厂家主导向消费者主导的转变过程完成以后，消费者的观念会发生根本的变化。从历史上看，美国、日本都曾经历过市场细分的过程。但是，现在看来，除了个别具有不可代之的专业技术分野（比如说运动改装，发烧音响等等）以外，“一站式服务”已成为主流。一般消费者希望对自己爱车的维护在同一时间和空间完成的需求，会推动这一变化的加速。如果说微小凹陷、剐伤的快速修复会成为汽车维修行业的发展重点，那么，汽车的个性化消费将成为汽车用品消费的主流。
邢爱义：爱义行在发展之初的支撑就靠洗车，一直支撑到1998年以后才有盈利。大家可能觉得，经过爱义行门口的时候，每天都看到有上百辆车在排队，大一点的店每天要处理500辆车，现在在北京每天要处理的车将近1万辆，因此我们有时也被称为“洗车大王”。其实我们的主业并不是洗车，洗车其实是一个亏损的项目。有很多人说一下雨好像我们就赚钱了，而事实上，我们最怕的就是下雨。这里面有个商业营销技巧，如果没有坚持平价洗车，可能我们的其他项目也带动不起来，大家觉得洗车很方便，就顺便进行一站式、或综合式的消费，比如在洗车当中就把轮胎换了，或上保险，或者有的顾客就是一边修车、一边采购汽车用品。
周槟：做沃尔玛式的“一站式服务”资金门槛非常高，一般的小型企业想做也做不了，只能选择在细分市场耕耘，市场细分是市场竞争走向成熟的标志。从市场需求的角度，国内新车销售高速增长和汽车后市场消费严重滞后，导致目前国内一站式服务的店铺模式还处在高风险期，真正盈利的店铺并不多。2002年，百援曾和特福莱合作，进行全国范围内特福莱汽车服务品牌的加盟连锁推广，也曾影响一时。但到了2005年，由于传统汽车美容业务竞争日趋激烈，百援开始剥离特福莱业务，并引进美国汽车服务先锋品牌——“赛浪”。
目前赛浪在全国有100多家加盟连锁店，主要业务是车漆快修和车漆养护，我们提出“8分钟美式洗车”和“99元车漆快修”两个概念，让以前的小型洗车美容装饰店有一个新的经营模式和出路。创业观察给利润加分的几个因素汽车后服务市场所遇到的种种困惑与冲突，其实并不鲜见，这些问题在其他服务行业也同样存在。关键的问题在于，即便不考虑其他市场前景的因素，经营汽车后服务连锁店也要事先解决选址问题，这是汽车连锁企业发展的一个重要的前提条件。
和传统企业一样，如何给企业利润加分，同时决定着企业以后的生存条件。首先，选址对汽车后服务市场日后经营的成败特别重要，北京月福汽车装饰有限公司运营策划总监王滨认为，开汽车连锁店铺，并不需要选特别繁华的商业闹市地段。而是只要靠近主干道、交通畅达、同时便于车辆停放就可以了。所以汽车连锁店铺有较大的场地空间是必须的，但租金一定要尽可能低，这样有利于早日收回投资；其次，汽车维修对技术有很高的要求，最好投资人自己具备技术方面的条件，如果不是行业内人士，至少也要熟悉这个行业，精于管理，从细节中找利润，手下有足够的维修技工，这样才能保证经营的正常进行。
换句话说，如果没有理想的经营场地和过硬的技术人才，那么在汽车后服务市场经营就要受阻。汽车销售市场专家杨泊认为，汽车快修店，作为汽车后市场的一种业态，是一种新的商业服务形式。现阶段，我国的汽车后市场还很难完全脱离开整车制造业的掌控而成为独立的市场,正品促销 高丝薏仁白皙美容液面膜 22枚 美白圣品 接受验货，而且这一现象会在一段时间内存在。从长远看，汽车后市场不会长久地从属和依附于前市场，因为汽车消费者的需求，不仅决定了汽车后市场的走向、规模、经营形式和服务方法，也会反过来对前市场形成决定性的影响。从另一方面来说，目前，国内厂商已越来越意识到服务的重要性，好的服务会直接带来“回头客”、提高利润比。现在，在经过价格混战比拼“硬件”后，汽车厂家今后真正比拼的将是服务质量等“软实力”。
7.汽车售后服务中存在的问题
在限购大旗之下，汽车经销商开始转变“重销售轻售后服务”的理念，以售后服务的优势作为突围的有效手段，转战“售后”服务市场。当售后成为家常便饭的时候，其服务质量，也成了大家越来越关注的话题了。面对售后服务的常态化，对于汽车经销企业面临的挑战也逐渐呈现。
第一个挑战是布局的挑战，随着三四线城市汽车产业的高速发展，在三四线城市如何布局和以什么方式布局是一个很核心的问题。例如，在浙江地区，有60多个县级的城市，这些城市再过去三年在当地的销量和注册量，从几千台到四万多台，在过去三年销售的累计注册量累计在一万五千太以下的县还没有4S店，这些县的维修就出现一个很大的问题。因此，如何在高速发展时期做布局成为4S店面临的第一重挑战。
第二个挑战是经销商的管理。从1997年开始厂商就采用不同的管理工具。在整个发展过程中，经销商和厂商之间有利益一致的地方，也有一些利益不一致的地方，相信也有一些博弈，相信随着厂商来升级不同的研究方式来更加有效的协助厂商。
第三个挑战是维客能力，现在厂商销售的客户保有或者是提升，以百万计的公司非常多。如何让以百万计的这些客户能够留在4S体系内部发挥作用，这是比较大的挑战。
另外，就是4S店备件管理以及服务营销的问题。这些都成为眼下4S店面临的挑战，是否能做好关系到未来的发展。
总的来说，在售后服务体系，对于车企来说，有几个核心工作是很重要的：第一，进一步加强对经销商的管理工作，应对经销商目前规模比较庞大的情况对厂商的工作所提出的挑战，能够更有效的管理经销商，使他们站在厂商要求的角度进行工作。第二，如何进一步有效的挖掘以百万计算的车主，让他们在营业规模、营业效率方面做出更大贡献。第三，开始对服务的品牌、对服务营销进行实质性的探索。
8.借助“六字诀”，加速售后服务满意度改善
