自2013年3月份大众DSG变速箱故障被央视曝光之后，有关大众汽车产品故障的消息几乎就没“消停”过。当前一汽大众速腾后悬架断裂问题还未平息，去年底爆发的“一汽大众迈腾正时链条故障”至今也未得到妥善解决。

    近日，有迈腾车主再次向记者反映，迈腾正时链条出现故障，4S店要求车主自费更换正时链条及配件。而此前多位出现该问题的迈腾车主近表示，多数车主均是自费解决了正时链条故障问题，花费从2千元到1万元不等。

    从DSG事件到迈腾正时链条再到速腾后悬架断裂问题，大众频繁出现的产品质量问题以及不太积极的解决态度，均在一次次考验着大众在中国消费者心中多年积淀下来的良好品牌形象。

    “大众的此番态度和其在中国市场销量太好有一定关系，原先大家认为DSG事件会影响大众在中国市场的销量，恰恰相反，大众仍然高居销量榜首。这让大众产生这样一种印象，大众在中国市场的地位是不可撼动的，拥护大众品牌的消费者仍然很多。”资深汽车行业分析人士表示，因此出现这样的质量问题，大众根本不在乎，认为不会影响其销量。大众在中国市场的过度自信是其在解决产品质量问题方面糊弄消费者的主要原因。

    此前多位自费解决正时链条故障的车主纷纷表示，与厂家、4S店进行了多次交涉，但至今没有拿回自己掏的钱。在记者采访的车主中，个别车主的自费金额高达2万元。在清华大学汽车技术研究院宋健教授看来，正时链条这种技术属于小儿科，已经非常成熟，出现故障完全是产品品质的问题。

    既然属于产品质量问题，厂商却拒绝免费维修和免收工时费，此前还遮遮掩掩的私下通知4S店建议行驶里程达到或超过6万公里的车主更换正时系统，并没有主动实施召回。

    值得注意的是，出现正时链条故障的迈腾搭载的是国产EA888发动机，大众旗下有超过10款车型均使用的是该发动机。无独有偶，不仅仅是迈腾，记者在投诉网上看到，帕萨特、昊锐等车主也出现了正时链条问题。

    据了解，EA888发动机使用正时链条取代了之前的正时皮带，理论上正时链条的使用寿命与车辆发动机使用寿命相同，大众也给出了终身免维护的承诺。正时链条一般要在行驶里程达到20万公里至30万公里时才需要更换，像迈腾这样里程达到6万公里就出现问题的，明显不属于正常现象。

    大多数消费者为了解决这个问题采取了自费方式，大众并没有给予消费者一个满意的答复。回顾2009年，当大众汽车集团在北美召回搭载DSG变速箱之时，一汽大众却宣称“召回只涉及美国上市车型，与中国国内车型无关”。随后，在各方压力之下，大众宣布召回。不过，北美的召回是更换变速箱四大核心总成之一的变速箱电控单元，中国的召回则是软件升级，仅更新变速箱控制单元程序。

    再说到近期的速腾事件，“先是说这是个例，然后召回，真实情况如何我们并不清楚。大众在管理上也出现了公关渠道不统一的情况。”他告诉记者，大众仍然需要尽可能全面公开速腾的情况，到底出现了多少案例，问题出在哪里，真正把事实告诉大家，这才可以降低损失。企业越是躲躲藏藏，遮遮掩掩，越是不利于自身发展。

    评：一汽大众在处理速腾后悬架断裂事件当中，先是表态“这是极个别案例”，随后开始召回，只是打补丁式的召回方案并没能让车主们满意，车主们仍在抱团继续维权。消费者的维权意识仍是一个问题。“对于消费者来讲，如何去保护自身权益很重要。出现问题要敢于向主管部门去投诉，要求厂家解决问题。 

   车险费率市场化改革的启动渐行渐近。据悉，按照以车型定价的基本思路，车系系数、无赔款优待系数等关键参数作为保费计算依据将很快浮出水面。此外，创新型条款还 将作为示范条款的补充，配合费率调整让市场主体有更多的选择权。对于在定价方面并不占优势的中小险企，改善服务有利于形成新的利润增长点。

    “虽然规模相对较小，但从服务角度来讲，相对可以做的比较到位。”10月31日，美亚财险总裁郑艺表示，希望从服务着手建立一个好的品牌，好的口碑，这是第一步可以做的。第二步，希望今后要对“人”的因素进行数据挖掘，把驾驶员的驾驶历史与费率挂钩。不过，目前自身数据建设还很有限。

    对于获得交强险经营资格的外资险企来说，也同时面临转型压力。郑艺表示，“目前，行业发展仍不是很规范，我们作为外资还是在学习过程中，虽然交强险对外资开放不久，在进入市场后首先希望了解市场。”

    “我们很乐意看到市场开放后费率的调整。”对于费改实施是否将给中小险企带来更大的盈利挑战，郑艺认为，现在来讲为时过早，目前，还处于观察阶段。

    “因为我们的规模相对较小，肯定要从服务取胜。”郑艺认为，从服务角度来说，相对可以做地比较到位。“希望从服务着手建立一个好的品牌，好的口碑，这是第一步可以做的。”

    此次车险费率市场化改革最大的特点是以车型定价为基础。据了解，在车型定价方面，监管层将整合全行业资源，形成保险行业的车型身份编码体系，建立“以车型定价”的资料库。此外，创新型条款还将作为示范条款的补充，配合费率调整让市场主体有更多的选择权。

    据悉，按照以车型定价的基本思路，车系系数、无赔款优待系数、自主核保系数范围等关键参数作为保费计算依据。与此同时，包括中保协、保险公司、第三方公司在内，市场各方正在积极着手更多的数据搜集。

    车险定价突破的关键在于丰富的数据来源。车险费率化后，车险定价的因子将实现从“车”到“人”的转变。

    郑艺表示，公司的基本思路是在将来做车险业务时，对驾驶员的驾驶数据做分析，随着费率市场放开之后，把驾驶员的驾驶历史与费率挂钩起来，通过降低保费鼓励驾驶员安全驾驶。其中一方面，取决于我们搜集的数据。

    但目前来看，中小险企在自身数据库建设方面还有很长的路要走。

    郑艺坦言，“由于刚开始做车险，目前积累的数据还很有限。未来希望通过业界共同的合作，形成行业的共享数据库，由我们（保险公司）做一些分析，最后来决定费率的调整。实现车险费率与‘人’的因素挂钩还做不到，但搜集更多的数据是接下来重点要做的。”

    安联财险COO宋玄壁认为，中小保险公司有可能会抱团取暖，合作联盟也许会出现，交换数据以达到自主定价的基本数据要求，一起开发新费率，甚至在理赔服务上合作等。

    评：以太保为代表的大型财险公司车险业务综合成本率首次到达盈亏平衡点。即将到来的车险费改初期不确定因素给行业带来的影响难以估量。业内对中小险企车险业务承压形成较为一致的判断，那些单纯以高手续费、贴费竞争而无法降低运营成本的公司压力更大。 

   尽管特斯拉与天猫的合作遇到了困难，但并未影响汽车企业对电商的投入，并借“双11”加码，用竞拍、秒杀等办法吸引消费者。去年“双11”可谓汽车电商元年，各大汽车网站在线上抢占了大量购车资源。今年，各大汽车电商更是提前一个多月开始预热，已陆续启动优惠吸引消费者。

    今年以来，人们都在等待阿里巴巴上市后首个“双11”的动作，而天猫作为O2O平台，无疑吸引了众多车企关注。此前，继在全国范围内启动汽车回购保障计划后，观致汽车即紧锣密鼓地展开了又一项创新性销售举措，携手新浪和在线商城天猫，搭建电商销售平台，推出“双11”购车季活动，以迎接即将到来的黄金消费季。

    据了解，想在汽车电商方面有实质性突破的，并非观致一家。为庆祝东风日产天猫旗舰店入驻，结合天猫“双11”促销节，东风日产也开展了“‘双11’怒放购车季”活动，激出狂欢四重奏。而上汽同样借助MG GT的上市，在天猫旗舰店推出了“双11”的购车计划。

    值得关注的是，无论是天猫、京东等平台网站，还是汽车之家等垂直网站，都推出了类似的电商平台，营造“双11”热潮。汽车之家还率先实现了支持用户在线支付全部车款的大额支付功能，用户可以在电商平台实现真正的直接交易。

    汽车之家副总裁马刚透露，目前已经有数十个品牌与汽车之家确认合作意向，宝马、英菲尼迪、东风标致、东风雪铁龙等主流汽车品牌已经就位，其他品牌也正在紧张筹划中。“从招商进展来看，各大厂商对汽车电商的重视程度进一步提升，厂商对汽车电商的销售能力也赋予了较高的期待。因此，在优惠政策方面，厂商给出的让利幅度很大。”马刚说。

    不过，尽管“双11”网购狂欢节即将迎来第六个年头，但是相比其他商品，汽车和房产作为大件商品，依旧是电商行业难啃的骨头。不论是天猫、京东这样的平台网站，还是汽车之家、搜房这类的垂直网站，截至目前都没有真正拿下这两块阵地。

    一位业内人士透露，此前的“双11”，某电商平台曾大张旗鼓地推出奔驰SMART在线促销，结果来自网上的订单的确非常多，但真正完成购买的仅有个位数。“1元钱就可以下订单，而且随时可以取消，这种模式的汽车电商起到的多是广告营销的作用。”

    在马刚看来，线上活动再热闹，离真正的电商也差得很远，或者说是“伪电商”，“真正的汽车电商网站应该和用户之间产生真实的买卖行为，用户要在电商网站上支付全款。而目前用户在网站上仅是支付订金，还要再到线下经销商那里支付全款，网站起到的仅是‘集客’作用，本质上还是营销而已”。据悉，今年“双11”，从11月11日零时起，用户在汽车之家以底价购车，可在线支付全部购车款。

    评：汽车电商相比汽车4S店的卖车成本较低，不需要有租金，人力成本投入也较低，因此可以将这些费用让利给消费者，促成消费者在线买到优惠幅度较大的车型，这也让今年的“双11”令汽车电商期待。 

   2014年10月31日，J.D. Power亚太公司发布2014年中国新车质量研究SM（IQS）报告，报告显示，中国新车质量持续大幅提升，自主品牌进一步缩小与国际品牌之间的差距，有6个自主品牌得分在平均线以上。

    报告指出，2014年总体新车质量平均为104个PP100，与2013年（119个PP100）相比有显著进步。故障/无法操作问题为59个PP100，与2013年相比减少14%；设计缺陷问题为34个PP100，与2013年相比减少3%。行业整体新车质量的提升主要归功与驾驶体验方面问题（22个PP100）的减少，相比去年降低了19%。发动机/变速系统依然是问题最多的方面（30个PP100）。 “耗油量过大”连续第八年成为最频繁出现的问题。出现频率前五的问题还包括“刹车有噪声”、“空调开启后，发动机没力”、“风噪声过大”和“发动机有不正常
杂音”。

    J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士表示：“为了减少故障/无法操作问题，汽车行业付出了巨大努力。成就值得褒奖，但汽车行业仍需要关注并解决设计缺陷问题。”

    自主品牌2014年总体新车质量平均为131个PP100，与2013年（155个PP100）相比减少了24个PP100。国际品牌则从2013年的104个PP100减至2014年的95个PP100。可以看到，自主品牌在进一步缩小新车质量方面与国际品牌间的差距，这一趋势自2011年起已持续四年，并于今年缩小至36个PP100。其中，超出主流车品牌市场平均（110 PP100）的自主品牌有六个：广汽传祺（99 PP100），东南（106 PP100），启辰（106 PP100），纳智捷（108 PP100），荣威（108 PP100）和中华（108 PP100）。

    按城市级别划分，与一线城市（146个PP100）相比，二线城市（136个PP100）和三线城市（118个PP100）的自主品牌车主经历的问题更少。J.D. Power亚太公司在今年8月份发布的中国新车购买意向研究SM（NVIS）显示，尽管二线和三线城市车主经历的问题更少，但中国购车者在二线和三线城市对于自主品牌的购买意向率分别下降至16%和20%。自主品牌的品牌形象还没有跟上新车质量不断提升的步伐。据最新统计数据，自主品牌市场份额刚刚在9月份结束了12个月连降。

    J.D. Power亚太公司中国区汽车行业研究总监周桐表示：“自主品牌一直致力于提升新车质量，成绩斐然。与此同时，自主品牌也不能忽视品牌形象与影响力的建设，新车质量的提升能起到一定的积极作用，但还需要采取更多市场营销和宣传手段来加强品牌建设，尤其是在二线和三线城市。”

    在豪华车品牌中，保时捷名列新车质量榜首，沃尔沃和宝马分别名列第二和第三位。

    在主流车品牌中，大众名列新车质量榜首，斯巴鲁和smart分别名列第二和第三位。

    在15个车型层面的细分市场奖项中，自主品牌一共有三款车型在各自细分市场中名列第一位：北京汽车E系列、长城腾翼C30和长安金牛星。

    这项研究衡量新车车主购车后2-6个月内经历的问题，并将新车质量问题明确划分为两大类：设计缺陷和故障/无法操作。新车质量的综合得分以每百辆车的问题数（PP100）来衡量，分数越低表明问题发生率越低，质量也越高。 

  “有人卖，无人管”是非中规车市场最为头疼的事情。9月25日，中国人保与北京亚运村汽车市场签订了《推进汽车三包保险战略合作协议》，并在此基础上设立“亚市特色进口车销售专区”。今后凡是在亚市流通的非中规车可以通过保险的方式享受三包保证。

    非中规车因款式奇特、价格实惠吸引了众多中国消费者，来自中国汽车流通协会汽车工作委员会的统计显示，2013年我国非中规车进口量约为8.3万辆。尽管这一数字仅占国内进口车总量的8%，但是进口金额却占进口车总金额的12%。仅今年上半年，平行进口的汽车超过5万辆，预计全年平行进口车的进口量将增长32%。

    今年8月1日，国家工商总局发布了《关于停止实施汽车总经销商和汽车品牌授权经销商备案工作的公告》，宣布自2014年10月1日起，停止实施汽车总经销商和汽车品牌授权经销商备案工作。让经营非中规车的车商们能够获得合法身份，这无疑给非中规车市场发展带来了希望。

    每年8.3万辆的非中规车的涌进，呈现出市场非常高的活跃度，体现出消费者对于平行进口汽车的认可和需求。但是，目前整个平行进口汽车行业缺乏统一管理，存在规模、集中度低、后期服务跟不上的诸多问题，纠纷投诉自然不会少。“从数据来看，近两年，消费者对进口改装车的投诉率大约在33%左右，重点主要针对售后。”质检总局质量管理司产品质量处处长巫小波表示。他指出，只要在中国境内销售的家用汽车品种，不管是通过什么方式进入中国，只要是合法，该汽车经销商就必须履行三包规定。

    汽车三包保险是针对非中规车在售后服务和汽车三包服务上的缺失和设计的新的险种，它有利于非中规车市场的规范发展，有利于保护消费者的合法权益。中国人保是第一家推出此项保险的保险公司。

    汽车三包险的实质就是通过保险方式转嫁汽车三包责任。经销商可以放心跟消费者介绍车的质量是符合国家规定、有三包保障的；汽车三包险减少了因为售后纠纷给经销商带来的困扰；能提供三包保险承诺的经销商也更具竞争力。

    汽车三包责任险与三包规定对应起来很简单，具体方法是，中国人保模仿4S店与主机厂的合作方式，先与全国汽车维修厂签订合作协议，如果投保的经销商产品出现质量问题，消费者只要拨打理赔电话，中国人保就会指定修理厂维修车辆，处理售后的维修和经济赔偿问题。据介绍，与人保公司合作的进口车经销商，首先要与人保签署保险协议，人保将会为该进口商发放三包凭证；而车主购车后，将获取三包凭证，在网上激活后，生成保单号，并在质检总局进行信息备案。

    据介绍，未来质检总局将推四个统一，即在整个领域统一三包有效期和保修期、统一三包凭证、三包服务网络、统一备案管理。同时，坚持口岸查验。还要和质检、保险监管、行业组织等机构联盟共同推行三包。

    评：经销商与保险商的合作，将对现行汽车三包法规的实施进行补充。尤其是一些非中规车辆的汽车品牌，目前尚没有建立全国范围内的售后服务体系，因此消费者在三包期内遇到车辆维修等问题时，往往没有办法解决。而推行的新方案，能有效地为顾客提供便利服务。 

全国乘用车市场信息联席会