售后服务第154期
发布时间：2012-08-01 16:44:07 浏览量：2177次
新 闻 概 要
1.北京涉水车维修调查 理赔纠纷蓄势待发
2.二手车鉴定评估将有据可依 构建定价体系
3.二手车市显露高增长趋势
4.广本自破4S模式 2S店围堵维修连锁
5.广汽本田蝉联中国售后服务满意度第一名
6.电装开发出世界最小图像传感器
7.现代召回22万辆圣达菲 中国市场“缺席”
8.中国汽车质量网2012年7月下半月投诉排行
1.北京涉水车维修调查 理赔纠纷蓄势待发
与经销商层面的大抢修一样，大部分汽车企业针对北京大暴雨的情况，都召开了紧急会议，零部件供应告急是重中之重。
7月21日之后，宝马内部召开三次紧急会议，第一次是紧急制定维修方案，把涉水车维修注意事项的会议纪要统一发给经销商，第二次会议关于配件供应，紧急联系了德国总部。第三次会议是针对救援的，汇总经销商的需求和最新的情况。
紧急调配零部件的不止是宝马，长安汽车在大雨之后，特别为北京经销商空运了一部分发动机内部零部件，以保证维修速度。在维修方面，一汽-大众召开紧急会议后，通知所有经销商，要求凡是配备1.4T发动机的涉水车辆，必须更换变速箱下面的电磁阀，目前这个部件的报价是1.7万。
大面积暴雨让车主受损严重，保险公司损失也非常惨重，酝酿其中的纠纷也蓄势待发。目前大部分北京、天津、河北等北方受灾地区的车辆还在晾晒阶段，维修费用也是刚刚报价，但是已经有好多车主对报价和保险理赔向4S店发难。其中一个重要的原因是，大部分车主没有上涉水险。
一位同时经营奥迪、宝马、大众、丰田等品牌的北京经销商集团高层告诉记者，目前该集团用户上涉水险的比例不大，就目前300台水淹车中，上涉水险的比例是5%左右。自主品牌上涉水险的比例更低，一家长安自主品牌经销商经理告诉记者，他们店里上涉水险的长安车主为零。
按照往年的情况来看，如果发动机内部进水，没有上涉水险，保险公司不会理赔。但是只要有车损险，如果因为被水淹，车辆的电机原件、内饰、清洗，保险公司是会赔偿的。目前来看，没有上涉水险的车主损失非常大。
2.二手车鉴定评估将有据可依 构建定价体系
昨日，从中国汽车流通协会获悉，《二手车鉴定评估规范(征求意见稿)》已经正式开始向社会公众征求意见，有望于近日出台。这将是我国对于二手车评估规范的首个国家标准。
国内二手车市场近年来快速成长，但此前由于二手车评估标准、认证体系和价格体系的缺失，传统二手车市场的诚信问题备受质疑。其中，车辆评估一直是二手车交易的软肋。由于大多数二手车经销商仍然通过车辆的收购卖出之间的差价赚取利润，于是，他们在收购车辆时，会拼命压低车主的车价，以使自己预留较多的利润空间。这导致无论是卖车人还是买车人都担心自己在二手车市场“吃亏”。
虽然市场需求在快速增加，但是有规模、有实力的二手车经营公司仍然很少。很多二手车经纪公司严重缺乏服务和竞争意识，一锤子买卖仍是交易活动的主流。由于缺乏评估标准，很多二手车被经纪公司故意估出低价。
目前二手车市场上存在的问题很多，包括诚信度低、信息不透明、法律监管不严格等。“欧美国家已经有很科学、很成熟的二手车评估标准体系，我们可以借鉴。”
针对传统二手车市场认证标准的缺失，汽车厂商的品牌二手车也都推出了各自的二手车认证标准，在车辆评估方面制定出200多项检测项目。不过，品牌二手车的认证业务，生产厂家目前只针对本品牌车型。北京亚运村汽车交易市场副总经理颜景辉认为，二手车交易的核心就是二手车的评估鉴定，呼吁政府相关部门加快速度建立统一、权威的二手车评估标准，这样在解决二手车交易问题上，市场行为会更具操控性。
据悉，征求意见稿要求通过专业人员，借助检测设备与工具，通过统一的评估标准和流程，对二手车进行量化的技术检测，并由二手车经营企业或第三方鉴定评估机构向消费者告知二手车技术状况鉴定结果。
3.二手车市显露高增长趋势
根据中国汽车流通协会的最新统计，1-6月份，全国二手车交易量实现了231.29万辆，比去年同期增长18.48%，远远高于新车2.93%的增长速度。一些市场专业人士认为，随着中国乘用车保有量破亿，二手车市场增长幅度将长期超越新车，直至实现新旧车总量平衡。
统计表明，今年上半年虽然二手车市场总体增长高于新车，但是二手车市场也出现了一些不和谐的音符。从年初开始，全国有超过200多个城市利用环保政策限制外地二手车迁入本地市场，制约了全国二手车大流通。据统计，6月份单月，全国二手车交易39.92万辆，比5月份环比下降4.1%。
业内专业人士认为，虽然全国二手车大流通有所放缓，但是二手车价格下滑促使需求持续高涨，各车企下半年开始也更加重视二手车置换业务，因此二手车流通将进一步加快，二手车交易量或将再次进入一个稳步增长期。据预测，随着汽车保有量过亿，换车今后将成为汽车消费者的主流。
以北京为例，虽然限购政策减缓了包括二手车在内的汽车消费，但是今年1-6月份，北京二手车交易实现31.9万辆，单月交易量超过新车销量5万辆。专家预计，这种趋势或将成为今后北京车市一个常态。
据了解，目前全国各地限购之声不断，而传言势必导致新车车企更加重视二手车业务，二手车市场因此将步入一个品牌二手车发展的良机，二手车市场高增长将成为一个车市发展新趋势。
4.广本自破4S模式 2S店围堵维修连锁
广本领先的售后服务，得益于执行最早引进国内的4S店模式。但是就在J. D. Power报告公布之前的上周，广本副总经理郁俊在深圳透露，“创建了4S店模式的广汽本田，现在要自行突破这一执行了十多年的模式。”
四位一体的4S店模式，在2008年以前一直是广本的骄傲，也成为了国内汽车销售和售后的标准模式。2008年的经融危机，开始让广本初次反思这种模式在新市场形势下的可行性。当年广本累计销售轿车306230辆，同比仅增长4%，这是广本建立10年来第一次遇到前所未有的困境。
2008年，广本开始探索销售渠道模式的变革，在原有4S模式的基础上，广本放开商务政策，鼓励经销商在二三线城市，设立较小规模的展厅，再配备加上可以为客户提供保养以及快修等简单服务功能的二级网点店。
原一汽马自达副总经理于洪江就在广州建立了10家“好快省”店。于洪江的模式开始改变原有4S店的业务，4S店内部人士仍旧坦承，这种模式会是未来的一种趋势，而且很多经销商集团看到了这一点。
中一种可能被试水的模式是：在三四线城市的一些二级店展厅，未来可能展示多个品牌的车型，而并非目前主流的单一品牌。比如广汽商贸，旗下经销的有广本、广丰、广汽菲亚特、广汽传祺等品牌，如果每个品牌都在三四线城市建一个展厅，无疑投资和回报都会成为难题，但如果多个品牌建一个展厅，经销商是愿意投资的。
它们在保养业务上并不重叠，按郁俊的模式，二网建设是由现有一级店去投资的，距离在100公里以内，一旦二三线城市的客户有大修需求的时候，单独品牌的一级店可以提供这个服务。
5.广汽本田蝉联中国售后服务满意度第一名
优质服务成为广本的第二张“名片”。7月20日，广汽本田“第十届售后服务技术技能竞赛”总决赛在武汉广本友谊店启动，共有120名选手经历了从店内选拔、片区预选赛，到珠海、南昌、临沂、石家庄四个分站赛的层层考验，从474家店的948名选手中脱颖而出。
在总决赛的情景问答环节中有这么一道题：客户张小姐发生追尾事故，一时间交通大堵，因为是第一次出险，急着上班的张小姐不知所措，向特约店求助。
广本客户服务部部长高永平说，自2001年首创“售后服务技术技能竞赛”以来，广本每届售后服务技术技能竞赛的主题都是依据消费者的反馈、市场形势的发展而定的，从第九届开始，竞赛的主题统一为“团体技能赛”，主要目的是通过比赛引导4S店加强在维修过程中，前台人员和维修人员的衔接紧密度，以达到服务水平一体化，提升特约店规范服务的水平和团队合作的意识。
他说，2012年广汽本田市场保有量已突破了250万辆，加之产能建设规划持续升级、双品牌战略渐入佳境、新能源产品计划全面启动，对广汽本田特约店的团队服务水平提出了更高的要求，将售后服务技术技能竞赛的主题定为“团体技能赛”也是顺应市场发展的需要。
事实上，广本的努力已经得到了回报：在2009年、2010年的J.D.Power中国售后服务满意度调研中，广汽本田名列前茅；2011年更是以超出行业平均分63分的优异成绩夺得2011年中国售后服务满意度第一名。在J. D. Power亚太公司7月30日发布的2012年中国售后服务满意度指数研究报告中，广汽本田再次以905分（超出行业平均分73分）的优异成绩蝉联2012中国售后服务满意度第一名——成为国内第一个超过900分的汽车企业。
6.电装开发出世界最小图像传感器
日本电装集团日前宣布开发出世界上最小的新型图像传感器。该产品的体积仅为传统产品的50%，在传统的车道偏离警示系统之上，加入了远光灯自动控制系统所必需的传感器功能，是世界上拥有同等功能的图像传感器中体积最小的产品。
此外，该产品还成功地突破了工作温度上限，即使在夏季或是高温地区也可以安全顺畅地进行工作，是世界上工作温度范围最大的图像传感器。
图像传感器通常是装配于前挡风玻璃的上端位置，因此，为方便乘坐者进行观察及减少压迫感，传感器的小型化就显得十分必要。但是，将车道偏离警示系统与远光灯自动控制系统进行统合，则需要多个图像处理集成电路，所以很难实现小型化。
面对这一课题，电装开发了具有更高性能的运算法则，仅靠通用微机就实现了车道偏离警示系统和远光灯自动控制系统的统合。同时，还对通用微机进行了耐高温工作开发，从而在实现传感器的小型化的同时，也保证了工作温度。此外，搭载在图像传感器的摄像机也由黑白变为彩色。作为车道偏离警示系统，可适用于世界各国的各种道路标识；作为远光灯自动控制系统，也更容易识别前方车辆尾灯与其他光源。
这一最新开发的小型图像传感器计划于7月开始，首先在中国随着雷克萨斯ES作为选配进行销售，此后将逐步在北美、俄罗斯、中东等地区展开销售，同时搭载车型也将不断增加。
一直以来，电装都坚持以“实现零交通事故的社会”为目标，在乘坐者保护、事故防止等安全技术方面不断进行开发和实用化。今后也将继续充分利用以往的技术积累，为实现让驾驶员、行人以及所有人都能安心，安全的汽车社会贡献力量。
7.现代召回22万辆圣达菲 中国市场“缺席”
第一财经日报8月1日报道: 据路透社30日消息，由于发现气囊系统存在故障，现代汽车当前正在北美地区召回22万多辆圣达菲SUV和索纳塔轿车。
美国国家公路交通安全管理局NHTSA在最近一份报告中称，现代汽车美国经销商将召回199118辆2007至2009款圣达菲，生产时间在2006年4月19日到2008年7月8日之间；以及22512辆2012至2013款索纳塔，生产时间为今年1月24日至6月21日。两款车召回总数为221620辆。有加拿大媒体表示加拿大市场上这两款车占据其中3.2万辆。
NHTSA指出，上述车辆中，圣达菲的乘员区分系统OCS(OCCupant Classification System)存在隐患，无法准确判别身材较小的未成年乘员，从而在碰撞事故中不能展开气囊。因此圣达菲的OCS需要经过再调校。
而索纳塔的侧向辅助性约束系统的帘式气囊则有自行打开的风险。不过，现代中国相关负责人回应媒体采访时表示，同样进口到中国的新胜达车型因“取消”了该项安全配置，所以并不涉及召回问题。
而北京现代方面昨日回应本报采访时亦表示，“中国市场销售的索纳塔已完全国产化，侧气囊及其相关部件与本次召回的美版索纳塔是由不同的配件供应商生产的，并且在设计、工艺等方面完全不同，因此，北京现代相关产品并不存在此类问题。”
无独有偶，在近期宝马、沃尔沃、捷豹路虎以及福特翼虎等多家大型召回事件，中国市场作为上述多家厂商重要市场，却总在大规模召回事件中频频“缺席”。
这是一个怪圈。在召回法规“缺位”和厂家侥幸心理的双重叠加因素之下，中国汽车市场总是显得“很和谐”：在汽车保有量超过1亿辆，产销量连续3年居全球第一的情况下，中国市场的汽车召回率甚至不及美国的十分之一。
据统计，2011年，美国汽车销售量为1278万辆，实施召回593次，召回总量达到1547.26万辆，是当年销售量的121%。而同期在中国市场上，汽车销售量1850万辆，召回次数为85起，召回总量182.7万辆，占当年销售量的9.9%。
对此，业界资深评论员孙晓红指出，中国市场在召回案中频频“缺席”一方面是由于厂家的“区别对待”，另一方面，国内的汽车召回法规和相应惩罚机制不够完善，导致有些厂商对问题车辆存有侥幸心理，而前段时间备受关注的大众DSG事件，亦正在这种氛围中不了了之。
8.中国汽车质量网2012年7月下半月投诉排行
在本时间段内（2012年7月16日～31日），中国汽车质量网接到消费者针对汽车产品的投诉总计500宗，共涉及124款车型，两项数据相比7月上半月均有所下降。
继马牌轮胎及TOMTOM导航之后，雷诺科雷傲车主关于该车型另一个一致性问题燃油表显示不准的集体投诉，使得科雷傲继续牢牢占据着排行榜的榜首位置。
继发动机共振、噪音大问题后，东风景逸因1.5L AMT车型油耗高的问题第三次上榜。车主们表示，景逸1.5L AMT这款车有悖其最初的宣传，AMT变速箱不但不省油，反而要比其他同级别车辆更加费油。
车辆油耗高有很多原因造成，比如车重、满载、驾驶方式、路况等多种原因造成，但针对景逸这款车，车主们认为油耗高主要是由于厂家在设计时，景逸AMT变速箱的TCU换挡转速设定偏高，实测在2300rpm以上才进行换挡。这种猜测不无道理，像雪佛兰的新赛欧、奇瑞等同样采用AMT、EMT类型的变速箱车型，换挡转数多设定在1800rpm左右，使得车辆驾驶顺畅，油耗相对偏低。车主希望厂家可以对景逸AMT变速箱的TCU进行程序升级，调整换挡转速，但厂家对此事一直未作出回应。
