售后服务第167期
发布时间：2012-08-20 15:33:50 浏览量：4488次
新 闻 概 要
1.交强险行至“三岔口” 保监会动议费率调整机制
2.浅谈国内汽车改装业技术水平现状及方向
3.品牌注重二手车市场 德系车保值率最高
4.二手车置换价比三家再动手 4S店置换省事
5.华阳汽车电子评鉴会推动车机行业标准化进程
6.捷成深耕汽车售后服务市场
7.服务不再洋牌独大 吉利赶超诸多合资品牌
8.与市场同行 欧顺四季垫应对市场考验
9.欧系车售后调查：费用高南北大众受质疑
1.交强险行至“三岔口” 保监会动议费率调整机制
济观察报20日报道： 亏损加剧、政策与商业定位边界模糊、承载着诸多价值诉求的交强险似乎已行至三岔口；风险与价格不匹配，日趋扭曲的经营模式渐成险企难以承受之重。
人保财险车辆保险部总经理方仲友预计，交强险经营亏损逐年加大，今年交强险亏损可能更大，这是交强险经营模式在行政管理与市场运行夹缝中发展的必然趋势。这也是“调限降费”政策出台后的结果，再者是赔付标准、成本等都在提升，交强险的风险远远大于价格。此外，地方差异较大，诉讼赔付案也在不断增加。
现在，交强险“前端政府定价、后端市场经营”运营模式之结果是，政府主导定价的业务，并非政策性业务的定位，其盈亏皆由商业保险公司承担。但若改变此经营模式，又涉及《国务院交通事故责任强制保险条例》的修改。但是，法律法规的调整，皆非一朝一夕之举，何况交强险是我国首个法定强制保险，推出不易；这表明，从本质上界定交强险的政策抑或商业性定位，待尚时日。
对于费率调整，保监会方面表示，下一步，会同相关部门深入研究交强险的经营模式，提出完善交强险经营模式和建立科学费率调整机制的具体方案，促进交强险制度健康稳定运行。“需要建立一个清晰的费率调整机制，像发改委调油价，有明确的价格参考调整标准。而交强险这方面是空白；尽管经营情况发生重大变化，费率亦可以调，但如何调并不清楚，因为没有标准。”
总而言之，“关键还在于监管部门的决心。调整费率的权限给了监管部门，但缺乏依据。与此同时，调整哪个客户群都会遇到现实阻力——意味着费率上调，只是不同客户群调多调少的问题，因为总体上保费不充足。
2.浅谈国内汽车改装业技术水平现状及方向
汽车改装是个对人才要求很高的行业，但是，由于我国汽车改装行业起步较晚，发展比较缓慢，因此汽车改装的整体技术水平与国外有着很大的差距。目前的现状是，真正的专业人才相对来说比较匮乏，国内的汽车改装大多是以改改包围，换个赛车座椅，加装个尾翼等简单的零配件改装为主，更多的是更简单的手工活，例如贴膜，拉花，改色等。一旦涉及到汽车油路线路改造等比较高技术的改装项目，可以说国内没有几个有这样的技术敢动手改的。这已经严重影响了汽车改装行业发展。
据了解，一个成熟的技师需要长时间在一线工作的经验，才能磨炼出来。目前，虽然各种专业技术学校也培养出了不少汽车修理人才，但从学员到技师，仍需要进一步的培育，这往往需要几年的过程。在这种情况下，为了赚取更高的利润，一些小店就只能用不具备实力的技师滥竽充数，“我曾经见过一些改装店的改装成果，只能用惨不忍睹来形容。”采访中，一名业内人士感慨地说。而即使是在一线磨练出来的技师所掌握的技术与国际上先进的改装技术也还是有很大的差距，显然，如果仅仅是靠各个改装店或者汽修厂自己发展和研究改装技术是远远不够的。
在国外，汽车改装有着悠久的汽车历史文化和深厚的底蕴，汽车改装都有标准的法规和制度。著名汽车品牌如宝马，奔驰，大众，奥迪除了自身的生产企业之外，还有改装部门和专门的汽车改装厂，这样汽车品牌的文化气质得到保留，整个产业链也得到延伸，而汽车改装技术水平也会不断的攀升。同时，在国家的政策支持下，汽车改装的渠道畅通无阻，汽车的生产和设计技术得到发展，拥有一大批汽车改装人才。这种良好的互相扶持的方式是非常值得国内汽车企业学习和借鉴的。目前国内汽车文化尚未成型，整体水平不够专业，改装的技术和部件需要引进，改装服务的品质不能保证，连最基本的汽车改装经营者资格证难以获取，只能以汽配店的形式经营，而大型的汽车生产企业只关注汽车的生产和销售，并未涉及到汽车改装方面。但国内的汽车改装行业要想有快速的发展，改装技术水平要想有质的飞跃缺少不了他们的参与。随着我国汽车市场的越来越成熟，汽车改装市场也会越来越活跃，对于国产汽车品牌商来说，这是双赢的事情，既推动了国内汽车改装行业的发展和成熟，也完善了自己汽车品牌的文化内涵，并且做汽车改装也未必就比不上汽车生产利润高。
以目前中国高速发展的汽车市场来看，注定国内的汽车改装行业会有无比光明的市场前景。据业内人士认为，将来，随着二手车市场的快速发展，汽车改装市场将迎来新的发展阶段。随着对汽车改装行业的关注越来越高，会有更多的资金和资源投入到行业里推动行业的深入发展。国产汽车品牌也会渐渐融入吸收汽车改装项目，因此，对汽车改装来说，专业化会是一种趋势。在专业化的基础上，汽车改装领域会逐渐凸显出品牌的魅力，最终走向品牌化发展的道路。
3.品牌注重二手车市场 德系车保值率最高
在配套售后、第三方认证在传统旧车交易市场为主的模式中依然困于现状，无法取得新突破。不过，率先将品牌二手车理念引入中国市场的上海通用于去年底再度出手大手笔建起了首个品牌二手车大卖场，直接与传统旧车市场叫板，将二手车的“品质”拔高。如今，二手车已经涵盖不同档次的车型，甚至连保时捷这样的顶级品牌，也推出了品牌认证“易手车”。中国的二手车市场，正在摸索出属于自己的路子，三年一小变，五年一大变。
随着油价上涨、停车费上涨、物价上涨，市民对用车成本也更加“斤斤计较”。不过，车市发展永远是令人难以估摸，东风本田恒通达店二手车经理、二手车评估师曹智伟告诉大家，2011年最大的变化是，在新车销售的带动下，以大众为首的德系车在老广心中的地位提高，带动其二手车保值率也“水涨船高”。但他表示，“日系品牌的二手车由于其经济耐用返修率低等优点，更不会受其他品牌的阶段增长而受冲击。”
经济省油、维修省心、耐用省力是二手车保值的三大基本要素。由专业评估师推荐的车型当中，日产在日系同门兄弟本田、丰田中优势明显，多款车成为A、B级车市场价格最“保鲜”的魅力产品；宝马、奥迪和奔驰的车型则继续在高端市场称霸。德系车虽然从大局上未能撼动日系车“保值”的整体地位，但个别车型的保值率都有所上升，如热销的朗逸、高尔夫6、速腾等，近期二手车收购价比往年都提高1000~3000元不等。
相对于传统旧车市场水净鹅飞的发展态势，品牌二手车逐渐挑起了市场大旗。目前，二手车市场超过三四成的二手车来源正是各大4S店，无论经销商还是厂家都已意识到，旧车市场也是一个非常大的蛋糕！“厂家品牌二手车打入大卖场 一条龙产业链服务模式”，这种大手笔作风，创新的营销方式，也许正在改变人们对于二手车的传统观念，尤其这种品牌二手车的新模式为填补二手车市场存在的信用缺失与规范空白做出了有益的探索，也逐渐成为二手车市场发展的主导。
4.二手车置换价比三家再动手 4S店置换省事
汽车不断更新换代，汽车厂商不遗余力地推陈出新，同时，很多老车在使用一段时间后出现机件性能下降、养护成本提高等问题，一些车主也开始动手置换新车。日前，记者在采访中了解到，目前，很多汽车4S店的二手车置换的业务量都在增加，一些主流汽车品牌，业务量甚至出现翻倍的现象。
价比三家再动手: 想要以老换新，第一步是要给自己的旧车卖个好价钱。有着十多年二手车置换经验的评估师朱凯告诉记者，“旧车车主换新车之前，可以先在网上询价，将车的年份、里程、品牌输入后，可以搜到大概的价位区间，结合自己的车况，消费者可取一个平均值，作为对旧车售价的一个参考。然后，车主最好再把车开到有一定品牌知名度和实力的二手车经纪公司实际评估一下，根据现实评估的价格与自己通过网络评估的价格做对比，如果现实的评估价格和网络评估的价格相差10%是属于正常范围内的，如果差距太大，就再找第二家进行二次评估，这样车主就心中有数了。值得提醒的是，在这个过程中，汽车品牌4S店千万不要忽略，现在，4S店的二手车评估业务很丰富，优惠政策也很丰厚，为了促进新车销售，不少4S店还推出了几千元甚至上万元的旧车补贴，车主可以结合着旧车补贴，全面衡量后再出手卖车，千万别把旧车的价格和新车的价格撇开看，这样很容易出现新旧车优惠分差大的情况。”
到4S店置换最省事: 金达洲凯绅专营店二手车评估师董玉石表示：“如果要是在选购新车的4S店办理新旧置换，会为车主省下很多麻烦，更名过户的费用都由购车4S店承担，手续也由4S店帮助办理。”值得一提的是，保险问题常在新旧车置换中出现，董玉石提醒车主：“如果车主想卖二手车，商业险可以退险，但是交强险不能退，只能在旧车销售时看对方是否愿意承担。另外，有些车主即使置换了新车，但还想保留之前的牌照，这要看车主对于旧车使用的年限，原车主在旧车使用三年的基础上，如果想要保留原号牌是可以申请，到车管所办理相关手续，但新旧车主必须是同一个人，如果没有达到三年，那就需要重新选号了。”
5.华阳汽车电子评鉴会推动车机行业标准化进程
惠州华阳通用电子有限公司联合中国汽车后市场营销精英俱乐部，在惠州华阳工业园举办大型评鉴会，邀请各方对华阳工厂及产品进行评鉴，集中智慧共同为鱼龙混杂的汽车后市场打造一套行之有效的综合评鉴标准。
华阳集团涉足的产业非常丰富，如汽车电子、信息电子、光电、精密部件等高新领域；目前，华阳集团旗下的华阳通用、华阳数码特、华阳多媒体、华阳精机等子公司已经陆续搬迁至新工业园区，华阳新工业园的规模可以承受华阳集团未来3年25%的增长。华阳通用DVD导航年生产能力达600多万台，去年营收17多亿元，华阳旗下两品牌“FORYOU”与“ADAYO”一直处于汽车电子行业领军品牌；未来4年，华阳通用将跻身年产量700万台的主机厂商行列。
华阳通用DQA实验室是工厂评鉴环节的整个亮点。据实验室负责人介绍，除了市场常规的在产品立项前要对产品进行沙尘实验、盐雾实验等二十多套测验外，华阳DVD导航必须经过“LOT例行可靠性实验”，即对阶段性量产的产品进行最后一道质量把关，进行高低温、振动实验检测，这是华阳的独有规定，在行业里面是对产品品质的要求较高的企业之一。
作为产品评鉴环节一大亮点——“智慧车侣”亮相，引起了与会人士的关注。车联网作为行业热门话题，各大企业都投入较多资金和精力为终端车主提供更便利、更贴合行车生活的服务。而华阳推出的“智慧车侣”服务正是DVD导航产品智能化趋势的一个表现。它主要表现在车辆安全、驾驶辅助、车辆信息、信息与娱乐等四个方面，通过与4S店等进行资源优化配置，在道路救援、一键导航等方面能做到为车主提供基于车身及相关方面的24小时在线服务。这能极大程度提升4S店及厂商本身的管理系统化，同时也能更快更简便为车主提供及时服务。在整个汽车DVD导航行业，能有自己的TSP的厂家不多，做得好的更少，因而在车联网的命题面前，整个行业都还有一个持续发展的空间。
华阳作为行业的率先评鉴对象，在相关环节有很多需要改进地方，但华阳会一直创新，以更高标准要求自身。第二届华阳汽车电子评鉴会，不仅为车机行业提供相对合理、科学的评鉴标准，而且作为行业领导品牌的华阳，能打开公司大门率先为行业4S店精英及媒体提供评鉴平台，由此看到了华阳张开双臂的坦诚姿态，在评鉴自己的同时更推动了行业品质标准化的进程，此举赢得了行业的尊敬。
6.捷成深耕汽车售后服务市场
捷成集团作为保时捷中国区代理商之一，2001年创建我国大陆首家保时捷中心，作为目前执掌国内8家保时捷中心的“老大”，海宁非常自信“如果我们去比较中国或者欧洲、美国的保时捷4S店，会发现消费者在中国的4S店所获得的服务更好。”
海宁认为，其中一个主要原因是，保时捷品牌在国内售后服务的历史并不是特别长，所以相对来讲受到的制约要少，可以更好地针对客户的需求提供服务。另一个原因是，当中国消费者购买高价产品时，他们期待能够获得更好的服务，这就需要国内保时捷中心努力提升自身服务水平。”海宁分析说。
他表示，未来两年内将投资5.75亿港元扩展其保时捷经销业务，旗下投资的亚洲最大的保时捷中心预计今年底或明年初在上海开业。集团投资重点仍为4S店的硬件设施，力求为客户提供更为全面的售后服务。
车市低迷时期仍然进行扩张，这样的信心源于中国消费者对保时捷品牌和产品的了解和认可度越来越高。从保时捷品牌来讲，其生产的车型越来越多，可以吸引更多不同的消费者。
“虽然现在中国经济增速放缓，但是我们相信，未来中国会创造更多的财富，会有更多的人愿意购买更为优质的产品。”一组数据也印证了海宁的观点。数据显示，保时捷七月份全球的汽车销售量为1.24万辆。其中在中国的销量上涨18%至2936辆。
除了深耕保时捷售后服务市场外，出于对中国市场的信心，捷成也加紧在汽车零部件领域的部署。位于大连的两家合资零部件生产厂投产不久，就成为大众和通用等整车企业供货商，今年还将可能在大连设立第三家零部件厂。
海宁透露，捷成对大众旗下其他品牌也颇感兴趣，之后可能会开始与大众旗下其他的豪华汽车品牌合作。
7.服务不再洋牌独大 吉利赶超诸多合资品牌
有关专家分折指出，满意度得分下降可能是因为不少汽车企业无法跟上汽车市场形势的变化，许多经营销在目前市场形势下，一头扎进降价、促销、走量的营销行动中去，资金、盈利的压力又往往会转嫁给服务，这样就极容易使客户预期的维修保养服务水平得不到实现，最终导致客户满意度下降，尤其在"服务顾问"和"服务设施"方面更为突出。在这次J.D.Power售后服务满意度调查中，给人最大的意外和惊喜是，作为自主品牌吉利汽车品牌旗下的全球鹰以865分排名第12位，英伦汽车和帝豪则分列第13和第17位，高于许多合资品牌包括北京现代、雪佛兰、一汽丰田、上海大众等，同时也全部高于行业平均水平，这对于自主品牌来说应该是一次历史性的突破，表明吉利所打造的"关爱在细微处"的核心服务理念己开始得到用户的接受和认可，使得吉利汽车在企业产品力不断走高的同时，较好保持了售后服务的同步快速发展。
据了解，目前，吉利汽车省会城市服务网络覆盖率100%;在全国253个地级市中，吉利汽车服务网络覆盖率达到90.5%。同时，吉利的服务网点不断向二、三级城市渗透，提升服务网点覆盖率。吉利提高了新建网点准入门槛，4S店的比例逐步提高，已占总数的 81 %，进而大大提升用户维修与保养的便利性，特别是，从2009年始，吉利汽车对旗下特约服务站的软硬件进行了全面升级、改造与优化，通过考核淘汰不达标服务网点230余家，使服务环境的合理布局和服务资源的优化配置得到较好实现，全新升级的服务设施和形象使用户更能感受到吉利汽车的品质服务以及独特的文化内涵。为吉利汽车服务竞争力的不断提升奠定了坚实的硬件基础。除了特约服务站服务形象的全新升级以外，专业、规范的道路救援服务和充满人性化的"吉利移动服务站"也是吉利汽车为提升服务形象和服务品质而推出的特色服务，较好解决了服务网络没有覆盖区域用户修车难的问题。吉利汽车关爱中心，365天为用户提供24小时服务，成为吉利汽车与用户之间沟通的桥梁，。通过这些举措，吉利汽车提升了售后服务在用户心目中的形象和地位，为吉利汽车服务竞争力的不断提升积累了更高的用户满意度。
吉利集团副总裁、销售公司总经理刘金良在接受媒体采访中提出，在这次J.D.Power满意度调查中，吉利汽车能够取得这样高的服务业绩，和吉利汽车近几年对服务品质以及提高客户满意度的重视密切相关。2007年，吉利汽车提出战略转型，从被动的保障服务向主动关爱服务转型，深化服务四大体系建设，包括用户满意度体系、服务技术体系、服务人才方面的培养以及备件保障体系，他还透露，吉利汽车开发的APP手机智能服务系统即将投入使用。该软件支持iOS(iphone、ipad)、安卓平台，车主能通过手机查询经销商、服务站信息、备件价格，还可以通过手机定位功能实现救援定位。他表示，吉利汽车决不以牺牲经营质量和服务质量来换取短期的销量增长，而是将继续以更好的服务和更丰富、更优质的的产品贡献社会和广大消费者。
8.与市场同行 欧顺四季垫应对市场考验
山东阳谷欧顺汽车用品有限公司成立于2009年，坐落在举世闻名的武松打虎的故乡--阳谷县西环路中段，是专业生产汽车坐垫等汽车用品的厂家，其生产的汽车坐垫种类繁多，包括亚麻汽车坐垫、冰丝汽车坐垫、竹片汽车坐垫、毛皮坐垫等。8月17日，慧聪汽车用品网记者对山东阳谷欧顺汽车用品有限公司总经理王少奎进行了采访，以下内容由本网编辑整理：
随着汽车内饰配置越来越高，车主对汽车坐垫的实用性和保健性也提出更细致的要求，为顺应市场发展趋势，以及新老客户的要求，欧顺在最初手编坐垫的基础上新增四季垫产品线，以此丰富企业产品线，满足新老客户更多样化的需求。
借助于手编坐垫多年来打下的市场和品牌知名度，欧顺品牌四季垫在新老客户中拥有了一定的认可度，在主打的中高端市场中已被不少客户所接受。不过，王经理也坦言，四季垫作为欧顺的新产品线，在制作工艺上还有一定提升空间。相对于手编坐垫，四季垫的工艺流程更复杂，且对于欧顺来说，四季垫还是一个相对较新的领域。
根据公司在四季垫领域的业务调整，欧顺在人事方面也做出了相应调整。不光聘请了新的管理人员、技术人员，同时调整了营销策略，以此顺应公司在四季垫领域的发展需求。此外，经常参加培训课程的王经理还为公司员工组织了培训，他认为，员工来欧顺不光只是工作，而是一个学习并且和企业共同成长的过程，相关培训对员工的精神层面有较大提升，很大程度上促进了员工的积极性，同时也为企业发展注入了强大的正能量。
在谈到汽车坐垫市场前景时，王经理提到了市场低迷时的迷茫。他表示，企业和市场是双向互动的关系，企业不光主导市场，同时还要吸收接纳市场反馈回的信息，以此对产品线、价位、营销策略等各方面做出调整，欧顺四季垫产品线就是根据市场需求新增的，把握市场对企业发展来说至关重要。作为企业掌舵人，在面对市场时尽管迷茫，不过随着汽车用品后市场消费的持续增高，王经理总体上还是看好汽车坐垫市场前景，也相信欧顺经得起市场的考验。
9.欧系车售后调查：费用高南北大众受质疑
由于"德系车"的强势地位，欧系车在中国市场长期只能算得上是配角。德国大众稳坐国内中低端市场的一哥位置，这与同出自欧洲的PSA集团在中国的境况产生出强烈的反差。但在中国汽车市场的售后服务方面，法国兄弟却给南北大众上了一课。
8月15日，《投资者报》记者分别来到北京同一地区的东风标致以及东风雪铁龙4S店。虽然同属一个集团，但两个品牌的售后服务终端的感觉确有不小的差
标志全球化的"蓝色盒子"4S店因其独具个性的外形建筑设计而得名。内部的售后维修厂区部分十分宽敞，但是厂区内待维修车辆并不多。在工作人员着装统一，工具摆放整齐。位于销售大厅的客户休息区采用半开放式结构，虽然面积不大，但是网络中心，娱乐设施等配置齐全。
保养费用方面，标志的售后收费较低。以刚上市不久的东风标致308为例，一次小保养更换机油机滤用户仅需承担260~300元。这样的收费标准甚至比不少自主品牌的保养费用还低。一次大保养，包括更换机油四滤加火花塞收费共计700余元。而且标志旗下车型大部分车型的保养周期较长，为15000公里，而且三滤每三万公里更换一次，总体来说标志的售后收费较为实惠。作为目前东风标致旗舰车型508的小保费用为不到700元，结合较长的保养周期，这样的收费标准也较为合理。
德国人对与汽车技术研发的热情就好像蜂蜜与花儿一般痴迷，但是在售后服务方面，似乎更早一步踏进中国的德国大众汽车并没有成为行业好榜样。
此次《投资者报》记者共接触近40名上海大众和一汽大众汽车的车主，其中表示对上海大众以及一汽大众的售后服务表示非常满意的车主仅占约30%的比重。而高昂的保养费用也许是大众车主不满意售后服务的很大一方面原因。
据了解，目前大部分大众品牌车型都有配TSI发动机的车型。涡轮增压发动机对汽油以及机油品质要求较高，所以装有TSI发动机的车型必须使用合成甚至全合成机油。由此保养费用就会直线上升，这一现象也存在于其他品牌装配涡轮增压发动机的车款。
上海大众新帕萨特与一汽大众迈腾的保养费用相仿。依照迈腾为例，1.4T车型和1.8T、2.0T车型一样，保养周期为7500公里，并且每15000公里需要更换火花塞和三滤。由此更换机油机滤的小保养价格约为800余元，而同时更换机油三滤和火花塞的大保养价格在1500元左右。
但是值得注意的是，装配普通1.6升发动机的车型在保养费用并不高。以上海大众朗逸为例，1.6升车型在更换机油机滤时共计花费在400元以内，更换机油三滤需要500元以上。这样的收费标准基本与其他合资品牌A级车持平。
除了维修高以外，南北大众在软环境均有不错的表现，且风格较为统一。8月15日，记者来到一家位于北京的一汽大众4S店，该店内的售后休息区位于二层，且面积较大。拥有独立的娱乐空间和休息空间。休息室内有近十台按摩座椅以及独立供应的水吧，饮料种类繁多。娱乐室又分为独立的网络中心、影音区域以及棋牌区域等。休息室配备超过两名服务的人员，整体感觉大众的售后服务在客户体验方面正逐步与豪华品牌靠拢。
