售后服务第190期
发布时间：2012-09-20 17:10:25 浏览量：6514次
新 闻 概 要
1.深圳公车平均养车费比北京高4成
2.零配件直营破冰 接轨国际遥遥无期
3.合资车企借国V升级 京城二手车生变
4.广州二手车商尝试新模式 拟抱团度寒冬
5.国庆租车公司坐地起价租金翻倍
6.智能化将改变汽车DNA 车企“血拼”车联网
7.汽车维修质量和合同纠纷成消费主要矛盾
8.广州: 限购后汽车金融公司贷款方案丰富
9.国内32品牌44款汽车首次接受致癌物质检测
1.深圳公车平均养车费比北京高4成
深圳38个部门目前已公布“三公”经费支出数据。南都记者分析相关数据发现，公车运行费用方面，深圳以平均4 .22万元/辆比北京多出4成。若以此前政府权威人士披露的深圳有3 .1万辆公车计算，仅公车维护运行一项，深圳去年支出就达到13 .2亿元，远高于目前市本级预算中6.25亿元的数字。
公费出国出境费用方面，此前公布的深圳政府市本级“三公”支出中出国总费用为2900万元。2 .4万元/人次的人均费用与各地政府基本持平，其中最高者为4 .8万元/人次，有8个部门去年“零出国”。但各部门的总额标准和人均费用支出标准至今仍不明。
除交警局未公布车均年运行费外，其余37个部门中，车均年运行费用最高的为6 .01万元，最低的为2.63万元，平均数为4.22万元。与北京市车均年运行费用3万元相比，深圳平均每辆公车年均运行费高了1.22万元，约高出40%。
在37个公布车均运行费的政府部门中，公车年均运行费用最高的为市建筑工务署，每辆车一年运行维护费用高达6.01万元，高出37个部门平均数字4 .22万元42%。其次为深圳市统计局，该局公车车均年运行费用为5.9万元。市审计局与市国资委以5 .28万元的车均年运行费并列第三位。37个部门中，市应急办以车均运行费2.63万元排名最后。
2.零配件直营破冰 接轨国际遥遥无期
在渠道竞争加剧、利润下滑的形势下，厂家和经销商开始探索更加灵活的零配件销售模式，增加多种利润来源。
例如有经销商建议，在北京这样城市的高档小区内，建立以4S店为中心的单品牌快修连锁店，这种店有4S店载体做支撑，比一般维修店有保障。“一般客户小剐小蹭不愿意集中去修。如果有便捷店，下班把车放在这儿，第二天早上可以修好。如果有大的问题，可以把它拖到4S店，同时经销商提供一个打折的租赁车使用。”
还有经销商设想，如果一个4S店集团在某区域有若干品牌的4S店，可以在店与店之间投入一些多品牌的快修快保网点，为客户提供更方便、更便捷的服务。通过客户群转移支撑这些网点的生存，同时这些网点成为指引客户置换车的平台。
厂商之间的利益冲突让这种思路难以落实。因为零部件是汽车厂家重要的利润来源，厂家希望所有的维修保养都回到4S店进行。目前零部件的分配路径是，零部件厂家分配给各级代理商，代理商卖给汽车主机厂，主机厂卖给经销商，经销商卖给客户。汽车厂家和零部件厂家出于利润的考虑，不会为快保网络提供正规稳定的零部件。有的经销商集团自己采购润滑油或其他替换件，就和厂商产生了冲突和矛盾。
然而，这种消费需求却是大势所趋。直营店有积极意义，如方便消费者购件，价格实惠，有利于经销商拓展利润源。新华信刚发布的调查显示，虽然多数车主认为，4S店质量可靠、配件来源可靠、专业性好，但91.9%和70.6%的受访者认为，4S店“价格贵”和“工时费过高”。 结果，多数被访者表示会差异化对待车辆维修事宜，“关系到安全等重要备件，只去4S店或购买原厂备件；其他不重要的备件就“哪里便宜在哪里维修购买”，导致4S店利润流失。
“50%的受访用户会希望配件和维修分离。49.5%的被访者会选择自己购买配件然后找地方安装，未来这可能会成为一种趋势。购车时间越长，车主会越远离4S体系。只有26.6%的被访者表示“一直在4S店维修和保养”，其余车主选择保修期后就脱离4S体系。”新华信相关人士说。
因此，售价更便宜的零配件直营店似乎更适合消费者需求。不过，中国汽车流通协会副秘书长罗磊认为，由经销商筹建的零配件直营店形式10年前就有，虽然给消费者带来了一定的实惠，也给经销商带来差异化服务和利润来源，但很难推广。“因为这种直营店由厂家授权，在同一地区，厂家给这家经销店授了权，其他经销店就拿不到这种资源了。零配件受厂家高度垄断，例如各厂家都规定零配件必须在4S店内流通，不准到市场上流通。如果没有国家政策上的突破。单体的配件流通会受厂家制约而难以推广。”
目前，在欧盟国家，法规要求汽车品牌定期公布零部件的标准，不同的零部件厂家都可以按照标准生产零部件，并且都可以在市场上流通，在这一汽车品牌上使用。对比欧盟，国内零部件流通体系显然还有很长一段路要走。
3.合资车企借国V升级 京城二手车生变
与自主品牌应对国V排放的紧张态势相比，合资车企的应对方式明显更具策略性。绝大多数合资品牌车型已经完成了国V标准车辆的更新，大部分车型目前就有国V标准车辆销售，国Ⅳ车型库存消化接近尾声。而在北京执行第五阶段的排放标准后，没有在环保部门进行备案的国Ⅳ车型将无法继续销售。
值得注意的是，借助国V排放标准升级的实施，合资车企将完成新一轮车型升级，部分小排量、手动挡的陈旧车型也将借机告别京城市场。
此外，随着国V排放标准的临近，目前北京市场上的国Ⅲ二手车销售状况日渐困难，消化周期明显变长。
目前各大城市之间的联动作用非常明显，在新车销售上，北京市场已经接近成熟市场的购车态势。而在二手车方面，北京市场的外迁车辆对于全国二手车市场的格局意义重大。
本次国V标准率先在北京市场执行，将给京城二手车市场带来明显变化。迟亦枫告诉记者，国V标准在机动车排放污染物的限制方面有着更高要求，针对轻型车的标准预计年内可出台。淘汰下来的二手车辆或将不符合排放标准，最终无法进入市场流通。
4.广州二手车商尝试新模式 拟抱团度寒冬
广州限购以来，二手车市场不但销售锐减，更让二手车商担心的是未来如何在二手车行业生存下去。近日，记者在二手车市场注意到，部分大型二手车行已开始尝试各类经营模式突围自救，甚至酝酿结成联盟抱团度过车市寒冬。
与部分品牌二手车采取网上竞拍新模式目的一致，本地二手车市场的个别大型经销商也开始重拾“寄售”营销招数。
一般来说，存量二手车90%都会选择留在本地高价销售，相比之下，7月之后收购的非存量二手车，车行基本只能选择外迁一条通道。但多年来一直未能成为主流的二手车寄售，有望成为二手车商今后普遍尝试的销售模式。
它的具体操作方式是：车主将车辆放在车行处，并自行设定一个心理价位，只要有消费者愿意在这个价位或者以上购买该车，车行再通知原车主过来办理双方过户手续。作为车行一方，在寄售中收取类似中介性质的服务费、过户手续费等。以一辆10来万元的车型来说，车行收取的服务费在5000元左右，这几乎相当于一辆同价位二手车的销售利润。
据一家有几辆寄售车辆的经销商介绍，寄售会比外迁为车行带来更高的利润。正常交易情况下，该公司的销售人员平均每人一天可跟进3-4辆车过户，若选择外迁，约两天才能办理一辆。同时，作为非库存车，只能开到周边城市佛山或者东莞上牌，办理迁入当地手续，再放在本地待售，整个外迁过程的成本估计需预留几千元。
虽然这种“结盟”的方案实施细节尚未最后敲定，但抱团度过车市寒冬的思路，无疑使这些经销商在未来本地二手车交易中的成本降低，同时，也使到各自的品牌认知度得到提高。
5.国庆租车公司坐地起价租金翻倍
今年中秋国庆双节期间开始实行的高速公路免费政策给自驾旅行爱好者带来了福音。然而对于一些准备租车自驾的旅行者而言，他们不仅享受不到高速免费带来的成本节省，而且由于租车公司在假期对汽车租金的大幅提升，出行成本甚至比平时还高。
以国内知名度较高的租车公司神州租车为例，一辆1.6排量手动挡的雪铁龙爱丽舍在平时日租均价为111元，7天租金为777元。而在中秋国庆假日期间，日均租价达到了245元，7天租金为1715元，整整翻了一倍有余。该公司网站上一款平时日均租价为114元的别克凯越价格在假期更是涨到329元，涨幅近200%，7天租金达2303元。
国内另一家知名租车企业一嗨租车也情况类似。同是1.6排量手动挡雪铁龙爱丽舍。该车在一嗨租车上日均租价为143元，7天租金为907元。中秋国庆假日期间价格则上涨到243元每天，7天租金为1701元，涨幅约70%。
此外需要说明的是，无论神州还是一嗨，上述报价都仅是裸车费用，租车时还需要支付价格不等的保险费和手续费。爱丽舍这款车在两家的保险费均为30元每天，因此按7天租期来算，一辆爱丽舍在上述两家公司国庆7天租车费用均接近2000元。
以京港澳高速为例，从北京段起点六里桥至深圳段终点皇岗口岸，全程共约2267.4公里，期中过路费达1025元。而以京沪高速为例，从北京分钟寺桥至上海万镇路，全程约1311.7公里，需要缴纳约600元过路费。由于我国各省高速公路收费标准不一，因此如以京港澳、京沪两条高速为标准进行计算，两条公路收费均价约为0.45元/公里。
如去除游玩时间，一辆车平均每天在高速路上行驶400公里，那么一天的高速费为180元，7天为1260元，已接近部分租车公司所租车型的最低涨幅。而且上文中提到的爱丽舍是出租用经济型车中最低价格的车型。如果换成档次更高的车型，租金价格也将直线上升，平时和假日期间的差价可轻松突破1000元甚至更高，仅差价便盖过减免的高速费用。
6.智能化将改变汽车DNA 车企“血拼”车联网
随着消费群体生活水平和消费观念提升，对汽车产品的需求也日趋多元化。人们对汽车的需求不再仅仅停留在过去的代步产品阶段，而是对汽车产品的功能化要求更多更苛刻，人们不仅要舒适、要漂亮，还要“聪明”。由此，汽车智能化已经逐步成为未来汽车电子的一大方向，同时也成为车企角逐的新战场。
中国的汽车工业发展到今天，占全球1/5的人口却卖了全球1/4的车，这是个了不起的事，但在这个基础上，我们还有很多工作要做，比如调整研发方向，适应车载互联网的未来发展趋势。“车载智能化，我想就像毒品一样，沾了以后也就离不开了，这就会使汽车和人们的生活结合的更紧密。”
乘用车方面，汽车产品与智能化、网络化功能产品及技术的结合更为紧密。消费需求的存在，不仅仅带来的是广阔的市场，更多的会是车企之间互相竞争的新擂台。有数据显示，目前为止，乘用车市场已有超过30%的企业开始加大这部分领域的研发投入，大打“智能牌”，并且目前汽车产业领域超过90%的创新都与汽车智能化系统相关。
今年以来，包括奔驰、奥迪、通用、丰田、日产、比亚迪在内的多家车企均相继推出了车载互联网技术。并且，多数品牌也已将该技术运用在各自的细分车型上，以尽早获知市场反馈。
尽管各自的功能和技术不尽相同，但他们推出相关车载互联网技术的初衷都是：进一步迎合汽车消费需求。看来，在消费观念和市场需求的推动下，用智能化改变传统汽车DNA已是必须要走的大方向了。
车联网概念从产生以来，其热度从来没有减弱过，从目前的情况看，车联网不但被业界一路看好，甚至吸引其他行业逐步渗透到车联网行业来。
提到智能化，人们往往会认为“智能”指的就是车载娱乐系统和信息互联系统等，能让驾驶汽车变得更有趣、更便捷。很少有人会注意到，车联网和汽车智能化的核心观念，或者说最具价值的是在安全性方面的提升。
7.汽车维修质量和合同纠纷成消费主要矛盾
从日前举行的“上海市消费者保护委员会汽车专业办年会”上获悉，今年本市汽车维修质量、合同纠纷投诉快速上升，成为汽车消费领域主要矛盾。
市消保委汽车专业办以“服务地区经济发展、促进社会和谐稳定”为重点，以落实快速、高效的调解工作机制为要求，重点做好投诉处理工作，取得了良好的效果。最新统计数据显示，截至11月20日，今年市消保委共受理汽车类消费投诉2364件，同比上涨23.38%，办结率为95.74%，成功率为99.01%。
从今年的汽车类投诉来看，单纯质量问题投诉同比下降6.35%；增幅最高的为汽车维修类投诉，同比上升72.94%；增幅次之的为汽车合同类投诉，同比上升22.38%。
从投诉情况看，近56%的消费者投诉涉及车辆本身问题，近23%的消费者提出赔偿要求，近11%的消费者提出售后衍生要求。汽车零配件质量问题仍是投诉重点。
各类投诉中，反映汽车质量问题的有738件，占投诉总量的31.22%，其中，反映汽车零配件质量问题的投诉占较大比重。汽车零配件的鉴定问题，已成为消费者目前面临的最大维权障碍。
维修技术屡遭诟病，技术水平经不起考验。今年汽车专业办共收到关于汽车维修方面的投诉754件，占投诉总量的31.9%。如消费者孙先生反映他的车子购买后多次发生熄火问题，启动熄火、怠速熄火或发抖、提速无力。他曾先后到4S店维修了多次，但始终不能解决问题。
合同约定不明造成消费者权益受损，销售合同争议与诚信问题，也是今年汽车类消费纠纷的主要问题之一，此类投诉共有771件，占投诉总量的32.61%。主要有以下几个方面问题：一是在销售时夸大产品性能，过度承诺售后服务。二是销售合同文本不规范，存在不平等格式条款。三是汽车搭售、加价销售问题严重，损害消费者的合法权益。四是合同约定提车时间不明，造成消费者投诉。五是约定退车，但退款迟迟不能到位。六是合同约定赠送项目不明，事后收费，造成消费者投诉。七是合同约定收费项目繁多，如PDI检测费、出库费、服务费等。
8.广州: 限购后汽车金融公司贷款方案丰富
手上有牌，现金不足，通过按揭的方式买车的买家比例将会提高。目前国内银行进入降息通道，今年6月份，央行三年来首次下调了贷款基准利率，7月份，再次调低贷款基准利率，这对于汽车按揭购车更加是利好。
不过记者了解到，目前在广州，一般传统形式的银行贷款购车已经较为少见，因为传统银行贷款审查较严，对客户的资质审查很严格，审批流程和时间相对较慢，可能会因此影响交车时间。通过银行按揭购车目前主要采取的是信用卡分期付款的方式。而消费者除了可以选择直接对银行接口按揭购车外，还可以通过各个汽车品牌自身的汽车金融公司贷款。按揭购车时选择银行还是金融公司？如何选择车贷组合？选择什么时机“贷”？要做聪明的“车奴”，也需要一些窍门。
目前珠三角一汽丰田经销商的威驰与卡罗拉库存较大，经销商都希望与丰田金融沟通，商量怎么制定金融方案来提升销量。黄先生表示，以往丰田金融公司很多的金融方案是一汽丰田、广汽丰田厂家牵手金融公司进行的，而今年的贷款方案大部分都是经销商主动联系丰田金融公司制定的。记者采访获悉，今年不少一汽丰田车行都推出了零利率、零月供的优惠方案，但由于是经销商自身的经营行为，因此有一定的差异性。比如广州的永佳丰田车行针对卡罗拉、花冠、威驰所推出的是两种不同的贷款方案，方案一是“首付50%，1年贷款期限，一年后再付50%，0利息0月供”，方案二是“首付30%，2年贷款期限，0利息”，而广保丰田主推卡罗拉零利率贷款方案，虽然与永佳丰田一样，都有两年的免息期限，但是首付有30%与50%两种方案供消费者选择。据透露，广汽丰田也有部分经销商与丰田金融合作，针对凯美瑞、雅力士开展车贷优惠活动。而这样的零利率、零月供方案实际上是经销商的促销方式，中间产生的利息由经销商替消费者垫付给金融公司。由于这种方式节约了几千元的利息，因此相对于一次付清车款的客户来说，申请贷款的消费者在购车时得到的实际优惠会略少一些。
在一汽丰田、广汽丰田车商以贴息手法换取销量的同时，还有部分合资品牌厂家为了降低贷款门槛，选择与一些成熟的金融公司合作。铃木汽车就是一个典型的例子，该厂家今年开始与通用金融公司合作开展车贷业务。由于铃木汽车的主力车型大多在10万元左右，而通用金融拓展的业务基本集中在5万元规模的小额贷款市场，这令铃木车商大为受益。记者走访市场发现，各大品牌汽车金融的优惠方案渐多，目前把车贷方案作为主要宣传方式在展厅显著位置进行推广的车行也越来越多。除了厂家与金融公司、银行合作推出的贷款方案这一道“例牌菜”之外，经销商逐渐成为制定车贷方案的主角，他们更加积极与金融公司或者银行合作，根据车行的经营状况来制定灵活的金融方案。
9.国内32品牌44款汽车首次接受致癌物质检测
全球首家基于SNS的实名制专业汽车问答网站车问网正式发布了《“健康汽车”检测报告》，这也是国内首次针对车内强致癌物质——多环芳烃进行的全面检测试验，同时车问网宣布旗下全新栏目“车真相”正式上线。
首期“车真相”选取了市场上在售的32个品牌、共计44款车型作为检测对象。主要检测汽车内与人体接触的汽车座椅、头枕、方向盘等内饰中的多环芳烃含量，由北京大容汽车技术服务有限公司通过正规渠道购买，委托国家及国际多方认证的第三方检测机构CTI华测检测技术股份有限公司进行检测试验，检测过程根据德国GS认证标准，最终由车问网根据GS认证中的PAHs标准，设计出一套更易读、更严格的评估等级。
近年来，汽车零部件的安全性受到越来越多车主的关注，车内空气污染更是令人担忧。对此，车问网总经理修宇表示，“相比汽车排放危害和车内空气污染，通过接触即可致癌的汽车内饰致癌物对人体造成的伤害更加直接、可怕。希望各汽车企业能够以此为鉴，将保障消费者的人身安全放在首位，切忌通过降低材料成本提高市场竞争力，这样只能在激烈的竞争中迷失自我，最终进入恶性循环。同时也希望相关政府部门能够针对汽车内饰材料制定相关标准，共同规范汽车行业的良性发展。”
据修宇介绍，全新上线的“车真相”是车问网打造的一个权威栏目，主要是发挥车问网的媒体监督作用，通过高科技手段对汽车产品进行分析，发现损害消费者健康和利益的地方，让消费者明明白白消费，并促进汽车行业的健康发展。
