售后服务第202期
发布时间：2012-10-15 17:05:19 浏览量：1970次
新 闻 概 要
1.中国汽车召回制度正在升级
2.上海将建机动车额度库
3.千万罚金震慑企业 召回唱响行业"好声音"
4.山西六部门联手规范二手车交易
5.关于高速公路服务区汽车服务业务的思考
6.日系车企低调“赔偿” 消费者持观望态度
7.主流汽车文化欠缺 导致中国式改装现状
8.2012年《中国汽车行业用户满意度测评（CACSI）》
1.中国汽车召回制度正在升级
不少专家认为，在成熟的汽车市场，“召回”是一个很正常的步骤。贾新光指出，和国外相比，中国的汽车召回制度比较落后，拒绝召回、隐蔽召回现象突出。而这一切随着我国召回制度的升级，将有望得到改善。
10日，国务院常务会议审议通过了《缺陷汽车产品召回管理条例（草案）》，标志着汽车召回从部门规章正式升级为国家法规。《草案》规定，“生产者经责令召回拒不召回的”，将被处以缺陷汽车产品货值金额2％以上10％以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由许可机关吊销有关许可。
《草案》的出台对保证汽车质量、减少车辆缺陷会起到一个积极的警示作用。
召回常态化以后，在实施过程中将面临告知难、更换难等一系列考验。对此，贾新光建议，企业应通过4S店，将符合召回标准的车型通知每一位消费者，而厂家也应该及时对操作人员组织相关培训，让其熟练掌握更换技术。
“消费者也应走出心理误区，不要一提到召回，就认为是产品质量不合格。”湘财证券汽车行业分析师陈李说。同时建议，中国汽车召回制度升级后，政府要加强监管，消费者要积极响应，通过多重途径维护消费者自身权益，促进汽车市场的不断成熟与完善。
2.上海将建机动车额度库
正在建设的本市机动车额度库中，将包括各种不同性质的额度，如新增额度、二手车额度、新能源车额度等，通过统一机动车额度库的建设，可以全面掌握本市机动车额度的整体状况，为遏制额度炒作提供技术手段。
上海私车额度拍卖问题备受关注。尽管投放额度量已连续四个月高达9500个，但车牌价格仍在屡创新高。从上海有关政府部门独家获悉，继7月起实施对新增私车额度1年内不能过户改为3年内不能过户的新规后，本市将继续完善新增机动车额度拍卖措施，加紧建设“机动车额度管理信息系统”，对额度进行全生命周期的管理。同时，本市即将投放新能源汽车专用额度，对相关车型的车主给予免费的额度。
据市有关部门透露，本市已经准备对购买列入“节能与新能源汽车示范推广应用工程推荐车型目录”内车型的车主给予免费额度，采用专段号牌进行管理，并且新能源汽车的额度不在普通新增机动车额度的投放总量内。
这就意味着，上海的私车额度在原有投放总量的基础上，专门增加了一块用于鼓励新能源汽车消费。据上海有关政府部门预计，本市投放免费的新能源汽车专用额度后，部分节能环保意识强烈的消费者将会转投新能源汽车，参加额度拍卖的人数继而减少，对中标率、中标价格也都会产生一系列影响。
本市将继续采取措施，进一步完善新增机动车额度拍卖措施。目前，相关主管部门正在牵头加紧“机动车额度管理信息系统”的建设。这一额度库建成后，可对额度进行全生命周期的管理，为遏制额度炒作提供技术手段，为真正需要额度的车主创造一个良好的市场环境。
“以前对额度的管理往往依托对车辆的管理，而车辆变更后会导致额度性质的变换，而不同的额度性质有不同的市场价值。”有关负责人表示，正在建设的本市机动车额度库中，将包括各种不同性质的额度，如新增额度、二手车额度、新能源车额度等，通过统一机动车额度库的建设，可以全面掌握本市机动车额度的整体状况，为遏制额度炒作提供技术手段。
3.千万罚金震慑企业 召回唱响行业"好声音"
南方都市报10月15日报道: 国务院常务会议上周审议通过了《缺陷汽车产品召回管理条例(草案)》，这意味着我国始于2004年的汽车召回制度，在走过了8年的实践之路后，终于从部门规章变成了法规。
《缺陷汽车产品召回管理条例(草案)》规定，批量汽车产品普遍存在危及安全使用质量问题的，应当立即停止生产、销售、进口，由其生产者实施召回，并及时发布产品缺陷信息。对实施召回的缺陷汽车产品，生产者应当及时采取措施消除缺陷，消除缺陷费用和必要的运送缺陷汽车产品费用由生产者承担。
中国消费者协会律师团团长邱宝昌分析，按照缺陷汽车产品价值的10%为罚款的最高额度，即便是均价10万元的自主品牌乘用车，按照同一批次1000辆的保守估计数，企业罚款金额也在千万元级别，从而对明知有缺陷拒不召回或召回后拒不消除缺陷的企业，产生震慑作用。
现行《缺陷汽车产品召回管理规定》作为质检总局等四部门联合发布的规章，于2004年10月1日起开始正式实施。相关数据显示，汽车召回制度实施至今，我国召回整车370多次、600多万辆。但近年来，随着汽车市场的快速发展，《缺陷汽车产品召回管理规定》已经明显落后。
美国法律对缺陷产品召回的程序及实施监督的程序规定得非常详细，从用户投诉、主管部门立案调查、汽车生产商自检，到召回公告的发布以及免费修理等，都有明确的规定。
法律规定上的差异影响了行政效率，进而影响了事件的结果和消费者的最终权益。2010年4月5日，美交通部拟对丰田大规模召回事件处以1637.5万美元的罚款，丰田为此支付了美国汽车行业史上金额最高的罚单。事实上，只有重视公民消费权益，才会让游戏有序进行。
“汽车召回”的即将实施，让人们进一步看到了“汽车三包”的曙光。2011年10月26日，国家质检总局曾组织召开过“汽车三包”的听证会。彼时，据传由于各方利益难以协调，因此预计“汽车三包”最快也只能在2012年下半年实施。从目前来看，离年底还有2个多月了，如果符合“最快”的预期的话，“汽车三包”政策的出台也为时不远了。
未来，在“汽车召回”与“汽车三包”政策齐备后，汽车生产商、经销商以及消费者在产业链条中的话语权将会发生一定变化，将对整个汽车产业链产生一定影响。
“召回制度”乃至“三包制度”实施后，如何用以解决“不好解决”的老大难问题才是关键。由于车企在判断产品是否存在质量问题时，比照的是销售地法律，而我国汽车质量体系标准的不健全为占据了技术话语权的外国车企留下了大量辗转腾挪的空间。因此，在汽车召回条例颁布实施之后，如何把法律“体系”尽快完善，更为重要。
4.山西六部门联手规范二手车交易
山西晚报10月15日： 全省二手车市场整治工作会今日在运城召开。为从源头上进行治理，省商务厅、省公安厅、省工商局、省国税局、省地税局、省物价局等六部门联手，出台了一系列加强二手车市场监管的措施。今后，设立二手车交易市场或二手车经销企业开设店铺，必须由所在地市二手车市场监管联席会议确认同意后，才能办理工商注册手续。
今年2月2日，中央人民广播电台对运城市二手车交易市场秩序混乱进行了报道。省长王君就此事做出批示后，我省对二手车市场开展了清理整顿。召开此次会议，正是为了巩固清理整顿成果，完善二手车流通管理机制，明确监管职责，完善监管机制，推动全省二手车市场健康有序发展。
省商务厅相关负责人介绍，我省将建立二手车市场监管厅际联席会议制度。从省里来讲，具体由省商务厅牵头，省公安厅、省工商局、省国税局、省地税局、省物价局为成员单位建立了省二手车市场监管厅际联席会议制度。从地市来讲，也要对应建立联席会议制度。
根据安排，各市二手车市场清理整顿中遇到的问题，要对照新规定，在今年11月30日前全部整改到位。今后，对违反二手车流通管理法律法规及规定，要严肃查处其违规违纪行为，直至追究其法律责任。
5.关于高速公路服务区汽车服务业务的思考
中国石油报: 中秋和国庆节期间，全国首次实行高速公路小型客车免费通行政策。高速公路车流量激增，许多地区的出行车辆同比增长30%以上。在“以车为本”的高速公路服务区，究竟怎样的服务才能让顾客感到方便、舒心?内蒙古销售公司成立课题组进行专题研究。
内蒙古自治区由东北向西南斜伸，呈狭长形，全区总面积118.3万平方公里。在这片广袤的土地上，10多条国家级高速公路和20多条一级公路总里程达2500多公里，48个服务区分布其间。由于地广人稀，大多数中心城市相距遥远，这些服务区承担着长途车辆中途补给的重要职能，汽车服务经营前景较为广阔。
在调研中，内蒙古销售课题组发现，汽车服务项目基本可分为“为人”和“为车”两类。“为人”是为驾驶者及乘客提供的服务。“为车”则为车辆本身提供的服务。一个功能完善的服务区可以为顾客提供汽车加油、加水、修理、保养、清洁等20多项服务。但是，无论对于顾客还是服务区的经营者来说，提供的服务项目并非越多越好。
课题组从车辆及顾客对服务项目需求紧迫度入手，对区内高速公路汽车服务项目开展专项调研。结果显示，加油、加水、停车、应急检修、整理货物这五项服务的顾客需求紧迫度较高;修理、保养、清洁、更换机油、购物、住宿等常规服务，顾客需求紧迫度一般;商务、休闲活动，顾客需求紧迫度较低。
所以，选择经营何种汽车服务项目，需要对顾客的需求与经营效果做双重评估。总体来看，加油、加水、洗车、应急检修、停车整理、汽车用品这几个项目，顾客需求紧迫度高、经营收益较好，是最适合在服务区开展的项目。
相关链接
美国： 美国是高等级公路拥有量居世界第一位的国家，绝大部分路段是免费通行的。数据显示，在美国的高速公路上每投入1美元，就可以创造2.6美元的利润。为何免费通行仍能赢利?效益的主要来源就是高速公路上的服务区。
美国高速公路服务区内的设施建设十分完善。一个服务区包含加油站、汽车旅馆、电话亭、卫生间、购物中心、餐厅、咖啡馆等几十项服务场所，有的服务区甚至设有气象站。服务区内还会设置停车场、小型汽车维修站、洗车房、汽车旅馆等。
对服务区数量的设置，美国采取根据交通量的变化和驾驶员的需求灵活调节的策略。在处于著名景区的路段，2公里到3公里就会设置一个服务区;而处于偏僻地区的路段，可能要行驶100公里才能遇到一个服务区。这种设置方式摊薄了投资成本，让每座服务区都有效益。
法国： 法国拥有美丽的自然风光。高速公路经常穿过森林和村庄，沿线风景十分迷人。在高速公路服务区的建设上，法国往往借助原有地形和植被，将建筑和各项设施融入周围环境，使之形成有机整体，创造出和谐自然的新景观。
法国的高速公路服务区面积不等，大的能够达到20公顷，小的仅有2公顷。法国因势利导，借景建设。在场区设计初期，从征地、规划阶段开始，法国就注意将新建设施与周围植被有机结合。除停车场等设施需要按照长、宽、高规范设计外，服务区内尽量不进行填挖施工，道路、建筑、绿化顺势而为，灵活布置，营造了舒适宜人的环境。
6.日系车企低调“赔偿” 消费者持观望态度
在刚刚出炉的部分车企9月份销量数据中，日系车品牌普遍大幅下滑。最近车市的“关键词”和“敏感词”，莫过于“日系车”三个字了。近日，陆续有日系车厂家或明确或暗示地表示，将会对受到损失的车主进行“抚慰”，尽管方式不一，但几乎每个厂家都有行动，但记者在采访过程中，无一例外地都被要求“低调”。
事实上，并不是丰田、本田等日系车企没有行动，而是两者都做得非常“低调”，只是将具体细则下发到经销商，并没有对媒体公开。
但在目前同质化日趋严重、车型品牌越来越丰富的情况下，日系车已经不再是十年前那么几个“少数的选择”，不少正准备购车的消费者，对于是否购买日系车多持观望态度。
部分厂家“赔偿”标准
广汽丰田：早在国庆前便向所有经销店下发了该通知，如果有符合条件的被砸车车主，现在均可以到经销店办理具体的赔付手续。根据补偿方案，对于在打砸事件中报废的广汽丰田品牌汽车，厂家将可以按“受损前估价+最高2万元/辆”的补偿标准进行换购。如果受损车辆经维修后可以继续使用，广汽丰田也可以按照相应的补偿标准进行换购或者承担除保险外的部分维修费用。而根据通知中公布的认定方法，能够获得补偿的车辆原则上按照受损时间在“9月10日至21日”进行界定，车主还需要提供报警证明、客服来电记录或者保险公司记录，并需经过广汽丰田公司和经销商双方的确认。
一汽丰田：一汽丰田已经正式下发了“客户0负担关爱方案”的通知。通知内容显示，在9月10日至9月30日期间，因受到“钓鱼岛事件”被打砸的一汽丰田国产车辆的车主，可以在10月8日至10月31日期间前往全国各大一汽丰田4S店申请办理具体的补偿措施。
一汽丰田推出的原则是“客户0负担”，官方将赔偿客户所有保险以外的修理费用，无论有无保险，一汽丰田将支援客户所有保险以外的修理费用；如果客户提出置换一汽丰田的新车，则可以提供2万元补贴。
东风日产：对于客户在店被烧毁的车辆，由东风日产给予同配置的新车，由东风日产直接发送给专营店。专营店外被砸的东风日产客户车处理方式为：专员到各店进行车辆定损，专营店对客户车辆免工时费进行维修。对客户免工时所发生的费用，东风日产按各店保修标准给予专营店补贴，从保修系统中支付给各店。建议专营店按零件成本价销售给客户。
针对不同受损程度的专营店，总部将派高管等人员作为代表，专程到受损专营店进行慰问，了解受损详细情况及商讨灾后重建的方案，同时为表达总部对受损店全体员工的一点心意，将依据专营店受损程度，对专营店员工分别发放1万~10万元的慰问金。
7.主流汽车文化欠缺 导致中国式改装现状
中国汽车产业蓬勃发展，激励着中国汽车改装市场。2007年汽车改装市场产值为14亿元，仅过一年，产值就达到25亿元，据分析称，十二五期间，中国汽车改装市场规模将打1500亿元。
虽然中国改装市场前景很乐观，但现状却存在差异，存在着两个问题：一是改装服务水平尚低，二是车友们对改装在理解上有误差。
服务方面呈现三方面的不足：汽车改装厂或改装店规模小、专业程度不够、品牌化不够；改装技术人员素质较低；改装技术不成熟。在中国，车主一般通过三种地方进行改装，一是汽车4s店，二是汽车快修维修连锁店，三是路边改装店。4s店能提供品牌化服务，但技术不够成熟，专业的改装技术人员配置也不齐全；汽车快修维修连锁店，比4s店人员专业，配件也齐，但规模都不大，只能对个别和某类别车辆进行改装；路边店和上述两个比起来，其实毫无优势可言，诚信不足，但凭它的亲切感和低廉价格得到了生存空间。
相比起国外成熟的汽车文化，中国欠缺的汽车文化容易让车主们改装时走入误区。汽车改装一般涉及到外观、内饰、动力、操控、影音等几个方面，国内一些车主，容易强调某一方面，深陷其中。国内车主们一般在改装时追求强烈的感官享受，比如增加大口径排气管、虎翼、加大轮毂、五光十色的LED灯、极致的隔音效果，这些改装亦容易影响汽车性能，LED灯容易影响刹车，隔音导致了解不到及时的路况，都可能引发安全事故。
出现上述现状的主要原因是国内汽车改装尚处发展期，中国还没有形成汽车文化。汽车改装不仅是个人爱好，也体现出一个国家、一个地区的汽车文化精髓。比如在美国，汽车改装的盛行主要是受“西部牛仔”等特有的汽车文化影响。
国内缺乏主流汽车文化影响，改装尚处在跟风和随意阶段，大多数发烧友的车辆都进行过不同程度的改装，如外观、内饰、影音、动力等等。有的车友为了炫酷，还给车加装了大包围、尾翼、排气管和轮毂钢圈。这些改装少则花上万元，多则几十万，如果动力改装超过百万也不为过。
8.2012年《中国汽车行业用户满意度测评（CACSI）》
9月21日，中国质量协会全国用户委员会在京发布2012年《中国汽车行业用户满意度测评(CACSI)》结果报告。
其中，广汽丰田逸致车型斩获新车质量MPV区间市场NO.1，售后服务满意度获得NO.1(并列)。汉兰达及新凯美瑞也分别获得各自区间市场NO.2(并列)，销售服务满意度也获得NO.2(并列)。
本年度，广汽丰田数次获得国内主流满意度调研的好成绩，印证了公司始终以“顾客满意度第一”的指导方针的正确性与前瞻性。未来，广汽丰田将坚持不懈的追求高品质产品与服务，同时延续广汽丰田多年积累的经验优势，继续领跑顾客满意度。
调查时间为2012 年4月1日至8月15日，调查方式为面访调查，被访者为使用汽车2至6个月、12至24个月和2-4个月的汽车用户，分别探测汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。测评指标体系按五个维度构建，包括总体满意度，设计、性能评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价。自2002年测评开始实施至今，调查的规模在不断扩大。
