售后服务第205期
发布时间：2012-10-18 16:33:41 浏览量：2329次
新 闻 概 要
1.二手车销售线下冷线上热 网拍成加速器
2.驾考新规出炉 新一轮涨价在即
3.锦湖赠送免费轮胎征集用户真实体验
4.汽车估损人员稀缺 紧抓汽车后市场新机遇
5.东风Honda推出“安全保障”
6.新能源消费费用调查
7.汽车质量网2012年三季度投诉分析
8.一汽丰田“特供”广州 推出“享购行动”
1.二手车销售线下冷线上热 网拍成加速器
十一黄金周，惨淡的成交量让二手车市陷入低谷。车市不景气的原因有政策、经济形势以及市场需求多方面的原因，但成交疲软已成事实。相比起二手车市场交易的冷清，网上竞拍却逐渐积聚起人气，尤其是各品牌二手车先后涉足其中，经销商们发现，这种交易方式已经成为快速拉动其置换量的“救命稻草”。
德系品牌网拍成交量高于日系品牌
一个月前，已经加入网上竞拍平台的品牌包括一汽丰田、广汽丰田、东风本田、广州本田、东风雪铁龙、东风标致、宝马、雷克萨斯、奔驰。当时，一汽大众、上海大众、北京现代、福特等品牌也计划加入。同时，交易市场内的经销商也成为该网上竞拍方案的未来合作对象。目前基本上本地所有汽车经销商都设置了网拍业务。
德系品牌实际成交量高于日系品牌，这是近期网上竞拍的一个显著特点。除了众所周知的政治原因外，本身产品优势也是重要因素。比如南北大众小排量带T产品在换购中适用性更广，有一名雨燕1 .5L的车主就向南都记者表示，他近期想使座驾升级，只能将目光放在其它品牌带T的车型上。彼长此消，日系品牌车型的网上拍卖量则明显少于德系品牌车型。
与此同时，豪华品牌近期网拍量较高，表现比较突出的是宝马，该品牌从原来每个月2%左右的置换量，上升到25-30%左右。同为豪华品牌，日系阵营中的雷克萨斯截至到本周初，只有十几台参拍，实际成交量仅为几辆，业内评估师指出，这和其车型排量至少在2 .5L以上有关。
本月网拍量可实现翻倍: 参照北京限购后网上竞拍通道的销售表现来看，部分品牌4S店在限购后3个月的置换量都出现了较大的变化，以大众品牌为例，几家4S店原来的毛利率约在3%左右，二手车均价在4 .5万-4 .7万元之间，经过网上竞拍通道，毛利率上升到10%左右，一个月新车销售量达到300辆，最高时500辆，之前二手车的成交量在40辆左右，之后月均达到120台左右。
2.驾考新规出炉 新一轮涨价在即
最近，公安部出台了新的驾考内容调整方案。从明年1月1日开始，科目一理论考试将细分为两部分，第一部分主要考核道路交通安全法律法规、交通信号、通行规则等知识，第二部分安全文明驾驶考试项目，在实际道路考试后进行。广州市多家驾校负责人向南都记者表示，虽然考试分两次，但只是形式上拆分，和现行内容相比在难度上并没有增加多少。
场地考试项目也由原来的“训练10项、考试4项”改为“训练和考试均为5项”，即倒车入库、坡道定点停车与起步、侧方停车、曲线行驶和直角转弯，取消限速通过限宽门、通过连续障碍、通过单边桥3个项目，百米加减挡、起伏路行驶等项目则调整至实际路考中。场地考试中用标线替换现有的标杆，以杜绝了驾校教考生以标杆为观察点的应试式操作。
新考规得到了驾校的支持。有20多年教龄的卡尔迅驾校练教练表示，目前学员即使在驾培训练中能够完成所有考试项目，但是在应对实际用车环境时还是需要重新适应，有些学员甚至付出了人员伤亡的惨痛代价。练教练指出，在其几十年开车经验中，碰到目前场内道路考试项目中的单边桥、连续障碍的几率几乎为零。
凤安驾校一名资深教练则认为，新规中保留的项目也有不太实用的项目，“百米加减挡”在实际驾驶中出险频率也较低，在目前城市道路的行车环境中，这种操作情况很少出现。
由于此次的驾校新规，使驾校部分硬件设备将失去意义。如单边桥项目由地面铺设的水泥桥、蝴蝶桩所需的大型铁架和众多吊杆，都只能使用到今年底，因此，各家驾校将要重新对各自的训练场地进行更新，在硬件投入方面将增加成本。南都记者从多家驾校负责人处获悉，今年底到明年初可能迎来新一轮驾校涨价潮，涨幅估计从200到500元不等。
本周开始，在各家驾校报名点咨询的消费者已经开始关注起驾考新规及收费的问题。有驾校负责人表示，在年底报名学车，费用基本上还会保持在现在的收费水准，而新规定出台后，五个考试项目采取一起连考的方式，也将节约时间，对减少目前的驾考积压情况有所帮助。
3.锦湖赠送免费轮胎征集用户真实体验
北京晚报： 日前，锦湖轮胎在北京、上海、广州、沈阳、武汉、成都等全国八大城市举行了大型体验活动“锦集令轮胎达人体验营”。其中，首站北京活动于五方天雅汽配城举办，包括30位北京车友在内的160位车友获得了锦湖轮胎提供的每套价值约5000元的高端轮胎，经专业工程师监测、安装和养护知识培训后，开始了各自的体验之旅。除了赠送免费轮胎外，最让车友们惊喜的是锦湖轮胎的VIP售后保障政策：1年内轮胎被钉子扎穿、被划伤以及轮胎磨损不超过50%时的撞击鼓包，都可以免费更换。据悉，锦湖轮胎举办此次活动，其意在通过征集网友的真实体验，打破不实传言，传达锦湖轮胎的真实品质形象。
4.汽车估损人员稀缺 紧抓汽车后市场新机遇
全国二手车评估师的需求量在15万人以上，高级评估师不到1万人，平均月薪已过万元。另据保监会提供的数据，本市目前每天接到的车辆事故报警平均在3000起左右，而持证的汽车碰撞估损师只有500多人，招聘岗位的基础底薪都在四五千元以上。大量的专业人才缺口，严重地阻碍着行业发展。
【行业现状一】汽车估损人员稀缺 市场呼唤第三方
2012年7月，奇瑞车主李先生倒车时，与王先生的车辆相撞，造成被撞车辆前保险杠破裂、前大灯受损。事故发生后，保险公司定损人员给出的结论是：“这辆迈腾按规定赔偿1000元。”但事实该车却是一款进口大众R36 Variant。经本市物价局价格认证中心的高级汽车估损师李先生的仔细查勘，得出最终定损金额为28000元。与之前保险公司定损员给出的结果相差28倍之多。专家指出，越来越多的车主开始寻找第三方估损机构来维护自己的权益，职业的汽车估损师在一定程度上起到了第三方的客观作用。
【行业现状二】旧车买卖“猫腻多” 二手车评估师一将难求
在天津二手车市场，拥有二手车鉴定评估师职业资格证书的专业评估师正受到用人单位的青睐，持证上岗已经成为汽车流通从业人员生存及发展所必须。袁先生刚刚通过培训取得了二手车鉴定评估师的资质，他介绍说：二手车的特点是一车一况，车辆在买卖过程中经常会遇到手续不全、行驶里程作假、事故车充好车的现象，极大地损害了消费者对于二手车市场的信心。有了正规的二手车评估师，可以帮助消费者买到货真价实的车子，帮顾客把车卖个好价钱。
5.东风Honda推出“安全保障”
10月12日，第十三届武汉国际车展在武汉国际博览中心开幕，作为武汉本地企业，东风Honda与武汉6家经销商联合参展，展位占地面积达到1000平方米。除了CR-V、思域、思铂睿、艾力绅、东风Honda自主研发车型思铭以及概念车Concept-S的现场展示以外，从10月13日起到12月31日，东风Honda还针对全国消费者，特别推出了“安心保障”保险服务，在此期间购买Honda产品的顾客，两年之内车主及车辆在因第三方恶意行为造成的车辆损毁或车辆驾驶员人身伤害时，均可向保险公司索赔。
虽然2012年中国汽车市场销量增长放缓，但东风Honda依然保持了良好的增长态势。“今年1－9月，东风Honda销量220636台，同比去年增长22%。”东风Honda副总经理刘洪表示，“这都得益于消费者对东风Honda品牌的信任以及对东风Honda车型的认可，为了更好的关怀车主，东风Honda以武汉车展为契机，推出了一系列的客户关怀活动。”据了解，从10月13日起到12月31日，东风Honda向每一位新购车主赠送为期两年的“安心保障”险，为新购车用户提供用车保障。在保障期限内，车及车辆驾驶人员遭遇特定意外事件受损时，均可向保险公司索赔，保障了车主的用车无忧。此外，对于9月在钓鱼岛事件中受损的客户车辆，东风Honda售后服务部在十一之前已经下发相关维修支持政策，免除受损车辆维修工时费，对受损客户车辆赠送1年期延长保修合同。
9月份发生的事件对于很多日系厂商都产生了不少冲击，但是东风公司“关怀每一个人、关爱每一部车”以及Honda“以人为本”的理念却一如既往的贯穿到东风Honda从研发设计、生产制造以及销售、售后服务的整体链条中。在产品品质层面，在制造和品质控制方面的不断加强。8月底，全新CR-V参加了首批新规则下的C-NCAP安全碰撞测试，以最高分的成绩获得五星的安全评定。在研发设计层面，今年4月推出自主研发车型思铭，今后还会推出更多适合中国消费者的自主研发车型，而对于将来的新产品按计划如期投放。在售后服务方面，今年中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告中，东风Honda以887分的成绩位列第二，东风Honda还将继续倾尽全力保证顾客在用车过程中的安心感，加强售后服务的顾客满意度。
6.新能源消费费用调查
与普通的汽车相比，最大的不同就是省油。然而除了省油之外，他们心里还是有许多疑惑，保养费用、各种税费会不会不同？几年开下来到底会省多少？此次记者便专门挑选两款市面上最成熟的混合动力车型与普通车型一起进行费用对比，让广大准车主心里有一个谱。
每月1000个指标，政府再补贴1万元，而且从目前来看，中签率暂时都会保持100%，这样看来确实十分吸引。不过从目前头两个月的实际情况来看，每个月只有1百多个市民中标，说明新能源车的普及度并不高，仍然有许多人并不了解或还不能接受。此外，差不多的配置，却高出来几万元的售价，也是阻挡人们购买新能源车的原因之一。
从广州车市来看，能够购买得到，而且比较成熟的新能源车型主要就是凯美瑞与君越混动版，而此次拿出来对比的车型除了这两款混动车型外，还有各自的汽油版车型，而且排量相近，以方便对比。从表一中的数据中可以看出，混动车型与普通车型在一年的费用当中，最大的不同主要就是燃油费。假设一年2万公里的行程，按照各自的官方综合油耗、8元/L的标准来计算，一年的汽车费相差可以达到1000元到2000多元。如果结合车价来对比的话，或许这一两千块钱并不算什么，但随着使用年限的增加，省下来的汽油费还是挺可观的。如凯美瑞尊瑞混动2.5HG豪华版与普通汽油版在行驶9万公里的情况下，汽油费相对节省了差不多2万元。而且，油价长远来看都是上涨的趋势。值得一提的是，表中的燃油费都是按官方油耗来计算，如果经常在城市行走，实际油耗一般来说会大得多，10L/100KM很正常。如果再按这个标准来计算，相差的油费会更多。
不过，最让广大市民担心的还是混合动力系列，特别是电池的日后保养与维护问题。对此，厂家为了让广大市民更容易接受，在售后方面做了很大的保证。如广汽丰田在整车3年10万公里、电池5年20万公里的保修政策基础上，还将推出“8年20万公里的混合动力电池免费保养”服务活动。而君越整车保修期为2年6万公里，但混合动力相关组件提供3年15万公里保修。而且混合动力系统中关键的锂电池设计寿命为10年/24万公里。
不过，因为混合动气汽车结构复杂，维修起来往往费时费力，一个同样的问题，解决的办法与时间都可能不同。而且如果混合动力部件出现问题，维修厂商多以更换为主。
另外，还有一个利好消息，最近工信部有关负责人在全球节能与新能源汽车峰会上透露：业内期盼已久的中国《节能与新能源汽车产业发展规划(2012—2020年)》近期将由国务院发布实施。据了解，在节能汽车方面，2011年至2015年，中重度混合动力汽车将可能减半征收车辆购置税、消费税和车船税。这就意味着，买这两款混动车型以后将可以节约2万多元的费用，这无疑是将来的一个重大利好消息。
7.汽车质量网2012年三季度投诉分析
2012年三季度在中国汽车质量网投诉中，质量问题投诉量为2768宗，占总投诉量的90.29%；服务问题投诉量为56宗，占总投诉量的1.83%；综合问题投诉量为242宗，占总投诉量的7.89%。从投诉类型上来看，单质量问题投诉占到总投诉量的9成，与二季度相比，各投诉类型比例没有多大的变化。以下将对质量问题投诉及服务问题投诉做详细分析，由于1宗投诉中包含多个问题，所以以下各分项将进行重复累计。
中国汽车质量网2012年三季度相关投诉中，质量问题投诉：发动机问题投诉量为804宗，变速箱问题投诉量为639宗，离合器问题投诉量为163宗，转向系统问题投诉量为171宗，制动系统问题投诉量为190宗，前后桥及悬挂系统问题投诉量为142宗，轮胎问题投诉量为216宗，车身附件及电器问题投诉量为1543宗。相比二季度投诉来看，除车身附件及电器部分投诉量占比大幅增加以外，其余部分投诉占比均有所减少，三季度投诉问题主要集中在车身附件及电器部分，占比增加将近19个百分点。
服务问题投诉：服务态度问题投诉量为137宗，人员技术问题投诉量为80宗，服务收费问题投诉量为34宗，承诺不兑现问题投诉量为89宗，销售欺诈问题投诉量为75宗，配件争议问题投诉量为67宗，其他原因问题投诉量为93宗。相比二季度投诉来看，配件争议及其他问题投诉占比有小幅提升。
从相关数据可知，2012年三季度质量问题投诉量远高于服务问题投诉量，质量问题投诉主要问题还是集中在发动机、变速箱、车身附件及电器三大部分，其中发动机、变速箱相应占比较二季度有所减少；服务问题投诉量依然不算多，主要问题为服务态度、承诺不兑现及其它问题，相比二季度销售欺诈投诉类型占比有所下降。
8.一汽丰田“特供”广州 推出“享购行动”
近日，一汽丰田推出了专为广州“特供”的市场举措。一汽丰田南区负责人田炜表示，为了让消费者在限牌的政策环境下也能轻松购车，一汽丰田是在深入研究广州限牌政策后推出了一汽丰田“享购行动”计划，此举是为广州消费者提供更加人性化、全方位、快捷便利的服务，使消费者能够享受到购车时的喜悦，用车时的快乐。
据介绍，一汽丰田“享购行动”计划，是从购买新车、二手车置换、购车贷款以及售后服务等方面，为消费者设计了最轻松、快捷的购车途径。首先，当消费者在摇号、号牌竞拍和获得指标后的上牌这三个阶段中都将得到一对一服务，有专人为购车人整理摇号资料、全程指引并协助参与号牌竞拍，省去亲自办理的麻烦，与此同时还能拥有丰厚的好礼。
其次，针对限牌政策中的二手车置换要求，享购行动带来的第二重享受———“置换礼”。据悉，“置换礼”在旧车卖出、新车购入、新车指标申请等环节中均为消费者配有专人一站式服务，在9月1日到10月31日期间，二手车置换客户还可免费获得2000元保险及500元维修工时代金券；此外，一汽丰田会为每一位购车者提供专业的购车金融服务及多款贷款和还款方式。
田炜表示，由于广州限牌及其它因素影响，一汽丰田在广州的出货量有所下降，由原来每个月2500台降为900-1000台，库存周期不到1.5个月，属于正常水平。
值得一提的是，今年2月底全新上市的第三代普锐斯，在6个月里全国卖了2100辆。截至8月份，普锐斯在广州销售近300台。丰田汽车近日公布了最新环保技术研发举措以及面向2015年的实施计划，宣布将在2015年年底前推出21款新型HEV车型，并开发新型纯电动车EQ。田炜认为，随着丰田常熟研发基地运作，丰田油电混合技术国产化将使得丰田Hybrid车型价格下降，像广州这样有政策支持的城市有望率先普及混合动力车。
