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售后服务第25期
发布时间:2011-11-09 17:13:14    浏览量:6351次    

新 闻 概 要

1、2011中国汽车售后服务满意度调查公布

2、2011年汽车售后服务调查报告:铃木最差劲

3、共庆300万 东风日产“大赢家”计划启动

4、 2011年东风本田售后服务技能竞赛活动

5、搭建学习交流平台 促进服务全面提升

6、一汽轿车放心奔腾 关爱随行

7、汽车三包将来袭 且看车企会如何救赎售后市场

8、汽车售后服务需要品牌

9、中国汽车售后服务满意度指数:中外品牌差距大



1.2011中国汽车售后服务满意度调查公布

     中国本土权威的第三方调研公司联信天下日前发布了2011年度中国汽车品牌售后服务满意度指数,大众进口汽车以860的最高分登顶 今年的进口汽车品牌售后服务满意度排行榜。
     作为目前国内最系统、最详细的调查,中国汽车品牌满意度调查是由中国独立第三方调研机构联信天下联合中国质量协会、中国汽车工业协会、中国环境保护产业协会于2005年共同创办,迄今为止已成功举办过七届。调查主要基于顾客在购买新车的12至18个月期内的评价,通过预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车六个调查因子,涵盖主流合资品牌、进口车品牌和本土汽车品牌的三大类。据介绍,本次调查抽出36,874个被调查样本进行跟踪调查,涵盖了全国58座主要城市,基本反映了消费者对2011年汽车经销商售后服务的满意程度。
     截至2011年9月,大众进口汽车销售有限公司在中国市场实现销量44,500辆,已经超越了去年全年的整体销量(43,613辆)。其中,售后服务是促进大众进口汽车销量不断增长的一项重要内容。2011年,大众进口汽车不仅和各授权经销商一起,持续推出各种售后服务市场活动及客户关怀活动,还针对授权经销商推出了一系列项目,以提升经销商的服务能力。
     如实施了一套全新的售后服务评估体系——DSAT经销商售后服务审核检验;“零售售后服务卓越”专项现场辅导;此外,大众进口汽车还在全国范围内组织了“服务技能世界锦标赛”中国赛区比赛,并由全国冠军服务顾问及维修技师代表中国参加了德国“服务技能世界锦标赛”全球总决赛。同时,新增武汉、厦门、昆明、杭州4家辉腾定制中心,为中国消费者提供同级别豪车中特有的定制服务,满足消费者个性化的需求,进一步在豪华车服务领域建立最高服务标准。加上即将于11月下旬开业的广州辉腾定制中心,届时全国的辉腾定制中心将增至8家,构建起一个更加优化的辉腾销售网络,为更多高端消费者提供便捷、高品质的尊享服务。
     旨在为更多消费者提供更全面更便捷的服务,大众进口汽车的经销商网点建设不断向二三线城市深入,网络迅速扩张。目前,经销商数量已增加至70余家,并有30家授权经销商正在建设中。与此同时,途锐混合动力、高尔夫R、尚酷R、新Eos、Golf旅行轿车、高尔夫跨界车型CrossGolf等新车型上市后便开始热销,为消费者带来了全新的进口车体验。这些也促进了大众进口汽车销量的持续增长。
     大众汽车集团  大众汽车集团成立于1938年,总部位于德国沃尔夫斯堡,是欧洲最大的汽车公司,也是世界汽车行业中最具实力的跨国公司之一。集团目前拥有9大汽车品牌:大众汽车(德国)、奥迪(德国)、兰博基尼(意大利)、宾利(英国)、布加迪(法国)、西雅特(西班牙)、斯柯达(捷克)、大众汽车商用车(德国)、斯堪尼亚(瑞典)。大众汽车集团在全球拥有359家全资和参股企业,汽车销往153个国家和地区,业务领域包括汽车的研发、生产、销售、物流、服务、汽车零部件、金融服务、汽车保险、银行等。2010年,大众汽车集团销售汽车720万辆。大众汽车集团全球共有62家工厂,拥有员工40万人。
     大众汽车集团在中国  大众汽车集团是中国汽车工业最大、最早也是最成功的国际合作伙伴。早在1978年,大众汽车集团即开始了与中国的联系。多年来,大众汽车集团在中国市场中始终处于领先的地位。1984年10月,大众汽车在中国的第一家合资企业——上海大众汽车有限公司奠基成立。 1991年2月,大众汽车在中国的第二家合资企业——位于长春的一汽-大众汽车有限公司成立。大众汽车集团在华经营范围包括汽车整车、零部件、发动机以及变速箱的生产、销售与服务等。连同进口车,大众汽车、奥迪、斯柯达、SEAT、宾利、兰博基尼、等品牌均在华开展业务。2010年,大众汽车集团(中国)携手上海大众和一汽-大众,全年共交付新车1,923,500辆(中国内地和香港地区)。
     大众进口汽车销售有限公司  大众进口汽车销售有限公司于2006年在中国正式建立,其前身是2002年就成立的大众汽车集团进口车业务部门。自成立之日起,大众进口汽车销售有限公司就全面负责大众汽车品牌的所有进口车在中国市场的业务,其中也包括负责大众汽车品牌在香港和澳门地区的进口车业务。大众进口汽车销售有限公司旨在通过引进国外生产的、符合中国市场需求的高端车型来丰富大众汽车在中国的产品供给,同时为中国消费者提供更精细、更周到的服务,以更好地满足消费者的需求。
丰富的产品
     目前,大众进口汽车销售有限公司提供的大众进口汽车产品,主要包括专为高端智慧人士量身打造的豪华座驾新辉腾(The New Phaeton),兼具强悍越野能力和高档舒适驾乘感受的全能豪华SUV新途锐(The New Touareg),诠释时尚与经典、富有传奇色彩的新甲壳虫、新甲壳虫敞篷车(The New Beetle/The New Beetle Cabriolet)和至酷至炫个性抢眼的新甲壳虫墨橘版(The New Beetle Black Orange),无时无刻不锋芒的全天候运动型跑车Scirocco(尚酷),动力性、舒适性和越野性完美结合的高端中型都市SUV大众进口汽车Tiguan,以及体现德式雅致设计与从容生活态度的CC,变化随心的新一代全天候双门硬顶敞篷跑车Eos和Eos月夜版,大众汽车R系高性能运动轿车R36,大众汽车旅行轿车,顶级多功能商务车Multivan等。这些车型自进入中国市场以来,凭借卓越的品质和性能,得到越来越多中国消费者的认同和喜爱。
     与此同时,大众进口汽车销售有限公司不断加快新车型的引进速度,如大众汽车R系列车型等,以满足中国消费者日益增加的对高档汽车的个性化需求。
     大众进口汽车承载着大众汽车创新的品牌价值,致力于为中国消费者提供更多能满足其生活方式需要的、代表大众汽车最新科技实力的、原汁原味的进口汽车产品。在丰富产品和推广品牌的同时,大众进口汽车也着力加强经销商网络建设和提高客户服务水平。
     在经销商网络布局方面,大众进口汽车将继续坚持富有创新性的经销商网络建设,推进辉腾定制中心的建设,并加快全国经销商网络布局速度,进一步提升大众进口汽车经销商网络的服务水平,展现大众进口汽车的独特魅力。目前,经销商数量已增加至70余家,另外34家授权经销商也正在积极建设中,同时大众进口汽车的经销商还将进一步走入中国市场的纵深地带,满足广大的二三线城市消费者的需求。目前,中国大陆的70余家大众进口汽车授权经销商在提供大众进口汽车全部车型的同时,也为消费者提供了全面、周到、贴心的服务,如24小时待命的24小时救援服务。无论任何时间,消费者只需拨打全国统一的服务热线400-812-3999,即可安心等待专业人员答疑解难。这在便利性、响应速度和人性化方面均为业界树立了更高的标准。
     大众进口汽车在为市场提供节能环保汽车产品的同时,也将环保理念贯彻于销售和服务环节。目前,已有49家大众进口汽车销售有限公司授权经销商通过了大众汽车全球经销商环保统一认证,成为“大众进口车环保型经销商”,体现了大众汽车作为一个负责任企业公民的环境保护意识。陆续还将有更多经销商通过这一环保认证。
     2010年大众进口汽车销售有限公司再创销售新纪录,全年共实现销量43,613辆,与2009年同期相比增长高达114%,增长速度远超国内进口车市场80%的增幅。2011年,大众进口汽车将继续引进更多的创新产品,以崭新的形象展现大众汽车的品牌魅力,更好地满足消费者日益多样化的汽车需求,同时实现大众进口汽车的更好发展。



 

2.2011年汽车售后服务调查报告:铃木最差劲


宝马MINI COO
铃木凯泽西
 
       J.D.Power发布2011年汽车市场售后服务调查报告
   全球市场信息公司J.D.Power日前发布2011年汽车市场售后服务调查报告,宝马公司的MINI品牌和丰田的雷克萨斯分别成为大众市场和高端市场售后服务最好的品牌,铃木和路虎则在各自领域垫底。在今年的调查中,宝马旗下的MINI品牌名列大众市场售后服务第一名,其次是通用旗下的GMC和别克品牌。垫底的三个品牌分别是日产、Jeep和铃木。 高端市场中,售后服务最好的是丰田的雷克萨斯,最差的则是路虎。
   铃木和路虎长期在J.D.Power的售后服务调查中排名落后。从制造商来看,通用汽车的表现最好,旗下四大品牌,GMC、别克、雪佛兰和凯迪拉克都在行业平均水平以上。丰田旗下品牌的反差却是最大,一方面雷克萨斯荣登高端品牌榜首,另一方面丰田和Scion在大众市场中的排名都不高。
   调查发现,为车主提供额外的售后服务不仅有利于车主,对经销商也有好处:车主可以延长爱车的使用寿命,经销商则可以通过维修保养赚取额外的收入。 不过,调查报告也指出,要想赚到这笔钱,经销商也要对其员工进行培训,以便更好地为车主提供服务。
   J.D.Power的售后服务调查  J.D.Power的售后服务调查,主要衡量车主在购车后的三年内,对经销商提供的保养和维修服务的满意度。在今年的售后服务调查中,J.D.Power共收集了9.7万多名车主在购车三年内的反馈,受访者涵盖美、中、日等16个市场。
 
   调查评测了5个主要指标,按照重要性,依次为服务质量、服务启动、服务顾问、服务设施以及服务后交车,并按千分制打分。
 
   J.D.Power是一家总部位于美国的全球市场信息公司,主要从事用户满意度调研。
 
  大众市场得分排名
  排名   品牌  得分
  1    MINI  805
  2    GMC  803
  3    别克  799
  4    雪佛兰 792
  5    起亚  784
  6    现代  783
  7    Smart  783
  8    大众  779
  9    福特  773
  10   本田  765
  最后一名 铃木 724
 
  高端市场得分排名
  排名  品牌      得分
  1   雷克萨斯  846
  2   捷豹    837
  3   凯迪拉克  830
  4   讴歌    828
  5   平均线   819
  6   林肯    817
  7   宝马    814
  8   保时捷   814
  9   奔驰    810
  10 英菲尼迪   801
  最后一名 路虎  785



3.共庆300万 东风日产“大赢家”计划启动

   近日,从佛山利泰日产店获悉,即日起截至12月31日,共庆盛事之际,海八路东风日产利泰专营店特推出“共庆300万 你是大赢家”感恩回馈活动。2011年,是东风日产崭新的一年,东风日产以超越同行的速度达成300万台销量,创造了东风日产奇迹。这一切都离不开广大车主的信赖和支持,是您成就了东风日产在行业及市场越来越好的口碑。天籁作为东风日产的旗舰车型,在制造品质上我们一贯精益求精。凭借自身出众的品质力以及东风日产对中高级车消费者需求的准确把握,天籁将继续保持领先,为消费者带来更多价值。据悉,东风日产天籁1-8月份累计销量达96,492台,在中高级车市场销量冠军争夺之战中大幅领先。
   “大赢家”计划邀您共赢豪礼详情如下:
   一、天籁六重礼:(现车充足)
   1、易购礼:首付50%,0利率0月供,轻松购车无负担。
   2、到店礼:到店的天籁客户赠与精美的赏车礼壹份。
   3、试驾礼:试乘试驾天籁车型的客户赠与试驾体验礼壹份。
   4、购车礼:活动期间订购天籁车型即可获得幸运大抽奖机会一次(100%中奖),额外赠送天籁车型订车尊属礼壹份,礼享尊贵。
   5、保有客户转介绍礼:保有客户会员成功转介绍:赠500积分+精美小礼品壹份。
   6、置换礼:3年车龄内的骊威、骐达、颐达置换天籁,享原价收购。
   二、TIIDA骐达、SUNNY阳光同级油耗最低,独享国家节能补贴(现车充足)
   自2011年10月1日起国家实施新节能汽车推广补贴政策,补贴门槛提高,市面上原七成以上享受补贴的“节能车”不再享受政策的优惠。东风日产新一代TIIDA骐达与SUNNY阳光CVT版本,分别以同级最低百公里综合工况油耗6.2L与5.8L继续享受3000元节能补贴的车型。CVT凭借五大节能科技——子行星齿轮技术、ASC智能逻辑控制系统、超低摩擦结构设计、CVT机油温控及平顺起动助力系统,创领节能新时代。
   三、保险管家5周年感恩回馈,贴心关爱
   即日起至10月31日期间利泰专营店“保险管家5周年感恩回馈,贴心关爱”活动正在进行中,保险管家服务升级,赠送多项服务,感恩回馈,全程贴心关爱。活动期间到东风日产利泰专营店购买认证保险商业险2000元以上的客户,即可获赠保险管家5周年千元礼包:喷漆券+全车检测+四轮动平衡+四轮定位,多项免费服务随礼包赠送,让您尽享感恩优惠。
   四、大价值
   8大车型,为您提供更大价值的购车计划—— “舒适之王”天籁、“旗舰家轿”轩逸携“3G多媒体导航系统”为您献礼;骐达、阳光、“全时多能”骊威家族新增“多媒体导航系统”,邀您乐享智能多彩新生活!更有奇骏、逍客、玛驰分别搭载“超大屏幕导航系统”、全新外装精品与升级版导航系统、“酷动套装”全新升级你的爱车!

   五、赢全程
  试驾、购车、服务等全程有赢——凡到店、试乘试驾、购买新车均可获专营店送出的精美好礼;售后服务暖冬月倾情回馈,让您尽享暖心礼包、积分加倍等多重礼遇;易租车提供2周年优享租车活动,破损免除费用全免、会员免费升级。
   六、家之旅
  购车赢“家之旅”——即日起,凡购买新车即可参与抽奖,100%中奖,轻松赢取IPAD2、迷你自行车、车载储物盒……等大奖,更可有机会赢取“家之旅”——国内首款电动赛车及GTR等多款车型赛道体验活动,更有精心策划的香港游,精彩旅程恭候您。 大价值、赢全程、家之旅三重优惠,让您赢遍全程!
   七、共庆300万 你是大赢家——冠军天籁
  天籁之所以能够在中高级车市持续称王,正是因为东风日产秉承着一颗尊重消费者的心,始终坚持“全领域品质”——以人为本的创新设计品质、值得信赖的制造品质、超越期待的服务品质、顾客至上的市场品质。这四大品质相辅相成,共同促进天籁的完美发展,铸就中高级车市品质新坐标,保证天籁雄踞中高级车市王者地位。J.D.Power近期于中国首次开展车辆可靠性调研,作为上半年中高级车市销量冠军的天籁,凭借着长久以来的品质积淀,将高端高档中型车品质桂冠收入囊中。日产利泰车主评价:“天籁是一辆高品质的车,不仅带给我舒适的驾乘感受,还为我的出行保驾护航。”提到品质,许多人都认为无非是技术及制造工艺,然而东风日产对天籁的品质把控,则囊括到从设计到售后的全过程,包含技术、制造、服务和品牌等各个范畴。笔者认为,这是其对中高级车市场充分洞察的结果:中高级车消费者是一个具较强购买能力的群体,随着消费观念的成熟,他们不单单追求技术与制造,他们对品牌以及服务等也有着强烈的消费诉求。
   从技术和制造两样“硬实力”来说,天籁的过人产品设计和制造品质已广受市场认可。历经三年仍保持领先的产品优势,加上全球领先生产方式造就的制造品质,可以说,天籁以看得到的品质实力,赢得了销量、市场口碑的认同。



4.2011年东风本田售后服务技能竞赛活动
        
       东风本田售后服务技能竞赛华中赛区预选赛在郑州拉开帷幕。本次比赛是东风本田连续六届举行的全国规模售后服务技能竞赛,除了向往常一样,包括了前台服务顾问、维修技师的的预赛、决赛外,更是在全国近300家特约店内推出了店内选拔赛的比拼,其目的就是制定标准的作业考核流程,通过比赛的形式提高全体东风HONDA特约店服务人员的服务水平和技能,提高特约店作业效率,从而提高整个售后服务网络的技术水平,提高客户服务满意度。
       维修技师实操和笔试比赛。旨在通过模拟维修技师日常工作遇到的各类疑难问题,以检验售后服务人员的维修和技术能力比赛及理论测试等形式多样的比赛。通过一天的紧张比赛,以东风本田友芝友店为代表的4支参赛队伍成功晋级,角逐最终的全国总决赛。
       东风本田友芝友店成立于2005年12月1日,自成立以来,凭借优异的销售业绩及追求完美的服务品质,获得越来越多的本田车主和专业媒体的一致肯定,销售业绩处于全国前列。东风本田友芝友店秉承东风本田汽车有限公司“以人为本,三个喜悦”理念,将东风本田的运作标准落实于整个销售、售后服务过程中,让顾客充分享受购车乐趣,体验完善的售后服务!东风本田友芝友店连续获得: 2006、2007、2008、2009、2010连续五年荣获“东风本田汽车有限公司全国‘十佳’特约销售服务店”称号;并连续两年蝉联全国第一。
       “专业技术,用心服务”是东风本田友芝友店的售后服务理念,也是东风Honda对广大用户的承诺,更是我们东风Honda提供给消费者三个喜悦的重要组成部分。在未来,东风本田友芝友店将继续以客户满意度为核心,同时,进一步提高售后服务水平,持续不断的为用户创造喜悦,为广大的东风Honda客户提供高效,快速、便捷的服务。促销活动:1、二手车置换业务在东风本田友芝友店火热进行中:交易安心 手续方便 价格优惠 心悦礼品;2、悦冰爽 驭心动,清凉夏日主题活动火热进行中 ;3、“分”享优惠、“换”新喜悦活动火热进行中。



5.搭建学习交流平台 促进服务全面提升

      10月28日,吉利汽车第二届全国服务顾问&维修技师大赛天津赛区火热开赛,本次比赛分为服务顾问组与维修技师组,每小组分别产生了冠、亚、季军共6人,经过紧张激烈的角逐,霸州精诚服务站及北京广厦服务站的参赛选手分别摘取了服务顾问组及维修技师组的冠军,优胜者除获得丰厚的现金奖励外,还将参加11月份的全国总决赛,大赛圆满落下帷幕。
      吉利汽车举办第二届全国服务顾问&维修技师大赛天津赛区首战告捷。9月28日,吉利汽车第二届全国服务顾问&维修技师大赛天津赛区火热开赛,本次比赛分为服务顾问组与维修技师组,每小组分别产生了冠、亚、季军共6人,经过紧张激烈的角逐,霸州精诚服务站及北京广厦服务站的参赛选手分别摘取了服务顾问组及维修技师组的冠军,优胜者除获得丰厚的现金奖励外,还将参加11月份的全国总决赛,大赛圆满落下帷幕。
      吉利汽车第二届全国服务顾问&维修技师大赛分为中心选拔赛、大区晋级赛和全国总决赛三个阶段。此次服务顾问比赛设置了笔试、现场流程操作、现场问答三个环节,维修技师比赛则分为笔试、测量及诊断三个环节。大赛主要针对吉利汽车4S店售后服务人员专业知识、技能水平、职业素养等进行全方位的考核,进一步提升从业人员业务水平及整体服务能力。
 
      在服务顾问现场流程操作比赛中,参赛选手展示出了较高的服务水平及良好的精神风貌,有的选手在参赛前刻苦训练,每一个动作都深刻演绎出吉利“关爱在细微处”的服务理念。同时,本次大赛特邀用户评委,他们以用户的角度为参赛选手打分,充分体现了比赛的真实性和客观性。
 
服务顾问现场操作
 
维修技师现场操作
      “公司为我们提供了这个展示自我的平台,我要继续努力,以最好的状态迎接全国总决赛。作为吉利汽车售后服务中的一员,我感觉肩上的责任更重了,需要更加努力全身心地投入到吉利汽车售后服务工作之中,为顾客做好售后服务。”一位晋级全国总决赛的选手如是说。可见,两赛的开展对于服务人员技能水平及素养的提升起到了积极的作用。
 
维修技师组冠军 北京广厦服务站 唐森华
 
服务顾问组冠军 ,霸州精诚服务站 曹晓菲
       承办方天津中远服务站负责人表示:“作为吉利汽车五星服务站,能够承办这种大型的赛事活动,既是对我们的一种考验,同时,也具有非常特别的意义,大家借助这个平台,可以互相学习,提升员工的服务技能水平,还可以互相交流,学习管理经验,提升服务站整体服务能力,对于品质的吉利的实现具有重要的意义。”
       随着吉利汽车从“价格导向”向“顾客价值导向”战略转型,2011年,吉利发布以“品质服务赢未来”为主题的服务战略,围绕“关爱在细微处”的服务理念,推动吉利服务品牌由“被动保障”向“主动关爱”转变,售后服务品质明显提高,2011年J.D.POWER最新公布的中国售后服务满意度指数CSI排名便是最好的例证,数据显示,吉利三个品牌均取得良好成绩,其中全球鹰品牌得分838分,首次在正式排名中超出行业平均得分,英伦和帝豪也取得了显著地进步,这说明,品质吉利已经得到越来越多车主认可与支持。吉利汽车服务公司相关负责人介绍,随着造车技术水平差距的不断缩小,产品功能逐步同一化,消费者更加重视服务水平、环境氛围,以及精神层面的享受。
       近年,各大汽车厂商纷纷将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移,吉利在不断发展的过程中,注重以人为本,服务作为产品附加值需要以人为载体才能得以实现,因此,通过比赛这种形式提高人员素质、进而提升吉利汽车整体服务品质。



6.一汽轿车放心奔腾 关爱随行

    一汽奔腾将在全国范围内针对奔腾B50、奔腾B70及红旗盛世的新老用户开展的“放心奔腾关爱随行——一汽轿车2011年服务节”活动。
  【活动细则】  细则一:对进店车辆开展换季安全体检,保证车辆的行驶安全;细则二:本次服务节还推出了精品展销活动,包括汽车养护品、外饰、太阳膜、电子产品等六大系列终端用品优惠促销。细则三:活动期间购车即赠送“奔腾劲旋”侧挡太阳膜;同时活动期间购买前、后挡太阳膜,可享受活动期间优惠价格1500元/车(含工时)。细则四:活动期间老车主回店即赠送精美礼品一份,预约成功的顾客即可赠送小礼品一份。细则五:活动期间各一汽轿车授权4S店同时开展“爱车养护课堂”讲座。讲解汽车养护知识、汽车美容知识、真假配件对比、假零件使用危害性宣传等。
  
  一直以来,一汽奔腾始终坚持以用户为本,让用户用车、养车没有后顾之忧,实现人、车共同关爱为售后服务宗旨。首先,全国范围内的销售服务中心随时为用户提供销售、维修、保养、救援、备件供应等各项业务,并不断的通过各种服务营销活动及一系列贴近人性化的服务项目,让广大用户亲身体验到一汽轿车“管家式服务”的温暖和感动,继而提高用户满意度、适应日益激烈的产品售后服务竞争。
  
  其次,一汽奔腾销售服务团队以满足用户的需求为己任,把对每位用户的关怀融入在每一个工作细节上,以完善的服务系统、高素质的服务团队、精密的服务政策、正确的服务理念以及永无止境、坚持不懈地追求服务品质,赢得了消费者和用户的高度信赖,展现出一汽奔腾售后服务的品牌魅力。
  
  用卓越的服务品质打造自主汽车的服务品牌,通过此次“放心奔腾关爱随行——一汽轿车2011年服务节”活动,我们可以看到一汽奔腾售后服务已经走上品牌化服务的可持续发展之道,随着“管家式”服务的不断深入民心,我们有理由相信,在不久的将来一汽奔腾一定能够实现自主品牌的腾飞梦想。



 

7.汽车三包将来袭 且看车企会如何救赎售后市场

    由于国内汽车售后体系的不健全,汽车“三包”法规多年难产。如今,“三包”法规的即将出台,意味着“问题车”不再投诉无门,消费者维权的成功率大大增加了,未来汽车消费的重心也开始向汽车后市场倾斜。
  在征求意见稿中,对汽车三包有一些具体要求,比如整车三包有效期必须不低于两年或者四万公里,购车30天内如果出现问题可以退货,发动机出现问题更换两次没有效果可以退货,维修超过5天需要另外付给交通补贴或提供备用车等。
  毋庸置疑,汽车“三包”的推行,增强了车企在售后服务领域的竞争意识,从前照本宣科的被动应对式服务将在竞争压力下被剔除,而新增的多个硬性规定,也让车企曾经自诩为“独门武功”的服务措施,变成了义务项目。
  从前的特色服务不灵验了,车企如何留住客户,如何让客户在保修期外仍能走进4S店,让客户觉得每一分钱都值得花费?这不仅需要车企将“三包”流程内的服务视为自身的义务,更需要他们开动脑筋,在自身产品的整个生命期内,为客户提供超越他们期待的服务。这不仅是那些在国外将“三包服务”视为常态的跨国车企应该做的,更是国内新生自主品牌企业提升品牌意识的必经之路。
  跨国车企与合资车企通常采取从国外引进服务品牌,并结合中国用户特色的服务方式。如奔驰的“修养之道一脉相承”、宝马的“BMW之悦”、别克的“别克关怀”、一汽丰田“AAA诚信服务”等。其服务杀手锏是将“被动式维修”转变为“主动式关怀”,从购车前到购车后,提供不间断的全程服务。其中一些品牌还借鉴了超豪华车的服务理念,为客户增加了汽车管家、保养顾问等,试图通过情感力量,为品牌增加更多的人性化色彩。
  车企加大服务力度,一方面是因为4S店售后客户流失率较大,利润损失严重,另一方面也是为了保护品牌,在市场竞争压力日趋严峻的情况下,唯有优质的服务能够彰显大品牌的品牌力。
  推行服务品牌需要有量的支撑,如果能在自身品牌之外,还能感召其他品牌的消费者,那么这个服务举动就达到了超出期待的效果。一个有趣的例子是,在十一黄金周期间,一汽丰田在全国14个热门景区设立了感恩·畅行“爱车服务站”,直接覆盖人群超过100万人。接受其服务的除了一汽丰田的车主之外,更多的是其他品牌的消费者。
  这个主题为“爱无界行无疆”的活动,将服务站放到了全国各大景区门口,不仅方便了周边和自驾游的消费者,还方便了社会车辆和有特殊需求的人群,如警车和婚车等。这无疑是今年以来最具品牌影响力的服务营销活动之一。
  细看一汽丰田2011年的服务举措,从新春关爱活动、春季服务节,到成长派对、三年以上老客户真情回馈,再到感恩畅行,几乎月月都有免费和超值服务项目。虽然在售后服务上投入了血本,但收获的不仅仅是信任,更多的是品牌声誉。作为近几年4S店售后客户流失率最低的车企,其在这一领域的成功不是没有道理。
  汽车“三包”的推行,不仅是对车企产品品质和声誉的最大考验,也是其扩大售后服务市场的机遇。统计显示,我国4S店售后客户流失率超过15%,这与部分4S店服务价格高昂,服务项目简单,专业性不足,同时很难满足客户需求有关。在严峻的现实下,要想留住客户,赢得口碑,除了以高品质的产品保障自身的品牌力之外,汽车企业更需要改变自己的经营意识,对消费者的重视不能仅仅停留在口头。
  汽车“三包”法规的出台,无疑是车企自我救赎的重要机会。而汽车后市场,也在酝酿一场巨大的变革。



 

8.汽车售后服务需要品牌

      一年一度的J.D. Power亚太公司汽车行业CSI售后满意度报告又发布了,对于汽车行业来说,每年公布的CSI报告不啻于一场年中小考。作为一份持续发布了11年之久的报告,J.D.Power CSI报告逐渐获得汽车厂商和消费者的认可,已经成为衡量国内各汽车品牌售后服务满意度高低的风向标之一,因此,这份报告也受到越来越多人的关注。而之所以关注的人越来越多,也正因为车迷的目标越来越明确――那就是寻找最满意的汽车售后服务品牌。
    在本次对全行业的考核中,广汽本田再次发挥出色,以总分896分再登榜首。对于广汽本田来说,拿CSI冠军已经是“家常便饭”了,这支汽车行业中的冠军队伍不仅维持了高水平的售后服务满意度,而且得分还呈现逐年提升的趋势――从2009年的870分、2010年的874分,到2011年,广汽本田的分数高达896分,超出行业平均水平63分。作为连续三年名列榜首的车企,广汽本田向整个行业证明了广汽本田针对客户提供的超值服务。此外,东风本田以891分名列第二位,别克也从去年排名的第九位跃升至今年的第三位,售后服务满意度得分提升了36分,进步最为突出。
    据了解,2011年中国售后服务满意度指数研究通过街头拦截和面对面访问方式,收集了在2009年2月至2010年5月之间购买新车的12160位车主的反馈,共涵盖59个乘用车品牌。而一直以来,这项研究都是评测车主在购车之后12-24个月期间对授权经销商服务部门所提供保养和维修服务的满意度,通过“服务质量”、“服务设施”、“服务后交车”、“服务顾问”、和“服务启动”等五项标准确定总体售后服务满意度,满分为1000分。事实上,就在J.D. Power2011年中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告公布前不久,雅阁刚刚以61948辆的好成绩夺得上半年中高级车市上牌量冠军。一方面,上牌量是最能代表消费者真实购车选择的销售数据,另一方面,J.D. Power售后服务满意度指数则是最能衡量客户满意度的权威指标。“双冠”合璧,是对广汽本田产品技术、品质和服务的有力证明。
 


 
     
9.中国汽车售后服务满意度指数:中外品牌差距大

      近日,国内第三方调研公司——联信天下发布“2011年度中国汽车品牌售后服务满意度指数调查报告”。报告指出,国内汽车行业整体售后服务满意度呈提升态势,但自主品牌与合资品牌在得分上仍存在较大差距,自主品牌售后服务质量亟待提高。
      此次售后服务满意度指数调查主要基于顾客在购买新车的12至18个月期内的评价,通过预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车六个调查项目,确定最终售后服务满意度。调查共分为合资品牌、进口品牌及自主品牌三大榜单,总体满意度体现为指数得分,满分为1000分。
      调查数据显示,此次汽车行业总体售后服务满意度相比上届有较大提高。合资品牌、进口品牌以及自主品牌平均得分分别为842、834和809,较去年分别提升了18分,23分和14分。合资品牌中,上海大众斯柯达以875份占得鳌头,上海通用雪佛兰、北京现代、上海大众、东风日产则分别以864分、857分、851分、850分的成绩分列合资品牌榜单二至五位。进口品牌中,大众进口汽车以860分登上榜首,奔驰、现代紧随其后。自主品牌中,上汽荣威以845分摘得桂冠,海马汽车、一汽轿车夺得二、三名。比亚迪以767分垫底自主品牌,这一分数也是此次调查的最低分。
      报告还显示,此次共有7个售后服务满意度得分超过上届最高分851分的品牌,均为合资品牌和进口品牌。自主品牌得分第一的上汽荣威在全部调查中,仅位列第12名,自主品牌在售后服务方面差距明显。专家表示,自主品牌在维修能力日益提高的同时,若能进一步提升接待能力,将大大提高自主品牌的服务水平。
      中国汽车品牌满意度调查由联信天下携手中国质量协会、中国汽车工业协会、中国环境保护产业协会于2005年共同创办,迄今为止已成功举办七届。据悉,本次调查共抽出36874个样本进行跟踪调查,范围涵盖全国58座主要城市,基本反映了消费者对2011年汽车经销商售后服务的满意程度。
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