新 闻 概 要
1、 汽车售后维修保养这块巨大蛋糕
2、 汽车售后服务标准体系框架已初步形成
3、 推动八大标准 汽车售后服务标准体系形成
4、 汽车投诉售后维修质量堪忧
5、 以租代售黑幕多 售后维修问题大
6、 汽车售后维修工时费居高不下
7、 4S店售后维修量普降20% 收费高是影响客户量主因
8、 汽车4S店如何留住售后维修人才
9、 汽车售后十大陷阱
1.汽车售后维修保养这块巨大蛋糕
我国汽车维修保养网络可分以下几种：
1、如广州本田特约销售服务店、上海通用授权销售服务中心等4S的品牌服务店开始成为汽车后市场的主流（大部分汽修厂重组后进入这一方阵）；
2、独立于厂家的区域或全国连锁的快修店，如本土的新干线、外资的黄帽子开始成为快修特别是快速保养市场的一支重要力量，最近一两年，一些跨国零部件企业开始建立一套独立服务于该品牌用户的网络，如米其林的驰加轮胎服务网络，3M汽车服务中心网络、壳牌换油中心网络、德尔福汽配企业快修等，逐步将国外的一些消费理念和消费方式带入中国；
3、数量最庞大，倒闭和开业频率也最高的便是汽修行业管制放开后雨后春笋般出现的普通维修店（也叫路边店），这部分方阵构成了国内汽车售后市场分布最广泛的力量；
4、越来越多的汽配城也相继建起，他们支起了汽车配件零部件更换的另外一片天地。消费者如何选择汽车维修保养网络呢？新华信市场研究咨询公司与新浪汽车共同推出网上调查，共回收1349份问卷。
一、人们选择固定的维修保养网络比初次选择维修保养网络相比，更加关心服务人员的专业性
车主初次选择维修保养网络时，82.8%的车主关注该网络服务质量是否可靠，54.6%的车主关注该网络是否位知名的零售服务网络成员，50.6%的车主关注其产品与服务种类是否齐全，45.9%的车主关注其价格是否便宜。60.2%的车主选择固定的维修服务网络考虑的首要因素是服务人员的专业性，50.4%的车主选择固定的维修服务网络考虑其否有规范的服务标准流程，50.4%的车主选择固定服务网络考虑其提供的服务质量是否好。价格对于人们初次选择维修服务网络的影响明显高于人们选择固定维修服务网络的影响。维修服务网络如果要拥有良好的客户忠诚度，必须注重其服务人员的专业性。价格对于其客户忠诚度的影响并不是很大。
二、 大多数车主选择4S店、专业服务网络进行汽车的维修保养
调查显示，近六成的车主选择去4S店维修保养，超过五成的车主选择去专业的服务网络维修保养，17%的车主选择去汽配城维修保养，10.5%的车主选择路边小店维修保养。大多数车主更加信任4S店、专业服务网络，他们通常都选择4S店以及专业服务网络进行汽车的维修保养。尽管区4S店维修保养人群仍然是主流，但是选择专业服务网络的车主比例已近非常接近区4S店维修保养的车主比例。
三、 4S店、专业服务网络都是车主心中的优秀的维修服务网络
车主如何衡量维修保养网络是否是优秀的维修保养服务网络？该服务网络的服务人员是否有很强的专业性是衡量该网络是否优秀的首要因素。服务人员的专业性往往代表着该服务网络的专业性，车主希望为自己服务的网络的服务人员足够专业，令其信服。其中80.3%的车主都要求优秀的维修网络服务人员要经过专业的培训。62%的车主认为优秀的维修服务网络需要有统一规范的服务标准和流程，61.2%的车主认为优秀的维修服务网络要有专业的设备。
据调查，56%的车主认为4S店符合他们心目中优秀的维修服务网络，34.9的车主认为专业服务网络是他们心中优秀的维修服务网络，而车主对路边小店和汽配城评价明显低于4S店和专业服务网络，路边小店在车主心中的评价尤其低。 在选择在4S店以及专业服务网络进行车辆维修保养的车型中，我们可以看出档次越高的车型所占比例越高。对于很多进口的中大型轿车，由于他们在国内的4S店的数量非常少，甚至在国内还没有建立他们自己的4S店，所以该类车去4S店维修保养的比例就比较小，他们通常选择专业的服务网络，或者其他非厂商授权的4S店进行车辆的维修保养。
四、在维修保养服务的市场中，专业服务网络将成为4S店的重要竞争对手
在庞大的售后维修市场中，人们如何看待专业服务网络提供其他的维修保养服务？43.3%的车主比较信任并且认同专业服务网络提供其他的维修保养服务，仅有不到三成的人不信任专业服务网络提供的其它维修保养服务。绝大部分人认为专业服务网络的服务质量好，专业性强，而且其服务流程规范，如果专业服务网络如果扩展其服务范围，提供他们专业以外维修保养服务时，也愿意选择在专业服务网络做其他的维修保养服务。
专业服务网络成为4S店在售后维修保养市场中最核心的竞争对手，他们都得到车主的信任，而且两者的从事服务人员专业性都很好，有规范的服务流程和制度，都有比较好的维修保养质量。如果一方希望能够胜出，那么价格就是其制胜的关键。谁能向人们提供合适的价位，以及良好的服务，谁就能得到售后市场中最大的那块蛋糕。
2.汽车售后服务标准体系框架已初步形成
近日，记者从国家质检总局获悉：一套推动汽车“三包”规定可操作性的标准体系——汽车售后服务标准体系框架已初步形成。 据了解，作为售后服务标准体系重要部分之一的“汽车产品质量担保责任标准”，即《家用汽车质量担保中主要零部件目录及有效期》已形成草稿，该标准包括规定汽车总成（系统）、损耗件及其他零部件的“三包”目录和“三包”有效期，可供汽车“三包”规定引用。
目前，我国汽车市场普遍存在着厂家利用技术和信息方面的优势，把“三包”变为“一包”的现象，再严重的问题也只管修，个别厂家隐瞒故障实际情况，多次修不好仍不予退、换。人们在期待“三包”规定尽早出台的同时，也对其日后的顺利实施有些担忧。主要集中在担心“三包”规定制定缺乏可操作性，造成今后汽车维修质量把关、验收、汽车退换的具体条件和依据还会由汽车厂家及维修部门一家说了算，消费者维权、执法部门执法无标准可依。目前我国关于汽车强制性国家标准有88项，包括安全、节能、环保、防盗4大类，其中汽车安全标准约60多项。在汽车安全标准中，又包括主动安全标准30项，被动安全标准25项，一般安全标准27项。北京、福建、吉林、浙江、深圳等省市制定地方标准20余项。汽车企业标准化工作也在蓬勃开展。但是，目前针对汽车售后服务的标准还比较薄弱。
在日前国家质检总局举行的汽车“三包”规定立法听证会上，该局法规司司长刘兆彬介绍说，由于汽车产品比较复杂，家用汽车产品“三包”规定中不可能作逐一细致规定，在市场交易的汽车质量担保中需要具体化的内容，必须通过制订一系列标准对相关内容给予细化。有了标准可以使同类、同规格的汽车零部件按照统一尺度进行规范，并告知社会各方；同时，申诉受理单位在组织调解中，可以按照统一要求处理纠纷，避免随意性。汽车售后服务标准体系的制定对于推动汽车“三包”的实施是一个基础性工作。
汽车售后服务标准体系框架基本是根据目前美国汽车售后业协会对“汽车售后市场”的定义，结合世界范围及我国汽车售后服务市场业务类型，初步构建的。该体系框架主要从8大重点标准的制定入手。即：汽车质量担保服务规范、汽车维修服务规程及质量规范、汽车维修配件供应规范、汽车维修技能鉴定标准、事故车估损和维修服务规范、二手车评估鉴定标准、汽车改装与美容服务规范、车载诊断（OBD）标准。该标准体系将对汽车维修工作准备、车辆预检接收、车辆修理、质量检查、车辆交付、服务跟踪等通用及重要环节及质量要求都做细致的规定，对规范维修服务行为，降低返修率有重要意义。另外，该标准体系还对汽车维修配件供应进行规范。包括规定配件供应商的选择、配件质量验收方式、正产件和附产件的使用、涉及所更换的配件质量问题处理方法等内容。它可以解决目前汽车维修中现有配件价格不透明、质量无保障等问题。
据参与该标准体系制定的有关专家介绍，汽车售后服务标准体系在制定过程中主要考虑了4点：首先是从消费者的需求考虑，消费者可以凭借法律法规、规定和标准知道自己的权利和企业的义务，有利于维护自身的合法权益。第二是从企业需求考虑，通过执行该标准推动提高企业管理水平，同时也有利于企业依据标准保护自己的利益。第三是满足行政机关执法的需求，满足消费者组织进行调解的需求，减少随意性，使工作更加规范化。第四是该标准还有利于行业发展，既不能定得太高，也不能定得过低，应该在相对比较高的水平。
3.推动八大标准 汽车售后服务标准体系形成
近日从“汽车售后服务与服务标准化研讨会”上获悉，汽车售后服务标准化工作思路，汽车售后服务业标准体系框架（草稿）已基本形成，该体系框架将重点推动8大重点标准的制定。据了解，汽车售后服务标准体系框架基本是根据目前美国汽车售后业协会对“汽车售后市场”的定义，结合世界范围及我国汽车售后服务市场业务类型，初步构建的。据中国标准化研究院全国服务标准化技术委员会秘书处李涵博士透露，该体系框架将着力推动8大重点标准的制定。
第一，汽车质量担保服务规范。它包括规定汽车总成（系统）、损耗件及其他零部件的三包目录和三包有效期，可供汽车三包规定引用，配合相关政策出台和实施。
第二是汽车维修服务规程及质量规范。包括规定汽车维修工作准备、车辆预检接收、车辆修理、质量检查、车辆交付、服务跟踪等通用及重要环节及质量要求。它将规范维修服务行为，降低返修率。
第三是汽车维修配件供应规范。包括规定配件供应商的选择、配件质量验收方式、正产件和附产件的使用、涉及所更换的配件质量问题处理方法等内容。规范汽车维修配件供应活动，解决现有配件价格不透明、质量无保障等问题。
第四是汽车维修技能鉴定标准。它主要是针对不同岗位，分模块规定汽车维修人员的知识水平、实际操作能力、实践经验以及使用智能化检测设备等方面的技能。依据本标准开展汽车维修技能鉴定，实现由经验型向技术型的转变，改善当前汽车维修人员整体素质不高的现状。
第五是事故车估损和维修服务规范。它将规定估损机构资质，估损流程、原则、方法，工时和配件价格获取，事故车维修流程及质量要求。确保事故车维修质量和安全，让消费者获得公正、合理的保险服务。
第六是二手车评估鉴定标准。该规定包括二手车评估鉴定机构的资质、评估流程、估价原则和方法。它可以规范二手车市场，减少信息不对称。
第七是汽车改装与美容服务规范。它包括汽车改装企业资质、改装范围、改装安全要求，以及车表美容、车饰美容、漆面美容、汽车防护和汽车精品等。这一规范可以保障改装汽车的安全，解决汽车美容市场易发的偷梁换柱、以次充好等现象。
第八个重点标准规范是车载诊断(OBD)标准。它包括数据诊断接口（SAE-J1962）、解码器（SAE-J1978）、电子通讯协议（kW2000，CAN，CLASSII，ISO9141等、诊断故障码（DTC，SAE-J2012、维修服务情报（SAE-J2000）等。
中国标准化研究院院长王忠敏指出，在我国加快发展服务业、使其尽快成为国民经济主导产业的当前形势下，作为服务业的一个重要门类和分支的汽车售后服务行业却没有一套用以规范行业发展的完善的标准体系，这与国家高度重视服务业标准化工作的现状有着很大的反差。因此，尽快填补这一服务领域标准化的空白，应该是带动促进整个服务业的发展，为国民经济作出贡献的有效手段。
4.汽车投诉售后维修质量堪忧
2010年度中国汽车产品质量及服务质量投诉分析报告显示，2010年汽车综合问题投诉上升了近20个百分点。与2009年相比，单纯质量问题的投诉已由2009年的45.8%下降到27.53%；单纯的服务问题投诉也由2009年的12.3%下降到10.85%；而综合问题投诉（同时投诉质量问题和服务问题）则上升十分显著，由2009年的41.9%上升到61.62%。导致这一变化的重要原因就是在维修过程中，因服务态度差、维修效率低、更换配件久等问题屡屡发生，最后导致维修时间长、成本高、效果差、多次维修等，令消费者严重抱怨。
伴随着中国汽车产销量连创新高，中国汽车产品的整体质量水平也在稳步提升。尽管各厂家也一直在努力构建良好的售后服务体系，不断扩充经销网点，但是，与投入巨大资源的销售体系相比，厂家对服务体系，特别是维修服务体系的投入明显没有跟上。根据2010年用户投诉的意见汇总显示，维修服务体系出现的问题包括：各店技师水平参差不齐、配件供应短缺、来源混乱或配件质量差（正常元件或非原厂件）、经销商售前售后态度差异大、维修有分歧时态度冷漠甚至强硬等。
维修程序应透明化 维修的不透明使得汽修企业的诚信受到质疑。在利益的驱使下，这种不透明成为行业的潜规则，挑战着消费底线，不利于行业的发展，也给汽修企业带来越来越多的经营问题。国外汽车维修企业都有规范的维修检验诊断程序，并且在每个企业中至少有一名经有关部门考核并获得从业资格证书的汽车维修检验人员，负责车辆进厂、出厂检验，对汽车的维修质量负责。汽车进厂，首先汽车维修检验人员必须将客户反映的情况做详细记录，并根据客户反映的情况进行初步判断，然后通过检测设备对车辆进行进一步的检查诊断，确定车辆的故障所在，之后根据车辆故障情况分配给具有相应技术的汽车维修工进行修理，修好的车辆再由汽车维修检验人员进行出厂检验，达到质量标准的由其签发出厂合格证书。国外汽车维修通过执行规范的、严格的维修检验诊断程序，保证了汽车的维修质量。
汽车4S店重头戏转向售后服务 北京治堵政策出台，汽车4S店已把经营模式从汽车销量转移到汽车售后服务，深耕汽车后市场这片沃土。据许多经销商透露，他们准备在销售停滞的情况下，向单纯凭借售后就能维持的经销商学习，把把保险理赔、维修保养等售后服务提升至重点业务。要想赢得更多的效益，光靠磨嘴皮子的时代已经过去了。汽车售后服务要以过得硬的维修保养真功夫来吸引客户、留住客户而产业更多的回头客。以汽车售后服务的态度、质量而换取更多的口碑相传。网上流传的其他自救建议还包括，调整销售策略，将销售服务水平和考核系数转变，提高服务技巧和顾客开心指数。
5.以租代售黑幕多 售后维修问题大
每年一到“3·15”前夕，各行各业就有无数投诉案例呼啦啦摆在了消费者面前，提醒消费者注意，各方面消费都可能遇到陷阱。汽车行业自然也不例外。在“3·15”前夕，记者前往汽车销售服务企业最密集的鲤城区展览城工商所，查询2007年1月1日到2008年1月1日之间的汽车类投诉案件，发现了一些值得思考的现象。 在过去一年时间内，展览城工商所接到的汽车类投诉共有25起，投诉案件主要分为四大类：汽车配件、以租代售、售后维修以及二手车质量。其中，以租代售投诉共9起，占总投诉量的36%%；汽车配件投诉共9起，占总数的36%%；售后维修共6起，占24%%；二手车质量投诉1起，占4%%。汽车以租代售投诉案件的处理难度最大，涉及金额都在上万元，因此最值得消费者关注。下面，记者将详细讲述前三类投诉，提醒大家避免遇上这样的消费陷阱。
陷阱一：以租代售黑幕多
案例：颜先生于2004年1月12日以以租代售的方式，向展览城附近某汽车销售公司购买了一辆奇瑞QQ，当时新车包牌价共6万多元。颜先生签合同后，支付了9000元的合同履约金。2007年1月11日，已经是颜先生按照合同规定，交完了36个月租金的日期，颜先生向该公司提出按合约规定，把汽车过户到自己名下。与租车公司提出要求后，他们倒也爽快，要求颜先生将车开到公司办理过户手续。没想到车一进公司，就被扣住并藏匿了。事后该公司告知颜先生，由于他没有按照规定的日期交纳租金(每月5日，而颜先生时常多拖了几天)，以及用车过程中产生违章，现在要过户就要支付18000元违约金以及9000元履约金。颜先生这才发现事情麻烦了。虽然几经投诉，但直到今天，颜先生依然没有拿到那辆支付了36个月租金的汽车。而该车的价格现在也下降到了4万元不到的行情。
内幕揭示：据业内人士介绍，以租代售这种售车方式曾经在2003年、2004年火过一阵子，但那时候一些商家欺骗消费者的操作方法，使得这一业务口碑不佳，失去了一些消费者的信任。类似于颜先生这样拿不到车的消费者据不完全统计有600多人。其实，租车公司主要是通过苛刻的条款，让消费者违反合同条款却浑然不知，最后再一起算账的方式，使消费者失去履行合同的权利。其惯设的陷阱如下。
租金支付期限。几乎80%%以上违反约定的消费者，都是在租金支付时间上被“抓住把柄”。据了解，不少以租代售合同约定支付租金的时间只有一天，超过日期就要罚款1000元。但在消费者延迟支付租金时，该公司也没有提醒、告知消费者已超过期限，要进行罚款，造成消费者在浑然不知的情况下，因每月延迟两三天交租金，最后却要承担几万元不等的罚款。
对车辆违章的苛刻要求。谁开车可能没有违章？没有人敢说。然而，拿到以租代售合同时可要小心，因为里面可能规定，车辆在使用期间如果出现违章，将视为违约，合同履约金无法退还。据不少消费者反映，即使他们将违章处理了，还是要被扣下不少违约金。很明显，这一条款让消费者非常被动。
保险费暗箱操作。由于车辆是租车人长期使用的，因此“以租代售”合同要求消费者为车辆保险买单。车辆保险按照不同险种和保额，价格相差很多。不少消费者反映，虽然自己为汽车支付了高于市场价格很多的保费，但自己却从来没有看到保险合同和发票单据，钱花得不明不白。而这笔钱是直接交给租赁公司的。
过户期限。以租代售合约一般约定，在支付完全部租金后，车主必须在3个月内将汽车过户到名下，超过该期限，视为放弃。而现实情况是，在汽车过户之前，车主就一些罚款、违约金赔偿等问题还无法和租赁公司达成一致，车主无法接受条件而过户，往往就超过主张自己权利的时限。
温馨提醒：虽然不少消费者让以租代售的“零首付”、“免担保”等优势吸引了，但在签订合同之前，还是要仔细看清楚合同条款，了解双方的权利和义务。特别是对于一些条款，要多问自己一下：该条款是否过于苛刻而难以完成，最后将造成违约？业内人士称，合同中的霸王条款一般出现在：租金支付时限、违章处理、保险购买、维修保养、过户条件及期限等问题，这些问题最好能咨询律师，修改不利于消费者的条款，防止双方权利和义务不对等。
6.汽车售后维修工时费居高不下
目前，在众多汽车投诉案件中，关于售后维修保养的投诉往往最多。以换代修、巧立收费项目、维修费用不透明、举证难、法规不健全等问题一直困扰着汽车售后行业。
汽车维修价格缺乏透明度
汽车售后被车主认为是最容易花冤枉钱的环节。有车主在提到4S店维修售后价格过高时，曾用“姚明进去，潘长江出来”来表达自己的不满。维修价格透明度不高是最令人诟病的地方。不少消费者认为，同一品牌旗下多个4S店的维修价格“很混乱，每个店配件与工时费报价都不一样，令人迷糊”。
汽车维修工时费究竟怎么算？很多汽车品牌都以项目来确定费用，比如，修轮胎或者是更换三滤都有固定工时费，这个价格不受具体维修时间影响，而另一些品牌则是按完成项目需要花费的时间结算工时费。目前，各种规范维修行业经营的国家以及地方法规均要求4S店“在经营场所醒目位置实行明码标价，公开维修项目、工时定额、工时单价和配件价格”，但却没有制定配件报价以及工时费的具体标准，4S店具有配件、维修工时的自主定价权。这使得同一品牌不同车行维修报价有出入。
简单的更换机油项目，不少汽修店仅收几十元的费用，普通4S店的报价也在100元上下，但豪华品牌工时费则要好几百。一些车行打出了“维修工时费五折”、“零工时费”的宣传口号来吸引客户到店保养，可以看出工时费项目蕴含着巨大的利润。目前，汽车工时费过高，正是证明行业竞争不充分，车主无法可依。
欠缺有效维权通道 每当车主权益无法得到保障时，很多有识之士都要呼吁国家尽快出台汽车三包政策，提升车主维权的便利度。
目前，已有不少国家以及地方性法规都有谈到汽车厂商的权责。例如《汽车销售品牌管理办法》提到，有关售后服务需由经销商自己负责。交通部的《机动车维修管理规定》以及《广州市机动车维修管理规定》等法规都对维修方的经营提出很多明确的要求以及违规的处罚规定。但在实际操作中，厂商往往会想办法推卸责任。一旦出现维修质量纠纷，消费者与厂商“公说公有理，婆说婆有理”，必须经过专业机构的鉴定才能理清责任。进行车辆检测需要花费高额的鉴定费用，还要经过复杂的申报程序，这些都不是普通消费者所能承担得起的。
目前，有维修专家及律师谈到，如果能设立专门的“行业基金”，承担第三方检测费用，并成立独立于汽车厂家和消费者之外的第三方机构，专门负责对汽车产品进行技术鉴定，很多纠纷可迎刃而解。
GPS贵价升级：套你没商量！李先生购买了某款美系畅销轿车旗舰版车型，该车配备了GPS智能语音导航设备。在车辆使用一段时间后，他打算升级下地图，于是跟4S店联系，原以为可以得到免费服务，然而得到的报价令他大吃一惊。维修师傅告诉李先生，升级、安装费用为1600元，并且未来再次升级地图需要重新购买光盘，仍然会产生类似的费用。
“买车的时候销售员一直在跟我介绍这个导航系统的功能如何强大，没有提醒我升级版本需要如此高费用。如果当初我知道更新需要花1600元，我肯定不会购买这车的。这是消费陷阱！”专家意见：对那些GPS地图存在导航主机，需要通过专业设备在4S店才能升级的车型，如果4S店是出于“只能找我”的垄断地位收取远超出地图软件供应商收取费用以外的“超级利润”，就侵犯了《消费者权益保护法》所保护的消费者自由选择服务的“自主选择权”和享受合理价格的“公平交易权”。如果4S店在出售车型时并没有告知升级地图需要费用，则侵犯了消费者“知情权”。
同一品牌豪车，工时费竟然相差近一倍！“买车贵，养车也贵”，这一点很多豪华品牌的车主都深有体会。
近日，孙老板遇到这样的苦恼。他那辆价值八十多万元的豪华SUV车停在路边时车漆被刮伤了，在车行维修花了1500元，其中光是工时费就要900元。对此，4S店维修人员的解释是，该品牌漆面维护的工时费是420元/小时，这个价格是厂家规定的。很多汽车品牌的工时费都低于100元/小时，为什么豪华品牌的价格是其他品牌的几倍？
于是，他托熟人咨询了同一品牌的另外一家4S店，对方给出的维修报价为1300元，其中工时费是500元。“两个店的工时费差价这么大，给我修车的那个店很明显就是欺骗消费者、恶意抬高价格！”但4S店维修人员也有自己的道理：“我们的价格在墙上有公示，并且在修车前已经电话告知车主具体价格，我们还录音了！”
一些技师技能娴熟，维修设备精良，维修效率高、效果佳的4S店，理应收取较高的工时费。即使是同一品牌的不同4S店，维修水平也有不同，采用不同定价也情有可原。这并不意味着车行可以乱收费。大部分车主都是出于对4S店的信任而接受较高的价格。如果部分4S店利用这种信任收取远超市场价格费用，属于不公平交易。因此如果客户有证据证明两家店工时费差距较大，就可以提出价格调整。
修车也有保质期。在去年6月份车辆发生车祸大修后，张晨从车行回家后，他发现车前大灯里面缺少一个小灯泡，将车开回4S店时，维修员表示当时车大灯组件都拆卸下来，后来安装时忘把一个灯泡装上。车辆大修两个月之后，张晨发现发动机的噪音明显变大，车辆在低速时有时抖得很厉害。维修人员拆卸配件后发现，发动机有一个缸体不工作，导致了问题的发生。由于漏装车灯的事情给他留下了深刻的印象，张晨总觉得目前的问题是上次事故的“手尾”，但车行却不承认。
专家意见：《机动车维修管理规定》规定，修车也有保质期。汽车总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或者100日。在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，承修方在3天内不能证明车辆的病症来自非维修原因，维修经营者须无偿返修。
7.4S店售后维修量普降20% 收费高是影响客户量主因
今年上半年，东莞新车上牌数与去年同比下降20%左右。受到经济下滑影响，新车上牌减少，就连汽车保养、维修也出现普降。“客户流失比较厉害，估计有20%左右。”东莞兴隆汽车市场总监王虎告诉记者，金融危机对东莞整体市场影响较大，汽车售后维修市场也不能幸免。
车市现状：维修量下滑 车商叹赚钱不易 留意汽车行业的读者会注意到，金融危机影响之下，平时有走路或者乘公交车的机会，尽量不开车。一方面减少油耗，另外也可节省开支，到4S店保养原来可能3个月一次，现在可能半年都难得去一次。
“今年以来，我们店的维修入厂量较往年有了一定幅度的下滑，老客户不再那么积极到店保养了。”记者日前采访广汽本田东莞聚成店相关负责人得知，金融危机同样影响到汽车售后维修领域，维修店的入厂量直接看到了消费者谨慎消费的心理。另外，目前东莞市场就拥有9家广汽本田4S店，而环绕在聚成本田店附近的4S店就有4家，这几家店距离该店的车程都在15分钟内，自然分流了该店的汽车销售，也进而会影响到售后维修量。事实上，许多品牌在东莞均有多家4S店，在遭遇激烈竞争的情况下，多数4S店的汽车维修产值和入厂量出现不同程度的下滑一点也不奇怪。
据介绍，出现这种情况，工厂外迁导致一些车源流失是入厂量出现下滑的主要原因之一；车主开车减少、有意减少保养，也对售后维修造成影响；此外，去年下半年以来售前市场的不景气同样影响着售后的保养市场。记者了解到，一些坚持回厂维修的消费者们，也在维修保养消费上显得小心翼翼。导致客户流失的原因主要还是来自经济的影响，一些工厂的离去自然使得原有车源离开东莞或者流入二手车市场，而这些流通过一遍的车辆再回4S店维修保养的可能性就变得很小了。另外，一些消费者还是认为4S店的收费过高，在经济危机大环境下选择较为低廉的维修厂维修保养，这也导致了部分客户的流失。
车商举措：增加优惠主动出击留住老客户 “卖车利润少，售后客户又不断流失，我们就必须主动出击，吸引留住老客户到店保养消费。”上周，广汽本田东莞地区售后服务明星赛后，广汽本田相关负责人表示，现在是车市消费淡季，与综合维修厂及其他维修店竞争中，广本的优势就是高超的技术和优秀的服务。
在市场环境对价格比较敏感的时候，适当增加优惠或降低定价无疑是一剂良方。东莞永怡车行售后总监黄建华告诉记者，该车行从今年起把车行的VIP会员所能享受的折扣从8.5折提升到8折优惠，让广大回厂维修的老客户得到更多实惠。通过给广大会员客户增加实惠，可以有效提高客户们的忠诚度。海马汽车东莞东达车行也采取了同样的方式。据介绍，今年来维修入厂量下滑，厂家方面也出台了相应措施，把配件价格进行调整，调整后的配件价格要比原来的价格实惠不少。记者了解到，包括一汽丰田、上海通用等众多汽车经销店，都采取了工时打88折，零配件给会员价、免费检修等举措来留住客户。在调查中记者还发现，一些品牌也出台捆绑式售前售后活动，从汽车销售的一开始就锁定售后客户，给客户在维修保养上带来种种实惠，以增加售后维修量。在宝马、雷克萨斯、奔驰、英菲尼迪等汽车品牌中，车商为了促销，更多的是与采取延长售后保养服务时间联系在一起，从而吸引客户到店做维修保养。
现在车市不仅仅只是卖车的问题。新车利润已经不多，要维持车行运转和为顾客服务，加强售后服务将是未来商家竞争的重点。而风行、本田包括此前的奇瑞汽车，通过举行售后维修赛事，可有效提高技工水平和车商的服务水准。
收费高影响4S店客户量 随着汽车厂家近几年疯狂在莞开店，不但新车销售中竞争激烈，即使是售后维修，抢客现象也非常严重，东莞星罗棋布的汽车维修厂就是一大现象。在汽车行业里，除汽车质量外，维修居高不下的价格依旧是汽车投诉的重头戏。而这一点，在4S店上则更为突出。不少车主向记者反映，维修价格居高、工时费不合理以及一些维修项目的不透明让广大车主在维修中吃尽哑巴亏。尽管各汽车品牌对于维修配件的价格都作了较为明确的定价规定，但其居高不下的配件价格和维修工时费也让很多车主止步于4S店。价格居高似乎成了各4S店难以逾越的高门槛。
花费十万元甚至数十万元购辆汽车本属不易，但对于广大有车一族来说，购车往往只是汽车消费的开始。俗话说，购车容易养车难。记者在采访中了解到，不少车主对于这句话的直接感受是“维修费用过高”。车主余先生告诉记者，每次车辆磕磕碰碰或者有些什么小毛病需要进入维修厂时，自己直接的感受就是又要耗费数百元甚至上千元了。在余先生看来，4S店的维修费用高不可攀：配件价格高，工时费也丝毫不逊色。有一次，余先生的爱车车窗玻璃掉了下去，虽然玻璃仍然完好无损，但进入车间维修半个小时就花了近400元，其中工时费就达150元，占据相当一部分。
此外，4S店与汽配厂或者维修厂的配件价格差异较大，也会使客户流失。因为配件价格较为悬殊的差异，很多车主都选择自己去市面上购买一些副厂件来使用。车主杨小姐告诉记者，她的东风悦达起亚一般都是在外面买一些小配件的，譬如雨刮和机油格等等。据介绍，一个雨刮在市面上的价格一般为十余元或者数十元，但到了4S店就要花上一百多元甚至几百元才能完成维修。
8.汽车4S店如何留住售后维修人才
汽车售后服务是一项专业性很强的技术服务。如何培养人才、如何留住人才就成为我们企业经营者时刻关注的问题，同时也成为了我们企业经营者迫切要解决的问题。606job中国汽车人才网小编综合汽车行业人士意见，为大家总结六点留住售后维修人才的方法，仅供参考。据了解，今年年初，多数汽车经销商曾表示，今年将向售后服务领域挖潜，并认为可以提升的空间很大。但售后领域此前存在的问题却日益突出，如工人技能水平参差不齐、高级技师缺乏、部分工种难招人等，其中中低端品牌面临的问题也相对要多一些。
4S店经营者面对优秀售后人才紧缺、流失问题，深感无奈。
1、优秀的售后技师大部分都跑到奥迪、宝马这样的高端品牌店去了，虽然工资待遇差别不是太大，但在豪华品牌4S店干售后更轻松压力小。培养一个高级技师需要花很长时间和财力，比如我们店的高级技师都是由厂家直接培训认证的，并且承担给店内初中级技师转训的任务，一旦流失对4S店是很大损失。
2、作为高端品牌我们引进优秀人才相对容易，但人才向同品牌4S店流失也很严重。另外，4S店的资深技师号召力很大，其离职往往会带走店内一批售后人才离开。
3、机修工人队伍相对稳定，而钣喷人才再过几年可能面临严重匮乏，现在流失很严重。钣喷工种由于工作环境较差对健康有影响，年轻人都不愿意干。
汽车售后服务是一项专业性很强的技术服务。如何培养人才、如何留住售后人才就成为我们企业经营者时刻关注的问题，同时也成为了我们企业经营者迫切要解决的问题。606job中国汽车人才网小编综合汽车行业人士意见，为大家总结六点留住售后维修人才的方法，仅供参考。
一、以平常心来看待员工的流动
4S店员工流动一般可分为合理流动与不合理流动。一般而言，员工遇到不可抗拒的家庭原因而产生的流动被认为是合理的，除此之外的原因，就应该做一些具体分析后再做结论。精明的汽车企业经营者能够利用员工的流动，来逐步提高企业的综合素质。不断地提高关键员工对企业的忠诚度，也不断地发现与淘汰那些选错职业的员工。而单纯的企业经营者往往埋头于每日的业务，同时也是企业最繁忙的消防队长，但却忽略了员工真正的需求，从而导致关键员工的不明流失、企业运营也为此经常陷入困境。
二、重点培养中级人才
4S店要先稳住顶尖的技师，并从中级人才中挑选出最具潜力的人才来重点培养。适当的储备售后优秀人才可以防止高级技师离职造成人才紧缺。
三、稳住部分顶尖人才
虽然资深技师比例仅占5%到8%，但对于稳定4S店的整个售后队伍很关键，4S店应该通过各种福利待遇来稳住这部分塔尖人才。中级技师是维修主力且相对踏实，是4S店效益主要创作者，可以减少位于末端的学徒人员，通过考核筛选使他们尽快获得中级资质。
四、努力改善劳资关系
当薪资与员工的技术水平、劳动付出不成正比，会造成员工对工作不够认真、积极，久而久之，员工在公司无法获得归属感，离职就是迟早的事情。另外，大部分汽车行业人员都希望公司能提供食宿，减少后顾之忧。建议汽车企业分配制度的公开化与透明化的推进与实施，提高员工与企业的凝聚力，尤其是关键员工的多劳多得能够予以充分的体现。
五、改善工作环境
汽车售后的工作环境是相对比较差的，尤其是钣喷工种，由于工作环境较差对健康有影响，年轻人都不愿意干。其中也包括企业硬件设施的不完备、常用工具与专用工具的严重缺乏...甚至有些维修店由于工具比较缺乏，找工具的时间大于修车时间，容易使员工产生抱怨心理。
六、重视员工需求、奖励制度规划化
有些4S店的经营者经常用承诺来激励员工，但从事实上而言，承诺过多但是时常不兑现，当员工熟悉这种简单的游戏之后，企业承诺对关键员工也就不再具有吸引力。所以，在员工面前，请经营者慎重许下承诺，一旦承诺员工就要及时兑现。另外，建议企业的奖励制度规划化、公开化，员工才更有积极性为企业做出贡献。
9.汽车售后十大陷阱
