新 闻 概 要
1、“三包”利于汽车后市场发展
2、三包召回售后服务 三位一体保护消费者
3、汽车三包政策呼之欲出 国外售后服务经验可借鉴
4、汽车“三包”有约束作用 不能根治售后百病
5、汽车售后服务标准体系框架已初步形成
6、汽车三包来袭 看车企如何救赎售后市场
7、汽车售后无三包问题百出 消费环境待提升
8、三包”能否撑起汽车售后改革
9、汽车三包曾经面临的两大“难题”已经不是问题
1.“三包”利于汽车后市场发展
首先，眼下针对汽车“三包”的各种担心，主要集中在“会造成市场混乱、难点过多”方面。对此，汽车专家苏晖表示，大量事实表明，消费者要求退换产品，或是产品质量有问题，或由此转变而来的售后服务问题，比如多次修理不好、质量问题解决不了等，都反映出后市场缺乏技术型人才等事实。而如果汽车“三包”能够实施，既可促进汽车制造和销售水平的提高，又对汽车后市场形成了巨大“压力”，厂商售后服务或将因此主动升级。
其次，升级售后服务水平，会使车企更加重视汽车后市场，加大对后市场的支持力度——不仅会加大投资，还会引进高质量的技术人才，对提高国内汽车行业水平至关重要。再次，“三包”政策出台，或会给多年来高速增长的汽车销售市场降温。苏晖就认为，该政策将会使得汽车销售市场产生重大调整，由只重视汽车销售，转变为重视售前和售后服务，非常利于我国汽车产业的长久健康发展。
此外，还有业内人士直言，汽车“三包”政策，不只能够保证汽车消费者的权益，还可以促进国内汽车销售市场的社会意识和法律意识的普遍提高。此间，不仅汽车制造商和经销商要提高社会责任，相关政府管理部门也须共同努力，早日制定“三包”政策的实施细则和办法。
2.三包召回售后服务 三位一体保护消费者
“汽车售后服务与服务标准化研讨会”近日在北京召开，汽车售后服务行业和服务标准化方面的专家围绕汽车售后服务标准化这个话题进行了研讨。全国服务标准化技术委员会秘书处提出了汽车质量担保服务规范、汽车维修配件供应规范、汽车维修技能鉴定标准等八大重点标准制定的工作思路。
伴随着中国成为全球最大新车市场和“汽车后市场”日趋繁荣，我国汽车售后服务的标准化箭在弦上，而相关标准的推进很难回避搁置已久的汽车三包法规的出台和汽车召回法规的进一步升级。未来汽车三包、汽车召回法规和汽车售后服务标准有望发挥出更大的“三位一体”保护消费者权益和促进产业良性发展的作用。
汽车售后服务标准化势在必行 近年来，随着汽车进入寻常百姓家庭，我国已经成为新车产销第一大国。有数据显示，我国汽车保有量已多达8500万辆，预计到2020年将超过2亿辆。汽车行业高速发展的同时，与之相配套的“汽车后市场”却存在着服务不规范的现象，由此导致了体现汽车行业软实力的售后服务成为近年消费者的投诉热点。
今年10月19日，中国质量协会发布的2010年全国汽车用户满意度测评（CSCSI）结果显示，售后服务满意度指数仅为77．4。消费者缺少话语权，服务没有质量监管，这已经是汽车售后服务领域不争的事实。而标准化工作是提高服务质量和管理水平的基础，因此，解决当前汽车售后服务业存在问题的手段之一，就是以标准化规范服务市场秩序，促进汽车售后服务业组织有序健康发展。
中国标准化研究院院长王忠敏在研讨会上指出，在我国加快发展服务业、使其尽快成为国民经济主导产业的当前形势下，作为服务业的一个重要门类和分支的汽车售后服务行业却没有一套用以规范行业发展的完善的标准体系，这与国家高度重视服务业标准化工作的现状有着很大的反差。尽快填补这一服务领域标准化的空白，应该是带动促进整个服务业的发展，为国民经济作出贡献的有效手段。同时，汽车售后服务关乎百姓大众，涉及千家万户，是反映民生甘苦的重要方面之一。通过汽车售后服务标准体系，使每个汽车消费者都能获得最佳的服务和最满足的体验，也是对政府“顺应各族人民过上更好生活新期待”、体现十七届五中全会对民生高度重视的执政理念的具体落实。
中国标准化研究院全国服务标准化技术委员会秘书处李涵博士认为，从全球汽车市场发展规律看，当汽车产品发展到一定程度，汽车市场竞争的焦点将由产品转向服务。从发达国家乘用车产业链产值分析，汽车售后服务产值只占整个产业链的33％，但是利润却高达50％至60％。因此，全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性汽车品牌的共识。
中国标准化研究院基础标准化研究所副所长柳成洋认为，标准是提高服务质量的“加速器”。运用标准化的原则和方法开展对服务对象的有效服务，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务，可以减少消费者与服务提供商之间的争议。
3.汽车三包政策呼之欲出 国外售后服务经验可借鉴
据中国之声《全球华语广播网》报道，无三包、出了问题只修不换、生产商、经销商互相扯皮，这些困扰中国汽车消费者的问题也许以后有望得到解决。已沉默6年的中国汽车“三包”立法已敞开大门，向受众纳言，并于10月下旬召开立法听证会。我们首先来了解一下“三包”草案中的要点：
1、整车三包有效期不低于2年或4万公里（以先达到者为准）。
2、购车30日内出现问题可退货。
3、发动机换两次无效可退货。
4、维修超过五日需给交通补偿或提供备用车。
目前，中国汽车年产销量近2000万辆，保有量超越日本雄居世界第二。然而，与发达国家成熟的汽车市场相比，中国汽车消费者的权益保障却少的可怜。《全球华语广播网》今天采访了驻美国、日本、新加坡的记者，让他们介绍国外汽车售后服务的相关经验：
首先来了解美国。作为世界第一汽车大国，美国在汽车消费者权益保护上经验丰富，措施严密。各州都有规定汽车消费者权益的法规。以下是纽约中国广播网台长程蕙的介绍：
程蕙：在美国买了车子之后在不满意的时候是可以退换车子的。当然这个不满意必须是车子本身的零件或者相关的设备出现了重大问题的时候，经销商是一定可以退货，或者是立即换车。这有一定时间的限制，比方说有一年或者是到三年之间，还有一部分的保障是可以给你免费的修车或者换零件，那么至于说整车的退还是维修就要看这个整个车子状况如何。在美国有些车子出厂之后某一个批次或者在某个产地所生产的车子在制造的过程出现了重大的瑕疵，在这个时候车子是可以完全收回并且做修理或者换车的。
在日本，对汽车销售之后的维修和更换，是企业根据市场竞争决定的。同时政府也出台《产品责任法》来保护消费者权益。《全球华语广播网》驻日本特约记者黄学清告诉我们：完善的保障措施也反映了车企对自己产品的信心。
黄学清：在日本解决汽车投诉问题是很有日本特色的，就是由日本各大汽车生产商组成的日本汽车工业协会设立了纠纷处理机构，汽车产品责任咨询中心。而政府也并非撒手不管，1994年日本颁布了产品责任法，其中规定由于产品缺陷而引起的人身安全损失要追究责任，并明确规定，用户无需举证缺陷的原因，这是对消费者权益的保护。在日本购买的新车由于故障要退货也不是很容易，有时候也要经过法庭审判，新车的保修内容和期限根据品牌是不同的，但是大体上都是购买后的三年或行驶里程6万公里以内负责维修所有的故障，以前日本的进口车辆在涂装和生锈等保修方面非常充实，最近日本国产车也学习了这一点，几乎所有的品牌都对此负责保修，正是因为品牌对自己产品的自信才实施这些保障制度，也因此提高了顾客对产品的信任度，保障措施充实的销售网点是24小时全年营业的，如果出现故障可以从日本全国拨打免费电话，维修车会尽快赶到现场，无论是开日本国产车还是进口车的司机，几乎不需要担心维修的事情，也说明了日本市场上汽车的品质和售后服务都达到了很高的水平。
新华社驻新加坡记者陈济朋告诉我们：在新加坡，由于本国没有汽车工业和汽车品牌，所以汽车代理商和保险商的作用很大：
陈济朋：在新加坡一般的汽车的销售基本上都是代理商来销售的，这些代理商往往一家可以代理一个品牌也可以同时代理几个品牌的车辆的销售，如果
看来，汽车“三包”在各国的做法和重视程度都不同。那么，中国汽车“三包”政策的难点该如何破解？国外经验是否可以借鉴？下面，我们连线汽车行业专家、中国汽车工业咨询发展公司 高级研究员 贾新光：
主持人：中国汽车“三包”政策6年难产，这次再度提出会真正执行吗？
贾新光：实际上不是6年，应该在2004年搞之前也有了4、5年的讨论，然后讨论完之后就没有下文了，所以这次出来之后我感觉，现在最关键的是赶紧出台一个政策，哪怕它不完善都好，因为现在我国汽车销量已经世界第一了，但是我们在汽车消费者权益保护方面是最落后的，所以应该赶紧出台一个政策。
主持人：执行中还有哪些难点？国外经验有没有值得借鉴的？
贾新光：国外首先是立场上倾向于保护消费者，而不是倾向于厂家，这个跟我们是完全不一样的，我们的三包政策之所以很难出台就是因为考虑厂家的利益或者商家的利益，第二个就是说简便措施，简便措施的意思就是说现在举证的问题非常麻烦，国外的简便办法就是不需要举证，只要你有维修合同，维修的票据，来就可以了。如果在中国实行检验举证的话那就根本不可行了，我觉得这两点上应该吸收国外的经验。
4.汽车“三包”有约束作用 不能根治售后百病
汽车“三包”虽能对售后市场起到责任性约束作用，但并不是标本兼治的良方，用市场调节促使企业建立诚信机制，促进质量提高，使服务成为自觉行动，这才是中国汽车业售后市场健康发展的根本。 这次国家质检总局似乎要动真格了！与以往吵吵嚷嚷地喊着要出台但很快又归于平静不同，在历经了长达6年的草拟和征求意见、甚至曾数次几乎浮出水面的汽车“三包”政策即《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，现在终于又有了新的动向。
国家质检总局相关人士日前透露，汽车“三包”征求意见工作已快结束，进入颁布实施倒计时阶段，将有望今年择机出台实施。 这一几经风雨、备受消费者期盼、让厂商经销商头疼的汽车“三包”政策，曾因为牵掣多方利益，并且操作难度大而迟迟没能出台，那么此次是否已经水到渠成，毫无争议了呢？以前备受关注的“三难”即“举证难、鉴定难、索赔难”是否有了实质性操作方案了呢？换句话说，“三包”政策能否彻底解决更换、退货等售后繁杂问题呢？ “汽车“三包”政策虽然能对目前的售后市场起到责任性约束作用，但这并不是标本兼治的良方，用市场调节建立企业诚信机制，切实促进质量提高，使服务成为自觉，才是健康发展的根本。”汽车资深专家陈光祖一语中的。
可操作性再成焦点 近几年，中国汽车市场飞速发展，销量节节攀高，与之伴随的质量投诉也是日益剧增，但由于中国汽车售后市场整体不成熟，消费者购买汽车仍处于维权无门的境地。 目前，汽车售后中的更换、退货始终没有明确的依据，这和中国汽车业产销两旺的发展态势相比，显得很不相称。消费者寄盼于购买汽车和其他产品一样，能有包修、包退、包换的“三包”政策，但自提上日程后，“三包”几经周折，一晃已有6年，但始终是“雷声大，雨点小”，不见实质性进展。 实际上，汽车“三包”自2001年就传出要出台的消息，直到2004年，“三包”(草案)才正式向社会公示征求意见，此后尤其是2005年，曾几度传出即将出台实施的消息，但是由于各种原因而始终迟迟没有出台。
“主要是厂商、经销商之间的利益很难平衡，而质量事故的鉴定更难，另外，谁来负责事故处理过程中如检测费用等细节问题，没有达成一致，这些问题一直没法解决，所以一推再推。”中国汽车技术研究中心的一位咨询师告诉本报记者。 对于这些操作难题，国家质检总局的相关人士认为，“有关各方在许多关键性的问题上已基本达成一致。” 该人士还认为，这次将要出台的“三包”政策，吸取更多经验，做了全面平衡，操作性更强。尤其是与汽车“三包”规定密切相关的《产品质量担保责任条例》(以下简称《条例》)也正在草拟之中，预计不久后将向社会公布《条例(草案)》并广泛征求意见。他认为，《条例》是法理依据，将配合“三包”，解决“三包”无法解决的问题。 “我想政策肯定是有了不小的改进，但是像检测等细节方面，能否有更好的操作方法还很难说，因为这实在是个棘手的问题。
5.汽车售后服务标准体系框架已初步形成
近日，记者从国家质检总局获悉：一套推动汽车“三包”规定可操作性的标准体系——汽车售后服务标准体系框架已初步形成。 据了解，作为售后服务标准体系重要部分之一的“汽车产品质量担保责任标准”，即《家用汽车质量担保中主要零部件目录及有效期》已形成草稿，该标准包括规定汽车总成（系统）、损耗件及其他零部件的“三包”目录和“三包”有效期，可供汽车“三包”规定引用。
目前，我国汽车市场普遍存在着厂家利用技术和信息方面的优势，把“三包”变为“一包”的现象，再严重的问题也只管修，个别厂家隐瞒故障实际情况，多次修不好仍不予退、换。人们在期待“三包”规定尽早出台的同时，也对其日后的顺利实施有些担忧。主要集中在担心“三包”规定制定缺乏可操作性，造成今后汽车维修质量把关、验收、汽车退换的具体条件和依据还会由汽车厂家及维修部门一家说了算，消费者维权、执法部门执法无标准可依。目前我国关于汽车强制性国家标准有88项，包括安全、节能、环保、防盗4大类，其中汽车安全标准约60多项。在汽车安全标准中，又包括主动安全标准30项，被动安全标准25项，一般安全标准27项。北京、福建、吉林、浙江、深圳等省市制定地方标准20余项。汽车企业标准化工作也在蓬勃开展。但是，目前针对汽车售后服务的标准还比较薄弱。
在日前国家质检总局举行的汽车“三包”规定立法听证会上，该局法规司司长刘兆彬介绍说，由于汽车产品比较复杂，家用汽车产品“三包”规定中不可能作逐一细致规定，在市场交易的汽车质量担保中需要具体化的内容，必须通过制订一系列标准对相关内容给予细化。有了标准可以使同类、同规格的汽车零部件按照统一尺度进行规范，并告知社会各方；同时，申诉受理单位在组织调解中，可以按照统一要求处理纠纷，避免随意性。汽车售后服务标准体系的制定对于推动汽车“三包”的实施是一个基础性工作。
汽车售后服务标准体系框架基本是根据目前美国汽车售后业协会对“汽车售后市场”的定义，结合世界范围及我国汽车售后服务市场业务类型，初步构建的。该体系框架主要从8大重点标准的制定入手。即：汽车质量担保服务规范、汽车维修服务规程及质量规范、汽车维修配件供应规范、汽车维修技能鉴定标准、事故车估损和维修服务规范、二手车评估鉴定标准、汽车改装与美容服务规范、车载诊断(OBD)标准。该标准体系将对汽车维修工作准备、车辆预检接收、车辆修理、质量检查、车辆交付、服务跟踪等通用及重要环节及质量要求都做细致的规定，对规范维修服务行为，降低返修率有重要意义。另外，该标准体系还对汽车维修配件供应进行规范。包括规定配件供应商的选择、配件质量验收方式、正产件和附产件的使用、涉及所更换的配件质量问题处理方法等内容。它可以解决目前汽车维修中现有配件价格不透明、质量无保障等问题。
据参与该标准体系制定的有关专家介绍，汽车售后服务标准体系在制定过程中主要考虑了4点：首先是从消费者的需求考虑，消费者可以凭借法律法规、规定和标准知道自己的权利和企业的义务，有利于维护自身的合法权益。第二是从企业需求考虑，通过执行该标准推动提高企业管理水平，同时也有利于企业依据标准保护自己的利益。第三是满足行政机关执法的需求，满足消费者组织进行调解的需求，减少随意性，使工作更加规范化。第四是该标准还有利于行业发展，既不能定得太高，也不能定得过低，应该在相对比较高的水平。
6.汽车三包来袭 看车企如何救赎售后市场
由于国内汽车售后体系的不健全，汽车“三包”法规多年难产。如今，“三包”法规的即将出台，意味着“问题车”不再投诉无门，消费者维权的成功率大大增加了，未来汽车消费的重心也开始向汽车后市场倾斜。
在征求意见稿中，对汽车三包有一些具体要求，比如整车三包有效期必须不低于两年或者四万公里，购车30天内如果出现问题可以退货，发动机出现问题更换两次没有效果可以退货，维修超过5天需要另外付给交通补贴或提供备用车等。毋庸置疑，汽车“三包”的推行，增强了车企在售后服务领域的竞争意识，从前照本宣科的被动应对式服务将在竞争压力下被剔除，而新增的多个硬性规定，也让车企曾经自诩为“独门武功”的服务措施，变成了义务项目。
从前的特色服务不灵验了，车企如何留住客户，如何让客户在保修期外仍能走进4S店，让客户觉得每一分钱都值得花费？这不仅需要车企将“三包”流程内的服务视为自身的义务，更需要他们开动脑筋，在自身产品的整个生命期内，为客户提供超越他们期待的服务。这不仅是那些在国外将“三包服务”视为常态的跨国车企应该做的，更是国内新生自主品牌企业提升品牌意识的必经之路。
跨国车企与合资车企通常采取从国外引进服务品牌，并结合中国用户特色的服务方式。如奔驰的“修养之道一脉相承”、宝马的“BMW之悦”、别克的“别克关怀”、一汽丰田“AAA诚信服务”等。其服务杀手锏是将“被动式维修”转变为“主动式关怀”，从购车前到购车后，提供不间断的全程服务。其中一些品牌还借鉴了超豪华车的服务理念，为客户增加了汽车管家、保养顾问等，试图通过情感力量，为品牌增加更多的人性化色彩。
车企加大服务力度，一方面是因为4S店售后客户流失率较大，利润损失严重，另一方面也是为了保护品牌，在市场竞争压力日趋严峻的情况下，唯有优质的服务能够彰显大品牌的品牌力。推行服务品牌需要有量的支撑，如果能在自身品牌之外，还能感召其他品牌的消费者，那么这个服务举动就达到了超出期待的效果。一个有趣的例子是，在十一黄金周期间，一汽丰田在全国14个热门景区设立了感恩·畅行“爱车服务站”，直接覆盖人群超过100万人。接受其服务的除了一汽丰田的车主之外，更多的是其他品牌的消费者。这个主题为“爱无界行无疆”的活动，将服务站放到了全国各大景区门口，不仅方便了周边和自驾游的消费者，还方便了社会车辆和有特殊需求的人群，如警车和婚车等。这无疑是今年以来最具品牌影响力的服务营销活动之一。
细看一汽丰田2011年的服务举措，从新春关爱活动、春季服务节，到成长派对、三年以上老客户真情回馈，再到感恩畅行，几乎月月都有免费和超值服务项目。虽然在售后服务上投入了血本，但收获的不仅仅是信任，更多的是品牌声誉。作为近几年4S店售后客户流失率最低的车企，其在这一领域的成功不是没有道理。
汽车“三包”的推行，不仅是对车企产品品质和声誉的最大考验，也是其扩大售后服务市场的机遇。统计显示，我国4S店售后客户流失率超过15%，这与部分4S店服务价格高昂，服务项目简单，专业性不足，同时很难满足客户需求有关。在严峻的现实下，要想留住客户，赢得口碑，除了以高品质的产品保障自身的品牌力之外，汽车企业更需要改变自己的经营意识，对消费者的重视不能仅仅停留在口头。
汽车“三包”法规的出台，无疑是车企自我救赎的重要机会。而汽车后市场，也在酝酿一场巨大的变革。
7.汽车售后无三包问题百出 消费环境待提升
为什么在中国这个全球第二大汽车消费大国，汽车消费者的维权之路还如“漫漫长夜”？媒体在监督引导乃至净化社会不良氛围的天然使命之外，更呼吁汽车“三包”制度尽快推出，建立独立的技术鉴定部门，厂商承担、落实应尽的社会责任，消费者也应保持理性，合理合法地维护自己的权益。成就汽车消费大国需要提升消费环境，形成健康优质的汽车商业环境。
3·15已经过去快一年了，但北京车主徐先生的心头还是沉甸甸的。他购买的某法国品牌汽车，状况不断，令他烦不胜烦，3·15当天，他再次致电北京消费者协会的热线电话，投诉他的汽车存在的质量问题。北京消协也给他推荐了一名律师。然而，经过与消协指定律师的多次沟通，他现在已经彻底绝望。因为该律师告诉他，“作为奢侈品，汽车产品在售后没有‘三包’的立法规定。”徐先生发现自己投诉无门。他向记者坦露了自己的困惑：汽车消费者的权益，谁来保障？
发动机发来“蟋蟀”叫声 法律系毕业，现在北京从商的徐先生在2008年6月，以20.88万元的车价，加上其他各种税费共计23.4万元的价格购买了一辆产自武汉、某法国品牌在中国的合资企业的轿车。他也是该产品上市以来的第一批用户。他没有料到的是，在当天开车回家的过程中，他就发现了发动机有异响，在接下来用车的20个月的时间里，他换了三个水泵、变速箱的电池阀门、出水丝，后来又出现后减震器异响、油门滞后，前挡风自己开裂40厘米，后车门雨天会响等各种问题……虽然4S店已经帮他修好了大部分的小毛病，但发动机的异响直到现在还没有找到原因。“其实，声音也不大，宛若蟋蟀叫声，但是每天一开车就能听到，实在很心烦，哪个消费者能受得了呢？”
在发现问题后，徐先生数次打过该厂商的24小时热线电话，但是答复都是一样的，厂商把所有的问题统统抛给了4S店，不愿意直接面对消费者。事实上，徐先生对4S店的服务还是很满意的，对方看这辆车的毛病实在太多了，主动答应延长一年的免费保修。即便这样，徐先生还是萌生了卖掉该车的想法。然而，仅仅使用了一年多的新车，在二手车市场上也只能卖出一半的车价，他将损失10-11万元。而如果不卖，继续使用，说不定什么时候该车又会出故障，让他在赴客户公司谈判的路上抛锚，而此种情况已经发生了好几次。
在该品牌发动机、变速箱异响的投诉事件在全国各地(北京、广东、山东、江苏等省)频繁发生的背景下，本报记者发现，汽车消费者更在意他们的合法权益是否能得到维护，“现在退车或者赔钱，我都已经无所谓了。”徐先生这样表示。
没“三包” 汽车售后问题百出 据该厂商市场与对外宣传部高级经理介绍，该品牌已经在中国市场销售了两年，市场保有量达到了5万辆。既然已经有这么多的用户，靠口碑传播，也会带来不少的该品牌的关注者和潜在消费者，厂商理有在品牌维护、售后服务环节做好功课。
来自上海通用技术部门的相关人员对记者表示，“任何一名负责的厂商，都应该实事求是。如果确实是发动机的问题，就需要向消费者、媒体解释清楚，及时处理。另外，关于车辆异响问题，也应该分为两个层次来理解。首先，如果是不影响正常驾驶的批量车辆上发生异响，厂商应该及时更换；其次，作为车辆的核心零部件，发动机和变速箱出现异响，这有可能是汽车出现大毛病的征兆，应该处于召回的范围之内。因为一旦出了故障或安全问题，厂商是要负法律责任的。”
消费者徐先生表示，现在一些问题车主，借车辆的质量，要求厂商赔偿，他认为是没有必要的。但厂商在明知有质量问题的情况下，还死不认帐，更是不对的。现行的法律制度不能只保障企业的利益，使消费者始终处于弱势群体的位置。北京凯亚律师事务所主任董来超先生对记者表示，我国在这方面的立法也存在一些空白，比如说汽车是一个大众消费产品，像房屋一样，但在汽车市场里是没有三包的，2000年12月30日国家曾出台了一个质量监督草案，但是这个草案仍然还没有一个确定的结果出来。
同样来自北京凯亚律师事务所律师蒋苏华说，厂家出了一些三包规定，但是有很多的漏洞，自己对外承诺说三包，但是里面有一些附加条款，我觉得不能叫三包，只是对外的宣传而已。据业内人士介绍，世界各国都有自己的汽车消费者保护制度。俄罗斯于2007年12月13日开始执行新的“消费者权益保护法”，规定消费者购买包括汽车在内的“技术复杂型”商品，只要在15日内发现瑕疵，可以有权拒绝履行买卖合同，要求卖方无条件退货。在德国，维护汽车消费者权益的有全德汽车俱乐部。它是全欧洲最大、世界第三大的多功能汽车爱好者俱乐部，截止到2008年该俱乐部已经拥有1600万会员。该俱乐部经济独立，反过来，各个汽车以及零部件制造商都得对它非常敬畏。全德汽车俱乐部给厂家和商家提出的产品质量意见和服务意见都是各个厂家和商家最重要的改进方向。
呼唤健康汽车消费环境 汽车安全技术研发工程师秦玉学先生认为，汽车消费环境的好坏是一个汽车普及化社会是否能持续健康发展的基础。汽车消费环境的完善与治理也是一个准汽车普及化社会的必修课。中国消费者协会监督部主任任静女士在3.15“企业责任与消费环境”主题活动时指出，《保护消费者利益良好企业社会责任导则》中第六条提出，售后服务方便快捷；售后服务对于满足消费者的诉求、解决消费争议，同时树立一个企业良好的诚信形象，是非常重要的。一个有社会责任感的企业，应该保证它的售后服务体制的完善，人员应该熟练掌握相应的售后服务的技能。
企业在化解纠纷的时候应该及时公正。消费者投诉的时候，消费者权益得不到解决，很大程度上就是企业拖延解决，而且一些企业设置种种障碍，比如推卸责任，让消费者找一些机构进行不必要的质量鉴定等等一些推卸责任的手段，来拖延解决消费纠纷，使这些矛盾越来越激化。因此，现代投诉程序也应该建立起来。任静认为，消费者的权益受到了损害，企业自身的发展也难以获得消费者的支持；同时，企业应该制定方便快捷的投诉程序，公正的解决消费争议，满足消费者的合理要求。
汽车消费大国的成长依托于优质的消费环境。从现阶段来看，中国汽车消费者权益保护，也必须要构建一种立体的保障体系，除了政府在法规方面加大对厂商的约束外，消费者非常需要一种为他们服务、能和他们平等沟通的机构。
8.三包”能否撑起汽车售后改革
买车容易修车烦，换车犹如上青天”，短短14个字，形象地描述了消费者碰到“问题车”后的无奈。昨日，国家质检总局举行了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（征求意见稿）立法听证会，标志着汽车“三包”规定进入实质解决阶段。规定如果正式出台，会给消费者带来怎样的权益保障？广大汽车销售商对此持怎样的态度？作为维权热点的汽车投诉是否会因此而降温？请看今日报道。
现在购车的人越来越多，而售后服务也成为继品牌、价格、质量后的购车第四大要素了。”车友胡雪峰说，“对于广大购车者来说，汽车‘三包’规定无疑很好很强大。”“三包”规定虽说给了消费者一颗定心丸，但不少车友还是表示了担心。汽车是一个技术较为复杂、成本高的高附加值产品，如今车辆维修多数是在该品牌的4S店进行，权威性的第三方产品质量鉴定机构尚没有出现，在汽车出现质量问题而需要实行“三包”时，可能面临“鉴定难”的尴尬局面。这样，很容易出现“扯皮”的情况。“三包”服务会增加生产商的运营成本，厂家会不会因此抬高车价，让消费者承担这部分费用。
“三包”规定中明确换了三次配件仍存故障就可以退车，销售商也许会为了利益，数次修车而不更换零件。这样的反复修理不仅会给消费者带来困扰，更会产生极大的安全隐患，希望有关部门能出台相应的规章制度来杜绝此类事件发生。“三包”规定于己也是“好事”目前在服装、电器等零售行业实施的“包修、包换、包退”的服务在汽车行业则体现为“质保”服务。“3年10万公里“、“3年5万公里”等，不同品牌、不同车型，其“质保”的内容也不一样。在“质保”期内，如果车辆出现质量问题，汽车生产厂家可为车主提供免费的维修服务，但与“三包”规定不同，“质保”服务中不涉及更换或退货条款。然而，如果此次汽车“三包”规定出台，根据规定，家用汽车产品在售出后30日之内，出现因产品质量问题而引起的车身开裂、制动系统失效等严重安全性能故障，如果消费者要求退货，销售商则要负责免费退货。
与之前相比，新规条款似乎对汽车生产厂家和经销商有些“苛刻”，但大多经销商都表示对他们来说也是件“好事”。汽车“三包”规定不但可以解决消费者的后顾之忧，让消费者更加放心地购买汽车，也提醒汽车经销商今后从厂家进货时要严把汽车质量关，于己也有益。“新规出台实际上对于规范汽车行业的经营活动是一种促进，能够间接地推动车市良好发展。”东风悦达起亚洛阳悦达店市场经理常亚东说，其中涉及生产商和经销商的一些条款也明确划分了两者所应承担的责任，今后双方可以各负其责、各尽其责。
从零到整，期待“三包”更全面 近年来，消费者投诉中，有关汽车消费的投诉始终是热点。据了解，汽车消费投诉的热点有：订金不退、买车搭售保险、维修宰客、零部件质量差等。其中，有关汽车质量的消费纠纷最为棘手，由于缺乏相应的法律依据，造成了“有权难维”的局面。由于我国没有正式的汽车“三包”规定，在消费维权中，确认一辆汽车各零部件保修与否、保修时限多长，均是依据该汽车厂家出具的《保修手册》进行衡量的，这无疑给了厂家一个“钻空子”的机会。
汽车保修期，一般通过购买时间或行驶里程数来衡量，以先到者为准。保修期内，只要车主是在规定的条件下正常用车所发生的故障或零部件损坏，厂家都会无偿为车主提供维修或更换相应配件等服务。但这并不是说只要车子在保修期内就可以“想修就修”，更不能简单理解为“什么都保”，上述维权人士介绍，一些《保修手册》中还明确规定，像雨刮器片、刹车片、离合片、轮胎、大灯、玻璃等易损件都不在保修范围内，这对消费者是不利的。并且，几乎所有车型的《保修手册》中都对保修做了条件限制，若发生未按规定进行保养、私自对车辆进行改装、使用不当造成损坏等任意一种情况，都不能享受免费保修服务……
由于缺乏行业统一的“三包”规定，维权人士在处理日常消费者投诉的汽车纠纷时，也是无可奈何。维权人士表示，市民购得新车后，一定要仔细阅读《保修手册》，只有明确了自己的权利，才会少吃亏。同时，也希望汽车“三包”规定能够早日落地，让“有权难维”的车主找到“靠山”。上述中国汽车技术研究中心的咨询师认为。
政策执行仍旧阻力重重 。虽然国家质检总局的人士只是透露“三包”政策有望在今年出台，而且也没有说明具体的出台时间，但这只是时间的问题。然而，业内人士认为，“细节性的可执行方面仍旧是面临的难题，否则，即使出台，仍旧是一纸空文。”
“政策制定出来了，那么怎么样实施，如何细化，能否坚决贯彻执行下去，这才是最关键的问题，其中牵掣到的利益关系很多，执行过程难言轻松，但作为厂商、经销商，一定要站在消费者的角度，替他们多考虑。”该咨询师认为。 ‘三包’执行难度大，各方利益冲突很多，不好解决，但以消费者为主这是个大前提，也是‘润滑剂’，只有这样才能克服困难，执行下去，当然必须要有客观公正的举证、检测办法。” 这句话触及到了问题的实质，因为此前关于“三包”执行难度的讨论主要集中于此。即出了质量事故由谁来鉴定，如何做到公平公正？费用谁付？
据专家介绍，一辆车的一般鉴定费用要数万元，甚至接近10万元，消费者很难因为质量问题买这个单，汽车厂商也对垫付费用持排斥态度。 一些人士建议，让有公益性质的第三方机构承担该费用，但是，以目前中国社会公益化的程度，显然，类似的费用承担者很难会有。另外，由于国家没有检验标准，强制性标准掌握在企业手中，消费者检测需要更加公正、中立的中立机构。 “第三方鉴定机构怎么样组建，由谁组建很关键，否则厂商不会买你的账，消费者也不会认可。”业内人士认为。 还有像税费、牌照、保险等方面的复杂问题，更换和退货涉及多个部门，这些问题都将影响政策的彻底执行。
并非标本兼治的良方 目前，中国汽车业飞速发展，技术、碰撞、排放等都逐渐倾向于与国际接轨，但在售后尤其是涉及更换、退货方面，和国际上相差太大。纵观汽车发达国家如欧洲、日本，政府并没有明确的规定，都是按市场机制形成的企业自觉行为。 “我觉得出台‘三包’政策没有必要，这是很过时的提法，不是现代汽车产业售后政策的导向，要让市场来调节，达不到服务水平的会自动淘汰，售后服务是企业的事，政府部门要起监督作用，而不是制定强制标准。”陈光祖的观点很具有超前性。
一辆汽车零部件成千上万，出了问题很难举证，‘三包’政策是基于‘我生产的车坏了我负责维修，我负责退换，’这样的做法看似没错，实际在经营理念上是错的。” 现代汽车发展已经到了以品牌来经营管理的时候了，靠“质量管理”而不是“三包”来解决质量问题。 如何提高企业诚信度最重要，运用市场淘汰机制，促使企业建立高度的质量诚信体系，形成高度的社会责任感，提高质量，靠优质的服务来解决问题，而不是用出了问题就退换的‘三包’政策。”陈光组认为，解决售后服务问题，要靠充分的市场竞争机制与企业严格的质量管理体系。
对于这样的观点，一些经销商也表示由衷的赞同。 东风本田泛旅销售服务店总经理温海认为：“政府应该监督，而不是制定强制办法，要靠市场淘汰机制，使得企业形成良好的质量、售后口碑，企业应及早建立质量管理体系，而不是靠‘三包’来赢得市场。” “三包”政策对消费者来说，当然是利好的，由于汽车售后利润由4S店掌控，消费者话语权少，属于被动方，政策出台后，二者的角色将会转换，作为经销商，必须和厂商齐心协力，做好售后服务工作。 “‘三包’在实施初期会起到一定作用，随着市场的充分竞争，这个政策会成为企业的自觉行为。
9.汽车三包曾经面临的两大“难题”已经不是问题
