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售后服务第51期
发布时间:2012-01-20 15:31:34    浏览量:4453次    

新 闻 概 要

1、中国二手车市场发展潜力大

2、品牌二手车愈见规模,传统市场面临压力

3、广汽丰田杀入二手车市场 发布心悦二手车

4、广西二手车市场 自主品牌沉谷底期待绽放

5、甄别二手车市场泡水车 二手车商深修内功

6、奥迪加快二手车网络布局 授权159个经销商

7、豪车市场增长迅速车企争打“服务牌”

8、售后服务:汽保PK汽修

9、租车与卖车的行业冰火反差



1.中国 二手车市场发展潜力大
        随着我国经济的快速发展和国内汽车市场的日渐繁荣,私家车也日益增多,从而带动了二手车市的发展,近几年我国二手车市场交易量屡创新高,整体呈现出良好发展势头,随着消费者消费观念的不断开放,二手汽车已经被大众乐于接受,市场前景可期。
        我国二手车市场一直保持快速增长势头,近几年我国二手车市场交易量每年以约20%的速度增长,2010年二手车交易总量达到400万辆。2011年上半年,全国31个省市共交易二手车195.21万辆,与去年同期相比增长了23.88万辆。2006年至2011年,我国二手车交易复合年增长率达30%。“十二五”期间,我国二手车市场交易量或将以每年28%的速度增长,截止2015年,国内二手车年交易量将达千万辆,2020年年交易量将达到3000万辆以上。在发达国家,二手车销量通常是新车的2~3倍,而我国目前的二手车交易量只占到新车的1/3,市场发展潜力巨大。
        尚普咨询机械行业分析师指出,我国二手车市场发展潜力巨大体现在三个方面:一、国内一系列关于促进二手车市场发展的新政和举措正在酝酿之中,将于年内出台,新政策将放宽产权登记制度、调整二手车增值税以及完善流通法规,相关鼓励政策的陆续出台将为二手车市场创造一个良好的发展环境;二、随着二手车市场的快速发展,国内带有方向性和趋势性的新模式陆续出现,新的交易模式的推出为二手车交易发展提供了新引擎、新商机;三、依照国际成熟汽车市场的惯例,新车与二手车的销售比例约为1比1,而目前我国还远未达到这一比例,二手车市场的快速发展将是未来国内汽车市场发展的大趋势。
        尚普咨询发布的《2011年中国电动车行业分析及投资可行性研究报告》指出,目前我国二手车市场主要存在诚信度低、售后服务差等问题,随着市场的不断规范,相关法律法规的逐渐健全,消费者对二手车的认知和认可程度的不断提高,我国二手车市场将迎来大发展。
        品牌二手车成发展趋势  目前的中国二手车市场在三强以及其他的品牌二手车之间并不会形成直接的、诸如新车市场般激烈的竞争,因为中国的二手车市场并不成熟,消费群体有限,加之二手车本身受价格因素影响较高,同时各经营主体间经营车辆范围也各不相同,如奔驰星睿、宝马尊选都是仅仅销售本品牌的二手车,还有一些品牌诸如通用诚新、东风日产等经销市面上所有品牌的二手车,加之厂商的重视程度也远不及新车,所以品牌二手车之间目前并无直接竞争,但是可以预见的将来是,当消费者普遍认可二手车市场时,品牌二手车无论是目前的经营规模还是经营方式,相信都会有所调整变化,品牌二手车之间的市场竞争,未来并非死水一潭。
        现实的情况是,品牌二手车目前会给传统二手车市场带来一定冲击,这种冲击是良性冲击,是一种逼迫传统二手车市场升级的有效方式,这源自于以下几个因素:
        一、传统二手车市场名声不好,消费者购车时对车况总是有所顾虑,事故车坑害顾客的事件时有发生,出现纠纷后消费者往往无人可找,相对而言品牌二手车有主机厂作保障、名声较好,消费者也能更信得过。
        二、传统二手车服务理念、服务态度、服务水平较差,基本上尚未脱离简单粗暴现象,众多消费者在购车时往往容易被服务人员“吓到”,当然近两年来情况有所好转,这完全得益于品牌二手车带给人们的全新服务感受,使得传统二手车经营者不得不改善服务质量。
        三、售后保障全无,消费者在传统二手车市场购车,基本没有任何售后保障,小问题不值得回来找商家,大问题商家肯定无解,而品牌认证二手车的售后质保策略则免去众多消费者的忧虑,二手车也可以安心。
        四、收车价格较低,有过销售二手车经历的人往往都知道,传统二手车市场的收车商户报价都是非常低的,众多售车人都感觉到自己车卖的并不满意,当前市场品牌二手车的收车价格一般都相对较高,并且品牌二手车经营店还有4S店置换车源保障,车辆来源基本不成问题,还有一些二手车拍卖机构的不断出现也从中提升了二手车的销售价值,和品牌二手车相比,传统二手车商收车难,收到好车更难。随着市面上大量车主到了车辆更新时期,收车难的问题变的容易了许多。
        同时,随着电子商务的飞速发展,为网上售车提供了现实基础,目前目前已有某些品牌的4S店在网上进行售卖展示,信用好的二手车经营主体开设网络4S店进行网上售车也成为可能。总体看来,品牌二手车现阶段引领着传统二手车市场行业不断突破自我,探求更高模式的二手车服务理念,在这个过程中肯定会对传统二手车行业造成冲击;品牌二手车之间的竞争短时间内不会出现,但是是可预见的事实,未来的二手车市场将出现传统二手车、品牌二手车以及电子商务二手车三方共存的经营场面。至于输赢得失则各有千秋,二手车经营领域也必将细化,不同的经营模式满足不同的消费主体,不同的经营模式之间互有竞争,互有补充。



2.品牌二手车愈见规模,传统市场面临压力

        自上海通用诚新二手车吹响品牌二手车的号角后,不少车企都开始推出二手车置换业务,但由于车源少、品牌单一以及价格无优势等原因,并不为大家重视。最近几年一线城市进入换车阶段,利润庞大的二手车市场开始被嗅觉灵敏的车企迅速捕捉,成为继新车市场、售后服务之后又一个激烈角逐的高地。
        目前,不论是奥迪、宝马、奔驰这样的豪华车品牌,还是一汽丰田,广汽本田、东风日产以及新进加入的广汽丰田等主流合资品牌,都对二手车业务表现出了极大的兴趣,从品牌二手车设立置换业务,到品牌二手车独立经营,二手车市场正在酝酿新一轮的大洗牌,这让传统交易市场二手车经营者将面临前所未有的压力。
        二手车市场发展空间广阔  根据中国汽车流通协会的统计,去年我国二手车交易量达到385万辆,同比增加15.37%。一般在发达国家,二手车销量是新车的2-3倍,而我国目前的二手车交易量只占到新车的1/3。也有专家预计,未来5年,中国二手车市场增幅将每年高达28%,可见二手车市场的发展空间非常广阔。二手车的利润高于新车,这也是一个事实。“今后二手车的收益会成为销售店的一个重要支柱,从日本的情况来看,销售二手车的利润贡献率在30%左右,中国市场现在还没有对三五年之后的具体目标做设定,但是希望达到日本的水平。”广汽丰田副总松井秀司表示。
        除了利润保证市场,更规范、更标准是今后品牌二手车能发展壮大的必然。不管是奥迪的“品荐二手车”、奔驰“星睿二手车”、宝马“尊选二手车”、还是广汽丰田的“心悦二手车”、东风日产的“车易换服务”、广汽本田的“喜悦二手车”等,目前绝大部分汽车厂商均推出了各自的认证二手车标准,除了对车辆使用年限、公里数、检测项目数量、售后保修等规定的不同外,杜绝重大事故车、偷盗车、泡水车、失火车、套牌车等成为共同的基本要求。以广汽本田“喜悦二手车”为例,他们对认证的二手车有着严格的要求,包括必须是广汽本田品牌轿车;自首次上牌日起使用5年以内,且行驶里程不超过15万公里;有详备的维修档案及历史记录,同时必须符合191项检测和质量标准等。东风日产品牌二手车则采取“一站式”服务模式,整个置换流程均按照统一的标准及规范来执行;每辆认证二手车都享有1年/20000公里原厂保修服务。
        品牌二手车优势明显
        国内传统二手车市场口碑不好,消费者购车时对车况总是有所顾虑,相对而言,品牌二手车有主机厂作保障、名声较好;传统二手车服务水平较差、售后无保障,品牌认证二手车的售后质保策略则让众多消费者安心。尽管品牌二手车多半是收购多品牌的旧车,置换出去的则是自己品牌的车,一定程度上会制约收购规模的扩大。但是,可预见的是品牌二手车在经营、定价等方面能对市场规范起到很大促进作用。有业内分析人士预测,三年内,二手车仍旧是交易市场经营者天下;三年后,品牌二手车与市场经营者将各占优势,形成均衡竞争局面;再过三年,品牌二手车将会占据主导地位。



3.广汽丰田杀入二手车市场 发布心悦二手车
        广汽丰田发布“心悦二手车”品牌,宣布正式进军二手车市场。
        据介绍,广汽丰田“心悦二手车”品牌全面结合丰田全球先进标准和中国用户需求,建立起以“专业、诚实、信赖”为三大核心价值的二手车服务体系,将为消费者提供包括多品牌置换,二手车零售以及售后服务在内的一站式二手车业务。广汽丰田执行副总经理冯兴亚表示:“‘未来,广汽丰田将把‘心悦二手车’业务打造成为继新车、售后服务之后的第三大业务支柱。”
        早在2009年,广汽丰田就在全国8个重点地区开展了二手车业务试点。经过两年的试点,广汽丰田在网点建设、人员培训以及业务拓展等方面都取得了明显的进展。目前,广汽丰田置换认证店达到了114家,二手车置换率(通过置换方式销售的新车数量占同期新车销量的比例)高达6.5%,远超行业平均水平。
        在评估方面,广汽丰田制定出高达203项的二手车检查标准,从骨架、机电、外观、内饰4个方面对车辆进行检查,保证车辆以最良好的状态交付至顾客的手中。在售后服务方面,无论是置换、购买还是使用二手车,顾客都可享受到来自e-CRB系统的定期提醒关怀。对于认证二手车,广汽丰田更是承诺1年或2万公里的保修服务,并提供2次免费保养。
        为了进一步完善“心悦二手车”业务体系,广汽丰田制定了三年发展规划。到今年底,广汽丰田置换认证店将扩展至150家。明年,广汽丰田还计划在所有销售店建立置换认证店,并将逐步导入零售认证店。到2013年,广汽丰田将建立二手车专营店和新的网络销售渠道。
        数据显示,我国二手车市场交易量每年以超过20%的速度增长,去年二手车交易总量达到400万辆。今年6月,北京车市二手车交易量甚至首次超过了新车。在发达国家,二手车销售量通常是新车销售量的2-3倍,而在我国,二手车交易量仅仅是新车交易量的1/3。专家预计,未来5年,中国二手车市场的年平均增幅将高达28%,二手车市场的发展空间非常广阔。



4.广西二手车市场 自主品牌沉谷底期待绽放
        进入金九银十,南宁二手车市场也逐渐恢复活力。但其中的自主品牌车型仍难见起色,车辆积压严重。相对而言价位较低、维修便宜的自主二手车,为何得不到市民的欢心?记者走访了解到,车况不佳、保值率较低是其中原因。事实上,市民只需从买车用途和性价比出发,就能发现自主品牌二手车的众多闪光点
        国产车型积压严重  “不是嫌弃自主品牌,但卖不动,赚不到钱,那有什么办法?”9月19日,广西二手车市场内,车商范黎广向记者抱怨。他手头上有8辆自主品牌二手车,车子卖不出,还要交车位费、水电费。这种情况在2009年也经历过,但今年自主品牌似乎特别难卖,除了面包车情况比较好外,其余自主品牌很难吸引市民看车。
        纵观整个二手车市场,类似的情况不在少数。“虽然自主品牌二手车价格便宜一些,但市民不感兴趣。以往临近“十一”,各类型二手车销量都能提升,但现在唯独自主品牌比往年更淡。”他自从8月下旬卖出一辆吉利熊猫后,剩下的长城炫丽、中华骏捷、吉利远景一直留在手上。
        有车商今年3月份以4.5万元收购了一辆当时市场价8万元的国产SUV。直到今年中秋,新车已经优惠到6.8万元。这位车商只能忍痛降价到4万元出售,但仍难以卖出。他总结说,按照常理,自主品牌价格偏低,买家更容易接受。但现实的情况是,市民有“买涨不买跌”的心态,如果车辆卖不动,再便宜也没有用。由于市场不买单,南宁二手车在半年内沉沦谷底。有业内人士估计,市场上销售出10辆二手车,其中只有3辆是自主品牌。而在新车市场上,每10辆新车中,约有4~5辆自主品牌。
        对于二手车行业来说,车辆积压会导致资金不流动,并且加大车辆折旧率。以一辆合资品牌的A级车为例,一般在市场上一个月就能周转一次,而同级别的自主品牌车辆,一个月甚至两个月都难得周转过来。车辆停放过程中,价值也不知不觉中流失。以一辆6万元的二手车为例,平均停放一个月,就贬值1000元。所以不少车商不敢贸然收购二手车,以免越亏越多,目前当务之急是把手头上“烫手山芋”处理掉,尽快把资金回笼。由于新车价格波动过大,这使得二手车行在收车时变得更谨慎,不敢贸然出手。
        价格优势难挽颓势  按市场惯例推断,自主品牌二手车与合资品牌相比而言,整车价格实惠,配置更完善,而且后期维护保养费用更便宜。但为何在二手车市场上这些优势难以显现?以一辆2.4排量的国产SUV为例,2009年出厂,目前行驶了6万公里,售价6.8万元,而这个价格基本买不到合资品牌SUV。但看车的市民赵先生抱怨说,价格的确很实在,但他坐进车内感觉和面包车无异,发动机性能还可以,但做工难令人满意,比如方向盘柱的饰板已经开裂,中控面板在行驶时也吱吱作响。
        经过数年的使用后,自主品牌在做工和用料方面的劣势逐渐体现,所以在质感方面差强人意,很难让人掏腰包。一些市民反映,自主品牌二手车油耗也是一大问题,与合资品牌相比,劣势明显。某款1.5排量的车型,一百公里油耗居然达到10升,而同排量的合资品牌车型,一般只要8升左右。据不少二手车商反映,以上情况并不属偶然,油耗过大的原因可能是保养不当,但更多的原因应是制造工艺差异造成的。
        市民莫先生对于价格有着自己的观点,他曾经买过一辆自主品牌B级车,花费了8万元,一年之后卖出,价格只有6万元了。他认为自主品牌二手车贬值很快,再次交易时很吃亏。目前他正在物色一辆二手C级车,但他表示,不会考虑价格更实惠的自主品牌,因为中大型车市场上,自主品牌竞争力不足,车型不多,并且知名度不高,这些因素会造成车辆保值率下降。
        二手车评估师罗先生分析说,在自主品牌主攻的中低端市场上,原本凭借价格优势风光无限。但从去年下半年起,自主品牌各种新车更新换代,并且价格越来越低,一下子把二手车置于绝境。罗先生补充说,“随着汽车时代的到来,这种情况无可避免,车价只会越来越便宜。”而在中高端市场上的自主品牌车型,更是让人看不懂,例如上牌两年荣威750(新车价为16万),如今收购价不超过8万元。这类车型“跳水”严重,目前南宁市场上已很少看到,不少车商不愿意收购这类车型。



5.甄别二手车市场泡水车 二手车商深修内功
        雨季来临让车泡水的危险大大增加。由于泡水车存在种种危害,因此泡水车被二手车市场认定为事故车。记者近日从成都各大二手车商处了解到,目前各二手车商都在积极应对,培训评估师,精炼内功,加大力度甄别泡水车进入二手车市场,诚信经营。
  
        二手车市场泡水车等于事故车
        7月5日下午,港宏日产4S店,一辆东风日产TIIDA停放在维修车间的后面,正在“晾晒”。“这是一辆停放在地下停车场被没顶了的车,来4S店进行维修。”港宏相关负责人告诉记者,这段时间泡水车来4S店维修的有点多。记者看到,这辆车就像从泥石流里打捞起来的一样,浑身都是泥沙,打开车门,车子内部也全是泡水的痕迹,连方向盘里面都是泥沙。“这些车进入二手车市场,对购买用户后期使用会造成很大的麻烦。”港宏二手车相关负责人介绍说,这些车虽然修好之后能够使用,但存在很多安全隐患,浸泡时间越长故障出现几率越高,这如同手表掉进水里,即使拆开吹干,但手表依然会出现故障一样,无法彻底修好。另外,泡水车由于有一些砂石是没有办法清理的,留在一些齿轮或者皮带处,会造成某些部件容易损坏。泡水车随时都可能出现问题,比如高速行驶时发动机突然熄火,安全气囊关键时刻无法弹出甚至无故弹出等。目前上海通用诚新二手车、奥迪品荐二手车等品牌二手车商都把泡水车等同于事故车,拒绝品牌认证,足见泡水车在后期使用中的危害性。
        泡水车分两种 损害程度大不同
        据港宏别克4S店资深服务经理任文飞介绍,水泡车根据成因大致分为两类,一类是由于暴雨等原因,停在地下车库及低洼地未能及时被车主转移走,而被积水长时间浸泡的汽车。而另一类则是由于驾驶员操作不当,在行驶状态下被水浸泡、熄火、甚至淹没的车辆。在静止状态下被水淹没形成的水泡车,一般只是电气电路系统和内饰设备受损,检测和修复相对简便,费用成本也不会太高。而在行驶状态下熄火被淹或水中熄火后再次启动形成的水泡车则可能存在发动机进水,活塞、连杆和气门等核心部件损坏的严重问题。一旦发动机受损,车主将面临更长的维修周期和更高的维修费用。
        一旦泡水 电路内饰是重灾区
        据任文飞介绍,车辆泡水后,由于电气电路系统不具备完全的密封性能,会很快浸入到电路中。该系统中的插头、开关、电阻、电容、保险丝等部件遇水后会造成短路、烧毁等现象发生,从而导致电气系统开关失灵、无法工作的后果。此外,电脑板作为电喷汽车的核心零部件,一旦进水也极易受损,并将造成相关系统中的各类传感器和执行器失效,整车无法正常运转。
        而内饰装备在遭受水泡之后的情形可谓惨不忍睹。高档的真皮座椅起泡变形、植绒面料的地毯和顶棚污渍斑斑、中控台和仪表板的所有缝隙完全被淤泥覆盖、车内陈列的饰品和玩偶污损变形……水泡后的内饰装备在经过拆装、清理、取水等专业修复手段处理后,大多不会对日后正常使用带来影响。但如果处理不当,清理修复不彻底,极有可能造成车辆电路系统短路、开关失灵、内饰霉变等不良后果。
        任文飞提醒豪车车主,配置豪华、功能齐备的豪华高档车型,由于具备自动泊车、胎压监测、电控空气悬挂、全车自动锁死保护等先进功能,往往在被水泡后需要进行比普通车辆更加系统和全面的检测与修复,从而保障各个单元和系统的正常运行。
        二手车商积极培训评估师  因为不少车主都知道泡水车的危害,可能会将自己的泡水车处理掉,而一些不厚道的车主更会隐瞒泡水情节。因此成都二手车商立即警惕起来。精典二手车负责人唐黎斌告诉记者,为防止泡水车进入二手车市场,精典二手车目前正在组织评估师进行培训。“我们安排他们到我们的维修站进行现场学习,观看泡水车的实际情形。”唐黎斌说,到目前为止,精典二手车还没有评估过一辆类似的泡水车。“因为本土二手车商的泡水车经验并不是很足,因此大家要做足功课。”
        四个细节查看很重要
        一般情况下,修复被水浸泡过的车辆都是先把座椅、内饰件、内饰板卸掉,排干积水再清洗泥浆,发动机也要拆下来,检查电子器件,特别是检查电脑主板是否损坏。建国二手车相关负责人介绍说,首先应该打开引擎盖查看水箱、冷气散热片、水箱前板是否留有污泥。然后查看引擎旁边小零件、充电马达、启动马达、电线插座、左右轮毂接缝处。其次,重点检查内饰,前后椅座(倒翻)查看弹簧及内套绒布是否残留污泥及发霉味。第三,查看后行李箱座两旁后轮毂隐秘接缝处死角是否残留污泥。另外如果前后车门中间“B柱”存有污泥明显线,表示该车泡水高度。第四,把前后挡风玻璃橡皮(由车内)拉开,内有污泥就是泡水车,水位超过引擎盖就算全泡车(灭顶)。
        脱险、检修、理赔
       上周,不少遭遇泡水经历的车主纷纷致电成都商报热线,询问爱车遭受水灾之后的危害和应对措施。为此,成都商报记者特别咨询了资深汽车维修专家、港宏别克4S店服务经理任文飞,请他为广大泡水车车主支招。被困水中 脱险最重要一旦出现车辆和人员被困水中的情况,首先想到的应当是人、车脱险。任文飞告诉记者,如果车辆涉水深度为超过轮胎的二分之一处,车主可以尝试将车辆开到安全区域。反之,如果水面已经漫过保险杠甚至大灯位置,车上人员就必须果断下车撤离。当然,在情况允许和保证安全的前提下,也可以在关闭发动机和全车电源后试着将车推移出危险地带。值得注意的是,在极端条件下,受困车辆可能出现门窗无法开启的情况。这时,车内人员一定不要慌乱,可以通过破窗、使用天窗手动开闭扳手或行李箱内部逃生拉手进行脱险。尤其是在水位不断上涨的情况下,切忌在车内坐等救援。
        全面检修 杜绝后遗症
        据任文飞介绍,水泡车被施救回厂后必须接受系统检查,并针对受损部件进行全面维修和更换。一般而言,正规4S店会为水泡车进行以下的全方位检修:
        1.车辆到达维修站后,第一时间确认电源是否断开。
        2.及时向车辆承保保险公司要求上门核定损失,并对水浸痕迹进行拍照留存。
        3.根据水泡程度,合理选择维修方案。首先对汽车电控单元汽车、仪表、电动机等电器设备进行排水,并用电吹风进行吹干,避免因进水引起短路。
        4.对座椅及地毯用高压水枪进行清洗,可以使用泡沫清洗剂进行彻底清洗。
        5.发动机的处置需要将车辆全部火花塞拆卸,用工具摇转发动机两圈以上,以保证气缸内水被排出来。最后做缸压测试,通常汽油发动机的缸压在900kPa至1100kPa范围内。如果缸压差值过大,发动机则需要拆解进行检修。
        专家提醒广大车主,只有通过4S店或正规维修厂的以上全套检修流程,水泡车才能够最大程度的复原,从而杜绝留下后遗症。
        保险买单?险种说了算!
        爱车遭遇水泡,保险公司能否挺身而出帮车主买单?成都商报记者咨询了车险业内人士,事实上水泡车能否理赔主要取决于车主购买的险种和出险情况。据介绍,车损险理赔情况包括遭受自然灾害、车祸等造成车身损坏等情况,但是发动机涉水险为附加险,必须另外购买,保费为100-300元每年不等。如果只买了车损险不买涉水险,发动机进水则不能理赔。车进水后,车主应立即拨打4S店和保险公司电话,要求救援和现场查勘。据了解,投保发动机涉水险的车经鉴定确为水泡造成的,不实行车险中常见的5%~20%绝对免赔率,也就是说车主可以获得100%的全额赔偿。
        与此同时,保险专家提醒广大车主,车辆遇水淹出险后应及时向承保的保险公司报案,听从保险公司人员的指导进行施救和送修,避免因操作不当而给自己造成不必要的损失。



6.奥迪加快二手车网络布局 授权159个经销商
        2011年,奥迪品荐二手车的认证车销量突破3000台大关,实现87%的大幅增长。
        奥迪加快二手车网络布局 授权159个经销商
        日前,奥迪第30家品牌荐二手车标准展厅在成都开业。“这不仅是一个数字节点,更标志着奥迪的二手车标准展厅已经实现了对全国所有区域的全面覆盖,”一汽-大众奥迪销售事业部执行副总经理张晓军表示,目前,159家二手车授权经销商和30家奥迪品荐二手车标准展厅,已经共同构成了国内最广泛和最合理的二手车网络布局。2009年,在高保有量的基础上,奥迪启动了“品荐二手车”品牌战略。据统计,2011年,奥迪品荐二手车的认证车销量突破3000台大关,实现87%的大幅增长;经由奥迪授权二手车经销商渠道销售的奥迪二手车数量超过1万辆,同比增长近70%。
        年认证车销量突破3000台  在采访中,一汽-大众奥迪销售事业部执行副总经理张晓军表示,“3年前我们启动了一个二手车的品牌战略,三年实现了三大跨越。”来自奥迪方面的统计数据显示,2011年,经由奥迪品荐二手车的认证车销量则突破了3000台,同比增长87%,经由奥迪授权二手车经销商渠道销售的二手车数量已超过了1万辆,同比增长近70%,而二手车置换数量更达到4万辆,同比增长68%,置换率达13%。
        “无论是二手车授权经销商数量、标准展厅数量、置换率、认证二手车销量,还是本品牌二手车渠道份额,一汽-大众奥迪在高档品牌中都已遥遥领先,国内最成功的高档二手车品牌当之无愧。”张晓军表示。
        在刚刚过去的2011年,中国汽车市场的新车销售增速大幅回落,二手车销量却出现了前所未有的快速增长趋势,在大多数国内企业还在转变思路之际,一汽-大众奥迪已经以超前的品牌建设和网络规划,在高档二手车领域牢牢占据了引领者的地位。
        上周,第30家奥迪品荐二手车标准展厅在蓉城成都正式开业。室内外展区总面积达到8000平方米的成都新元素展厅不仅是西部区首家奥迪品荐二手车标准展厅,同时也是国内规模最大的品牌二手车标准展厅。随着蓉城展厅的开业,一汽-大众奥迪的30家奥迪品荐二手车标准展厅已经实现了全国所有主要区域的全面覆盖,并构成国内最广泛和最合理的二手车网络布局。
        159家二手车授权经销商   随着中国汽车市场的高速成长,二手车市场也迎来了快速发展的新阶段。同时,高档二手车在整体二手车交易中所占的比例还很小,2011年仅为5.5%,仍处于起步阶段,发展潜力很大。除了上述大环境外,“我们在市场调研中还发现,广大用户对于高档二手车的潜在需求非常大。为了提高用户忠诚度、吸引更多的新用户加入奥迪大家庭,奥迪决定加快品牌二手车业务的建设,”。
        早在2004年,奥迪就推出了品牌二手车业务;2007年,奥迪品牌正式启动了“奥迪A A A”认证二手车业务,成为国内第一个为用户提供全方位品牌二手车服务的高档汽车品牌;2009年,一汽-大众奥迪结合奥迪全球统一标准和中国用户需求,正式发布以“专业、诚信、便捷”为三大核心理念的奥迪品荐二手车子品牌。
经过7年的持续投入和经验积累,一汽-大众奥迪目前已拥有159家二手车授权经销商和一批符合奥迪专业标准的业务人员,建立起了国内高档品牌中规模最大、标准最高的二手车授权经销商体系。
        奥迪品荐二手车认证标准目前是汽车业内最为严格、最为全面的二手车检查程序之一,所有经过奥迪品荐二手车认证的二手车都必须通过严格的270项技术检测,符合奥迪认证在安全、外观及性能方面的标准。经过认证的二手车除了享受奥迪品牌二手车的标准售后服务以外,将得到1年或2万公里(以先到者为准)的免费维修保障,还可购买由保险公司提供的最长36个月的保修。   


     
7.豪车市场增长迅速车企争打“服务牌”

        日前,中国汽车工业协会发布2011年汽车产业产销数据,其中乘用车销售1447.24万辆,同比增长仅为5.19%,略显低迷态势。然而豪华车品牌却逆势上扬,以两位数的增长率遥遥领先于去年中国汽车市场的平均水平。
        2011年,中国成为奥迪以及劳斯莱斯品牌的全球最大市场。此外,宝马、阿斯顿马丁、宾利、法拉利、玛莎拉蒂、兰博基尼等,在中国销量的增幅均超过30%。豪华车的飙升还在继续,各大厂商之间的竞争也进入了白热化。除了根据细分市场不断出现的新变化推出的各种新车,捷豹路虎和现代旗下的雅科仕、劳恩斯等纷纷推出至尊专享服务内容,以差异化服务抓住豪华车消费群体。
        独立汽车分析师贾新光表示,价格战通常是商家占领市场的主要手段,但是这显然不适用于豪华车品牌。此外,各汽车豪华品牌之间品质没有较大差异,品质的提升也有一定难度且周期性较长。而且豪华车的卖点本来就不局限于车辆本身,更多的附加价值被买家所看重,服务体验就是其中一项。通过服务体验最能体现豪华品牌给客户所带来的尊贵之享。提升服务品质,不失为豪华品牌短期内迅速提高市场占有率的选择策略之一。
         豪华车逆势飘红   2011年中国豪华车的逆势快速增长有目共睹。在2011年前10个月进口量排前十五位品牌中,有6个品牌同比增速超过50%,分别为奥迪、路虎、沃尔沃、雷诺、保时捷和凯迪拉克,均为豪华汽车品牌。据1月9日劳斯莱斯发布的数据,其2011年全球销量达到3538辆。其中,中国取代美国成为劳斯莱斯最大市场,销量同比增长67%,超过1000辆。
        无独有偶,奥迪汽车宣布2011年在中国市场销量达313036辆,同比增长37%,中国已超越德国,成为奥迪全球最大市场。2011年宝马集团在华销量达232586辆,较2010年增幅高达37.6%。梅赛德斯-奔驰在中国也取得了193339辆的销量,增长30.6%。而截至12月底,捷豹路虎实现全年销量42063辆,同比增长61%。阿斯顿马丁2011年在中国市场销售190辆车,比2010年翻了一番。而宾利2011年在华销量达到1839辆,同比增长37%。此外玛莎拉蒂、法拉利、兰博基尼等超豪华品牌的销量增幅均超过50%。
        在宝马、奔驰迅速缩小与奥迪的销量差距时,韩国现代汽车也在中国高档车市场重磅发力,陆续推出雅科仕、新雅尊等多款进口车型。现代汽车海外营业本部常务具英基在接受中国经济时报记者采访时表示,2011年现代进口车完成销售31700台,今年的目标是完成销售4万台。他说,“现代汽车今年重点的战略计划依然是SUV车型。劳恩斯酷派、新胜达等替代车型将于今年陆续推出,以完成我们的销量目标。 ”
        一个直观体现豪车品牌对中国市场信心的是其在华经销商网点的迅速增长。2011年全国备案的进口车经销商超过1200家,比2010年增长40%。这个增速远高于2011年汽车经销商总数增长11%的速度。
        汽车营销专家张志勇表示,国内车市受政策影响较大,这在一定程度上和政策对汽车销售价格的影响有关。然而对于豪华车的消费群体来说,价格并不对其购车产生影响。他指出,在国外成熟市场,豪华车通常占有30%~40%的市场份额。我国豪车市场近年来虽然一路飙升,然而仅占到整体车市6%的市场份额,这意味着豪华品牌在中国仍有较大提升潜力。
        变革中谋求突围     豪华车尽管增速快,但是竞争也异常地激烈,除了德系三强之外,以现代为代表的韩系进口车和以雷克萨斯、英菲尼迪为代表的日系进口车也取得了长足的进步,在激烈竞争的背景下,单靠产品质量市场营销手段已经很难吸引消费者的眼球,售后服务质量的提升才是真正吸引消费者购买的关键。
        奔驰、宝马在年底前等纷纷推出降价促销等市场营销手段抢占市场份额,但毕竟不是长久之计。消费者购买体验只是浅层次的营销,后期的消费者使用和享受服务的体验才是品牌可持续口碑营销提高的关键。
        目前多家豪华车品牌的目光都战略性地从营销手段转向售后服务,纷纷通过发布售后服务品牌、理念等方式树立其售后服务形象。就在1月11日和12日两天,现代汽车和捷豹路虎相继推出了专门针对中国市场的售后专享服务。1月11日,现代汽车针对旗下两款高端进口车雅科仕、劳恩斯发布了为中国市场量身定制的“现代至尊保障服务(HyundaiPremium Assurance Program)”。
        现代汽车方面表示,此项服务工程将全面增值消费者对现代汽车的品牌体验。现代汽车提供的“至尊保障”包括365天全天候紧急救援服务,以及车辆维修时的上门取送车服务。该项目不仅仅局限于售后保养维修之类的常规项目,还有韩国游以及免费健康体检服务。除了定期的人性化关怀外,现代汽车率先在国内豪华车市场提出残值保障服务。此外雅科仕/劳恩斯新车更换服务尤为引人注意。根据该项服务,在客户购车的1年内,客户在驾驶过程中由于对方的主要过失 (对方过失超过50%)导致车辆与车辆之间发生交通事故,维修费用达到车辆购置价的30%以上,并在事故发生后的60日内要求更换新车的,现代汽车将为其更换新车。
        而较晚一天推出的捷豹路虎享迅捷服务项目同样旨在大力提升售后服务水平及客户体验。目前该项目已在首批50家授权经销商中率先推出,有望年内在全国所有授权经销商中展开。
        差异化服务是竞争之匙   从目前来看,捷豹路虎、现代雅科仕等豪车品牌和产品纷纷推出针对中国消费者的贵宾专享服务,的确可以带动未来的销量增长和品牌美誉度的积累,但是履行服务过程中的质量提升才是关键。另外要根据自身品牌和车型的特点推出差异化的服务,才能在竞争中占据优势。
        现代汽车海外营业本部常务具英基告诉中国经济时报记者,现代推出的至尊保障服务是在中国和中东这两个高端车销售增幅最大的国家和地区推出的差异化服务,该项目致力于为客户带来前所未享、始终如一的高端增值服务。尤其在中国,现代进口雅科仕和劳恩斯需要尽快推出差异化的高端服务来提升销量以谋求更多消费者的欢迎,从而提升现代汽车的品牌价值。 ”他指出两年不限公里的售后服务保障、安排客户韩国游以及高端体检服务等都是其他品牌所不能比拟的。
        尽管目前诸多企业都将其售后服务进行了人性化升级,然而由于豪华车的维修必须有很高的专业水平,因此其专业化仍然是排在其第一位的,其次才是增值性服务。提升增值性服务的核心是使客户体验到高档品牌的享受。这个不仅体现在售后服务上,也体现在营销手段的差异化上,比如很多豪华品牌进行的酒庄式或高尔夫销售。他认为企业升级服务品牌,可以从以下四方面入手,首先是做好职工培训工作;其次是明晰工作流程;第三是提供更多增值性的服务;第四是加大品牌宣传的文化活动力度。



8.售后服务:汽保PK汽修
        行业内存在竞争才能迅猛发展,竞争是前进的最佳动力。对于不同行业之间,具有相互联系的行业也存在着对比性与竞争关系。那么,笔者就谈谈关于汽车保养与汽车维修两个息息相关的行业之间的关系,进而做一个PK对决。
        汽车维修与汽车保养,两者可以说就像亲兄弟一样,存在很多的相似之处。首先,汽车保养与汽车维修都是汽车后市场的范畴,在汽车开进车主家中的时候,就开始了。从行业的角度上来看,两者都属于门槛比较低的行业,但是技术性要求都非常的高。谈到两者的区别,或者说是两者的优势对比。笔者以为,从行业角度上看,还是汽保会更加有优势。
        随着爱车受重视的程度提高,汽车保养逐步进入了汽车的日常进程中。并且,现在“以保代修”的理念也越来越受到认可。车主们更加愿意为汽车做保养,让爱车保持良好的运行状态。谁也不愿意自己的新车出现了问题,而进维修站。况且,维修行业的猫腻确实不少,车主在维修技术方面的知识匮乏也导致车主对维修站很排斥。从车主角度而言,车主们更加愿意对爱车进行保养,保养是让爱车保持良好的运行状态;而汽车维修则是爱车出现了无法弥补的伤害才去维修的。
        再者,现在车主们对维修站的排斥感非常的强。主要是因为现在维修站点规范性不强,总是会出现黑汽修等现象。让车主们很是担心,尤其是现在的“以换代修”让车主们非常愤慨。有人甚至质疑是否还有维修技师,现在的维修工都喜欢更换零件,而不愿意修理,这也让维修站成为了爱车的“第二个家”,着实让人郁闷。
        虽然,从不同的角度,两者的确存在着不同的优势,但是两者都是非常有发展的行业,其潜力都是非常大的。进行一次小的PK,目的是找出其存在的问题,以期更好的发展。



9.租车与卖车的行业冰火反差
        看到网上说19日神州租车周三向美国证券交易委员会(SEC)提交了用于IPO(首次公开招股)的F-1文件。与此同时春节前的租车火爆也是关注热点,此时的神州上市融资应该是好的时间点。看到网上报道的神州租车的国外上市申请介绍,进一步感受到在中国的租车与卖车的这两个行业反差太大了,这也是中国式特色。这种不协调的反差趋势应该改变。

一、现实反差
        1、规模反差  中国汽车消费市场快速发展但差异巨大,汽车经销商集团强势崛起。其中的汽车销售与服务产业发展速度很快,汽车经销商大集团也是加速跑马圈地。目前的大的国内最大的汽车经销商的营业额达到500亿元。上百亿的也有几家汽车经销集团。而汽车租赁市场发展速度相对缓慢,规模化发展较艰难。几家公认的大租赁公司的规模也是相对较小的。根据上市申报材料:神州租赁公司的2009年营收为5400万元人民币,2010年为1.43亿元人民币(约合2240万美元),2011年前9个月为4.894亿元人民币(约合7670万美元)。这个销售额与几个汽车4s店的销售收入相近。
        2、盈利的反差  汽车经销商集团的快速扩张的背后是巨额的盈利。比如国内最大的汽车经销商集团的利润10年达到10亿元左右,虽然这个盈利是剧烈波动的,但规模和盈利都很好。根据上市申报材料:2009年、2010年,以及2011年前9个月,我们的净亏损分别为320万元人民币、4330万元人民币(约合680万美元),以及1.176亿元人民币(约合1840万美元)。2009年、2010年和2011年前9个月,我们的调整后息税折旧摊销前利润(EBITDA)分别为1730万元人民币、2630万元人民币(约合410万美元),以及1.489亿元人民币(约合2330万美元)。客观说汽车经销商集团的盈利是财务的和潜在盈利的组合,很多经销商并不怕亏损而拼命建店,其土地增值等诱惑很大,这与神州租车的盈利质量差异很大。

二、汽车租车与售车的盈利模式反差
        1、汽车销售服务领域的盈利模式   汽车销售服务领域的盈利是主要依靠销车、维修、衍生业务、后市场等几块。在中国市场新车销售是经销商的主要利润来源,占比50%,其后依次为零部件与售后服务,占比40%;金融保险及其他,占比7%;二手车业务,占比3%。国外更多的汽车后市场盈利模式在中国还没有完全形成,但即使这样的盈利已经是惊人的。
        汽车经销商的盈利是低投入、高利润的行业,千万元的投资可能就带来每年1-2亿的销售额,盈利在几百万甚至更高,很多经销商在1-2年内也就收回建店投资。因此形成汽车经销商集团的快速发展。而维修的稳定利润和土地的增值潜在利润更是使投资汽车销售成为一本万利的行业。
        2、租车的盈利模式   租车业务的盈利主要是租赁的收入所得。其中有很多特色。一是收入逐渐递减, 两年以上车龄的租赁车辆很难得到长包业务, 目前国内大部分汽车出租公司进行的是将旧车用于零租的模式, 短时间增加了公司的收入, 但实际上降低了总体收益率; 二是成本、费用逐渐增加, 由于车辆采用直线法折旧, 每年的折旧保持不变, 而随着车龄的增加, 维修、养护的费用增加; 三是汽车租赁业务的利润很大一部分来源于车辆残值。由这种收入、费用特点决定租赁行业的利润变动趋势是, 前期利润非常高, 然后迅速降低, 在盈亏平衡点之后, 将产生持续的亏损。

三、租车与售车的规模化畸形
        1、售车的规模化要求低  中国的汽车经销商领域的集团化发展很快,大集团的了规模化扩张神速,形成了经销商与厂家讨论话语权的特色。而实际的世界范围的汽车经销商是小集团化运作,国外很少有很大的经销商集团,其国外超大规模发展的土壤不存在。中国的大经销商已经在讨论话语权问题,这是危险的倾向,肯定不会成功。
        2、租车的规模化要求高  中国汽车租赁市场非常分散,就短租市场而言前5大汽车租赁公司仅占市场总规模的9%左右,领先的企业包括神州、一嗨等公司。就长租市场而言, 前5大汽车租赁公司也仅占市场总规模的9%左右。数据显示,巴西前5大公司的整体市场份额在2004至2008年间从32%上升到了37%;在韩国,这一比例同期从36%上升到了50%。美国和日本市场的整合水平多年来稳定在80%以上。国外的国外知名的汽车租赁公司实行规模经营, 拥有庞大的车队。Hertz公司的业务遍及全球140多个国家, 经营网点6500多个, 全球营运车辆超过55万辆, 在全球2000个机场设有服务处。

四、中国汽车销售与租赁畸形的原因
        为何中国汽车消费市场的销售服务规模大,租赁规模小?原因就是畸形的、剧烈变化的盈利特征和不健全的汽车社会体系。
        1、购车是成就感  中国的私车是私人购买的,体现实力和面子,即使开动很少,也要有车。
        2、中国税收体系  中国的税收体系不完善,中国是众多的小企业税收监管不完善。因此对很多人来说。租赁车辆的减税概念几乎没有。
        3、中国的公商务用车多  中国的企事业单位和公商务用车是脱胎于原来的计划经济,公家买车是有指标的,事业单位也是要审批的,而国有企业的购车已经成为习惯。小企业的购车是公私兼用。租车的市场开拓缓慢。
        4、整车企业尚未关注租赁  租赁市场太小。不如公车采购的规模,而且还要考虑折扣等,远不如出租、政府采购、驾校等的规模有优势,因此一般都是在大客户的总概念中,没有特殊优惠。
        5、出租市场的暴利  中国的出租司机很惨,工作时间长,待遇不高,很多收入都是交到出租公司去了,因此出租公司是很有势力的社会力量。汽车租赁企业推出了“带驾租赁”的服务,这样就与公路客运中的包车客运和城市客运中的出租车运输有了相当一部分的重叠。近期的租车业的追求利润的本性必然打压租汽车赁业的带驾租赁发展。

五、租车行业发展的意义很大
        1、世界的汽车租赁市场是朝阳产业  1989年我国第一家租赁公司( 北京出租汽车公司租赁分公司) 成立, 整个汽车租赁行业经过了初期的迅速发展之后,近几年发展比较缓慢。与此相对应的是世界汽车租赁市场规模目前已达到了1100亿美元, 年平均增长速度30%, 远远高于其他服务行业。这其中一个重要的原因就是盈利模式的差别。
        2、租车与卖车比翼齐飞  租车与购车的需求是不能互相取代的,租车服务以临时性用车需求、公司日常用车需求为市场方向,私人购车则以车主在当地日常用车为主旨,二者对车辆使用的要求不一样。美国的汽车工业相当发达,被称为“轮子上的国家”,而美国的汽车租赁市场在全球也最具规模。这一事实足以说明:购车与租车没有冲突之处,本是两个市场,两层消费群,两种服务。
        3、整车企业的发展更平稳  欧美租赁公司的车队每6到9个月即更换新车。而目前我国汽车租赁公司的很多车辆在使用5至6年后方能退出营运, 而车辆折旧的年限则长达8年, 与国外的车辆营运周期相比较而言, 营运周期非常长。每年购买新车数量小。汽车生产企业在整个租赁服务产业链中占据了重要的位置, 不仅销售汽车, 还可回购二手车以及车辆修理等。从租赁行业的产业链来看, 国内汽车租赁公司在新车采购时, 由于采购量小, 其与生产厂家的议价能力有限, 往往只是简单的“买卖”关系, 同时汽车生产企业没有实行回购制度, 给予租赁公司的折扣也是有限的。而未来租赁规模扩大后,整车企业的新车可以10%以上供给租赁公司,这对整车企业的平稳生产与销售有关。
        4、汽车经销商也是需要租赁业务  租车业务主要不是为了让主机厂盈利,而是因为经销商和客户确实有需求。租车对企业间接性的贡献很大。例如,它可以提供深度试驾,从而对整车销售有帮助;它还可以与售后服务联动。因此,它对销售、售后这两大业务都有间接性的贡献。尤其是未来的三包规定提出要代步车等需求,经销商需要有租赁业务。
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