售后服务第173期
发布时间：2012-08-28 16:35:53 浏览量：2509次
新 闻 概 要
1.降低投资成本 2S“微店”时代是否到来？
2.西藏首家豪化汽车4S店拉萨万宝行
3.劳斯莱斯将“打折”销售 官方售二手车
4.一汽大众售后“全透明” 电子看板全程显示
5.长城汽车“决胜终端” 打提升满意度组合拳
6.租车巨头赫兹23亿美元收购对手DTG
7.本田HondaLink信息娱乐系统首发亮相
8.售后成各大品牌“第二战场” 各有侧重
1.降低投资成本 2S“微店”时代是否到来？
上周，一家豪华品牌2S店落户佛山。豪华品牌的纷纷加入，无疑证明2S店即将踏进“主流社会”。
汽车投资“大店模式”，一度是整个车市的流行风，佛山曾出现华南乃至亚洲最大的雪佛兰旗舰店、广本店。当前激烈竞争下，大店已难以承受成本之困。寻求破局的经销商开始投资2S店，一汽丰田一口气在佛山投资了5家2S店，广州赛马场和珠江新城成为豪华品牌设立城市展厅集散地。历经十年疯狂建大店的时代是否逐步步入“微店”时代？2S店模式是否会引发一场汽车建店的革命？
广佛深2S店遍地开花: 从去年年底开始，一汽丰田就在谋划着建立2S店，到今年8月，一汽丰田在陈村、大沥等地建立了5家2S店。近期，豪华品牌也开始加入微店模式，奔驰在禅城汾江路闹市区设立城市展厅、凯迪拉克精品店也于8月18日在佛山车城开门迎客。在广州，2S店主要集中在豪华品牌与自主品牌这两个细分市场，这是经销商完善销售布局的主要方式。赛马场汽车城是城市展厅最为集中的地方，这个汽车城大约有80家车商，属于品牌4S店的也就20来家，其他的大部分是二级经销商与直营店，以往很多豪华品牌与自主品牌车商排队等着进驻这个位于闹市区的汽车销售集散地。除了赛马场外，作为CBD商圈，尽管租金高得令人咋舌，珠江新城还是吸引了包括讴歌、劳斯莱斯、宾利、奔驰、雷克萨斯、宝马、兰博基尼等在内的豪华汽车品牌在此开设城市展厅。而自主品牌经销商则喜欢到番禺、花都、从化等外地客户较为集中的地方开设2S店。
在东莞，真正掀起2S店建店高潮的是进口豪华品牌所带动的，首先是进口大众和进口现代在南城市政广场附近建立了城市展厅，接着雷克萨斯、英菲尼迪等品牌也进行跟进，以城市展厅的形式布局城区，今年年初，仁孚溢华和仁孚华星也分别在常平和长安建立了各自的城市展厅，将网络布局伸向镇区。在豪华品牌的带动下，第二轮2S店的建店潮流由合资品牌们所担当，北京现代、上海大众、东风悦达起亚等品牌纷纷建店，其店址都设在4S店难以覆盖的偏远镇区，形成4S店与主攻销售的2S店互相支持，互相交叉的覆盖网络。
未来车市进入微店模式: 在汽车市场增速放缓的背景下，4S店投资大，风险高已经成为行业的共识，可是在销售压力与自我发展需求的驱使下，使得经销商们又不得不进行渠道的扩张，于是2S店成为这个矛盾的平衡点。顺德金图名帝豪店总经理何卫武表示，在2000年，汽车市场的供求紧张，在国内首创4S店模式的广本商家，销售一辆雅阁的利润高达5万到8万，买车对消费者而言是件大事，展厅越豪华，消费者就越多。现在买车已经成为大多工薪族都能接受的一件事情，汽车也由原来的奢侈品回归到出行代步工具的这个本质，最主要的是目前大多数经销商销售一辆车毛利却不足5000元，一些难以完成年初预设任务的商家，甚至亏钱销售部分车型。降低成本运作，在三四线市场扩张建2S店，让消费者购车保养车距离更近成为目前经销商新选择。
在现阶段下，2S店投资风险小，运营灵活，如果行情实在不好，就算关门停业对于4S店或者品牌来说影响也不大，如果市场发展形势不错，2S店在区域市场经营的效果就能体现，投资方也能根据自己的需求向厂家申请将2S店升级成为4S店，这样也能在获取稀缺的品牌授权资源时占据先机。
2.西藏首家豪化汽车4S店拉萨万宝行
8月23日，全新BMW授权经销商——拉萨万宝行4S经销店在世界屋脊之城——拉萨隆重开业。这个世界上海拔最高的豪华汽车品牌4S经销店的开业，标志着宝马成为中国第一个在所有省会城市中都拥有经销店的高档汽车制造商。宝马也是唯一一家在西藏地区开设4S店的高端品牌。同时，这也是宝马秉承以客户需求为导向的服务理念，坚持长远经销商网络发展战略的又一重要里程碑。
近几年来，宝马在全国的经销商网络一直保持着快速稳定的发展势头。截至今年7月份，BMW经销商网点已经超过320家，在所有豪华品牌中是经销商网络覆盖面最广的。到今年年底，BMW经销商网点将计划发展至350家。在积极拓展经销商网络的同时，宝马也十分注重本地人才的储备和培养，旨在为所有中国客户提供高品质的贴心服务。目前，宝马拥有北京和上海两家培训中心，截至2012年底共有9家包含BEST宝马售后英才教育项目的培训基地，11家钣喷培训点，共同构建了一个实力强大的培训网络。2011年，宝马为经销商提供了近14万人天的培训，2012年的目标将达到17万人天，这个数量和密度均超过了德国市场。
宝马是第一个将可持续发展战略贯彻到整个价值链的高档汽车制造商，作为汽车行业中无可争议的领导者，宝马早在2011年率先提出5S经销商这一创新理念，并于今年6月在北京成立了首家全新5S经销商——北京星德宝。截至今年6月，在全国已有首批6家BMW经销商，按照可持续发展指标实现了升级，并通过专业认证成为BMW 5S经销商。预计到今年年底，全国范围内将有不少于20家经销商通过认证，成为BMW 5S经销商。
在竞争激烈、瞬息万变的市场环境下，宝马长期致力于与经销商建立双赢、互惠的良好合作关系。本次拉萨万宝行的开业，不仅为身处雪域高原的BMW客户带来了便捷、优质的服务，而且体现了经销商投资人对宝马长远的经销商网络发展理念的充分认可，以及对未来发展的十足信心。
建在西藏这块圣洁土地上的拉萨万宝行经销店，在设计方面延续了宝马道路型展厅的风格，将提供BMW全线产品的汽车销售、以及原厂配件、售后服务、信息反馈等服务。在细节之处则体现了对客户的关怀和对环境的尊重，在展厅内增加了一个水台以保持空气的湿润度；为减轻内地客户来到西藏可能产生的高原反应，设有专门的吸氧区；喷漆工位、洗车间配有污水通道，防止污水流入河流对环境造成污染；对废弃物有统一的回收处理系统，真正做到资源的可循环使用。在人员编制方面，该店有来自藏族的销售及售后员工，不仅便于为当地客户服务，而且为当地的就业提供了更多的机会。此外，拉萨万宝行经销店也将成为宝马在西藏开展企业社会责任活动的基地，为当地的公益事业做出贡献。
3.劳斯莱斯将“打折”销售 官方售二手车
宝马集团旗下目前拥有BMW、MINI以及劳斯莱斯三大汽车品牌，其中BMW和MINI在中国已经展开了二手车业务并取得了不错销量成绩，近日宝马（中国）汽车贸易有限公司二手车战略总监古文龙先生在接受网通社采访时表示：宝马正在与劳斯莱斯洽谈协商二手车业务，未来肯定会推出劳斯莱斯二手车业务，但是以何种形式、在什么时间推出尚未确定。
随着中国成为新车销售最大市场之一，而二手车业务也在不断发展，其增长速度有望超过新车。在这个大的背景下，宝马集团在中国推出了尊选二手车品牌，并且先期拓展了BMW和MINI品牌的二手车业务，两个品牌的二手车在同渠道销售，而宝马汽车贸易有限公司二手车战略总监古文龙先生在接受网通社采访时表示：宝马正在与劳斯莱斯洽谈协商二手车业务，未来肯定会推出劳斯莱斯二手车业务，但是以何种形式、在什么时间推出尚未确定。届时宝马集团旗下三大汽车品牌均会涉足二手车业务。
作为英国传统超豪华品牌，劳斯莱斯在世界上享有极高盛誉，自从1906年创建次年便推出被誉为“世界上最好的汽车”Silver Ghost轿车。现在劳斯莱斯旗下拥有两大车系分别为幻影和古思特，幻影共有四款车型分别为标准版、加长版、软顶敞篷轿跑版以及双门轿跑版；古思特有两款车型分别为标准版和加长版。
4.一汽大众售后“全透明” 电子看板全程显示
门口设立LED显示屏即时捕捉用户信息，维修操作过程通过电子看板全程显示，新增多种类休息区……经过全新升级后的一汽-大众4S店正式亮相，让用户眼前一亮。一汽-大众于不久前在启新4S店举行了以“赏心·悦目”为主题的经销商开放日活动，让客户感受展厅、车间、服务三重升级后的新展厅全貌。
进入一汽-大众展厅内部，新展厅完全颠覆了以往罗马广场式装修风格，相反，白色主色调给客户一种简洁、干净的视觉感受，而采用现代设计手法，造型简约、明快的海派风格则体现了大众汽车产品的生活品位与设计内涵。
新展厅的区域设置从个性化角度出发，增设了吸烟区、上网区、娱乐区、女士休息区等区域，满足了不同用户的不同需求。同时客户还可以通过电子看板在休息区直接观察维修进度，开放、透明的服务保证了用户对车辆维修的知情权。升级后的维修车间全面导入了透明车间系统，借助系统平台、实行可视化便利管理手段，缩短了维修时间，提高了服务效率。
5.长城汽车“决胜终端” 打提升满意度组合拳
长城汽车“决胜终端”推进大会前不久在北京召开，会议围绕“变革营销模式领先决胜终端”核心议题。令在场的长城1500余名经销商、服务商瞠目结舌的是——— 现场播放的一段30分钟的暗访视频，不乏消费者们对于长城的抱怨以及长城自揭其短之举。此种对客户负责的姿态赢得不少赞许。
长城汽车销售公司副总经理商玉贵介绍，“决胜终端”推进大会更多地是在谈模式变革，向经销商、服务商坚定厂商变革的决心，是一次以“让客户满意”为核心议题，通过自我检讨、标杆比对、情境模拟、视频培训等多种形式来转变经销商、服务商的顾客价值观的作战动员大会，有别于以往的各厂商的经销商、服务商大会大谈产品、谈销售、谈商务政策的风格。
乐于谈论长城新产品和技术的长城汽车董事长魏建军大谈“客户满意”和“服务创新”：“作为企业必须用真心、真情和绝对负责的态度，才能真正做到对消费者负责，采取非常有效的方法、手段，长期地为顾客创造超值的产品和服务，只有做到让顾客真正满意，你这个企业、企业经销商才能得到自己想要的满意，这是一个很公平的公式。所以说企业真正为自己负责，就要首先做到让顾客满意，才能获得更大的发展。”从魏建军的表述中，不难解释前文提及的本次大会上，长城公开播放自揭其短的暗访视频的初衷。
另据透露，长城为达到客户满意度目标，将建立长城汽车满意度评价体系，借助第三方满意度跟踪资源，通过综合数据分析，应用到体系改善中。同时，“长城公司建立了自己的满意度调研团队，以季度为单位出具调研报”。
长城也正在实施一系列客户满意度提升的组合拳，涵盖推行终端形象长效保持机制、加快推进C R M系统的应用、实施“双人快保”等众多服务新举措，通过创新终端业务管理模式，以期提升售前、售后服务水平。
创新管理强化效率和质量: 事实上，今年3月以来，长城便对自己进行了大刀阔斧的变革。100多名分布在全国各地的长城区域销售人员撤回河北保定总部，这力保“决胜终端”顺利推进的前奏———在营销组织机构上不断创新。据悉，长城汽车营销公司逐步从部门制改成中心制，各业务中心直接向总经理汇报，以实现扁平化管理；同时，各中心对终端进行垂直管理，减少沟通环节，强化管理效率和质量。
“决胜终端”大会上，长城的营销变革围绕着客户理念、营销模式、合作模式三个方向展开，其细致程度毫无疑问在显示着长城重塑基因的决心。
“今年车市不景气，库存压力大，但长城的经销商没有一家退网，不仅没有库存压力，许多畅销车型还无法充分满足市场需求。”商玉贵向南都记者表示了长城重视经销商合作伙伴的态度。所以，在长城的营销变革中，关于与经销商合作模式的变革将重点推行———品牌专营的战略合作模式、区域独家代理的合作模式、“1：N”分品代理业务模式、优胜劣汰的进入和退出模式、二手车及汽车用品的运营模式。
6.租车巨头赫兹23亿美元收购对手DTG
北京时间8月27日晚间消息，据外媒报道，租车业巨头赫兹(Hertz Global Holdings)已同意以约23亿美元的价格收购竞争对手Dollar Thrifty Automotive Group(DTG)。这一交易将使美国约95%的汽车租赁市场被三大公司瓜分。
这一交易终于结束了与Dollar Thrifty相关的为期两年多的分分合合收购谈判，卷入此事的包括美国第二大汽车租赁公司赫兹，以及第三号公司Avis集团。此前，各方谈判饱受价格争议和怀疑无法获得监管机构批准的困扰。
收购Dollar Thrifty将显著巩固赫兹二号汽车租赁商的地位，同时将导致Avis被远远甩在第三的位置。在美国，未上市公司Enterprise Holdings通过Alamo、National和Enterprise等品牌保持着老大地位，而且拥有很大的领先优势。周一盘前交易中，赫兹的股票大涨14%以上，Dollar Thrifty的股价上涨约7%。
在美国快速整合的汽车租赁市场，Dollar Thrifty可谓最后一个大号收购目标之一。本月稍早时该公司敦促赫兹，要么报出具有吸引力的购价，要么就不要试图再收购自己。
上周几位Dollar Thrifty股东向路透社透露，如果赫兹对公司估价超过87美元/股，他们将接受赫兹收购。2010年Avis的加入推升了收购Dollar Thrifty的报价。此前在Dollar Thrifty处于财政危机时，赫兹曾报出每股仅2美元的低报价。去年Avis以约10亿美元收购Avis欧洲后，Avis撤回了收购Dollar Thrifty的报价。
为赢得监管机构对本次交易的批准，赫兹已同意将自己的低价租赁品牌Advantage卖给北美特许服务公司和麦格理资本。但是，这一出售附有条件，就是必须在赫兹完成收购Dollar Thrifty之后。
赫兹还未提供出售Advantage的具体价格。但据彭博社报道，这一部门售价约为1600万美元。在低价汽车租赁市场，Advantage与Dollar Thrifty构成直接竞争关系。北美特许服务公司的领导人是米勒，而米勒曾是现在已是Avis一部分的Budget集团公司的CEO。
周日晚赫兹曾表示，收购Dollar Thrifty预计每年可节省1.6亿美元成本。赫兹本次交易的财政顾问是Lazard、巴克莱、美银美林和德意志银行，Dollar Thrifty的财政顾问是摩根大通和高盛。
7.本田HondaLink信息娱乐系统首发亮相
本田近日发布了HondaLink信息娱乐系统，此系统采用了全新的智能手机集成模块，并将首次配备在2013款雅阁和2013款歌诗图上。HondaLink信息娱乐系统是首个使用Aha平台的车载系统，此系统通过智能手机连接至流媒体广播、泡播、脸谱以及推特等网络数据，这将使本田车驾驶员与数千个基于云计算的资讯、信息和媒体相连接。 此系统用户界面可以通过用户手机、个人电脑或平板电脑等进行个人定制，并可支持多用户功能。虽然这种集成的方式不是最新的，但是此次HondaLink信息娱乐系统却提出了一种新的信息获取方式。通过HondaLink信息娱乐系统，用户无需将自身脸谱或推特账户与系统进行关联便可以及时获取其中的信息，甚至是存储在移动设备上的电子书也可以通过此系统进行浏览。此次HondaLink信息娱乐系统还配备了短信显示以及短信语音读取功能，但是两者的区别不大。对此，本田表示这是为了简化语音功能，诣在避免分散驾驶者注意力。
HondaLink信息娱乐系统可与苹果手机或目前主流安卓系统手机进行匹配连接，尽管之前本田公司表示HondaLink信息娱乐系统在上市时将全面支持平板电脑，但事实上此系统目前暂不支持ipad等平板电脑。安卓系统用户可通过蓝牙与此系统进行连接，而苹果用户既可以通过蓝牙进行连接又可通过USB数据线进行连接。
有消息称下周将以租赁形式上市的本田飞度EV车型也将配备HondaLink EV信息娱乐系统。此HondaLink EV信息娱乐系统虽然不能连接到智能手机上，但是此系统可以采用内置的蜂窝式无线电。同时这种改进将使充电状态、车速范围、燃油经济性数据、旅程信息、周边充电站以及空调控制等HondaLink EV应用程序得以全部远程化。另外，即将上市的雅阁插电式混合动力车型也将采用HondaLink EV信息娱乐系统。
目前，本田尚未给出HondaLink信息娱乐系统的具体售价或能够应用此系统的本田雅阁、本田歌诗图的改进等级。预计在今年秋天以上车型的量产车型上市时，HondaLink信息娱乐系统具体的详细信息才会得以公布。
8.售后成各大品牌“第二战场” 各有侧重
在国内汽车增速整体放缓的大环境下，各大汽车品牌不仅在新车频出、大幅优惠的销售环节竞争激烈，体现服务质量和品质的售后环节也成为“兵家必争之地”。而售后服务技能大赛则成为各大品牌检验和提高自身品质的关键因素。
雷克萨斯技能大赛收官: 8月23日，2012雷克萨斯售后服务技能大赛全国总决赛在上海圆满结束。经过长达3个多月的层层筛选，40名售后服务精英从来自LEXUS雷克萨斯全国经销商的近千名代表中脱颖而出，在上海展开最终角逐。决赛分为故障诊断、双人快速保养和零件组比赛三个科目，旨在通过全面考察LEXUS雷克萨斯经销商工作人员的服务技能和水平，提升服务质量。
众所周知，雷克萨斯一直推崇售后服务方面的全方位体贴用户。自2005年正式进入中国市场以来，便率先为所有车型提供4年/10万公里（油电混合动力车型6年/15万公里）免费保修及免费保养服务，更为全新一代ES300h混合动力电池提供10年/25万公里无忧承诺，不仅消除消费者后顾之忧，更为豪华汽车市场树立了全新标杆。
雷克萨斯的专项保险、金融方案、零配件24小时配送、全年24小时道路救援等贴心服务，也是雷克萨斯的优势所在。
售后服务各有侧重: 除了雷克萨斯以外，第五届奔驰服务技能大师中国大赛华北地区区域复赛也于近日举行。经过一整天的激烈角逐，最终有三家经销商脱颖而出，成功晋级将于今年10月份举行的全国总决赛。
今年的奔驰服务技能大师赛，在各项考察环节中充分体现出与奔驰全球考核项目的同步。按照奔驰服务技能大师赛全球考核指南的要求，往年对“系统技师”的考核在今年分为针对“动力传动系统技师”和“底盘及被动安全系统技师”的考核，更为全面细化的考试内容充分考察了奔驰售后服务人员在车辆保养维修方面的“硬实力”。
而以“团体技能赛”为主题的第十届广本售后服务技能竞赛上个月也落下帷幕。120名售后服务精英从来自全国474家特约销售服务店的948名选手中脱颖而出参加决赛。自2001年首创“售后服务技术技能竞赛”以来，广本售后服务技术技能竞赛已成功举办了十届，每届的竞赛主题都是依据消费者的反馈、市场形势的发展而制定的。
