售后服务第194期
发布时间：2012-09-26 16:00:09 浏览量：4088次
新 闻 概 要
1.二手车首个国家评估标准出台
2.“金九”起 二手车市小幅回暖
3.11款车被疑超标 车内污染亟待国标出台
4.2012汽车企业服务品牌调查在京启动
5.超长保修期打响“延保”战
6.车联网投入战 平台商逆袭车企抢千亿市场
7.汽车售后多项指标满意度触底 道路救援免费难
8.豪赌全产业模式 合资车企发力汽车金融
1.二手车首个国家评估标准出台
近日，中国汽车流通协会发布了关于《二手车鉴定评估技术规范》。这将是我国二手车行业中对于二手车评估规范的首个国家标准。
根据统计数据，上半年国内二手车的交易量为231.29万辆，同比增长18.48%。仅上海地区，今年前8个月二手车成交24.9万辆，同比增长21%。数据表明，我国二手车市场正处于火热发展阶段。在二手车交易中，车辆的评估鉴定是核心环节之一。目前，国内二手车评估鉴定主要有两种方式，网上在线评估和现场评估。网上在线评估是有意向出售二手车的车主可在线登陆汽车门户网站或二手车网络交易平台，在线输入二手车的相关数据，系统将输出评估结果。而现场评估则是由专业的二手车评估师对车辆进行现场评估。
据了解，《规范》对二手车鉴定评估机构条件和要求、鉴定评估程序、作业流程、受理鉴定评估、查验可交易车辆、签订委托书以及判别事故车、鉴定车辆技术状况、评估车辆价值都有具体的规定，二手车鉴定评估再次受到业界和消费者的关注。
对于二手车鉴定评估技术规范的出台，上海二手车交易中心相关负责人认为，这将会对二手车市场起到规范的作用。现在的二手车市场鱼目混珠太多，会让很多的消费者受到欺骗。这个《规范》出台后，将会起到保护消费者的作用。消费者买车的时候也有法可依，可以有依据来检验自己所购的二手车是否抵值。
根据《规范》原文，可以看到其对二手车评估的作业流程作了详细规定。“查验可交易车辆”一项中，对不可交易的车辆，除特殊需要外，不进行技术鉴定和价值评估；在“判别事故车”一项中，要求判别车辆是否发生过碰撞、火烧，确定车体结构是否完好无损或者有无事故痕迹，并对车体的13个部位进行鉴定和评估。
按照规范流程，消费者购买二手车后将得到一张《二手车技术状况表》，由二手车经销企业、拍卖企业、经纪企业使用,作为二手车交易合同的附件。车辆展卖期间，放置在驾驶室前风挡玻璃左下方，供消费者参阅。同时，此表作为销售方出具的车辆鉴定证明，也具有法律效力。
2.“金九”起 二手车市小幅回暖
结束了七、八月的销售淡季，进入9月后，二手车市场内也逐渐开始热闹起来。日前，记者从中山北路及共和新路两大二手车市场内了解到，目前二手车商手里的车子流动性很大，成交量也逐渐攀升，整个市场似乎也“动”起来了。
由于此前新车价格战所致，二手车市的价格也受到了影响，且波动明显。七、八两月，不少车主有购车意向，但由于受到价格影响，迟迟未出手，导致持币待购。
进入9月，由于需求增加，一是为即将到来的“十一”出游做打算，二是高速通行免费的消息也在一定程度上起到了刺激作用。在两种因素的影响下，消费者购车周期缩短，价格也不再纠结，9月上半月成交量出现回暖，增幅在10%以上
位于共和新路的一家二手车经纪公司负责人告诉记者，以往10台的量，近期能卖到15台。虽然在价格上与前两月相比，波动不大，但成交量的攀升对于不少二手车商来说，既可以借此清库，又可以再次储备一定数量的车型。
据二手车商表示，近日卖的较快的车型主要集中在4万-5万元、7万-8万元以及10万元左右的三个价格区间，车型多为国排放的准新车。相比之下，国排放以下的车型，由于各个地区排放标准越来越严格，成交量逐渐减少，价格也出现了较大的落差，在1万元左右。
到目前为止，二手车市场内的人气逐渐攀升，成交量也得到了相应的提高。对此，二手车商张先生表示，按照以往，从9月一直到年底前，都将是二手车市的销售旺季。由于不少车主赶在年底前买车，二手车价格相对比较便宜，价格波动也不像新车那么大，年底前购车是一个不错的时机。
另外，大多数车主也都赶在年底前将手里的旧车卖掉换新车，一来新车市场，年底促销力度大，性价比较高；而二手车市场，由于车辆年份的增加直接会影响到车辆价格，年份越大，相对的贬值率也越高，所以，多数车主也选择在年底前卖掉。
近日，由于牌照价格水涨船高，目前二手车市场内的牌价已经飙升至7.1万元。即便如此，但并没有影响到二手车市场进入旺季的大势所趋。对于现阶段二手车市牌价的“高烧不退”，一些二手车商坦言，牌价虚高，车主谨慎购买。
3.11款车被疑超标 车内污染亟待国标出台
在9月中300名车主集体投诉奔驰汽车甲醛超标4倍事件后，9月14日某网站公布的一份“健康汽车检测报告”表明11款主流车型可能存在致癌风险，长安、奇瑞、上海通用、华晨等企业榜上有名，这再次将车内空气质量问题推到了风口浪尖。
针对绝大多数人士对国内新车空气质量心存担忧的问题，近期汽车厂家也纷纷有所举措。记者了解到，奇瑞已专门将车送到国家机动车检测中心进行车内空气质量的检测。
而上汽一汽等国内大型汽车企业，专门就车内空气质量被指超标之事，上书国家质检部，希望有关部门能拿出公正权威的检测报告，以消除消费者的心头之患。
我国于2012年3月开始正式实施《乘用车内空气质量评价指南》，目前实施的《乘用车内空气质量评价指南》明确规定了车内空气中有关苯、甲苯、二甲苯、乙苯、苯乙烯、甲醛、乙醛、丙烯醛8种常见的车内挥发性有机物浓度的限值。而我们平时所说的车内空气污染，大多是指上述这8种物质。
但是，提高车内空气质量标准的同时，实际上企业也要为此付出成本，如果标准是统一的，那大家都要为此投入，如果没有标准，那就导致一些企业进行了投入，而另外一些企业没有投入，这部分的投入看不见摸不着，在汽车市场竞争空前激烈的情形下，这部分的投入反而会降低企业的产品竞争力。
此外，因为没有强制性的标准，消费者形成的印象总是自主品牌做得没有合资企业好，这样的观念存在对自主品牌企业也非常不利。盖世汽车网的调查也显示：约23%的人士认为高档豪华车型的内部空气污染低，而仅6%的人数选择了中高档与中低档车型。
在政府没有出台强制性标准的前提下，一辆汽车的内部空气质量的最重要的控制关口落在了整车厂的采购标准上。
近年来，随着汽车竞争的加剧，一些厂家不堪压力，纷纷转嫁压力，一个典型的例子是，通过零部件供应的压价来转嫁压力。而一些零部件供应商也想出了“应对策略”进行了偷梁换柱，更换材料以缓解成本压力。
4.2012汽车企业服务品牌调查在京启动
9月25日，由中国汽车售后服务质量评价中心主办，寰球汽车传媒、新浪汽车联合主办的“2012汽车企业服务品牌调查活动启动仪式”在京举行。
在启动仪式上，由中国汽车售后服务质量评价中心主办，寰球汽车传媒、新浪汽车等媒体发起，全国20多家主流汽车媒体共同参与的“汽车售后服务媒体暗访团”证实成立。
“汽车售后服务媒体暗访团”将在评价中心的指导下，对国内汽车企业与经销商的售后服务行为及服务品牌进行为期两个月的明察暗访，相关评价结果将于12月向社会公布，并揭晓年度“优秀汽车售后服务品牌”。
进入2012年，汽车行业发生的变化，包括像销售、价格、制造的变化，也包括汽车“三包”二次意见征求以及广州限购这样的市场动态，一系列的变化深刻反映出，中国汽车市场的主体正在逐步向汽车后市场发展，不论是政府、企业、经销商还是消费者，都开始重视汽车售后服务市场。作为维系客户忠诚度和品牌口碑不可或缺的售后服务，汽车企业又给予了多大关注度？用户的满意度如何？
为此，仪式现场，中国汽车售后服务质量评价中心发布了《2012上半年汽车售后服务评价报告》，报告称：通过上半年对15座主要城市、超过2.5万车主的面访调查显示，当前汽车企业售后服务质量总体水平不高，车主满意度较低，汽车售后服务相关投诉量持续上升。其中，受访车主对工时费不透明、免费道路救援和客户关怀服务的反馈满意度不足一成。
该报告还分析称：当前汽车企业售后服务现状有两大发展趋势：一是汽车企业售后服务从本质上愈发销售化，具体体现在：拿服务品牌搞噱头、博眼球，成为吸引大众关注进行带动新车销售的手段。
又或打着服务品牌的旗号、服务用户的口号，协助4S店绑架汽车用户；保养工时、使用成本水平高，频繁推出季节性免检活动，增值服务搞大而全。
此外，汽车企业的售后服务关注点过于店内化，硬件设施、服务顾问等4S店内体验成为售后部门关注和投入的重点，而在一些可能涉及用户更多切身利益的方面却持续不作为。
如对易损件、伪劣配件的车主告知与讲堂培训，对于配件价格及工时费的公示，对车辆故障处理、投诉处理及服务承诺的兑现，当前的企业服务行为与消费者的实际要求还有很大差距。
5.超长保修期打响“延保”战
从去年开始，现代汽车在美国推出的第八代索纳塔单月销量一举击败雅阁和凯美瑞，实现了韩系车有史以来在该细分市场的第一次登顶，凭借的正是5年10万公里的超长质保。
无独有偶，东风风行汽车近日在国内宣布，自9月1日起在全国范围内启动“专业的手关爱的心——风行汽车延长保修回馈客户”活动，风行汽车旗下菱智、景逸全系车型，整车保修期均延长至5年/10万公里。针对消费者普遍关注的特殊部件及易损耗配件，风行汽车也相应提供了超长质保。
其实，多数跨国车企在售后政策方面都有“双重标准”——国内一套，国外一套，在北美和欧洲等海外市场，这些跨国车企提供的整车保修期远远超过“中国标准”。
在国内销售的汽车品牌，保修期限一般为2年至3年。根据行业测算，家轿前3年正常使用保养与维修成本约为购车成本的14％，随着车辆使用年限增加，故障风险和维修保养费用会急剧增加，第三年达到45%、到第五年会增至65％。实际上，近年来由于市场竞争加剧，部分车企已经在整车保修政策上开始选择逐步与国际接轨。东风悦达起亚和北京现代相继推出动力总成“5年或10万公里”及易损件“3个月/5000公里”保修政策后，广汽本田和一汽丰田随后也陆续跟进，均将2年/6万公里整车质保延长至3年/10万公里。三菱进口车型、韩国双龙以及通用旗下的雪弗兰和别克也将质保延长到5年10万公里（有偿提供）。
这些都是近来很多车企竞相推出的克敌制胜的“法宝”——通过大幅延长整车保修期，复制某些品牌的成功经验，显然具有一定的“杀伤力”。或许，在不久的将来，5年10万公里售后质保，将成为新车销售新标准也未可知。
6.车联网投入战 平台商逆袭车企抢千亿市场
上汽、一汽、广汽、吉利等车企纷纷与电信运营商签订车联网业务战略合作协议，在汽车出厂前，就力图抢占车联网平台制高点。
国家也大力支持作为物联网一部分的车联网的发展。7月9日，国务院正式发布《“十二五”国家战略性新兴产业发展规划》，称物联网和云计算作为软件和信息服务业新兴领域，是整个信息产业的新的增长点。
基于标准缺失导致的行业发展障碍，新的行业发展模式正在形成。9月16日，广汽研究院、中国移动广东分公司等19家单位联合发起的广东省车联网产业联盟，正是基于整个产业链上整车厂商、硬件及设备制造商、解决方案开发商、服务提供商、应用程序开发商、无线运营商、咨询顾问公司、科研机构需要协同而生。
车联网早已被列为国家“十二五”期间的重点培育项目，预计车联网产业未来5年的产值有望超1000亿元。据上述《规划》显示，物联网和云计算作为软件和信息服务业新兴领域，是未来规模增长迅速、业务模式多样、创新能力强的细分领域，将逐渐成为信息技术服务甚至整个信息产业的新的增长点。
此后，国内开始有大批资金涌入。资本市场与此相关的股票也被热炒，天泽信息被称为 A 股上市的车联网第一股；华力创通也收购了车联网公司。国金证券认为，类似于车联网的需求明确的地理信息系统将出现爆炸性成长机会。
而车联网的平台服务商，可以通过车联网服务内容一键导航、在线音乐、防盗辅助、在线天气、违章查询等等，获得服务费。“还可以通过给车主提供准确的洗车店地址、餐饮地址等等服务，向商家收取信息传播费用，平台商也可以成为‘媒体’。”车联网平台商并不担心盈利前景。
一边是政府大力扶持，除了中央政府设定了相关扶持资金，一些地方政府也大力发展该产业。重庆市科委计划打造全国性的车联网应用示范基地，拟成立车联网产业联盟、车联网技术协同创新中心和运营服务中心。
另一方面，车企对于车联网的热情也越来越高，除了强势国际品牌的先进技术越来越受到消费者喜爱外，自主品牌也大力发展车联网，以及相关的智能汽车。
不久前吉利汽车与中国移动签署了车联网业务战略合作协议，除了提供基于中国移动网络支持的语音导航等基础车联网服务外，吉利汽车与中国移动还将共同打造新一代智能汽车。除此之外，譬如刚刚上市的一汽轿车奔腾B90搭载了车联网智能系统，上汽也与中国电信共同开发车联网，北汽福田也早就成立了福田北斗物联网公司。
但是车联网的推广仍旧面临巨大困难，一是车联网采用3G智能行车系统，流量成本较大；二是各个车企、平台商销售的软硬件技术接口各不一样，车联网发展处于非标准化阶段。
7.汽车售后多项指标满意度触底 道路救援免费难
买车容易养车难。在油价、停车费不断上涨的同时，维修保养模糊不清的收费标准、各种听着好像免费实则还要自掏腰包的“增值”服务，也在不断刺激着车主们已经越来越脆弱的神经。
昨日，中国汽车售后服务质量评价中心发布了《2012上半年汽车企业售后服务评价报告》。该报告中称，通过上半年对全国15座主要城市、超过2.5万车主的面访调查结果显示，当前汽车企业售后服务总体质量水平不高，车主总体满意度水平较低，汽车售后服务相关投诉量持续快速上升。其中，受访车主对工时费透明度、免费道路救援、客户关怀服务的反馈满意度不足一成。
调查分析称，仅有5.3%的受访车主称，在新车购买第一年内使用过企业或4S店提供的免费道路救援，92.3%的车主认为当前道路救援服务的收费标准偏高；有93.6%的车主表示不了解工时费计算的方式。
宣传时大而全，但具体细节含糊不清，是汽车业售后服务中长期存在的通病。车主在每次维修保养车辆时都要交的工时费，就始终是一笔难算清的糊涂账。据了解，各品牌4S店维修保养所收工时费多少，全部是由车企统一制定的。某德系品牌4S店售后总监坦白地称，制定的标准是什么他们也不是很了解，而厂家给出的解释是“工艺工时是按照车辆维修保养部件所需技术的难易程度、所耗时间等因素，综合到一起算出来的”。
但通过调查也发现，不同品牌4S店对同样维修保养内容所定工时费的标准也不尽相同，强势品牌标准偏高，自主品牌则相对低一些。一位业内专家称，“虽然不同品牌车型在同一配件上维修保养的方法可能不同，但大体上也就几种。特别是现在技术发展到一定程度，各家间相差已经很小。所以，从工时费上其实可以轻易看出一个品牌的强弱”。
此外，4S店提供的免费救援服务其实也暗藏玄机。“有的品牌提供的是‘纯’免费，就是不管什么情况导致车辆出现问题，人家都管；但更多的品牌则是有条件的免费，如不是车辆本身的质量毛病，而是使用中出现的问题，像撞了等，叫救援就要付费了。”上述专家称，4S店在卖车时宣传的免费售后服务项目其实受很多条条框框的限制，不刨根问底地了解清楚，很容易被误导。
这种现象在报告中也有显示。据报告内容，当前汽车企业售后服务现状有两大发展趋势：一拿服务品牌搞噱头、博眼球；二是汽车企业售后服务的关注点过于店内化，硬件设施、服务顾问等4S店内体验成为售后部门关注和投入的重点，而在一些可能涉及用户更多切身利益的方面却持续不作为，如对易损件、伪劣配件的车主告知与讲堂培训，对于配件价格及工时费的公示明示，对于车辆故障处理、投诉处理及服务承诺的兑现。
8.豪赌全产业模式 合资车企发力汽车金融
国内更多分析机构根据我国汽车市场的发展趋势做出预测，由于我国汽车人均保有量相比国外市场仍然很低，这也预示着我国汽车市场未来增长潜力很大，特别是随着我国进入汽车平稳增长期后在持续长远的增长潜力上。这些也预示着在国内的汽车金融产品未来市场增长潜力巨大。
在国外，汽车金融服务已经超过近百年的发展，目前已成为欧美发达国家位居房地产金融之后的第二大个人金融服务项目，是一个规模大、发展成熟的产业，即使现在成熟汽车市场的汽车金融每年平均增长率也在3％左右。相比中国市场，目前汽车信贷销售不到汽车销售的15％，还远远未达到美国高达90％的比例。中国汽车工业协会曾预计，到2025年，我国汽车贷款市场将有望达到5250亿元。
得益于在国外汽车市场发展经验，在进入国内市场的时候，一些跨国汽车企业也相继在中国市场开展汽车金融业务，其中包括通用、大众、宝马、奔驰、日产、丰田等车企。随着未来市场的不断壮大，上述汽车金融公司在迎来全新的发展阶段。
上汽通用金融的成功发展经验就是，开创独特的服务模式，这其中包括：客户可在国内大部分城市申请和办理的信贷业务、致力于保证客户体验到最优质的金融服务，特别是定制式汽车金融解决方案，在流程上实现最高效的审批流程、从申请到放款最快仅需1小时，最快可实现2天内提车、融资保险经理一对一全程服务、专业的贷后管理，还款方式灵活，可选择提前还款、展期还款等服务模式。上汽通用汽车金融董事副总经理张晓俊表示：“这些看似司空见惯的做法，正是上汽通用金融业务的主要增长点。”
在看好汽车金融未来前景时，上汽通用金融在从快速成长期转入了稳定发展期的同时，也在打造全新的产业链模式。据悉，今后在汽车金融领域，上汽通用金融将集中于信贷业务和二手车领域，并将发展模式从单一的通用品牌延伸至为多家车企服务。据悉，在国内除了为通用旗下的别克、雪佛兰、凯迪拉克、通用五菱、宝骏品牌开展金融业务外，目前上汽通用金融还为长安铃木、长城、长安汽车、力帆、东南、三菱、华晨、金杯、海马、荣威、帝豪、全球鹰等品牌展开金融业务合作。
中国市场的特殊性在于市场的分层明显，一线城市的汽车保有量大，加之限购等措施的出台，使得整体的消费有所放缓，但是他们即将迎来换车高峰，以及由此而派生出的二手车消费也成为一个亮点；对于二三线城市来说，汽车消费的热情依然强劲，是目前汽车消费的重要支撑；而对于三四线的城乡结合部、农村市场来说，微客、皮卡等车型的消费也很强劲。针对于此，上汽通用汽车金融公司针对不同细分市场的需求，设计研发出不同的金融产品和金融服务，支持、满足并激发他们的购车需求，事实上也是在反哺汽车消费市场。二手车信贷和微型商务车信贷业务，是未来汽车金融行业下一个增长点。
