新 闻 概 要
1、服务感受差距的定量检验
2、"4S"店应完成从售前到售后的转变
3、汽车质量出问题建议第三方说了算
4、众车企经销商启动冬季售后服务活动
5、上海荣威开启尊荣冬季售后服务
6、长城汽车“驾乘随心•关爱随行”服务启动
1.服务感受差距的定量检验
新华信第七届汽车客户满意度联席会在云南腾冲顺利召开，新华信专家介绍了“客户满意度真实性与管理创新”方面的经验与心得。其中，针对“车主档案真实性管理”的“声纹识别系统”应用，针对“全方位经销商考评”推出的“服务MOT明检”，以及实现了“厂商视角经销商网络分析”的新一代网络管理分析解决方案“DealerMapTM”，受到与会的30余位厂商代表的关注和认同。主持人新华信副总裁，新华信汽车渠道管理解决方案负责人王炳泉：
最近几年来各大汽车厂家借助"家族化的设计语言"和"专属化的技术语言"，相继成功地为汽车产品实现了品牌个性。U型前脸、双肾格栅、流体雕塑和VVT-i、i-VTEC、水平对置发动机、TSI＋DSG等等，无不是各个品牌为其产品植入的标签标志性元素。在经过了短暂的酝酿之后，服务的品牌化管理迅速铺开，从酝酿到铺开仅仅走过了8年时间2002年上海通用推出"Buick Care"服务品牌是国内汽车厂家第一次试水售后服务品牌之路。当时由于市场发展阶段的限制，服务品牌化管理的尝试仅仅限于个别厂家。2005年上海大众推出"TechCare"之后，各个厂家开始纷纷推出自己的服务品牌，"Quality Care"、"严谨就是关爱"、"尊荣体验"、"HumanTouch"、"卓·悦服务"、"星徽服务"等先后出现。截至目前，绝大部分厂家都已经推出服务品牌标识。
品牌特色化指标开始被注入常规的服务流程，绝大部分企业在推出服务品牌的"标识"之后，也开始了"品牌化管理"在终端的落地。一方面，在对外的公众广宣中将服务品牌正式纳入，加强用户知名度传播；另一方面，在对内的管理中启动以"服务品牌－服务项目－服务标准－服务操作话术"四层传递为核心的服务品牌化管理体系，在常规服务流程中添加众多品牌特色指标，使服务品牌在顾客接待行为中具备可传递性、可感知性。对服务标准中的"品牌基因"是否被用户感受到的校验因此成为非常关键的事情
目前对服务标准的"顾客体验差距"的分析局限于座谈会、深访等小样本的定性研究，有没有一种方式可以借助现有的调研工具来开展大样本的定量调查？神秘顾客是应流程规范化管理的需求而生。从2008年开始，新华信和一些厂家合作，在神秘顾客中引入了双维研究，用以锁定服务流程中的MOT点和研究服务行为的有效性。这一调整之后使神秘顾客成为对服务标准"体验差"进行大样本定量校验的良好载体。从"有没有做行为？做得怎么样？是否达标？"的标准管理角度跃为"有没有被感知到？给予什么评价？是否产生正面作用？"的顾客体验角度。
1.厂家开发流程时是否引入了用户的现有和潜在需求？
2.厂家是否对经销商进行了有效的标准传达？
3.经销商是否在用户服务中落实了厂家标准？
4.用户是否感知到这些服务行为？对这些服务行为是否满意？
5.用户的良好服务体验结果是否能增进其下次的消费决策？
新华信在神秘顾客的传统问卷中引入了"感知率"指标，形成了落实率、感知率、影响度和满意度的计算方法
该部分考核点由未经任何流程培训的现有车主或潜在购买用户，采用不同的打分方式对销售服务表现进行评价。
如今的服务管理早已不是一套简单流程就可以包打天下的时代。神秘顾客如何适应服务管理新需要建立服务标准品牌指标的定量监测机制，实现服务标准感受差距的科学检验。
2."4S"店应完成从售前到售后的转变
近日，某网站针对4S店的服务推出了问卷调查，60000余名网友点击关注了这项调查，其中近7000位汽车消费者参与了调查，超七成网友对4S店表示不满，4S店已经碰触信任底线。
4S店这种经营模式进入中国已10载有余。十余年前，汽车厂家为了树立品牌，大力扶植4S店模式，于是，4S店由小到大、由弱到强、由少到多。到今天，全国有15000家4S店，据不完全统计，仅广州就超过200家。然而，在我国汽车市场发展不成熟的背景下，历经十余年非常规的发展，我国的4S店销售模式已经显现出不少弊端。但是，由于汽车4S店点多面广，即使消费者地处偏僻的市郊，也能够享受周全的服务，因此，4S店依然为大多数消费者购车和修车的首选。
但是，“轻服务、重销售”已经成为4S店的最大症结。由于2010年车市需求“井喷”，很多企业都以销售为中心来开展企业的各项经营活动。对于4S店来说，销量高才能得到厂家的高优惠，销量是利润之源，销量就是一切。另一个恶性循环是4S店的专业人才队伍素质不高，团队不稳定。中国汽车市场的异常火爆，专卖店、大卖场、4S店之间过度竞争，专业人才缺乏，互相挖墙脚，人才流动非常频繁。
在汽车市场竞争接近白热化的同时，各汽车企业或是车商都必须对售后服务加大力度，确切说，是对整个4S店的服务加大力度。具体说来，在销售方面要杜绝“哄骗瞒”；在售后的维修接待、保险理赔等方面也同样要杜绝欺骗与隐瞒。要知道，在信息透明、汽车知识日益普及的今天，消费者已经不是蒙在鼓里待宰的羔羊，而现在，过高的消费者不满意度已经为4S店敲响警钟，哪里是购车修车首选，消费者拥有决定权。
当然，很多4S店还是意识到了这个问题，并且在大力的克服自身缺点，力争在售前、售后以及差异化服务方面给消费者一些新的感觉，从而换取消费者对自己的持续信任。一家欧系车的经销商就曾表示，他们将会通过一个便捷、通畅、有效的沟通渠道，及时满足不同客户各种层次的需求，为客户提供更多的服务。另外，在售前方面还要重视差异化营销，将产品完整全方位地展现给消费者，让消费者可以感受到与众不同的地方。
同时，我们也看到不少品牌的4S店推出了“宅捷修”服务，以“到家式”的服务方式和多达50项的服务内容为特色，不仅为消费者带来方便快捷的优质服务，节省了消费者的时间和费用成本，也颠覆了国内车企“4S店坐等车主上门”的传统服务模式，主动上门服务。但不管怎样，4S店就要实实在在，在售前售后等方面亮出真本事、真热情，如此，方能获取消费者长长久久的“信任”。
3.汽车质量出问题建议第三方说了算
备受关注的“汽车三包”规定征求意见稿日前在国家质检总局组织下举办了立法听证会。在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》立法听证会上，包括消费者、汽车生产商、销售商、第三方研究机构等各个方面的15名代表纷纷对该新规表示欢迎，并对部分条款提出改进意见。目前各方均认为，应引入独立第三方机构作“裁判”，让其判断产品存在质量问题和问题严重程度，以体现公平、公正。据悉，国家质检总局质量司副巡视员汪立昕透露，将逐步建立汽车三包的信息系统，收集和管理汽车经销商履行三包责任的信息，并将其纳入到企业诚信体系。
近几年以来，我国汽车产销增速明显，但与此同时，汽车质量纠纷和投诉也在不断地增加。汽车产品由于具有技术性高、问题复杂等特点，在维权过程中，消费者往往处于弱势地位。我国即将出台的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，目前已进入征求意见立法听证阶段，被称为“汽车三包”的新规定的出台，将为消费者维权注入一剂“强心针”，故引起汽车行业和广大消费者的广泛关注。
在上周三国家质检总局举行的家用汽车三包规定立法听证会上，消费者代表在对家用汽车三包规定表示欢迎的同时也指出，有一些条款还有待改进。
代表们意见一致的焦点在于：当汽车质量问题出现后，究竟由谁来做裁判？当前，汽车产品一旦出现问题，一般都是由该汽车产品的生产厂家对问题原因进行鉴定，而消费者普遍认为，这样的鉴定缺乏公正性和公平性。全国工商联汽车经销商商会秘书长韩峰认为，需要设立专门的第三方鉴定机构。“我们国家现在还没有一个独立的检测机构对汽车三包这个权责的范围进行认定，需要法规进一步明确和完善，也需要明示，并保证第三方机构具备独立性、权威性、技术性，以保证它的科学性公正和公平，以及实施的可操作性。”
国家质检总局有关负责人表示，家用汽车三包规定历经七年多的调研起草修改，今年才进入关键性的立法听证阶段，说明了这一规定的复杂性和特殊性。据悉，目前，与“汽车三包规定”配套的“汽车产品质量担保责任标准”即《家用汽车质量担保中主要零部件目录及有效期》，正在加紧研究制定之中。
国家质检总局质量司副巡视员汪立昕表示，将抓紧制定与汽车三包规定配套的标准，明确汽车三包中所涉及的主要总成和系统中的主要零部件，易损件的目录及其三包有效期；制定技术专家、信息系统，争议解决程序等配套的管理规范。同时将稳步推进汽车三包规定的组织实施和机构保障工作，组织地方质监部门做好三包规定的宣传贯彻准备，组织建立以汽车专业技术人员为主的专家库，为处理汽车三包争议提供技术支持。据其透露，今后将逐步建立汽车三包的信息系统，收集和管理汽车经销商履行三包责任的信息，并将其纳入到企业诚信体系。
4.众车企经销商启动冬季售后服务活动
“金领结”寒冬送温暖。雪佛兰售后服务启动冬季免费检测服务。寒冷渐渐降临，2011年雪佛兰冬季发动机保养服务，让爱车享受一整个冬季的贴心照料。全国所有雪佛兰车主均可将车辆送至当地雪佛兰4S店，对车辆进行贴心、细致的检查。 长假出行无论路途长短，都可能会遇到各种紧急情况，提前给爱车做“健康体检”尤为重要。此次雪佛兰“寒冬十七项免检计划”共包括17个免费检测项目，将针对涉及行车安全的项目重点检查（车辆动力制动系统、转向系统、安全带、轮胎等）；并对相关常规项目进行例行检测（发动机机油液位、自动变速器液位、蓄电池、离合器、仪表盘等），以帮助车主长假出行前及时了解车况，有效排除故障隐患，安心享受十一假期。秉承“关心车 更关心人”的服务理念，雪佛兰金领结服务一直努力与每一位雪佛兰车主“零距离”沟通，主动送上关怀式贴心服务。
目前全国范围内雪佛兰特约售后服务中心已达373家，覆盖207个城市和地区，为车主保养、维修奠定了可靠的基础。据第三方调研机构J.D. Power亚太公司公布的2010年中国售后服务满意度指数研究报告SM显示，雪佛兰以875分的总分在研究所涉及的52个乘用车品牌中名列第一，在国内汽车品牌的售后服务中具有明显优势。
郑州日产奇骏店 2011年冬季服务月活动 为感谢您对郑州日产的长期关爱，在严寒的冬季来临之际，本着对您的爱车爱护的态度，特举行“2011年冬季服务月活动”，进行感恩大回馈内容。1、进厂有礼：活动期间到特约维修服务网点的用户，均可获得精美礼品一份（先到先得，送完为止）； 2、车辆免费检查：活动期间到特约维修服务网点的用户，均可享受免费的车辆常规检查一次； 3、工时优惠：活动期间到特约维修服务网点维修保养的用户，均可享受维修或保养工时费9折优惠； 4、配件优惠：活动期间到特约维修服务网点维修保养的用户，均可享受维修或保养配件9折优惠； 5、精品优惠：活动期间到特约维修服务网点加装精品的用户，均可享受精品8.5折优惠； 6、免费洗车服务：活动期间到特约维修服务网点的用户，均可享受免费洗车服务一次。
“冬日温情 爱暖人心”丰田汽车服务节 2011年11月01日 来源:汽车点评网 活动时间：即日起——11月30日活动名称：“冬日温情 爱暖人心”中南丰田冬季服务节。活动内容：1、入场定期保养客户加30元，即可享受原价60元的室内臭氧杀菌消毒一次；2、入场客户发动机仓免费清洁；3、本店购买车辆保险赠送“服务大礼包”（交强险、网销保险除外）；4、购买2011年秋季新版导航地图半价优惠； 5、所有入场客户同时更换四条以上轮胎（含四条），可享受四轮定位和轮胎动平衡工时免费；若同时更换两条轮胎，可享受四轮定位和轮胎动平衡工时半价优惠； 6、2009/11/4前购买威驰/花冠EX/卡罗拉的客户，实施定期保养后赠送机滤抵用券1枚； 7、一次性购买4桶4L装（或散装16L）5W-20型丰田纯牌机油，赠送1桶4L装（或散装4L）同规格机油（必须一次性付款完毕）；8、SUV车型免费检查：轮胎、刹车片、空气滤清器、电瓶、减震器；
9、SUV更换套餐①：更换空气滤清器+进气系统清洗（工时零件9折）SUV更换套餐②：更换汽油滤芯+燃油油路清洗（工时零件9折）；10、活动期间，参与活动的客户，有意向参加冰雪试驾会，可填写报名表，其中抽选部分客户参加12月份的【RAV4冰雪试驾会】。
5.上海荣威开启尊荣冬季售后服务
本次上海汽车推出的“尊荣体验”以提升服务品质为目标，为车主贴心提供30余项全车免费检测服务，更以专业精诚的态度为爱车悉心调校养护，让爱车在朔冬之际也能畅行无阻。冬季行车安全向来是车主和家人们比较关心的问题，而在雨雪季来临之前对车辆进行全面检查和保养则是确保行车安全的一个重要步骤。荣威想消费者所想，将原本的被动检测变成如今的主动服务，更加受到车主们的信赖和肯定。
长期以来，对于汽车的保养和维修，都是呈现“消费者主动上门、服务站被动等客”的局面。为了更多地贴近消费者，上海汽车一改市场上的现行模式，主动联系用户，免费为用户车辆进行保养、检测和维修，开创了整个汽车售后服务的全新运作模式——“尊荣体验”服务。
荣威750 “尊荣体验”是上海汽车荣威独有的英伦管家式的细致专业的售后服务，也是国内第一个将销售、售后、金融及二手车等各个方面包含其中的服务品牌。自诞生之日起，尊荣体验就以为客户营造荣耀享受作为自己的终极目标，因此其多项服务内容在国内都属首开先河。尤其是4项差异化服务，包括修补漆终身保修承诺、6:30-8:30档的早间预约接车服务、对客户作出维修进度时间以及维修质量的承诺以及在维修等待中还提供1小时维修进度告知服务让客户安心、放心。
以服务打造品牌 用品牌提升服务 随着汽车市场竞争格局的变化，消费者正在从单纯的产品诉求到以服务诉求为主导阶段的转变，服务业已成为企业在新竞争时代中决胜的重要筹码。上海汽车荣威以“3年或8万公里”的质量担保抢先于其他车型；“尊荣体验”活动成立至今已四年。由此，上海汽车荣威掀起了售后服务市场的大变革，成为新一级保修期限、服务项目和质量的创造者和推动者。
6.长城汽车“驾乘随心•关爱随行”服务启动
