新 闻 概 要
1、 中国售后市场会不断整合优胜劣汰
2、 独立售后市场面临全新挑战
3、 中国售后市场前景广阔尚待规范
4、 中国汽车售后市场是散、乱、差、慢
5、 渗透到终端是售后市场的最大难题
6、 何种方式适用于中国售后服务市场？
7、 采埃孚在销售服务上有更大发展空间
8、 售后市场作为一个新的增长点大有可为
9、 中国汽车售后市场发展速度快但不完善
1.中国售后市场会不断整合优胜劣汰
访天纳克中国售后市场总监李学明 天纳克---世界知名的汽车零部件生产厂商，为众多全球经营的跨国整车厂如通用、福特、大众、丰田等提供减振器和排气系统产品及服务；在全球汽车售后市场与几千家经销商有合作。近日，就中国汽车售后市场的发展现状及其对天纳克的影响、天纳克在中国的布局及最新战略规划以及公司销售渠道及管理等问题，盖世汽车网采访了天纳克中国售后市场总监李学明(Brian Lee)。
天纳克中国售后市场总监李学明
随着中国汽车市场迅速壮大，售后市场也得到蓬勃发展。但是中国市场覆盖面大，客户的需求也很复杂，作为天纳克售后负责人之一，您如何看待中国售后市场的发展现状及其未来发展趋势？
Brian：目前，中国售后市场仍比较杂、乱，品牌参差不齐，假冒伪劣产品冲击着市场，此外市场还呈现供过于求的态势，导致国内很多企业不以本地市场为重心，纷纷出口到国外，尤其是到一些发展中国家。国外企业都把提高质量和服务摆在第一位，而国内企业却将重点放到如何降低成本、打价格战上，这是目前中西方汽车售后市场的一大差别。
未来，整个售后市场会不断整合，出现规模化效应，优胜劣汰，会逐渐向西方国家的模式靠拢，而且，随着人们生活质量的提高，对汽车安全、舒适等要求也会相应提升，“打价格战”的现状也会逐步被“重视质量和服务”的观念所取代。据统计，目前中国汽车保有量的增幅保持在10%-15%左右，今年可能有放缓的趋势，整体来看，中国汽车售后市场未来的发展还是比较乐观的。
国内汽车售后市场的这一现状给天纳克带来了哪些影响？
Brian：我们为适应国内市场的实际情况也推出了兼顾品质和价格的产品。作为一家减振器和排气系统的领先企业，我们在品质上不会妥协，因此我们不会牺牲品质介入太低端的价格战市场。
近几年，天纳克在主机配套业务方面增长较快，尤其是在中高档车型方面。因此在不久的将来，随着这类车型市场保有量的增加，车龄的增长，对替换件的需求也会相应增长，这对我们公司在售后市场业务会有积极的作用。保守估计，天纳克仅减震器每年就有13亿人民币的售后市场，而且，以后还会随着新车保有量的增加而继续增长。
天纳克在汽车售后市场有很多全球知名品牌，如万里路、韧冲、华克等，请问在这众多品牌中，有没有专门针对中国市场的产品？在品牌管理方面，贵公司采取过哪些措施？
Brian：天纳克是从北美起家的，然后发展至欧洲及全球。万里路、韧冲、华克是我们全球市场主打的三个大品牌，当然也包括中国市场。天纳克对于旗下品牌的市场定位非常明确，都针对中高端市场。但不同品牌的产品，因为其特性的不同，又有更加细分的市场定位和相应不同的管理方式。其中万里路主要是针对减振器替换件市场，用以满足用户对于驾驶安全与舒适的要求；韧冲是针对越野车改装的汽车悬挂系统产品，面对追求卓越性能的用户；华克是排气系统产品，针对降低排放和环境保护的需求。此外，还有针对中国市场情况而推出的产品系列，如现正热销的Light减振器系列。
天纳克在世界六大洲24个国家分布着80多家制造工厂及工程研发中心，天纳克对研发的投入有多大？公司的研发中心在全球是如何布局的？在中国的研发中心发展现状如何？
Brian：公司全球针对研发的投入，约上亿人民币。天纳克每年营业收入中都有一定比例会用于投资在研发方面，以支持公司业务发展，天纳克的研发中心分布全球，但主要分布在欧洲和北美，以支持全球市场发展。其中，中国的研发中心主要用以支持本地市场的业务发展。现在，整个汽车行业的趋势就是汽车平台全球协同开发，天纳克的业务也大多如此，设计工艺等技术都是从欧洲、北美或日本直接引进到中国，实验方面也是相互配合进行。目前在中国，悬挂系统和排气系统的研发中心也在扩充的过程中，未来还会根据中国的发展情况做进一步的投入和发展。
中国逐渐成为天纳克全球业务发展战略中的一个重要市场，公司也逐步加快在中国的发展步伐。请问天纳克各工厂在中国是如何布局的？最近天纳克在中国有哪些规划措施？
Brian：天纳克在华有10个主要制造工厂和研发中心，主要集中在东部和北部，大多都是位于主机厂附近，这样既能降低运输成本，又能为客户提供更及时、更便捷、更好的服务。天纳克在中国一直在扩大规模，几个月前，与一汽合作的工厂已经在长春建设并投产运营。在成都也建立了新的工厂，很快也将投入运营。
天纳克为全球各地的整车制造厂商以及汽车售后配件市场提供产品和服务，2010天纳克全球年营业额为59亿美元。其中中国市场贡献了多少？售后市场又贡献了多少？
Brian：中国市场能占全球总营业额的8%左右。其中排气系统是天纳克在国内最大的业务，主要是在主机配套方面，因为其技术含量较高，竞争力较强，因此比减振器等产品营业额会大很多。中国的售后市场目前处于比较杂、乱的状态，再加上中、高档车型占的比例还比较小，因此我们公司在国内的售后相对来讲所占比例还比较小，以后我们会根据中国售后市场的发展情况再采取相应的战略。
您刚才提到假冒伪劣盛行的现状，您认为应该如何应对？
Brian：对于目前假冒伪劣产品盛行的情况，很多跨国的整车厂和零部件厂商也都在打击假冒伪劣方面投入很多。当然我们也不例外，公司已经采取措施来做产品防伪的标记和防伪查询，以帮助消费者方便的确认产品真伪。但也希望政府能加强执行和管理力度，来维护良好的市场秩序，才可能起到较好的成效，不然单靠企业的力量是不可能杜绝的。
2.独立售后市场面临全新挑战
对海拉贸易（上海）有限公司总经理王兴隆（Lionel Vautrin）进行了专访。王兴隆就中国汽车行业如何在新形势下取得企业创新和可持续发展，2011年的汽车行业发展趋势以及中国新能源汽车未来的发展方向等，回答了记者的提问。本部分采访重点是海拉贸易对未来汽车后市场的一些预测和发展战略。
请问您是否认同中国汽车行业未来五年将进入一个新的时期？主要变化体现在哪些方面？
王兴隆：中国的汽车产业未来一定会走上高速发展的道路。目前，除了中国，世界上没有任何一个国家的汽车产销量年增长能够超过1100多万辆，其他国家都没有中国汽车产业这样的发展速度。海拉贸易正在做自己的5年计划，通过研究，我们认为中国汽车行业未来五年的增长量会趋缓，但决不会停滞。我们预计到2015年，中国汽车市场年销售量最低能达到1500万辆。
您刚才谈到这些变化，对于汽车零部件行业尤其是售后市场将会产生何种显著影响？
王兴隆：对售后市场来说，汽车保有量是决定其发展状况的最关键因素。而销售量的增加对于提高汽车保有量则有着至关重要的影响。截止到去年年底，中国汽车保有量约为4000万辆（乘用车）。五年以后，乘用车保有量最低能达到一亿辆，这个数字大约是德国的两倍，所以中国汽车售后市场的潜力是非常巨大的。
汽车后市场一般有两个主要的网络：一是一级维修市场网络（OES）；另一个是独立售后市场（IAM）。车辆购买后的前两、三年，100%的后市场都属于一级维修市场。从第三年开始向独立售后市场转移。前面提到2015年中国的汽车保有量将超过一亿辆，其中大部分是被囊括在一级维修市场网络中。当前，汽车后市场中一级维修市场占70%，独立售后市场占30%左右。海拉贸易主要做独立售后市场。
众所周知，独立售后市场的管理不如一级维修市场那么规范，在汽车保有量大幅增加的情况下，独立售后市场目前面临怎样的挑战？
王兴隆：现在汽车后市场的挑战就是管理。在汽车保有量的支持下，售后市场会有飞速的发展，但首先要看一级维修市场和独立售后市场的比例。一般来说，三年是一个节点。从价格、服务、便利性方面考虑，顾客会倾向于独立售后市场。不过目前独立售后市场网络还不够专业，不够完善。每年有众多新车型推出，可想而知，这些独立的汽车修理厂将面临许多新的挑战。
十年前的后市场比较简单，只有十几个品种，修车也相对简单。现在则不同，市面上有几百个品种，所以修理厂需要进行零部件鉴定，区分零部件型号与类别。有些通过对OE号，有些通过打电话询问经销商。十年前如果需要换一个普桑的气门，修理厂能够快速辨认并更换。现在，如果要更换同样的产品，你要清楚该产品是1999年前还是1999年后的版本,需要确认这个产品的型号是2.0、3.0还是3.2。所以对独立修理厂来说，零部件鉴定及技术短缺，是当前抑制其发展的重要原因。
除了车型发生变化，现在的用户群是不是跟以前也有所不同？
王兴隆：另一个挑战就是汽车用户发生了变化。十年前，70%属政府或者公司用车，20%左右是私人用车，10%是出租车用车。现在则与当时的格局正好相反，私人用车占70%，所以模式完全改变了。以前这些独立的修理厂与政府、公司用户、保险公司都有协议，如果车辆出问题，直接按照合同规定就可以修理。现在则是私人用车占大多数，而且都是每个家庭用一辆车，所以对车辆非常爱护与小心。在离开一级维修市场网络之前，这些用户需要慎重考虑选择独立售后市场的修理厂。而这些修理厂所要做的就是得到用户的信任。所以目前那些专门更换润滑油、刹车片、轮胎、三滤等小型、工艺简单产品的修理厂，经营会相对比较成功，大型修理厂的发展比较困难。
伴随着中国汽车工业的发展、相关政策的调整与完善，以及汽车保有量的迅速增加，汽车后市场发展迅猛，市场前景十分看好。您认为汽车后市场规范化发展的瓶颈是什么？
王兴隆：面对汽车后市场发展的新挑战，汽车零部件供应商需要给自己的经销商和修理厂提供充足的技术支持，并建立完善的产品知识培训，这是非常重要的一个环节。现在中国市场的零部件越来越多，品种越来越多，工艺越来越复杂。显然目前中国后市场发展水平与欧洲相比还有很大差距，但这也很正常，考虑到目前激增的汽车数量，市场还需要一段时间来消化这些增长。现在中国一级维修市场的发展最成功，最正规，并且与欧洲、北美的一般4S店已没有太大差别。一些修理厂是完全独立，另一些则与汽车零部件企业有合作，比如跟轮胎等企业合作。但总的来说，销售服务和技术支持这两个部分会扮演越来越重要的角色。
在北京、上海、广州等一线城市，汽车后市场已经相当普遍。但在国内其他二三线城市，汽车后市场这一新的商业模式还处于初级阶段。快速增长的二三线城市目前已经被认为是最具投资价值的汽车用品市场，是商机巨大的汽车后市场中最投资价值的蓝筹股。对中国二三线城市的汽车后市场，海拉贸易有怎样的发展规划？
王兴隆：海拉贸易未来一定会开展针对二、三线城市汽车后市场的开发计划，不过也要看产品。有些属于传统的分销模式，比如汽配城的经销商。这些客户既把产品卖给终端客户，又做批发。而批发是覆盖二、三线城市市场的有效途径。所以通过一线城市的经销商，我们就可以覆盖到下面的二、三线城市。传统的经销商目前最少有两到三个等级，比如大、中、小。所以要看产品，比如灯具方面，海拉贸易目前已经覆盖中国大多数城市。但如果是易损件，比如刹车片、通用件等产品，海拉贸易会考虑先覆盖到二线城市。
海拉贸易如何对分销到各处的产品进行管理并保证服务质量？
王兴隆：汽车后市场中比较困难的一环，其实就是跟踪产品。首先我们会与传统的经销商保持良好的联系，并花大力气对经销商进行产品培训，提供技术支持。同时经销商会请他们的客户，一些小的经销商、修理厂等，来参加这些技术培训或者销售支持会议。不与经销商保持良好的合作关系，想要控制自己产品是非常困难的。
对经销商的管理也很重要，十或十五年前很少有供应商设立自己的培训机构，一般都是自己组织人员直接到工厂学习。现在，大的供应商都建立了专门负责售后市场的部门。但中间经销商的水平还需要进一步加强。
对经销商的评估也很重要，我认为能接受市场变化，并且随着变化相应调整自己市场策略的经销商，才是受市场欢迎的经销商。海拉贸易一般都是直接与第一层实力较强、有创新思维的经销商进行合作，去年10月份曾安排一些经销商去了欧洲，了解其他国家后市场操作方式，这次欧洲行给他们带来了许多灵感。因为修理厂需要经销商的帮助，而海拉贸易也需要推广自己的产品，所以经销商作为中间的一环起到了很重要的作用。
请问您是如何理解“创新”在企业发展中的作用？如果想达到企业的可持续发展，您认为最关键的是什么？
王兴隆：我还是从配套和后市场两个方面来回答这个问题。比如，配套方面，就有智能照明技术，比如车主开车时，方向盘向左转，车灯就向左。在高速公路行车时，一旦检测到迎面车道的灯光，车灯会自动偏转，防止与来车灯光互相照射，避免或者减少车祸的发生。那些为了提高驾乘舒适性以及满足环保需求的车灯，也是创新技术的体现。
后市场方面同样需要创新，这里的创新是指服务的创新。海拉贸易是把产品和服务一起卖给消费者，我们的战略是4 2。4个产品系列，2是两种服务：销售服务和技术支持。在销售服务上，全球都有海拉贸易的产品说明书、广告，在独立的汽配城，各个海拉汽配商的形象都是统一的。同时海拉贸易还在中国建立了自己的品牌专卖店，以给客户留下较好的品牌印象。在技术方面，海拉贸易几乎每个月都会安排技术培训提供给经销商及其修理厂和客户。
未来三到五年，海拉贸易对于中国汽车后市场的发展有怎样的整体规划?
王兴隆：我们会继续扩大自己的产品系列，也会扩大产品地理覆盖范围。目前海拉贸易中国总部设立在上海，同时设立北京、成都、广州三个办事处。华中、东北未来还会再设立两家办事处。中国地理面积几乎与整个欧洲面积相当，所以必须有一些地区的总代理。海拉贸易计划在中国设置五个办事（北京、成都、广州、华中、东北）。办事处的人员组织结构会相对简单，主要是销售人员。但未来我们会分派一些技术培训人员及物流管理人员到各个办事处去。
3.中国售后市场前景广阔 尚待规范
随着中国汽车工业的快速发展，汽车零部件行业也取得了长足的进步，但如何把握好汽车后市场的发展趋势并在这一市场上获得生存和发展成为大部分零部件企业共同面临的难题。近日，就中国汽车后市场现存问题、产生原因及德尔福品牌推广等问题，德尔福贸易（上海）有限公司董事总经理陈立迅先生接受了盖世汽车网的专访。
近几年，中国新车增长速度很快，整个汽车售后市场受其影响也飞速发展，您觉得汽车售后市场会呈现怎样的特点？您如何看待未来几年整个汽车售后市场的发展情况？
陈立迅：从整体来看，中国的汽车保有量和车龄都在不断增长，整个后市场也呈现逐年发展的趋势。同时，整车市场的快速扩张和国家大力投入知识产权保护等利好消息，使全球各大零部件企业都不断加大投资，积极开拓中国汽车零部件后市场。尽管整个售后形势非常好，但我们不得不承认，由于后市场发展还不够成熟，进入门槛低，行业监管力度不够，渠道分散，经销层级过多，竞争无序成为其目前呈现出的几大问题。
当然，汽车售后市场的发展还受到其他因素的影响。如，限制酒驾等法令的出台对售后市场的影响从去年便开始初步显现，而且越来越明显；另外，随着国民素质的提高，驾驶越来越规范，事故自然就越来越少，所以由事故车维修而产生的售后市场零部件销售显著减少。
您提到的“无序”是指渠道无序还是指其他方面？
陈立迅：无序，一方面是指渠道方面的无序，另一方面是指价格方面的无序。价格无序不仅是由销售环节引起的，也包括部分供应商定价的无序。有些企业以低成本甚至零成本生产不合格的产品，然后以低价冲击市场。这些都造成市场的无序竞争，对正规生产企业，包括跨国企业造成很大冲击。
现实中，很多4S店里都有假货，他们以假乱真谋取利润，消费者在其引导下也会明知道是假货却仍甘愿少花钱而购买。“正品销售不出去，便宜的假货却大行其道”，您如何看待这一现象？
陈立迅：这种现象主要与两方面有关：一是与车主有关，一部分车主想买正品但是找不到，另一部分车主比较理性，会考虑自己的车龄来选择配件。车龄低的车主会追求高品质及原配套配件，但车龄在5年以上的车主可能就会退而求其次；二是从修理企业来讲，部分修理企业社会责任感还有待提高，他们往往为了追求高利润就会倾向于推荐给消费者成本便宜的劣质配件甚至假货。
像您刚刚谈到的，最终消费到市场中的高端产品和低端产品的比例大小与车主的消费心理和车龄有关。现实中真正能买到高端产品的消费者数量比理论预想数值少很多，这是什么原因造成的？是渠道存在问题？还是其他原因？
陈立迅：这主要是由国内的零部件市场结构和销售渠道模式决定的。国内的售后市场结构呈现金字塔形，国际品牌在顶端，国内品牌在中间，下面是高仿产品或劣质品。而中国不像欧美成熟市场有很多直接的零售商，消费者可以很方便的从中买到正宗的高端品牌零件。欧洲除了正规的经销商之外，在随处可见的维修站也可以买到正牌产品；而中国消费者的购买渠道相对少得多，除了4S店之外，大部分就是街边不太正规的店铺。他们大多以产品销售利润作为主要考虑的指标。中国消费者在对零部件本身不熟悉的情况下，买到合适的，正宗的品牌零部件也就难得多。德尔福的使命是带来安全和舒适的驾驶，我们鼓励德尔福经销商能够直接面向修理厂而不只是做批发，通过简化经营环节和缩短与消费者之间的距离，进而更直接地把我们的正牌产品销售到车主手里，给广大消费者带来真正的方便和放心。
您觉得将来这一现状会改变吗？什么力量可以改变中国已经延续几十年的这一现状？
陈立迅：可能会改变。按照我的预测，推动改变的力量之一是外来资本，若是外来资本有信心并能看到这一产业广阔前景的话，他们会进行投资，从而加速市场优胜劣汰的规范化进程；另一种力量就是欧美经营渠道模式的成功移植，有真正的汽车零部件零售商出现。但这个模式在起步阶段，在尚不成熟的消费者和市场环境下肯定要做好初期亏损的心理准备；但是，无论是哪种模式政府的支持和监管都很重要。行业协会也应该起到与政府沟通的积极作用。
对于中国行业内的一些制假造假现象，您觉得可以采取哪些应对措施？
陈立迅：假货是整个行业正在面对的问题，因此对于打假，仅靠单个企业是远远不够的。而且现在制假者的手段层出不穷，很难找到造假的源头，一网打尽。这就需要专门的机构或是联盟组织来联合各个企业，共同进行打假，这样才会产生更大的影响力。
再谈一下德尔福本身，德尔福目前自己的产品线有哪些？
陈立迅：德尔福在售后市场一共有5大产品线，第一是我们的主要产品----汽车电子，主要依托原配套的业务支持；第二个产品系列是热交换系统；第三是底盘系统；第四是维修及保养；以上这些都是针对汽油车零部件客户的，第五大产品线则主要是针对柴油车零部件客户的，包括喷油器、滤清器等，我们以这五大产品线为基础搭建出一个宽广的产品战略模式来为客户服务。
德尔福哪些业务板块的售后市场最强？
陈立迅：由于驾驶习惯和路面条件等原因，使某些产品的更换率相对更高，比如底盘类和电子类产品。另外，作为世界三大柴油系统供应商之一，德尔福柴油系统产品在国内商用车市场，特别是轻型商用车市场的发展前景也很广阔。
德尔福在销售渠道方面，主要是经销制吗？有没有直销？
陈立迅：绝大部分是经销制，我们的经销商主要是做全车件销售。在选择经销商的时候，采取优胜劣汰的竞争机制。目前除了一些较偏远地区，全国各省市基本都有我们的经销商，据统计，我们的一级经销商的业务范围已经可以覆盖到中小城市各级修理厂。
品牌对任何一家企业来讲都至关重要，在后市场中的影响也显而易见。德尔福的品牌推广有没有覆盖到终端客户？请您谈一下德尔福的品牌策略。
陈立迅：德尔福的品牌战略是与公司产品和销售战略密切联系，相辅相承的，因此我们在选经销商的时候，始终特别强调一点：我们之间并不是纯粹的买卖关系，而是合作伙伴。经销商一方面销售我们的产品，一方面也会愿意配合我们在当地进行德尔福的品牌推广，尤其是现在我们自己本身比较难触及的二、三级地方市场和终端客户。根据我们自己的市场调查，发现修理厂对品牌的认知度其实还是很强的，德尔福也通过对品牌推广的持续投入，包括给经销商的支持，积极地进行品牌推广，以合力对市场产生很大的推动作用。除此之外，针对修理厂，我们也会通过发布广告、参加行业展会、以及开展有针对性的培训活动来进行品牌推广。以这种对公司和经销商、修理厂都有益处的形式，达到共赢的目的。
在西方，电子商务在汽车零部件这个行业已经获得很大突破，您如何看待中国的电子商务行业在汽车零部件领域的发展前景？
陈立迅：电子商务已经成为一个发展趋势，毫无疑问，在中国，电子商务更是如此。中国人口数量巨大，特别是年轻的私家车主会越来越多的利用网络进行咨询、查询，交易等，另外，经销商和维修企业也开始通过网络获取和传递信息。我们有兴趣在合适的时机开展电子商务的尝试。
4.中国汽车售后市场是散、乱、差、慢
访阿菲尼亚业务拓展部总监袁明 近日，阿菲尼亚业务拓展部总监袁明就分销渠道、售后市场发展阶段和品牌推广等，接受了盖世汽车网的专访。
在美国，阿菲尼亚是后市场供应商；在中国，阿菲尼亚通过哪些方式将产品分销给顾客，通过经销商、设立零售店还是其他渠道？
袁明：从阿菲尼亚的全球业务看，售后业务相对较多，主机配套业务相对较少，这只是两种业务模式，不存在档次差别。近年来特别是金融危机的期间，阿菲尼亚退出了很多OEM，正是售后业务的支撑，使得我们在金融危机的时候没有蒙受巨大损失。阿菲尼亚在美国和欧洲是NAPA、Auto Zone等公司的供应商。在中国，售后市场的主要渠道是经销商：一种是批发给常见的店铺经销商，另一种是针对特殊用户群体的经销商。我们在南美有兼做代理的零售店，在中国尚未涉足。
阿菲尼亚集团成立于2004年，第二年就来到中国，目前售后业务是否已经在中国全面开展？按照阿菲尼亚在哪里销售就在哪里建厂的一贯战略，除了龙口、莱西和青岛的工厂，未来是否还会有更多的合资合作项目提上日程？
袁明：2004年12月1日，阿菲尼亚从美国德纳（DANA）公司分离，2006年进入中国，成立了国际采购办公室，也为合资工厂做准备。目前在中国的销售以同时进行主机配套业务和售后市场业务，现已全面铺开。阿菲尼亚的产品线比较长，囊括了滤清器、刹车片、刹车盘和底盘系统部件。其中底盘部件目前还没有在中国合资工厂，今后或许有合资机会。
阿菲尼亚以产品覆盖率宽著称，为客户提供适用于所有车型的产品，这样做是否会导致成本的上升？
袁明：竞争力体现在产品品质、成本控制、产品覆盖率和物流服务等方面，成本只是其中一个因素。虽然覆盖率的提高可能导致库存增加，但是也能提高产品的综合竞争力。
中国的售后市场虽然发展很快，但也存在着许多问题。您认为目前中国的售后市场带给消费者的服务存在着哪些不足之处？
袁明：中国的售后市场目前给人的感觉是散、乱、差。商家数量虽然多，却不成规模，服务意识较低，市场提供给消费者的产品差异性大，不够稳定，标准就难以制定，往往导致消费者无所适从。这种现状将来会有所改善，但不是一朝一夕的事情。追本溯源，这是由中国经济发展不平衡导致的。经济发展呈阶梯状，就会有一个适应阶梯状的市场。当中国经济发展逐渐均衡起来，问题就会迎刃而解。
阿菲尼亚的主要产品是滤清器、制动系统和底盘部件，这些产品品牌的知名度和市场占有率很高。它们的售后服务有哪些区别于其他产品的特点？
袁明：从产品性质来看，刹车片、滤清器和底盘部件都是易损件，拿做汽车用品或者润滑油、轮胎等业务的经验来做易损件就很难成功，它们的营销模式完全不同。从产品应用来看，产品在乘用车、商用车、工程机械和在一般工业中的应用差别很大，销售模式也不同。如销售乘用车的滤清器，可以附带赠品。但这种促销方式在工程机械的销售中就难以成功。汽车用品中，品牌形象的宣传带给消费者的冲击最大，但是在一般工业上就不容易成功，客户更加关注产品品质。
中国汽车独立售后市场的复杂性，使许多拥有丰富独立售后市场经验的汽车零部件巨头束手无策。对于优势凸显的阿菲尼亚，在中国开展业务的挑战有哪些？
袁明：中国市场比较复杂，例如在上海和青海投入的资源，所期望的回报是不一样的。中国地区差异性很大。了解当地市场是非常花精力的事情，需要懂当地市场并具有相关行业背景的国际化人才。最大的挑战在于，不仅需要了解当地市场的外部环境，还需要深入研究当地市场的产品需求和消费习惯，避免将国外的品牌和产品盲目地引入国内市场。
美国有着非常成熟的独立售后市场，而中国车主可能更倾向于去4S店保养和维修爱车。您认为独立售后市场在中国的发展会经历哪几个阶段？
袁明：粗略估计一下，选择4S店和独立售后市场修理爱车的消费者，现在是五五平分，五年前该比例是七比三，预计五年后会变成三比七。乘用车市场最终选择到4S店的消费者应该保留在20%-30%。实际上消费者更倾向于去独立售后市场，只是他们担心得不到保障或者某些标准无法统一。因此介于这二者之间的连锁修理店发展非常快，其介入时机相当好。很多国际企业和民营企业都瞅准契机介入，我认为是正确的选择。中国售后市场的发展，从4S店为主到独立售后为主，目前的连锁维修现象是一个过渡阶段。现阶段中国汽车的售后市场，由于存在大量“汽配城”，实际上在中国版NAPA没有发展起来的情况下，连锁维修就出现了。
因为“汽配城”解决了大部分物流支持和产品覆盖的问题。车主不关心是否有中国版的NAPA存在，但是他们需要保养和修理汽车。从长远来看，由于“汽配城”很难做到产品品质、服务标准的统一，再加上非常零散的规模，当经济水平和行业水平整体提高以后，“汽配城”整体竞争力会逐渐下降。提高服务质量和降低成本会成为竞争优势。连锁维修之间的发展和竞争，客观上要求独立售后的支持，需要中国版NAPA的支持。
售后市场并不意味着低端，中国汽车售后市场也会从低级向高级发展，真正的售后市场才刚刚开始。全球来看，北美、欧洲市场在萎缩，中国售后市场在兴起，过去处于无序、混乱的状态，将来会出现局部的小巨头，其最终用户也从对价格的要求逐渐转为对质量的要求。
阿菲尼亚如何在国内的经销商中推广自己的品牌？
袁明：在乘用车领域和商用车领域的品牌推广区别很大。就乘用车而言，网络的力量非常强大。20-30岁年龄层的中国用户有一个特点，当他们第一次听到一个品牌，会立刻上网去搜索这个品牌。我们曾经专门研究过网络，中国客户和欧洲、美国的客户差别很大。在中国，QQ和短信更为流行，因此，阿菲尼亚已经开始将发货短信提醒应用于物流。总之，品牌推广与互联网的结合非常重要。
5.渗透到终端是售后市场的最大难题
就目前独立售后市场的现状以及马勒自身的品牌推广等问题，马勒中国区销售市场总监谢君山接受了盖世汽车网的专访。
目前中国售后市场上存在 "劣币驱良币"的现象，越是高端的，质量好的产品反而越卖不到终端市场。而终端市场上的需求则是由很多生产假冒原厂件的企业来满足。后者的优势在于价格低，消费者也更容易接受，对于这种现象您怎么看？
谢君山 ：虽然最终的使用者--车主对零部件产品的价格比较敏感，但其实敏感度相对较低，毕竟这关乎他们的自身安全。但是由于目前市场不成熟，使得终端消费者对品牌没有认知，经销商则利用这种信息的不对等性投机营利。他们打着品牌经销商的旗号，却专挑成本低、利润高的产品来卖，假冒伪劣商品由此充斥其中。
另外，目前市场上还存在着很严重的急功近利的心态。随着行业进入者越来越多，竞争也越来越激烈，这其实对经销商的能力提出了更高的要求。但目前经销商们却以打价格战作为取胜的关键。这也是市场上为什么那么多低端产品且价格越来越低的原因。
按您的说法，是否可以理解为进入独立售后市场没有门槛的限制，且渠道的公信力较低？
谢君山：在美国，进入独立售后市场也没有技术的门槛，但是却有质保期的门槛。品牌和非品牌最大的差别应该在于质保期的长短。真正的大品牌，价格高，同样的质保期也长。
在售后渠道上同样需要品牌。目前还没有形成品牌力量，主要是因为渠道商只充当了搬运工的角色。他们既没有库存压力也没有任何技术可言。所以独立售后市场迫切需要有一个真正能够面对终端的渠道商品牌，从而加速整个市场的透明化。
我们看到在某些产品领域，都是本土企业占据主导。在市场的渗透方面，外资企业是不是相对要保守些？
谢君山：很多本土企业在每个城市都设置了一个办事处。出现质量问题可以及时到现场处理。自然而然消费者会觉得他们的服务更及时、到位。而马勒所有的产品出现问题都要由上海这边来解决，所以在及时性和跟终端使用者的联系上，我们就远远比不上这些本土企业。
据我的了解，本土竞争对手的如此做法其实是不赚钱的，但是他们却抢占了市场。现在他们也意识到这样做并不符合实际，因此也在进行相应的改革，例如裁减人员和减少资本投入等。所以说外资企业并非保守，而是有一套自己的，更为经济、实用的操作模式。
您刚才提到的问题处理的及时性确实存在差别。很多终端用户表示，宁愿去买国产或是副厂的产品。因为他们服务及时，而大的品牌在这一方面则流程复杂，耗时很长。那么请问，外资企业这样的流程是只针对中国市场还是海外市场也一样？
谢君山：这在国内外都一样，这个流程是必要的，都要先出鉴定报告，确定责任归属。在这方面，国外修理厂比较透明，如果是质量出了问题那自然是厂商的责任，但是很多发动机出现问题都是由于安装导致的，那这一点自然就是由修理厂负责。而国内的修理厂即使是由于他们的安装出了问题，他们也不会承认，而是不断地给消费者灌输产品本身有瑕疵的思想，从而躲避责任。这也导致出现消费者投诉的问题得不到及时解决的现象。
中国现在很多整车厂都限制自己的原装零部件公司向售后市场销售相关的产品，这种现象在欧洲市场是否也存在？这是不是意味着整车厂有涉嫌垄断的嫌疑？
谢君山：这种情况在欧洲是不会出现的，欧洲明令立法规范、鼓励竞争，所以在这方面很透明。而国内目前完全是由整车厂把持。这跟国内独立售后市场的规模以及发展情况也有关系。目前在中国，整车厂是零部件生产商的最大客户，即使是知道签署了这样不合理的协议以后会丧失很多机会，零部件厂商也不得不接受。
目前不仅仅是我们这些零部件生产企业受到了限制，4S店也一样受限。他们只能购买这些原装零部件，并且不能把这些原厂包装的产品卖向市场或是终端用户，所以 4S店在这方面的管控也很严格。相伴随的，中国独立售后市上出现了一种很奇怪的现场，不是"打假"而是"打真"。市场上一旦出现原装厂商的零部件，那么整车厂就会追查来源。
从行业发展的角度来说，理论上渠道应该会朝着越来越扁平的方向发展。但是随着这几年车市的快速成长，反而是越来越多的人涉入到这个行业里来，渠道反而变得更加复杂。对于这之间存在的矛盾以及未来的发展趋势，您怎么看？
谢君山:未来这个市场可能会呈现出两种发展趋势，一种是非常大型的，在全国很多地方都有终端服务点的零部件企业，以后可能会发展成为本土的auto zone，从而产生渠道巨人。但是由于国内的地区比较大，全国性的经销商很可能没有办法将自己的渠道铺入每个角落，因此还有可能出现地区性的龙头企业。这样两种模式的竞争肯定会并存一段时间，日后也可能会在某种程度上走向合作。
请您介绍一下马勒自身在售后市场的产品线以及构成比例。
谢君山：马勒的产品线中发动机和滤清器分别所占的比重是40%和60%。
发动机的部分有活塞、活塞环、轴瓦、连杆和气门。这些产品中，活塞所占的比重最大，因为它的价值比较高。由于目前市场上对密封件的需要比较旺盛，所以马勒也开始尝试在做密封件。
滤清器部分机滤所占的比例最大，空滤和燃油滤比例比较接近，而空调滤的概念还在慢慢地培养当中，所以所占的比重也是最小的。
您多次提到品牌在整个独立售后市场包括渠道中的重要性，那么马勒是如何对自己的品牌进行宣传、推广的？
谢君山：马勒是一家以产品为导向的公司，我们以产品来说话。这些年，马勒不断加大在产品研发上的投入，力求让自己的产品更加过硬。在配套方面，马勒这几年做的项目都是系统性的。帮助整车厂开发一整个系列的产品，而不再只是一个单纯的零部件供应商。马勒的策略是从上往下渗透，随着在整车厂层面知名度和认知度的提升，我们开始往售后方向发展。中国的售后市场广泛而分散，所以在这个市场上需要传播到的对象也是越靠近终端越好，比如说修理厂、采购以及上游的零售商等。首先我们要让那些决策者们知道马勒品牌和我们的优势，从而选择马勒。
目前我们正在跟那些有终端影响力的经销商一起去跑市场，进行马勒品牌的推广。对于小零售商和修理厂层面的渗透，我们现在只能从培训入手，一步步去做。我们也希望能跟市场上有实力的公司多沟通，联合起来做一些事情，比如说联合打假或是举行汽车学院的演讲以及赞助，从而提升整个品牌在汽车零部件行业，尤其是终端的知名度。最终能渗透到终端市场才是关键所在。
6.何种方式适用于中国售后服务市场
访德尔福产品及服务解决方案事业部全球副总裁司徒郁林
近年来德尔福推出了一个新的经营模式——德尔福服务中心，能否具体谈谈这是怎样一种经营方式？您觉得这种服务方式是否适用于中国？
司徒郁林：目前德尔福服务中心的主要业务在欧洲市场，已经有4000多家。之所以采用服务中心这样一个发展模式，主要是为了在产品和服务上更好地支持客户的发展。而这样一个模式，也是德尔福全球售后市场战略规划的体现。我们在全球售后市场的发展战略包括四个方面，首先是地区性的扩张，其次是客户的发展，第三是分销渠道的扩大和增长，最后是产品的不断丰富。未来我们在中国也会建立更多的服务中心。在国内，我们已经建立起以柴油产品线为主的服务中心，从市场情况来看，反映非常好。所以在今后的几年中，我们也会根据市场的需求不断以其他产品线为基础，来发展服务中心。
今年你们哪些产品线会采用服务中心的发展模式？
司徒郁林：下一步还会有类似柴油发动机管理系统这样的产品线采用服务中心的发展模式，我们相信，这样的经营模式必将在中国得到进一步的拓展。德尔福一直将帮助客户更好成长作为不懈努力的目标，同时也愿意和客户分享我们在全球范围内的一些成功经验，以帮助他们获得更好的发展，并和客户一起探索出一个更为有效的经营模式。
贵公司一直以“成为客户选择的最佳合作伙伴”作为不懈努力的目标，在您的心目中，这个最佳的标准是怎样的？
司徒郁林：在每年完成我们既定的目标和规划以外，。我们需要理解客户的期望是什么，目标是什么，然后以全球战略为出发点，积极满足客户的需求，紧跟客户的步伐建立生产基地，并进一步扩大业务范围。同时在产品上，我们将为客户提供高质量、更具价格竞争优势的产品，并不断丰富产品内容，使产品线覆盖的车型更加全面而广泛。另外，要保持战略的一致性以及连贯性，同时建立起强大的内部团队，来严格执行战略。德尔福的理念就是不断追求在产品、管理以及服务上的卓越表现。
过去一年中，德尔福授权经销商增至100多家，公司在经销网络布局上采用了怎样的策略？贵公司一直提倡多元化的销售渠道，是否也包括经销模式上的多元化？
司徒郁林：一直以来，我们的经营模式都较为一致，并且要进一步拓展经销商的规模和网络。中国的经销商现在还处在一个比较零散的状态，我们希望能够把他们整合起来，形成一个规模化的客户群，类似于我们在欧洲和美洲的一些大客户。他们是比较大的采购集团，有超过几千家的店，能帮助德尔福经销更多的产品，而我们也在不断地促进他们的发展。这样一来，我们和经销商就能共同成长，实现双赢。
目前中国的售后市场还很不成熟，产品的销售渠道还不完善，各种假冒伪劣更是充斥其中，德尔福为确保中国客户能够真正享用到原配套产品，都采取了哪些措施？
司徒郁林：如果有经销商想成为德尔福家庭成员中的一份子，首先合作的合同里面就要签定这样一条：绝对不能在自己的经销店里卖假货。另外，我们与一些大的跨国公司共同成立了一个优质品牌保护委员会，在这次法兰克福车展期间我们还专门设置了一个展台，呼吁采用原配套产品。我们也会采用法律手段来维护自己的权利，配合有关行政管理机构，对于那些仿冒的商家给予警告和惩罚。在我看来，目前中国的售后市场还不成熟，难免会有假冒伪劣的问题，但这也是一个市场走向成熟所必经的过程。
德尔福进入中国市场已经近20年，然而，公司售后市场业务部的建立却是近十年的事情，您如何看待公司这些年在中国售后市场上的业务表现？
司徒郁林：德尔福在1993年进入中国市场，从那个时候起，我们就开始为中国客户提供原配套服务，换言之，我们很早就开始了在中国的售后业务。只是近几年随着中国售后市场渐渐步入成熟，有更多的原配套厂商进入到这个市场中来，我们也迎来了更多的机会。为此，我们进行了新的规划，成立了专门的后市场业务部门，以更好地服务于售后市场。
在过去几年，我们自2007-2009年连续荣获了 “中国售后市场十大国际品牌” ，“2009 中国售后市场最受欢迎品牌”，“2010年度中国微型汽车配件行业最具影响力品牌”等奖项，得到了市场的高度认可。今天的德尔福已经成功地将产品推向亚太区的22个国家和地区，而我们也会针对那些逐渐成熟起来的市场加快步伐，在那里设置相应的业务办事机构。
那您认为目前亚太区已经较为成熟的市场有哪些？
司徒郁林：比如日本、韩国、澳大利亚、新西兰、新加坡等，都是非常成熟的市场，即第一市场，其次还有中国、泰国、马来西亚、印度等为代表的第二市场，其余的国家在售后市场这块的规模就非常小了，有的甚至还停留在家庭式的作坊式生产。这几年中国的汽车市场迅速壮大，售后市场也蓬勃发展起来，但是中国市场覆盖面大，客户的需求也很复杂。所以我们要密切关注市场的变化，制定相应的战略和规划，并和我们优秀的团队一起，一步步落实这些规划。
德尔福现在的售后业务规划是怎样的？
司徒郁林：我们围绕环保、绿色、连通这三方面不断强化业务，为客户提供涵盖产品整个生命周期的服务，另外我们也在积极开发再制造产品。再制造作为一个环保行业，将是未来的大势所趋，不仅仅对售后市场有意义，对整车制造的原配套厂商，也同样具有不可估量的意义。
中国的售后市场比较分散，而以中国目前汽车销量的增长速度来看，未来更多人会有汽车维修保养方面的需求，能否谈谈贵公司目前售后市场维修服务网络的建设情况？下一步将会有哪些新的战略规划？
司徒郁林：我们有几个主要的汽车产品线，第一是汽车电子产品，第二是热交换汽车产品，第三是汽车底盘系统，第四是服务。其中，服务包括不断完善我们发现和诊断问题的渠道，我们的理念是，帮助维修服务中心尽快成长，如果能更好地帮助维修服务中心去发现并诊断出汽车中存在的问题，那么他们就能为终端客户提供更好的产品和服务，这样一来，我们的维修商和德尔福都将是最终的赢家。我们还设立了专门针对维修服务中心的培训中心，为各个维修服务中心的人员进行免费培训。未来我们将继续加大对欧洲、美洲以及中国这三大主要市场的业务投入，特别是中国市场，将是我们未来关注的重点。
7.采埃孚在售后服务上有更大发展空间
访ZF销售服务（中国）有限公司董事总经理汪浩
近几年来，ZF售后业务部经历了几次重大的整合，形成了如今的新组织机构。请问这些举动是基于怎样的发展策略？
汪浩：正如你所说，ZF售后事业部在这些年进行了多次业务整合的项目，而且动作都比较大。从2002年萨克斯贸易与伦福德贸易合并成萨克斯贸易，到2008年萨克斯贸易与ZF销售服务合并成为ZF SERVICES（ZF服务），再到2010年，ZF SERVICES将商用车、乘用车、以及工程机械三个事业部的整车制造厂服务部门融合入本业务部。使得ZF SERVICES成为了真正意义上的ZF集团的同时面对整车制造厂服务网络和独立售后市场的专业售后服务部。
所有这些整合工作其实都围绕着一个主题：以市场为导向，更好地满足客户需求。通过这些整合工作，ZF SERIVCES将集团的核心产品线及品牌整合到一个系统内，使产品覆盖率最大化，强化品牌效应，并不断提升自身的产品服务能力，从而能够满足同一客户的多样化需求，避免同一个客户在碰到不同ZF产品问题时，要花费大量时间找不同的人，也就是我们常说的“one face to customer”。不仅仅是售后事业部，集团现在的Go4ZF项目也是基于这种发展策略。它将原来基于生产地划分的事业部重新划分，新构架将完全以客户需求一体化为核心。重新整合的ZF集团分为四大业务板块：乘用车传动技术、乘用车底盘技术、商用车技术以及工业技术，而与博世合资的转向系统部门保持不变。ZF SERIVCES则被定义为这四大业务部门统一的服务部门。
针对汽车后市场，ZF SERIVCES未来三年有怎样的发展规划？
汪浩：在未来的几年内，ZF SERVICES主要有几个方面的重点发展方向：首先，推进在汽车新兴市场如中国的售后业务发展，并给予更多的产品及技术支持；第二，在推进汽车后市场业务的同时，大力发展非公路产品的服务业务，如风能变速器维修、轨道传动产品的维修等；第三，推进绿色生产的环保理念，大力发展产品再制造业务；最后，推进产品电气化技术（混合动力、Telemetry）的服务准备工作，为即将到来的电气化时代做好准备。
如何能够更好的完成业务部的使命？首先要技术领先，才能进行产品革新。对于ZF SERVICES而言服务不只是简单的出售配件或是维修，而是需要为用户提供全方位的增值服务，要针对不同客户的不同需求定制不同的方案。这个是我们在中国及香港地区的长期的工作。如何更好的服务客户，指定更符合客户需求的方案。我们服务的产品，覆盖乘用车，商用车。单就商用车而言，客车与卡车的方案就不同，客车又分为城市交通车辆和长途客车，城市交通车辆需要频繁的停车、启动，这与长途客车的运转系统是有区别的。所以，我们公司未来就要以集团的规划为前提，近一步的发展我们的网络覆盖，将ZFSERVICES的售后服务延伸到更为深入和广泛的区域，让ZF在中国地区的售后服务业务得到长足的发展。
ZF目前在中国的售后服务模式使用了几种方式，包括直接服务OEM厂家、设立维修服务点、提供最终用户服务等，将单一的售后维修转变为产品的定期维护保养，注重对客户的技术培训和技术咨询等多方面的服务。ZF为何选择在中国以独自设立销售服务公司的形式实现售后服务？
汪浩：ZF集团的产品线非常宽，配套的产品也很多。单变速器而言，从乘用车到商用车，从工程机械到船舶，覆盖了不同的应用领域。ZF一贯以技术领先为基础，产品技术含量都高，很多技术都是专利或专有技术。随着国内市场的快速发展，ZF及其旗下包括SACHS，LEMFORDER，ZF PARTS等品牌在内的系列产品以不同的形式进入中国，或配套进口整车，或以进口或者国产化的部件直接配套国内OE客户，所以如何在产品线如此丰富的前提下，为客户提供全系列产品的最佳使用体验，满足客户的服务需求，是我们在中国面临的一大课题。。
我们对自己的要求是：首先要具备先进的服务理念；其次有一支完整的服务团队，具备专业的产品知识；同时具有强大的产品技术支持；再次是拥有完善的管理系统（产品数据库系统、企业数据库系统、ISO管理体系等）；最后有合理的服务网络布局。先进服务理念的具体实际表现，就是为客户，特别是OE客户，提供更多的非维修类服务。就是，不局限于简单产品售后维修，而是着重培养和提升客户自身检修维护能力，通过对其进行驻厂服务、产品培训、技术培训等一系列的前期服务，在其得到优良的产品使用体验的同时，能预先做好防范和检测，通过这样的手段降低产品因非质量问题导致的故障。从而让客户对ZF产品更有信息，进一步的促进产品销售。要做到这些，单靠服务外包或许是远远不够的。可以说，我们并不完全是以盈利为目地而设立ZF SERVICES业务部，而是希望能够通过这个业务部在售后市场的工作，进一步的提高ZF用户的满意度，为使用ZF产品的客户提供高效优质的服务而设立的。综合以上的实际情况及国内的客户需求，ZF以独资形式设立销售服务公司，最终目标就是：给客户提供高质量的增值服务。
在一个完全成熟的汽车市场中，汽车的销售利润在整个产业的利润构成中仅占20%左右，零部件的利润约占20%，而50%至60%的利润是从汽车服务业中产生的。就汽车销售市场与售后市场的比重来说，中国还是倒挂的。作为汽车后市场的领先企业，如何应对中国汽车市场的这个现状？具体做法是怎样的？
汪浩：中国一贯是ZF重视的一个发展中市场，售后市场方面，中国更是拥有巨大的潜力。ZF售后业务自上世纪80年代初进入中国以来，一直在稳步发展，这与中国汽车售后市场的发展是密不可分的。
成熟市场的形成也需要经历一个发展的过程，没有什么事情是一蹴而就的。我们要做的，就是如何将ZF所使用的方法和累积的一些经验，拿出来与行业伙伴共享，从而能够助力中国市场以更快的速度发展完善。举例来说，ZF及其属下SACHS、LEMORDER及ZF PARTS品牌在欧洲的知名度很高，有些甚至超越了有些整车制造厂售后配件的质量和性能以及在消费者心目中的位置，这些都是依靠ZF一贯以来突出的产品品质和高效的服务而逐渐形成的。
在中国也是这样，ZF在全国拥有以上海为中心，北京、重庆、深圳、乌鲁木齐为分支的核心销售服务组织，为客户提供备件销售，产品维修，技术咨询等服务，让中国客户能够同步享受来自德国的高技术汽车配件产品和专业产品维修服务。除此之外，ZF在全国各地超过100余家的授权合作伙伴（经销商和服务站），构成了ZF在中国的销售服务网络。他们不但是ZF全球售后服务中心的重要构成，更是我们在中国服务客户的核心战略伙伴。为了能够使他们更好更直接地为ZF用户提供售后销售和产品服务，我们会定期为他们提供新产品介绍、维修保养培训等多项支持，使得更多的用户能够享受到来自ZF的优质产品和增值服务。
ZF一贯以来都是用产品和服务来赢得客户，在中国也会继续坚持这样的理念。在中国这样一个发展的市场中，ZF一定有更大的发展空间，这不但源自对ZF高科技领先产品的信心，更是源自对优质高效服务和ZF团队实力的信心。
中国汽车市场从前两年开始的高速增长时代，很有可能将在今年告一个段落，并存在“硬着陆”风险。请问您如何看待中国汽车市场下半年的发展趋势？是否会根据中国车市发展对自己的发展计划相应做出调整？
汪浩：宏观来看，近几年中国汽车市场进入高速增长的通道，即使下半年出现增速放缓的情况，也是市场发展的一个正常阶段，整个市场保有量继续增长的大趋势不会改变。而作为后市场的参与者，ZF真正关心的不是短期的一年或者两年的汽车销量，而是整个市场的保有量增长。根据我们市场部门的分析结果，截止到2010年，中国汽车市场乘用车保有量已经达到4700万辆，商用车保有量达到2200万辆。中国的汽车消费者也逐渐在接受品牌的影响力，注重产品的内在质量，后继的服务保障，而不是仅仅简单地比较价格。因此，我们汽车后市场的大门才刚刚打开，未来的机遇远大于挑战。
目前，欧美等国汽车零部件再制造的范围已经涵盖诸多部件，并已在技术标准、生产公益、加工设备、供应、销售网络、售后服务等方面形成了一套完整的体系。汽车零部件的回收再利用基本上达到80%以上。ZF对于汽车零部件再制造有什么看法？
汪浩： 再制造的话题，应该在未来一段时间内都会是一个比较热门的话题，因为它涉及到了多方面的综合因素，比如环保、品质、认证、客户的接受度等等。刚才说到，一个发展中的市场各方面都需要去培养，再制造也是一样。欧洲的再制造业务从发展伊始，就站在了一个比较高的起点，经过几十年的市场发展，已经拥有一大批成熟的工程技术人员、独立维修服务站，用户的消费理念也已经达到了稳定成熟的阶段。所以，在那里再制造的发展基础很好。
ZF其实从多年前已经开始对部分产品的再制造进行了尝试，目前有些产品的再制造业务已经形成了一定的规模。在中国，我们已经着手展开对ZF及部分非ZF部件的再制造业务。我相信在一个规范的市场中发展起来的再制造业务，必然能够得到充分的发展。
你认为在中国推广汽车零部件再制造的困难和挑战在哪里？
汪浩：反观中国市场，有些方面还需要完善。比如，再造流程如何规范，检验检测如何实施，再制造成品的检验标准如何，销售渠道和售后服务如何进行等。在我们现有的授权服务伙伴中，有些已经成为国家再制造的试点企业，他们都是在特定的产品或者行业中累积了丰富经验的企业。为了能够让他们顺利地开展再制造业务，我们为他们提供了包括技术培训、检测工具等全方位的支持。
再制造的未来是否能够美好，重要的就在于要把握源头的质量，严格渠道的管理，提高用户的认知。把握源头质量，就是对再制造产品也要像新产品制造一样，必须保证产品的安全性，这是汽车零部件产品有别于一般产品的特点，没有安全可靠的产品保障，再制造将没有未来。严格渠道管理，就是对于提供再制造产品服务和销售的流通渠道要严格管理。作为中间环节的渠道管理是否成功，将对上下游的供求关系产生重大的影响。提高用户的认知，则是一个如何进行客户引导的问题，很多人误以为全新的东西一定是最好的，而对再循环利用的产品总要差一点，其实再制造的产品往往是使用了最新的技术对产品进行升级换代, 可以是甚至于超过了原来产品的性能和质量. 但如何让客户逐步理解和接受，或许我们还有不少工作要做。
请问您如何理解“创新”在汽车后市场发展中的作用？营销模式创新、商业模式创新和服务模式创新，分别给汽车后市场发展带来怎样效果？如果想达到在后市场的可持续发展，您认为最关键的是什么？
汪浩：ZF集团的目标就是Innovation of great value, 我们译为“创新致远”。ZF每年用于技术革新和研发的费用占据总收入的5％，2010年的研发费用为6.46亿欧元，每年的专利申请量都位居德国前10。当然创新的范围不仅仅在于技术方面，创新的范围很广泛。ZF其实每天都在思考如何创新，因为只有创新才能比别人做得更好、更优、更快。无论是哪种创新，营销模式、商业模式还是服务模式，只要是提高市场的规范性、流通性和繁荣度的，都应该欢迎。欧美的汽车后市场，相较中国市场而言，可谓是成熟但他们依然在发展，在创新。
ZF在中国也不断地在探索中前进，寻求创新和突破。以ZF的服务团队为例，在为客户服务的过程中引进和创造了多种服务模式，对提高客户服务及时性、提升客户满意度都起到了重要的作用。ZF每年都会举办公司内部的质量管理大赛，让大家交流不同国家和地区间的成功案例和经验，意在能够通过这样的内部交流激发更多的创新概念。
关于售后市场的可持续发展，我个人认为，还是要依靠良性的竞争机制和规范的管理机制，两方面的共同发展才能够造就日趋成熟的市场。我们正在看到一个日趋成熟的中国汽车售后市场。
8.售后市场作为一个新的增长点大有可为
