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售后服务第29期
发布时间:2011-11-15 16:07:39    浏览量:6522次    

新 闻 概 要

1、 沃尔沃“冬季关爱,健康、安全随行”服务月

2、 宝马启动冬季售后服务月活动

3、“别克冬季免费健诊”售后服务活动启动

4、 2011年中国汽车售后服务满意度"调查结果

5、 一汽森雅系列、V70系列、夏利全系“深秋送温暖,安全过冬季”

6、 雷克萨斯冬季售后服务活动启动

7、 冬日送“暖”-北京现代冬季保养关爱不断

8、 汽车经销商战略亟待由卖车型向服务型转变

9、“华晨之家”春夏秋冬献关爱



1.沃尔沃“冬季关爱,健康、安全随行”服务月

      苏州世之贸沃尔沃诚挚邀请您尊享“冬季关爱,健康、安全随行”服务月活动,6重礼遇邀您共享,更有机会抽取丰厚大奖。 活动时间:2011年11月01日-2011年12月30日。
      活动内容:“1重礼遇”活动期间所有VOLVO 客户进厂即刻尊享“冬季关爱,健康、安全随行”免费检测,可免费领取防冻玻璃清洗液一瓶;
                “2重礼遇”活动期间所有VOLVO 客户进厂维修、保养—-配件96折优惠,工时费85折优惠;
                “3重礼遇”活动期间所有VOLVO 客户进厂进行冬季专项维修--配件92折优惠: 防冻液、刹车油、轮胎、空调滤网、 蓄电池;
                “4重礼遇” 活动期间所有VOLVO 客户进厂下列附件安装—-配件85折优惠:运动型脚踏板、车身套件、倒车影像、尾翼运动型排气管;
                “5重礼遇”活动期间所有VOLVO 客户进厂保险续保—-即送价值480-800元维修代金券;
                “6重礼遇”活动期间所有VOLVO 客户进厂即可加入VIP客户俱乐部会员即刻尊享保姆式售后服务。



2.宝马启动冬季售后服务月活动

      北方冬季即将来临,爱车也随之出现各种各样的小问题,虽然并不严重,也足够影响心情。为保证车主冬季行驶安全,宝马4S店温暖启动“心暖冬季,悦是安全”BMW冬季售后服务月活动,以多达20项冬季免费检测项目及多重尊享礼遇惠及津城的宝马车主,让您与爱车一路“悦常在、驾无忧”。
    本月30日前到宝马4S店,即可参加“心暖冬季,悦是安全”BMW冬季售后服务月活动,享受BMW尊享服务:
    尊享一:20项冬季免费检测项目、尊享二:爱车养护:进气、燃油系统养护——清洗养护套餐(进气、燃油)使用,工时费8折优惠,养护套餐及特价(详情请咨询店内)、更换防冻液工时费——8折优惠,爱车养护常识讲解
      尊享三:主推项目现场推广、清洗养护套餐、汽油添加剂、装具爱车养护套餐。
      冬季汽车保养三大要素:防冻液、机油、轮胎。冬天行车“防冻液”必须检查。防冻液浓度过低,发动机水就会结冰。需要加大防冻液的浓度,北方一般保持在70%就可以,还要注意不同品牌不同型号的产品不要混用。选择正规品牌的防冻液。机油冬季对汽车的润滑要求较高,建议要尽快更换冬季润滑油。尤其是对使用时间较长,颜色发黑,附着力变差的机油都应换掉,以保证发动机启动运转顺畅。轮胎到了冬季橡胶会变硬而相对脆,磨擦系数会降低,轮胎气压不可太高,但是更不可过低,还要经常清理胎纹内夹杂物,轮胎内外磨损大不相同,为保证安全减少磨损,应定期给轮胎更换位。



3.“别克冬季免费健诊”售后服务活动启动

       2006/11/22 辽宁天合别克4s服务中心于11月18日激情启动“别克关怀冬季整车免费健诊服务活动”为沈城别克车主带来了一次关怀与惊喜。辽宁天合别克售后服务中心本次开展的冬季整车免费健诊服务活动针对车辆发动机系统、变速箱系统、制动系统、转向系统、空调暖风系统及蓄电池等方面16大项进行车辆全面检测,可以帮助车主全面了解车辆行使状态,延长车辆使用寿命,同时为配合本次售后服务活动,天合别克服务中心还开展了优惠促销服务与多重优惠惊喜,让车主亲身体会别克关怀的满意与实惠。
     据辽宁天合服务人员介绍,参加本次售后服务活动的车主到天合别克售后服务中心即可获赠一份礼品,并享受天合六项免费增值服务,进行维修保养服务即可免费获赠不同等级的服务惊喜回馈,同时为迎接即将到来圣诞节特别举办了“欢乐圣诞节、天合送幸运”车主幸运抽奖活动,在活动期间光临天合别克售后服务中心的车主均有机会赢得千元服务大礼及各项缤纷礼品。
     辽宁天合作为沈阳地区首家上海通用汽车别克品牌授权4s服务中心,连续两年被上海通用汽车评为五星级服务中心,一直以“专业的技术、满意的服务”赢得了广大别克车主的信赖,本次服务活动的开展又让广大别克车主体会到天合服务的满意与开心。



4.2011年中国汽车售后服务满意度"调查结果

       近日,联信天下(北京)国际市场调查有限公司公布了"2011中国汽车售后服务满意度"调查结果。海马汽车仅以一分的微小差距荣膺自主品牌亚军,其完善的售后服务品牌"蓝色扳手"功不可没。据调查机构的有关人士介绍,本次调查抽出36874个被调查样本进行跟踪调查,涵盖了全国58座主要城市,基本反映了消费者对2011年汽车经销商售后服务的满意程度。其公平公正严谨的评价体系,也是目前国内最系统、最详细的调查,其专业性受到国际汽车界的公认。海马汽车在此次调查中能够夺得亚军,与其一贯重视售后服务品牌"蓝色扳手"的建设密不可分。
       近年来,随着汽车行业的快速发展与竞争的日益激烈,汽车行业的竞争已经从产品的竞争转向了服务和客户满意度的竞争。消费者已经从最初单纯强调商品的价格优势,转到了对价格、产品品质、售后服务等"全面价值"的追求。自2006年,海马汽车服务品牌"蓝色扳手"正式发布,时隔一年,海马汽车的服务品牌"蓝色扳手"便被评为中国六大服务品牌之一。秉承"捍卫汽车价值"的服务主张,海马"蓝色扳手"坚持"用户至上,真诚致远"的服务理念,把"严格的质量控制、纯正配件、专业养护方案、价格公开"作为其品牌构建的四大承诺,将服务的各项费用透明化,彻底解决客户的后顾之忧。同时"蓝色扳手"现已成为海马客户值得信赖的汽车服务专家,在行业中独树一帜。
     据悉,海马汽车获得得亚军殊荣,是其长期以来重视基础管理的结果。当其他品牌在大张旗鼓的进行店面改造,购买报告、甚至不择手段的时候,海马汽车在年复一年、不厌其烦地和服务店灌输流程的重要性,基础管理的重要性。今年海马汽车实施了四级检查制度,将第一层级服务经理自检日常化。不仅如此,海马汽车总经理层面也是更加的重视售后服务,且亲临检查。为了统一服务水平,严格标准化服务流程,海马汽车始终通过多种方式不断加强对于终端服务人员的服务与技术培训。本届服务技能竞赛首次融合服务与技术部分,海选赛与分站赛纷纷落下帷幕,据知为了备战比赛,各店已从年初就开始行动起来,晋级选手也将于11月24日参加在海口举行的总决赛。正是这种重基础管理及以赛代练的方式,才使员工服务意识和技能均得到了相应的强化,进而不断的提升海马汽车服务品牌的顾客满意度。
     此次荣膺"售后服务满意度调查"亚军,海马汽车将借此契机,深化品牌服务,不断总结,不断提升自身实力,把服务技能竞赛中的高端水平扩展到海马各店的平均水平,以大幅度提升海马服务。因为海马汽车始终坚信只有真正的提升客户的满意度,更好的服务于客户,才能在激烈的竞争中更好的发展。



5.一汽森雅系列、V70系列、夏利全系“深秋送温暖,安全过冬季”

       一汽森雅系列、V70系列、夏利全系“深秋送温暖,安全过冬季”售后服务活动火爆进行中。为答谢广大用户对河南长久吉盛的支持与厚爱,在严寒冬季即将来临之际,特推出“深秋送温暖,安全过冬季”售后服务活动:
       活动主题:“深秋送温暖,安全过冬季”。活动时间:2011.11.10——2011.12.31
活动车型:一汽森雅系列、V70系列、夏利全系
       活动内容:1、进站就“送”礼; 2、进站送全车免费检测;3、更换原厂防冻液,免更换防冻液工时费;4、更换壳牌防冻液,“送”长久水晶车挂;5、使用水箱清洗剂,送车用湿巾一桶;6、使用水箱保护剂,送车用湿巾一桶;7、同时使用“水箱清洗剂”与“水箱保护剂”,再送玻璃清洗剂一瓶。
       优惠车型:中国一汽:森雅M80、佳宝V70、佳宝6371、佳宝轻卡单、佳宝双排、佳宝箱货。天津一汽:夏利N5、威志V2、威志、夏利A+



6.雷克萨斯冬季售后服务活动启动
      
       雷克萨斯冬季服务活动预计将于2011年11月1日—2012年1月30日期间开展,服务内容包括:1、高级机油升级促销活动;2、超保顾客免费更换机油活动。
       活动一:高级机油升级促销活动。活动时间:2011年11月1日—2012年1月30日
活动对象:0W—20对象车型:LS/新RX/IS250/GX460 GS450h/LX570,5W—40对象车型:所有车型
活动内容:在活动期间若顾客自费从10W30升级到高级机油(0W20/5W40),可享受机油差价7折的优惠。
       活动二:超保顾客免费更换机油活动
       活动时间:2011年11月1日—2012年1月20日
       活动对象:所有超保顾客(仅限LEXUS雷克萨斯特许经销商销售车辆)
       活动内容:1、所有超保顾客在活动期间均可免费更换机油滤芯和10W30机油。若顾客希望自费升级到0W20或5W40,也克享受7折优惠。2、同时可领取10W30半价使用券,在   2012年12月31日前再次保养 可享受半价更换10W30机油(包含机油零件费及工时费)。每台车辆仅可享受一次本活动优惠。若超保顾客仍有免费保养机油券,可优先享受本次免费更换活动,下次再使用常规机油券。



7.冬日送“暖”-北京现代冬季保养关爱不断

        隆冬已至,寒意逼人,北京现代的车主高先生却不需要顶着寒风去4s店中保养他的爱车,因为他可以在北京现代提供的外出巡检活动中享受到免费检测服务。高先生向记者介绍:“我平时工作比较忙,没法专门抽出很多时间去店里做汽车保养。这次北京现代的‘外出巡检’活动正好到了我家小区附近,我可以在家门口做完整个汽车保养流程,真是非常方便。”
  在北京现代的车主中,与高先生有着同样“幸福”感的不在少数。密集的服务网络、专业的检修团队、贴心的巡检服务——北京现代冬日送暖行动,赢得了车主们的信任与赞誉。
      冬日温情——便捷化服务暖心头。 周六早晨,北京现代ix35车主高先生开始了他忙碌的一天。他的爱车已经有一段时间没有做过检测了,但苦于工作繁忙,他很难抽出时间专门去店里跑一趟。偶然间,他收到了来自北京现代4S店的温馨短信,提醒他北京现代将在周末提供 “冬季外出巡检”服务项目,巡检地点就在他家所在的小区附近。带着试试看的心情,高先生来到活动地点,发现北京现代的专业检修人员已经在现场开始了服务。稍作等待后,检修人员为高先生的ix35做了包括发动机、车胎等在内的全套免费检测,并给出了专业的保养建议。不必专门驱车前往服务站,也无需忍受长队等候,高先生就轻松完成了检测和保养程序,并感受到了来自北京现代的“冬日温情”。
      与高先生一样,瑞纳车主刘小姐也有着相似的体验。新手上路的她对汽车的各项性能、驾车技巧和保养方法都知之甚少,而北京现代各项具有针对性的服务措施令刘小姐笑言对汽车有着“突飞猛进”的认知。除了享受到每季度如约而至的免费检修服务,刘小姐还参加了北京现代为购车1-3个月的用户举办的 “车主安全驾驶训练营”活动。一段时间的训练不仅使她掌握了驾车时的各种应急技巧,还激发了她对汽车的浓厚兴趣。“‘车主训练营’真的令我获益不少。有专门的师傅指导我驾车,还能听到不少汽车知识讲座,我感觉自己已经是半个‘车迷’了”刘小姐向记者笑言。
        北京现代为顾客提供的服务远不止这些,因为“真心伴全程”是他们始终坚持的服务理念,这种“全程式”服务涵盖了从销售到售后整个过程。从顾客踏入北京现代4S店的那一刻开始,最优质的“全程”服务就即时启动,并将贯穿车主购车、用车的每一分钟。
      北京现代售后服务部部长杜永华告诉记者:“作为一个成立多年的汽车企业,对用户满意度的执著追求,长期不懈的贯穿于北京现代发展的整个过程。‘品质经营’一直是我们多年来所坚持的经营理念。”据介绍,在“真心伴全程”服务品牌下,北京现代将通过深化网络管理、提升品牌价值、加强执行能力以及提升经销商综合实力四个方面,不断地提升客户满意度。”
      贴心服务——内涵式管理助发展    2010年是北京现代的“内涵式管理创新年”,北京现代意欲把发展产品、产能、技术与服务的内涵式增长作为新的发展模式。其中,在销售和售后服务客户满意度方面,北京现代正在大力推进以市场为导向、以消费者为中心的营销体系建设,通过VOC(倾听客户声音)、订单式生产等方式,加强售前、售后等各个环节的工作,在为消费者提供高品质产品的同时,提供高品质的服务。
      那么,作为最直接的服务终端,北京现代的各个经销商又是如何确保向顾客提供最优质的服务呢?带着这样的疑问,记者走访了北京现代信发特约店。该特约店副总经理郝伟表示:“服务是一个没有终点的工程,只有真正站在用户的角度,尊重用户、了解用户,提供令顾客满意的服务,才能使得北京现代成为用户可以真正信赖的品牌。”
      带着这样的服务理念,北京现代信发特约店推出一系列别具特色的服务措施。针对顾客维修保养等待时间过长的情况,信发店采用“店内老中医坐堂门诊”的服务形式,在顾客集中的时间段内请各个技术总监和骨干在店内“坐诊”,为顾客提供专业咨询和维修保养的“处方”。据介绍,这些“坐堂门诊”的技术骨干都是经过北京现代的层层培训,以及一系列比赛后选拔出来的服务人才。他们不仅用一流的维修和保养技术为汽车做最好的护理,更用贴心的服务态度为顾客带来最优质的服务。



8.汽车经销商战略亟待由卖车型向服务型转变

        最近,在济南举办了一个论坛,题目是汽车流通的可持续发展与变革,比较深入地探讨了汽车经销商转型的问题。在会上,中国汽车流通协会副秘书长罗磊分析了汽车经销商的经营结构,美国汽车经销商销售收入一半来自后市场,其中二手车销售收入占到30%,其他的业务收入占到10%-15%。在国内,庞大集团售后服务收入为27.68亿元,仅占总收入的5.49%;中升集团的汽车售后服务收入为 21.06亿元,占总收入的8.76%。
        一汽轿车副总经理王法长举了一个案例:昆明市两家经销店经营的是同一个品牌,开业都在5年以上,其中一家经销店一年销售3100辆,利润7200万;另外一家销售2200辆,利润是1000万,这中间差的是什么呢?差的就是自身的营销能力。从上面两个例子可以看出,我们的汽车经销商仍然以卖车为主,但是即使是卖车也并不是都很行,这就提出了经销商转型的问题,必须由卖车型向服务型转变,汽车经销商应该变为汽车服务商,延伸服务链,做好售后服务。
         汽车消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。前者体现了消费者在物质和服务质量方面的需要,后者则更多地体现在精神、情感等心理方面的需要,如宽松、优雅的环境,和谐完善的服务过程,及时周到的服务效果等。顾客对非功能性的利益越来越重视,在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现代的社会以及市场经济环境的状况下,企业要想长期盈利走向强盛,就要赢得顾客忠诚度,提高顾客满意度。现在很多经销商都在搞预约保养和维修,下很大功夫搞好客户休息室,但是由于经销店往往离城区较远,消费者要花大半天时间,为此有的厂家推出了“宅捷修”,把汽车维修送到了家门口,也有的经销商在建设连锁机构,在距离消费者近的地方提供保养服务。
         很多经销商开办了车主讲堂,对客户进行车辆装备、安全驾驶、节油、车辆日常保养、紧急情况处理等方面的培训,增强客户安全行车常识,努力营造社会安全行车氛围。为了搞好服务,应该加强人才培训。王法长认为:中国的流通行业已经出现一个明显的瓶颈,就是专业人才远远跟不上需求的发展,现在汽车流通行业人才状况是拆东墙补西墙,墙墙有洞。以往形式的培训,已经无法解决一个体系能力的上升,我们在人才培养战略上要注意系统的培训和体系的建立。木桶的原理就告诉我们,每一个相互关联的事物和团队,每一个独立的要素都会对其他要素产生影响,只追求个别的优秀是不够的,要保证整个组织、整个体系都好,才能使整体运行得顺畅。



 
     
9.“华晨之家”春夏秋冬献关爱
    
         华晨汽车在2007年4月8日正式推出的独立服务品牌“华晨之家”,它吸纳了丰田、宝马等国际一流汽车企业的服务理念,在其创立后两年多的时间里,坚持贯彻“懂你,更会关心你”的品牌理念。
       今年以来,“华晨之家”把工作重点放在贯彻和深化各项服务标准上,关注售后服务的每一个细节。依托华晨汽车在业内具有独创性的服务站站长联盟组织和“315”核心服务体系,“华晨之家”使售后服务品牌化、专业化、精细化、创新化,并通过引入一系列数字化的理论使管理标准精益求精。
      “华晨之家”的品牌化服务不仅保证了服务质量,还为本品牌积累客户、赢得稳定的市场打下了良好的基础。2011年伊始,华晨之家更是在业内首推以养代修“零维修”计划。作为推广核心,“零维修”倡导车主对爱车经常检查和保养,对问题早发现、早解决,减少维修频次,甚至实现零维修,这样不但能提升驾驶者和车辆的主、被动安全系数,更能让驾驶者充分享受日驾新车的愉悦感。
      “零维修”计划不仅仅是汽车售后服务,更主要的是向车主传达用车的文化,培养科学的用车观念,其本身包括“春养颜”、“夏养息”、“秋养足”、“冬养心”四部分主题内容。同时,为保障华晨之家“零维修”计划的顺利实施,华晨之家出台了一系列措施进行配合,“内外兼修”,为消费者提供差异化、人性化的服务。对内,华晨之家出台了技工分级制度,对服务站技师技术水平划分为“初级、中级、高级”三个等级,以统一的标准和科学的量化手段,确保服务站拥有一定数量且技术实力过硬的优秀技师;同时,华晨之家还在全国推出“核心服务流程样板店”,并以样板店为标杆,形成集群效应,促进服务站水平的共同提升。
       寒来暑往,当我们再次解读华晨之家“懂你-更会关心你”的服务理念时,看到的依旧是,华晨之家在积极服务广大车主的思想指引下不断坚持服务实践,想用户所想、以用户为先的优质创新服务,这不仅使广大车主在用车过程中得到了更多的实惠,更展现了一个具有责任感的自主汽车品牌的先进性。
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