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售后服务第28期
发布时间:2011-11-14 16:40:09    浏览量:4080次    

新 闻 概 要

1、中国汽车后市场五大板块问题剥析

2、我国汽车用品市场步入高速成长期

3、觊觎3500亿市场 车企暗战车险行业

4、借赛事筑品牌 汽车用品业跨越

5、京城老旧车淘汰助力二手车市场持续走高

6、车祸骗保成汽修厂"潜规则" 车主难察觉

7、售后市场落后将制约汽车销售市场

8、新版车险征求意见 霸王条款有望成为历史



1.中国汽车后市场五大板块问题剥析

       在我国成为世界第一汽车产销大国以后,汽车后市场这块肥沃之土就一直受到广泛关注。汽车后市场不单单指维修保养,关于汽车后市场的定义就算是业内人士也会起有很大的分歧,中国现在的汽车后市场大体上可分为五大行业:汽车清洗、美容、改装行业;汽车保险行业:汽车维修及配件行业;汽车用品行业;二手车及汽车租赁行业。这5大行业都有自己致命的问题存在。
       汽车清洗、美容、改装行业:如果用商业水费、电费计算,洗车时赚不到钱的,汽车美容、改装行业较为不规范,没有一个行业标准,特别是汽车改装,很多时候是违反我国的法规条例的,位置较为尴尬。汽车保险行业:汽车保险行业存在的硬伤较多,出现以后关于赔偿范围、尺度不明确,感情因素较重。骗保行为习以为常,人们认为骗保就是占便宜,而不是违法,这个是导致今天汽车保险价格过高的因素之一。
       汽车维修及配件行业:4S店依靠着汽车保险生存,由于价格比汽车修理厂高出几倍,3年以上车龄的车主往往选择在修理厂维修保养。而修理厂维修质量令人担心。汽车用品行业:保持了中国特有的山寨风,监管力度松散。二手车及汽车租赁行业:二手车由于各地政策不同,买卖二手车早已经不在是一手交钱一手交车办个手续这么简单的事了。汽车租赁存在时间交长,不过近一段时间才兴起,新兴产业,稳定性还有待考察。



2.我国汽车用品市场步入高速成长期
    
       汽车用品近10年来,汽车用品的行业呈现出良好的发展态势。汽车用品的企业的认知度和品牌度都得到了提高,我国巨大的汽车消费市场,为汽车用品行业提供了良好的市场机遇。据汽车行业统计,2005年,我国汽车用品行业产值达420亿元,维修行业产值410亿元;按照汽车销量的平均价值比例,以及用户需求来计算,截止2010年底,汽车用品市场总规模约为2500亿元。目前国内正式注册的汽车美容装饰维修厂家约35万家,经营汽车美容及用品的有9000多家。整体来看,汽车用品市场发展空间无限。
       尚普咨询机械行业分析师指出,我国汽车用品行业将步入高速成长期,其主要体现在三个方面:一、近年来,我国汽车用品市场日益受到国家的高度重视,积极推进汽车用品的产业化,鼓励汽车用品行业尤其是技术含量高的汽车电子产业的技术创新,逐步完善相关法规及标准,为汽车用品行业的发展创造了良好环境;二、2010年全年,我国汽车销量为1806万辆,同比增长32.37%,位居世界第一位。截止2011年底,我国汽车保有量将达到2亿。“十二五”期间,我国汽车产业将维持15%的增长速度,预计到2020年,我国汽车保有量增长到2.5亿辆。汽车市场的快速增长将为汽车用品市场提供良好的发展空间;三、从汽车发达国家来看,汽车后市场的整体利润约占整个汽车产业利润总和的65%,我国还存在很大的差距,汽车用品作为汽车后市场的三大板块之一,存在巨大发展潜力。
       尚普咨询发布的《2010-2013年中国汽车用品市场调查报告》显示,目前我国汽车用品企业亟须提高其产品品牌度、自主研发和创新能力以及市场的核心竞争力,使汽车用品不仅在国内市场上达到应有的推广力度和保有量,逐步深入国际市场,进一步为我国的汽车用品品牌在国际市场上争得一席之地。未来几年内,我国汽车用品市场将进入高增长的阶段。



3.觊觎3500亿市场 车企暗战车险行业

       曾经连年亏损的车险业务,如今成了财险公司和汽车企业眼中的“香饽饽”。日前,中国保监会批准一汽集团旗下多家子公司领衔筹建鑫安汽车保险公司,这是继天平汽车保险、众诚汽车保险之后国内获批成立的第三家专业汽车保险公司。面对不断做大的蛋糕,汽车企业动作频频,进军步伐明显加快。受访的业内人士表示,拥有客户资源优势的专业汽车保险公司,在4S店渠道的新车保单业务上或许将对财险公司带来不小冲击,但在续保环节的客户争夺上是否具备优势则有待观察。
       3500亿蛋糕  得益于综合赔付率和综合费用率的持续下降,车险行业自去年扭亏为盈以来,目前已进入盈利的高景气周期,市场份额持续扩大,占国内整个财险份额的比重高达70%左右。中国保监会统计数据显示,2010年全年国内中外资财险公司累计实现保费收入4026.89亿元,同比增长34.55%;而今年上半年,国内56家中外资财险公司累计实现保费收入2444.2亿元,同比增长16.9%,依此保守估计今年预计实现保费收入近5000亿元。按车险业务占财险业务70%的比例估算,今年国内车险市场将达3500亿元,份额稳居财险市场之首。
       与此同时,车险市场还是汽车后市场(指汽车销售以后,围绕使用过程中的各种服务)的重要组成部分。随着车险市场份额的不断扩大,汽车保险日益受到汽车厂商的重视。面对不断做大的车险蛋糕,一直致力于汽车后市场挖掘和耕耘的车企再也坐不住了。“车险市场的蛋糕越来越大,汽车企业显然想从中分到一些份额,频频进军车险行业也就容易理解了。” 华泰财险公司车险核保部人士向证券时报记者表示。
       动作频频   据证券时报记者了解,目前国内汽车企业进军保险业主要有两种模式。一种为汽车保险品牌化。在这一模式下,汽车生产企业与保险公司建立合作关系,在保险销售和理赔等项目上,双方制定相关标准并通过车企的专营店为车主提供品牌化的一站式保险服务。譬如,2011年7月起,平安财险成奔驰在中国惟一的保险供应商,平安财险将根据奔驰车特点特制出“专用车险”,进行更具针对性的打包式服务。
       据了解,车企品牌保险已成许多发达国家车险产品的主要形式,目前在国内仍是新生事物,但涉足其中的车企与险企已日益增多。另一种为汽车企业自主成立车险或财险公司。日前,一汽集团领衔筹建鑫安汽车保险的申请获保监会批准;今年6月,广州汽车集团、广州汽车集团零部件公司等6家公司筹建的众诚汽车保险在广州正式开业。
       暗战车险市场   面对车企咄咄逼人的攻势,财险公司会否受冲击?受访的业内人士指出,通过汽车保险品牌化,车企的客户资源与险资的专业经验得以整合,对双方来说是共赢。但车企自主成立车险公司,则可能对现有车险格局造成不小冲击。目前车险市场主要由新车保单拉动,4S店的多数客户目前被‘老三家’掌握着,但随着车企成立自己的车险公司,这些客户将可能很大部分被车企拿去,尤其在新车保单业务方面。”上述核保部人士告诉记者。
       据该核保部人士介绍,广州地区某4S店每年的车险保费收入就可达几千万元。他表示,车企发起成立的车险公司具备客户资源优势,在4S店这一渠道上,“老三家”可能会受不小冲击,中小财险公司受冲击可能更大。不过,该人士表示,电销、网销等新型销售渠道近年来发展速度很快,财险公司在这些渠道上还可大有作为。同时,车企能否从中获利,关键还得看经营,像一些份额较小的财险公司,仍能靠正确的经营而盈利。
       中央财经大学保险学院院长郝演苏也表示,背靠车企的汽车保险公司在新车保单业务上可能具备较大优势,但在续保环节的客户争夺上是否具备优势则有待观察。“目前车险市场主体众多,销售渠道多样,竞争颇为激烈,专业汽车保险公司能取得多大的市场份额仍是个未知数。”他说。



3.汽修行业“用工荒” 遭遇“低就业率”
 
       近日,走访了汽修、服务、制造等多家企业,从不同企业的人员招聘中可看到,技能行业的用工在下半年呈现出季节性的用工荒,尤其是对第三产业的汽车行业起着重要作用的汽修业,在众多行业中,汽修行业目前成为最吃香的职业而受到各大企业的追捧。
       看到,不少用人单位招聘汽修人员的启事中除了提供食宿外,试用期的基本工资一般都在1500至1800元。省会某大型汽车4S店销售主管告诉笔者:“现在高技能的,很专业的汽修人才不好找,很多来应聘的都经验不足或者一无所知,很难胜任汽修的工作。”他说,汽修行业只要你做的好,有真材实料,拿高薪不是件难事。可问题就在于,高级汽修技师真是一将难求,弄的企业是急需高级汽修人才,从而造成汽修行业的“用工荒”,而众多学习汽修的人因为只是初级维修人员很难在当今职场中崭露头角,弄的只能是被众多企业拒之门外,从而也就造成了汽修行业的“低就业率”。
       据不完全统计,目前国内汽车维修人才的需求量至少存在80万的缺口。而根据有关调查,一辆新车从购入到汽车报废的全部花销中,购车费用只占到35%左右,而后期维修保养占到45%左右,并以每年10%以上的速度递增。随着汽车科技含量越来越高,对高水平汽车维修服务人员的需求量越来越大。目前,在我国汽车后市场方面,初级工的比例为70%,中高级工比例为30%,而发达国家正好相反,中高级工的比例为70%,初级工的比例为30%,我国存在很大的缺口,汽车职业技术人员越来越不够用。


 

4.借赛事筑品牌 汽车用品业跨越

       2011年,国内整车销量不畅令一直处于弱势地位的汽车后市场登上了“大舞台”,除了与整车市场相匹配的汽车零配件产业外,汽车养护、汽车装饰、防爆膜和汽车精品等国内汽车用品企业逐渐得到了国内外诸多企业的更大关注及其投入。然而,在经济全球化大潮冲击下,品牌突显的优势逐渐令企业寻觅各种方式、希望快速走上品牌“速效致富”的康庄大道,高招肯定有,然而,汽车用品企业又有多少想过自己去尝试?
       11月6日,2011赛季WTCC世界房车锦标赛在上海天马赛车厂举行。作为国际汽联旗下顶级汽车赛事之一,此次比赛是WTCC世界房车锦标赛首次登陆中国内地,角逐上海战场。对于深耕汽车养护行业、具有独立车队的德国力魔以首回合第六名;第二回合第七名;第八名的成绩结束了中国大陆地区的处女秀,卫冕非专业参赛厂家车队前列,再一次体现了德国力魔润滑油及其汽车养护产品一流的品质及其独特的功效,本站比赛或许只是他们续写新纪录的又一次尝试;而对于比赛的重要参与者--德国力魔车队而言,更是代表纵身汽车养护领域的企业运用知名赛事检验自我、成就自我的先行典范。对于中国大陆数万名德国力魔的品牌喜爱者而言,这是他们第一次有机会近距离目睹德国力魔车队在赛道上的精彩驰骋,见证他们日常使用的润滑油、汽车养护产品对“赛场飞驰”赛车如何展现出令人难以想象的作用及其实力。
       在品牌概念逐渐深入的全球经济大潮冲击下,汽车赛事为企业家和商家提供了向世界展示自己形象的条件和平台,如何利用汽车赛事扩大企业品牌的影响成为企业家和商家研究的重要课题。而赛车赞助、赛车参与则是提升企业品牌知名度的一个重要途径。以德国力魔非专业车队参加WTCC世界房车锦标赛一事,特就国内诸多汽车养护、汽车装饰、防爆膜尤其是汽车养护企业借助赞助赛车赛事进行深入探讨,希望对国内外汽车养护企业的品牌拓展及其产品提高提供更多的意见及其建议。
       全球性汽车赛事世界房车锦标赛是在享誉欧洲的欧洲房车锦标赛(ETCC)基础上发展起来的全新赛事,2005年国际汽车联盟正式定名为世界房车锦标赛。作为第一项真正意义的全球房车系列赛事,世界房车锦标赛虽然很年轻,但是其浓厚的房车赛文化、缜密的赛事组织、激扬的车迷人气和成熟的商业运作模式都已经达到了赛车运动的巅峰。然而,我国企业对赛车的赞助工作在20世纪80年代初才刚刚开始,历史较短、经验不足令企业赞助汽车拉力赛具有一定的弊端,此外,深处汽车养护等汽车用品领域的企业借助拉力赛进行品牌拓展的企业更是凤毛翎角。
       对于国内的汽车用品企业而言,截止到目前为止,仍鲜见赞助汽车拉力赛、房车拉力赛等赛事。究其原因不难想象,诸如WTCC世界房车锦标赛的比赛投入及其广告投入相当可观,目前国内的汽车用品企业很少有能力承受这种宣传方式。
       汽车用品行业的企业以民营、作坊式企业居多,尚不成熟的市场环境令企业忙于在生存的道路上奔波,每年的企业营业数额与整车市场相比尚不足“零头”,根本无力承担汽车赛事的相应费用;而对于相对大一些的品牌,诸如德国力魔汽车养护品牌而言,之所以有能力组建非专业的德国力魔车队,主要借助德国力魔在本土市场成熟的发展成绩及其中国市场相对领先的市场成绩。借助德国力魔赛事营销相对领先的理念以及一直持续借助赛事提高产品品质的思维,笔者提示国内其他汽车养护品牌商不能局限于单一的品牌塑造空间,更大众化的“被认知”视角除了网络媒体之外,更要借助具有一定水准与层次感的大众化赛事。
       企业赞助树立长远眼光 整合营销避免单一    针对国内外的汽车养护用品企业,如果一旦决定汽车拉力赛计划就一定不能急于求成,在重视赛事赞助外部事宜的同时,一定要关注汽车养护品与赛车内在千丝万缕的关系。避免赞助活动一次性、短时性的合作行为。尤其是模仿别人赞助企业拉力赛,希望通过一、两次赞助来提高品牌知名度的心理切不能有。据笔者了解,目前,汽车用品企业中已经开始出现请名人做代言进行品牌树立与拓展的例子,正如通过拉力赛式提高企业知名度一样,花巨资投入而建立起来的知名度一定需要通过连续性的营销或赞助活动进行维持,而要使赛事赞助等项目真正发挥实效,更需企业投入资金开展一系列推广、宣传和促销活动。对于深处汽车用品行业的企业,在开始尝试通过拉力赛、明星代言等巨资宣传之初,切忌缺乏整体战略的考虑,不要花费几十万甚至几百万的资金最终徒劳无益。所以,笔者提示,汽车用品企业在进行拉力赛赞助决策前应该有一个完整的战略规划。
       缺钱绝不是缺乏大型赛事品牌拓展视野的理由    目前,国内外汽车用品企业品牌尚处于发展阶段,刚刚萌生起来的品牌意识似乎要求其具有借助赛事拓展品牌知名度显得尤为苛刻。这是行业的弊端,这更是行业相对的落后。“缺钱”绝不是深处汽车用品行业的企业缺乏借助赛事拓展品牌知名度视野的理由。快速增进品牌塑造意识、提升企业实力、拓展品牌行业影响力是深处汽车用品行业的企业必须与整车企业看齐的底线。汽车装饰、汽车养护、防爆膜等行业的企业不能一味的存活于整车市场的笼罩之中,两方平等、平衡的天平需要企业共同努力。品牌拓展的方式仅仅是企业理念的表象之一,然而,品牌拓展方式背后的实力问题却是行业差距、企业差距不能忽视的根本。
       企业如何实施赞助, 提升企业形象, 扩大产品销售量, 提高市场竞争力, 如何把握机会将是赛车等赞助项目和企业共同面临的机遇和挑战。国内汽车用品企业应充分认识到赛车赞助的问题,并采取相应的实施策略,尽可能吸取国外企业的经验教训, 成功把握这一发展机遇, 提早做准备,等待“万事俱备只欠东风”那一刻。笔者相信,这一刻指日可待、这一刻不会太遥远。



5.京城老旧车淘汰助力二手车市场持续走高
    
       在老旧机动车淘汰更新政策的助力下,沉寂的京城车市燃起了新的小火种。据北京市环保局最新统计数据,过去3个月,北京全市淘汰8.1万辆老旧机动车,通过交易平台申请政府补助的车达37651辆,其中六成车主置换了新车。在政府补贴政策刺激之下,京城新旧车置换业务快速增长,助推二手车销售持续提高。
       全年将淘汰20万辆老旧车   今年8月1日起,北京启动老旧机动车淘汰更新工作。北京市环保局统计数据显示,在政策鼓励之下,老旧机动车淘汰速度明显加快,8月至10月共淘汰老旧车8.1万辆,月均淘汰26999辆,比7月增长了62%,比1至7月每月平均淘汰的13409辆增长了101%。北京北辰亚运村汽车交易市场中心(下称"亚市")总经理颜景辉表示,老旧机动车淘汰更新补贴奖励政策出台三个月对促进新旧置换交易,调整企业产品结构、支撑带动四季度市场销售起到多方面积极作用。
       在通过淘汰审核的33617辆老旧机动车中,37%为使用六年以内国Ⅲ排放标准以上客车。今年已累计淘汰老旧机动车17.5万辆,全年将超过20万辆。北京市环保局机动车排放管理处主任科员连爱萍告诉《第一财经日报》,截至11月10日,北京市全市共淘汰老旧机动车数量已攀升至9.25万辆,申请政府补助44206辆,通过审核40792辆,已发放补助16899辆。进入交易办理平台的汽车生产企业43家,发布奖励车型共1937种。与此同时,车主对政策的关注度及参与度高涨,老旧机动车淘汰更新平台接受网络查询、电话、来访咨询200万人次。
       按照《北京市清洁空气行动计划》的目标,"十二五"期间北京将淘汰40万辆老旧车和黄标车。据此推算,今年可望完成"十二五"目标的一半。由于在申请政府淘汰补助的车主中,目前已有60%购置了新车,直接带动京城新车市场掀起一个小高潮。
       据统计,在老旧车淘汰补贴方案实施之后的8月和9月,北京市共新增车辆82241辆,月均比1月至7月均值增长18%,比7月单月增长8%。值得注意的是,随着北京老旧机动车淘汰更新补贴政策持续发力,京城二手车市场"十一"节后交易呈现强力反弹状态。亚市数据统计显示,10月份北京二手车成交45700辆,环比上月持平。比去年同期的41450辆多成交4250辆,同比增长10.3%。1~10月累计成交二手车28.97万辆,同比累计增长-25.4%,比前9个月累计同比降幅回落了4.3个百分点。
       在以旧促新政策带动下,新车市场尽管受到节能惠民补贴政策退出及节后传统消费积淀影响,10月上半月市场销售较为平淡,但下半月人气有所回升,销售依然保持平稳势头,新旧车交易连续三个月销量双超4万辆,二手车更是累计4个月,连续三个月超过新车交易量。政策不仅促进以二手车网络拍卖平台为重要引导的二手车外迁渠道建设,并将进一步推动以京津冀为核心的全国二手车集散流通联盟的形成和建立。
       二手车超过新车销量将逐渐成为市场常态,标志着北京二手车市场进入逐步成熟的上行通道。政策除了助推新车销售增长带动汽车市场回暖之外,亦将为北京市提前实施国Ⅴ标准做了铺垫,排放进一步降低,推动大气环境质量改善。同时以市场为导向的平台运行模式对规范二手车市场操作、汽车企业良性竞争和汽车生产结构优化也产生较大的影响。



6.车祸骗保成汽修厂"潜规则" 车主难察觉

       目前,汽车保险业务已成为支撑各大保险公司的“龙头险种”。同时,利用伪造交通事故等各种手段骗取保险赔偿的案件也层出不穷。据海淀检察院的统计,车险欺诈的数量已占到车险赔付的20%,业内人士透露,骗保已成为中小汽修厂的生存法则。
      ■  案 例     换灯奥迪被故意撞三次   近日,海淀区人民检察院依法对汽修厂老板穆某和车主赵某联手制造虚假交通事故涉嫌诈骗一案提起公诉。穆某是一家汽修厂的负责人。某日,客户赵某开着本田车到穆某修理厂修车,恰逢一辆奥迪公车在修理厂做常规保养。穆某为了给赵某提供免费维修留住客户,同时自己也发笔小财,便萌生了让两车相撞、走公车保险的念头。二人相商,一拍即合。于是上演了“本田”与“奥迪”亲密接吻的一幕。事后,穆某伪造机动车交通事故快速处理协议,向奥迪车所投保险公司申请理赔。因为疑点重重,保险公司调查后发现了诸多漏洞。最终穆某承认自己制造事故诈骗的行为。
     自己的奥迪A6不过是要换个左前灯,却被汽修厂偷偷开去连撞三次,在近一年后接受警方的调查取证时,吴先生才知道自己爱车的痛苦经历。
      ■  揭 秘  汽修厂备老旧车用于骗保  “中小修理厂都这么干”  海淀检察院的闫莉检察官经手了不少上述车险骗保的案件。据闫检察官介绍,仅在海淀检察院,受理的车辆保险诈骗案件在数量上就呈现出成倍增长的趋势:2010年受理的车险诈骗案件涉案人数比上一年同期增幅达289%,而且“犯罪嫌疑人多为汽车行业的工作人员。涉案的汽修厂多是那种私营的中小企业,(骗保)几乎可以说是这个行业内的‘普遍规则’”。据海检的统计数字,汽车修理单位工作的嫌疑人占车险类诈骗案件嫌疑人总数的41%。一些汽修厂的员工只是盲目听从于老板的指挥,虽然没有从中获得利益却因此沦为了犯罪嫌疑人。
     汽修厂老板刘先生也证实了这一说法,“99%的中小型修理厂肯定都干过(骗保)这事儿。”刘先生经营着一家二类汽修厂,在这个行当中已摸爬滚打了二十多年,深谙其中的门道。
     定损员与汽修厂勾结    在车险理赔过程中,定损员是其中的关键人物,刘先生直指部分汽修厂之所以能骗保是因为和保险公司的定损员有关联,“他们都勾着呢,要不那些人(指定损员)能天天抽中华、玉溪的?!”
     闫检察官也告诉记者,在几起案件中有包括定损员在内的部分保险公司工作人员参与其中,这些人因为具有丰富的汽车行业经验,对事故认定、保险理赔、汽车修理等程序和法律规定都比较熟悉,善于利用保险业务中存在的漏洞而达到骗保的目的。不久前,海淀检察院就审查过一保险公司员工因自己的车被朋友酒驾时撞毁而与朋友联手隐瞒酒驾事实、自己冒充肇事司机而骗取理赔款的案件。
     诈车险骗局不易识破
     闫检察官在对此类案件进行分析时发现,汽修行业内从业人员流动性较大,通过行业内口口相传,几乎所有汽车从业人员都知道实施保险诈骗的几种常用方式,而这类骗局并不易识破。
     骗保嫌疑人通常使用自有或他有的二手车、老旧车碰撞,且几人共同串谋即可进行诈骗,骗保者能够轻易取得权威部门出具的理赔所需事故证明。而对于车主而言,因为理赔款不过手一些人甚至根本不看最后的保险理赔单。同时由于非行业内人士,对于汽修厂偷偷开自己的待修车辆假造事故而遗留下的痕迹多数车主也很难察觉。“汽修厂对车哪里修过动过,车主一般都看不出来。”刘先生坦承。



7.售后市场落后将制约汽车销售市场

       一、汽车售后服务市场转型期的特点:
        1、维修养护是汽车售后市场的重点之一,它具备三个消费特征:一是消费水平较高、二是必须性消费、三是重复性消费。消费者对售后服务的主要要求有三大因素:第一是便利性,第二是对一个品牌的信任度。第三是对供应商专业程度的要求与发达国家相比,我国汽车售后市场才刚刚起步,所涉及企业数量众多,但受各种条件的制约,普遍业态简单、规模不大,而且服务质量服务参差不齐。
        2、发展前景     数据显示,至2010年,中国汽车保有量突破8000万辆,已成为世界产销第一大国。这意味着与汽车消费配套的汽车售后市场也将成为一个庞大的、持续高速发展的市场。
      (1)、中、外关于售后服务市场理解有一定差异;据媒体2008年专题报道,按照美国汽车售后业协会的定义,所谓“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”,其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。
        在美国,汽车维修厂的形式多种多样,顾客可以根据自己的爱好、汽车的受损程度以及所需要维修的项目区选择合适的厂家。如果愿意多花钱买放心,车主可以原厂修配点;如果图省钱,就到一些小型店,他们的配件有相当一部分是从亚洲进口的,其中有不少还是中国制造的;如果愿意自己动手DIY,就去专门的汽车超市或者大型百货超市的汽车配件专柜。
      (2)、国内外售后服务市场发展变化:
①、国内情况:售后服务函概面广泛,带有明显中国特色,除汽车用品生产规模化以外,营销和服务规模较大的占得比例较低,大部分处于中低水平急需品牌化、规模化。
②、国外情况:国外汽车售后服务业呈现出三大发展趋势:
第一:、品牌化经营。这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两大类。这类维修厂规模较大,生产设备精良,维修人员受过统一培训,在技术上具有权威性,服务对象主要是定点维修的品牌车。
第二、观念从修理转向维护。国外汽车厂家认为真正的服务是要保证用户的正当使用,通过服务要给客户增加价值,厂家在产品制造上提出了零修理概念,售后服务的重点转向了维护保养。
第三、高科技不断渗透。随着技术的发展,汽车的电子化水平越来越高,汽车保修越来越复杂,大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的发展,随时可以再网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等,缩小了不同规模的维修企业的获取技术信息方面的差异。
③、国外汽车大集团非常看重中国巨大的售后服务市场潜力,纷纷进入中国市场。如美国的美翰公司、如德国的博世公司、如日本的奥德巴克斯、韩国、澳大利亚等国的公司。
        二、国内汽车销售市场发展情况概况
        1、 汽车市场发展潜力  (1)、截至2009年底,全国机动车汽车保有量情况(1.86亿辆):公安部交通管理局最新统计数据显示,截至2009年底,全国机动车保有量为186580658辆,与2008年相比,增加16692914辆,增长9.83%,增幅上升3.5个百分点。其中,汽车保有量为76193055辆,摩托车保有量为94530658辆,分别占全国机动车总量的40.84%、50.66%,是机动车的主要构成部分。(2)、全国机动车驾驶员1.88亿人其中汽车驾驶员:1.3亿人, 2009年,全国机动车驾驶人数量达到199765889人,与2008年相比,增加19105153人,增长10.58%,增幅上升0.25个百分点。其中,汽车驾驶人为138203911人,占驾驶人数的69.18%,是汽车保有量的1.81倍;与2008年相比,增加16111779人,增长为13.20%。
(3)、09年国内汽车产销量已经达到1360万辆的水平,意味着今后几年也将维持这一水平,或继续增长,它将带来迅速扩大的汽车后服务市场。
        2、 汽车售后服务高新技术化   目前,属于汽车工业本身制造的价值,在整个汽车成本中所占比例在减小,而高新技术产品所占比例越来越高,像奥迪A6这样的产品其电子产品部分的成本,已经占整车生产成本的三分之一。高新技术的材料、零部件广泛应用于汽车,在此基础上,消费者追求时尚化、个性化越来越明显,加装和改装日益普及,包括高保真数字音响、无线通讯、网络电脑、GPS导航、DVD及电视等娱乐系统。
        3、 从修理为主向维护为主转变    目前,美国的汽车养护业,已经占到美国汽车保修行业的80%,年均收入超过数百亿美元。制造商、经销商、消费者车坏了才去修理的观念已经转变为,保正常使用,保性能优良状态,售后服务的重点转向了维护保养。
        4、 售后服务的远程化和网络化    随着互联网技术和无线电通讯技术的发展,国外汽车厂家开始提供远程诊断服务。由于目前新型汽车产品已经具有较强的自诊断系统,配备无线通讯设备以后,厂家可以通过诊断中心与车载自诊断系统对话,确定汽车运行技术状态,可以通过调整参数来纠正系统的偏差,也可以向用户发出需要检测维修的信息,以保证产品的正常运转,减少因为维修占用的时间。
       5、 软件和信息服务将占有越来越重要的地位    随着汽车技术的发展,汽车的电子化水平越来越高,汽车产品上已经实现了全车几乎所有功能的电脑控制,如动力系统、制动系统、悬挂系统、空调系统、转向系统、座椅系统、灯光系统、音响系统等,车载通讯系统、车在上网系统、车载电子导航系统等也得到了越来越多的应用,这些系统的软件维护工作量越来越大。另外,汽车娱乐系统的装备,需要各种多媒体制品,如CD、DVD、VCD、游戏软件的大量供应,同时车载电脑、导航系统也需要大量的交通、服务设施、新闻、电子邮件、其他查询等服务,成为IT业新的发展领域。
       6、 二手车市场2010年将取得突破性的发展   (1)、目前国内一线城市像北京、广州、成都、杭州、武汉等新车与二手车的销售基本上都在1:0.8的水平,北京二手车发展的最快,09年底也仍然实现不了1:1的水平,很重要的一条是由于政策的决定性作用,经济型新车销售的火爆,但市场潜力是十分巨大的。(2)、新车拉动消费的政策已经出台了不少,二手车拉动消费的政策目前还没有,仅有汽车以旧换新的相关政策,意味着2010年拉动汽车消费政策潜力之一,应该是出台促进二手车消费的相关政策,这方面的建议也是十分丰富的,也是非常可行的。(3)、09年以来,各地都在规划和发展二手车交易市场,有了很大的作为,各大中城市二手车交易十分活跃,市场规模较大,一点也不亚于新车市场。(4)、二手车品牌专卖、二手车大型拍卖、二手车网上拍卖、二手车即时拍卖、以旧换新交易、新旧车置换市场交易方式十分丰富,引起了广大消费者的关注和兴趣。随着广大消费者观念历史性的转变,及二手车可以全国流通的特点,二手车与新车共同展示展销的方式发展,二手车快速高速发展的时机已经成熟。(5)、随着第二辆车进入家庭和购买第二辆车的市场快速发展,特别是驾校的高速发展,新手的快速增加,以及城市化进程的加快,生活居住工作的流动性增加,二手车市场已经具备了巨大的市场潜力。从各方面信息反馈2010年二手车市场将会取得突破性的发展。(6)、随着二手车市场的快速发展,与国际接轨已成为必然的趋势,即二手车由简单的经纪公司交易,转为专业公司营销,对车辆必须进行整备,确保质量性能,实现增值。将大大增加维护、维修保养工作量。
        7、 汽车后市场综合性发展      汽车文化、汽车运动、汽车竞技、汽车休闲、汽车娱乐、汽车俱乐部、汽车展会,都会有快速的发展,形成新的巨大的市场潜力。
        8、 汽车改装市场前途无量     随着汽车保有量的迅速增长,汽车文化的快速发展,汽车市场的日益成熟,汽车改装已经越来越受到消费者的关注和重视,个性化、时尚化需求,将推动汽车改装业大发展。据有关部门估计,今后两至三年内,将有2000亿元左右的改装车市场。 
        三、国内汽车市场保有量概况
1、国内汽车保有量:目前已经突破7000万辆,正在向8000万辆挺进
2、京城车市的保有量:(1)09年京城常驻人口1700万人。(2)外地驻京流动人口320-350万人。
                   (3)京城汽车保有量已经突破420万辆,将向500万辆迈进。(4)现京城平均每日新增车辆1380辆。
                   (5)京城人均GDP将超过1万美元。
3.从2010年一季度汽车销售情况看,上述保有量有明显增长。
        四、国内汽车售后市场概况:1.09年全国机动车保有量超过1.8亿万辆。2.2009年我国售后市场已经达到2400亿元规模,预计2010年将达到3500亿元至5000亿元的规模。
            3.根据汽车发达国家的经验,汽车后市场的利润可占整个汽车产业利润总和的60%以上。注:据美国《新闻周刊》和英国《经济学家》刊载文章对世界排名前10位的汽车公司近10年的利润情况分析,在一个完全成熟的国际化的汽车市场,汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%,零部件供应利润约占20%,有60%的利润是在其服务领域中产生的。
        有关调查还显示:对于一部15~20万元的中档车,其每年用于车辆清洁、保养、美容和维护的费用在4000—5000元左右,像奔驰、宝马、奥迪等高档车其各项养护费用更是超过1万元。因此对于一个拥有150万部以上私人轿车的北京而言,就意味着每年至少60亿元的汽车后市场规模……
4.随着汽车市场的快速发展,汽车行业为了提高竞争力从售前向售后服务转移是必然的趋势,未来的汽车市场取决于人才的竞争,售后服务水平的竞争。(从国际汽车市场情况看更是如此)
      五、国内汽车行业售后市场的发展趋势:
     (一)关于汽车售后服务市场分析
      1.汽车后市场包括的主要项目及介绍(1)汽车后市场介绍   汽车销售给消费者以后,围绕用车、养车、换车等一系列环节所需要的服务的统称为汽车售后服务,由此产生的消费市场,即称为“汽车后市场”。
一般来说:汽车维修保养、二手车经营转换、洗车、美容、金融服务、保险、救援、租赁、信息咨询、汽车文化等项目都属于汽车后市场的范畴。(2)市场基本特性   国内汽车后市场的产业链条非常长,业务领域庞杂,其中以维修养护、汽车装备和二手车服务三个领域最具发展潜力。维修养护是汽车后市场的重点之一,它具备三个消费特征:一是消费水平较高、二是必须性消费、三是重复性消费。汽车装备业务涵盖了防盗、贴膜、装饰、改装、音响、随车用品等很丰富的产品线。二手车服务则有二手车销售、置换、拍卖、保险、美容、签定估价、维修等多项赢利来源。
        消费者对售后服务的要求主要有三大因素:第一是便利性,第二是对一个品牌的信任度,第三是对供应商专业程度的要求。与发达国家相比,我国汽车后市场才刚刚起频道,所涉及企业数量众多,但受各种条件的制约,普遍业态简单、规模不大,而且服务质量也参差不齐。
(3)发展前景  数据显示,至2010年,中国汽车保有量突破8000万辆,已成为世界产销第一大国。估计很快全国汽车保有量将达到9000万辆,据北京有关部门预测,2010年北京汽车的保有量将达到近500万辆。这意味着与汽车消费配套的汽车后市场也将成为一个庞大的、持续高速发展的市场。
       2.中、外关于售后服务市场理解有一定差异;据媒体2008年专题报道,按照美国汽车售后业协会的定义,所谓“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”,其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。
在美国,汽车维修厂的形式多种多样,顾客可以根据自己的爱好、汽车的受损程度以及所需要维修的项目去选择适合的厂家。如果愿意多花钱买放心,车主可去原厂修配点;如果图省钱,就到一些小型店,他们的配件有相当一部分是从亚洲进口的,其中有不少还是中国制造;如果愿意自己动手DIY,就去专门的汽车超市或者大型百货超市的汽车配件专柜。
      3.国内外售后服务市场发展变化:
1)国内情况:售后服务含概面广泛,带有明显中国特色,除汽车用品生产规模化以外,营销和服务规模较大的占的比例较低,大部分处于中低水平急需品牌化、规模化。
2)国外情况:国外汽车售后服务业呈现出三大发展趋势:
    第一、品牌化经营。这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。这类维修厂规模较大,生产设备精良,维修人员受过统一培训,在技术上具有权威性,服务对象主要是定点维修的品牌车。
    第二、观念从修理转向维护。国外汽车厂家认为真正的服务是要保证用户的政党使用,通过服务要给客房增加价值,厂家在产品制造上提出了零修理概念,售后服务的重点转向了维护保养。
    第三、高科技不断渗透。随着技术的发展,汽车的电子化水平越来越高,汽车保修越来越复杂,大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的发展,随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等,缩小了不同规模的维修企业的获取技术信息方面的差异。
(3)国外汽车大集团非常看中中国巨大的售后服务市场潜力,纷纷进入中国市场。如美国的美翰公司、如法国的博世公司、如日本的奥德巴克斯、韩国、澳大利亚等国的公司。
  (二)、关于汽车售后服务市场存在的问题
          1、汽车后市场的发展落后于汽车销售市场的发展
(1)、汽车销售09年以高于70%的速度快速增长,而售后市场仍然维持在原来的基础上,并没有太大改善。
(2)、对于汽车时代的快速到来,不仅汽车后市场准备不足,而且社会的方方面面也准备不足,各方面的矛盾更加突出。
(3)、汽车后市场与销售市场不配套的矛盾会日益突出,同时在一定程度上将会制约汽车销售市场的发展。
(4)、汽车后市场预计将形成5000亿左右的巨大市场潜力。蛋糕虽大准备不足。
        2、汽车后市场的规划档次、水平差距越来越大;3、关于售后服务技术落后问题。
(1)举例说明4S店售后服务存在的问题。(2)小、散、低汽车维修水平。(也有像北京汽车修理公司这样的大公司)(3)汽车配件、汽车用品假冒伪劣现象普遍。
     4、二手车市场水平仍处于日本30年以前的水平;5、汽车租赁业规模和水平十分落后,与国际差距很大;
6、受政策影响严重制约了汽车改装市场的发展潜力。
(三)、关于售后服务市场发展前景
     1 .从国内、外汽车产销情况看汽车售后服务的发展。
(1)从市场竞争实际营销复合型人才和售后服务复合型人才极缺、急缺。目前每年培养百万之众的此类人才,也未必能缓解人才需求的矛盾,可见后市场需求之大。
(2)从汽车制造商和销售商经济增长点及生存发展需要,必须高度重视售后市场。几倍于汽车前市场的巨大的后市场,从行业分析看仅停留在宣传上,并未看见有重大的调整或发展。国家鼓励汽车下乡,农村的汽车市场巨大,同时后市场的建设不仅规模巨大,从历史的经验教训看,还要先行一步。
(3)从广大消费者购车的用途看:如何提高售后服务质量,消费者关注度高达60%,也意味着售后越来越重要。随着汽车文化、汽车运动、汽车旅游的高速发展,包括汽车改装也将有一个巨大的市场潜力。
      2.专项服务后一站式管家服务转型
       据媒体报道,越来越多的人开始选择汽车服务公司帮助其排忧解难。我们经常会听到有人说“买了车以后消费水平就大大的提高了”,这些消费很大一部分正是花费在相关汽车服务上,这就是汽车后市场。汽车后市场又称为汽车后续服务市场,一般是指消费者自购车之日起至报废之日止,期间若干年之内在该车上的所有花费所存在的商业机会。
       在汽车后服务市场发展的初期,很多汽车服务都是以专项服务出现,而随着市场的发展,专项服务由于其单一的局限性,已经越来越难以满足汽车用户的需求,因此只有一站式的服务才能用户互联网、短信平台、连销服务门店、车友俱乐部五大系统精心打造了CIMSC汽车服务综合系统,从而将汽车服务带向了一站式的管家服务,使用户不必再为每一项服务费心劳神地去找不同的服务商。
       这种一站式汽车服务,从神州畅行最新上线测试版汽车99网就可见一斑,比如免费推出的务,它包括了违章查询、积分查询、实时路况查询、洗车指数、天气预报、保险金计算等几乎所有的常用功能。
      3、多层次汽车维修市场建设目前势在必行
          经过几十年的发展,我国汽车维修行业已经形成一定的基础(年维修产值超过3000亿元的庞大产业),然而在我国汽车销售量急剧膨胀的背景下,汽车维修市场从规模上、总量上、结构上、质量上、效率上,缺陷却日益显现出来,已经成为广大汽车消费者投诉的热点,大大影响了品牌形象,由于汽车销售量的快速增长,很快将形成维修排队,加价维修的尴尬现象,目前仅仅依靠4S店的维修保养,已经远不能适应市场需求,从国情出发,从各地发展不平衡的实际状况出发,汽车制造商、汽车经销商、专业维修商等多层次汽车维修市场建设,目前势在必行。先普及后提高,先满足需求,在提高档次和水平是当务之急。
        六、国内汽车市场营销售后服务人才分析
     1、 全国:有39500家汽车品牌授权经销商;其中:15000家为4S店模式(京城:396家4S店);
     2、 全国有汽车园区、汽车交易市场520余家,市场从业人员约2000-3000人,另:每个4S店从业人员约100人,以上两项合计全国大约有300万人从事汽车营销服务。
    3、 目前,全国有县级市374个,1642个县下辖38290个乡镇,国家正在拟定乡乡、村村通公路的规划,届时农村汽车消费将会成为更大的市场潜力;
     4、 全国有700多个汽配、汽车用品市场,一般汽配市场拥有500多商户,最大的湖北十堰汽配市场拥有2000余商户,每个市场从业人员大约2000-3000多人,从事汽配、汽车用品市场服务,大约近100万人左;
     5、 全国有二手车交易市场600多家,平均每个市场从业人员500-1000人(全国最大的二手车市场北京旧机动车交易市场从业人员为3000多人),全国大约60 万人从事二手车交易市场服务;
     6、 2009年初全国从事汽车修理行业的情况:维修企业359622户,一类10565户,二类52712户;工作量210105903辆台次,整车1538014辆次,总成4792495台次,二维23488491辆次,专项153605095辆次,救援2297529辆次。从业人员大约在数百万人左右;
     7、 直接从事汽车售后市场服务的金融保险、汽车租赁、美容装饰、汽车装备、信息咨询、汽车文化、汽车运动等领域,也将有上百万人的参与服务。
    8、 关于交通事故情况分析
国外:世界每年157万人死于交通事故,平均每天4300人,每小时179人,可见损失之大。
国内:每年平均9-10万人死于交通事故,平均每天274人,相当于平均每天掉下一架737飞机!平均每年有3-5万辆事故车需要报废、复原、修理可见损失之大
        综合分析:汽车后市场中高级人才,技能型人才,复合型人才在09年以前矛盾就非常突出,在09年中国成为第一产销大国后,在达到产销超过1300万辆以后,这个矛盾就更加突出了。2010年以后这个矛盾甚至有可能制约汽车销售市场和汽车消费市场的快速发展,应当引起汽车行业的高度重视与关注,尽可能快的提出对策与措施。
    七、汽车售后市场面临的问题和主要课题  
      近年来,随着汽车工业的迅猛发展、汽车消费税率政策的出台以及原材料、油价的不断攀升,给汽车行业带来的压力与日俱增;同时CPI的上涨也给消费者的带来了一定的压力,这将意味着不同层次的消费者在消费的同时更多了几分谨慎与理性,尤其是对汽车这样奢侈品成为明显。然而,各汽车厂商将采取何种策略以缓解外界因素带来的消费压力呢?站在消费者的立场上来讲—在产品品质不变的基础上,“降价”是最合心意的;但站在汽车厂商的角度上来看,一味的降价不仅使其在制造成本上升的今天雪上加霜,同时也会让自身的品牌形象有所下降!因此选择增强售后服务设施、改善售后服务品质将是一条能够走长走远道路,对双方也是大有裨益的。
       在汽车产业链中,分为生产、销售、服务3大项,对于完全成熟的国际化汽车市场而言,其实主要的获利渠道并非整车销售而是售后的服务,其中主要包括维修、保养、救援、信息咨询、保险、零部件等等,而在中国早先的汽车市场中相反背道而驰,将销售作为主要的盈利方式而忽视了售后服务这一重大环节。近年来,随着我国汽车行业逐步与国际接轨,售后服务已被作为扩大销售的手段推向大众。
       1、汽车后市场目前面临的若干问题
(1)、汽车时代快速到来社会各方面还未真正做好准备
(2)、汽车时代快速到来汽车后市场更加未做好准备
(3)、汽车销售高速发展与后市场不行适应的矛盾日益突出
(4)、汽车后市场规模、档次、水平没有突破性的变化
(5)、汽车后市场中高级人才急缺包括复合型人才更加急缺
      2、汽车后市场目前的状况
(1)、汽车售后服务仅以4S店的模式为保障,与高速发展的汽车销售很不适应
(2)、汽车配件、汽车用品市场不够发达其产品水平技术水平偏低,影响了行业水平的发展
(3)、售后市场中小、散、低的状况短时间内难以解决
(4)、售后市场大产业化的格局并未形成,因此整体水平难以提高
(5)、售后市场品牌化、现代化、连锁化发展很不平衡
      3、汽车后市场面临的重要课题
(1)、与之相适应的行业高水平的规划问题
(2)、与之相适应的行业人才培养、培训问题
(3)、政策鼓励支持问题
(4)、关于全国明年7月1日起,统一执行国Ⅳ标准问题,意味着全国乘用车将全面进入国Ⅳ时代,届时售后服务将会发生更大的转变
(5)、关于国家汽车行业兼并重组规划问题,将会对汽车营销调整产生重大影响,也必将对汽车后市场产生重大影响
(6)、汽车消费将进入高油价时代
(7)、汽车消费环境将进入高费用时代
(8)、汽车销售消费及汽车行业将进入低碳时代
(9)、汽车销售消费将加快进入农村市场,对汽车售后服务提出了更大的挑战
(10)、汽车销售消费将快速进入网络化时代
        总之,中国已经成为产销世界第一大国,而且汽车销售仍然以较高的速度在不断增长,汽车后市场不适应的矛盾日益突出,并没有引起行业内高度的关注和重视,如果不加以有效的规划和措施,很可能制约汽车销售市场的快速发展。



8.新版车险征求意见 霸王条款有望成为历史

     据《北京日报》报道商业车险中部分备受消费者争议的“免责条款”或许即将成为历史。中国保险行业协会(以下简称“中保协”)近日对外公布了《中国保险业协会机动车辆商业保险示范条款》征求意见稿(以下简称“协会条款”),向全社会公开征求意见。与之前的商业车险条款相比,旧条款中的14项免除责任的拒赔项目此次被纳入到了保险责任范围中。
   “驾驶证失效”纳入保险责任
   家住海淀的齐先生一提起车险中的“拒赔项目”就十分气愤。齐先生本应在今年6月份之前进行驾驶证年审,但工作一忙就没注意。然而没过几天,齐先生驾车在道路上发生了剐蹭事故,打电话找保险公司理赔,保险公司却以保险协议免责项目中含有的“驾驶证失效或审验未合格”一条拒绝赔偿。
   在中保协此次出台的“协会条款”中,将原来商业车险条款中诸如“驾驶证失效或审验未合格”、“改变使用性质未如实告知”、“被保险机动车拖带未投保交强险的机动车或被未投保交强险的其他机动车拖带”等14条有争议的免责条款予以删除。
   “我们考虑到被保险人的驾驶能力并没有因为驾驶证是否失效而发生显著的变化,所以在这种情况下我们把它从责任免除当中删除了。”中国保险行业协会车险工作组专家李冠如表示,“协会条款”之所以弱化保险协议中的部分免赔责任,是为了更大范围地保障消费者权益。
   车损险承保回归实际价值
   今年3月份多家保险公司被曝光,在旧车承保时存在“高保低赔”的情况。对于这一情况,“协会条款”规定,保险人承保车辆损失险时,应以保险机动车的实际价值确定,实际价值由投保人与保险人根据投保时的新车购置价减去折旧金额后的价格或其他市场公允价值协商确定。理赔时,保险机动车发生全部损失,保险人按保险金额计算赔偿;保险机动车发生部分损失,保险人按实际修复费用在保险金额内计算赔偿。
   另外,“协会条款”对商业车险的索赔资料进行了简化,例如不再要求车辆损失保险索赔提供营运许可证或道路运输许可证复印件,不再要求盗抢保险索赔提供驾驶证复印件、行驶证正副本、全套原车钥匙等。
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