新 闻 概 要
1、我们对国外汽车售后服务行业的经验借鉴
2、对中国汽车产业出口售后现状的反思
3、汽车三包政策呼之欲出 国外售后服务经验可借鉴
4、海外角度看中国汽车维修服务业发展
5、国外模式 中国汽车维修服务业可借鉴
6、日本汽车售后服务利润可观
7、汽车出口售后服务问题不容忽视
8、售后服务拉中国汽车出口后腿
1.我们对国外汽车售后服务行业的经验借鉴
1、 严格市场准入制度 保护消费者利益
在西方发达国家中,作为服务市场的规则制定者,政府参与市场的目的是保护消费者利益和创造一个更有竞争力的市场。通过设立严格市场准入制度,确保市场主体合格;在对新设企业的资格要求上:从人员结构、设备配置、更新符合服务标准、信息管理以及专业服务的建筑面积等方面进行监管;同时对从业人员的资格也有严格认证程序:从业人员向一定机构提交申请,并得到许可方可从业。近年来,美国政府对汽车服务业的管理有放松的趋势,但在放松管理的同时,又大大增加了有关健康、安全和环保的管理条例数量,以提高服务质量,并帮助服务行业提高国际竞争力。
2、 分类管理制度 确保服务质量
在国外成熟的汽车市场中,根据所提供的服务质量,企业各自向特定部门提出认定申请,相关机构按照不同的服务水平,将企业划分不同的市场等级,并设定有效期限(如三年),以保证服务质量始终如一,这一制度已取得了良好的市场绩效。同时对传统的汽车服务企业提出更为严格的要求,迫使提升服务能力,以使其服务达到行业服务标准,从而更好地满足消费者需求,并鼓励企业向专业型汽车服务企业过渡与转变。政府相关机构定期公示零部件与服务价格、设立政府指导价,以保证价格透明度,并要求服务企业提供六个月以上的服务质保。
3、多层次服务渠道 提供便利服务
良好的汽车服务一直是汽车厂商吸引客户的重要手段。服务对消费者再次购买的影响逐渐大于产品本身,在汽车售价不再是购车的唯一因素,消费者更关注汽车使用过程中的售后服务问题。在美国发达的汽车服务市场中,形成了以连锁经营模式为代表的汽车服务体系,通过以品牌为纽带,对社会资源进行整合与重新配置,并为连锁服务企业统一订货、运输、配送、技术支持等提供服务上的便利,使汽车服务程序简化、服务专业化与标准化,使独立于汽车制造商的专业服务机构能提供全方位的服务,保证了市场竞争的充分性。具体的服务类型可以一般细化为零部件与附件销售、保养服务、小中程度维修服务、大修或相撞维修服务等。
在国外成熟的汽车服务市场中,提供服务的企业,一般以OEM商特许企业为主,他们提供服务的门类最为齐全,除了专业汽车服务企业以外,一般为企业提供了全方面的服务。同时美国汽车服务业市场中独立服务机构的市场份额已超过50%,并且这一比例正呈现上升趋势。
我国加快发展汽车服务业的对策
1、 对于政府而言 应着力于建设完善的法规体系与有效的监控制度。 如上文所述,政府的功能在于为市场主体创造一个有序的竞争环境,在加快发展我国汽车服务业方面,政府应加强以下几个方面:首先,规范经营行为,建立诚信机制,增加交易透明度,各管理层次职责分工明确,以在服务标准、市场管理、从业人员培训、收费标准、市场建设与规划等各环节,加强宏观调控;其次,适时推出发展汽车服务业的产业政策,以推进汽车服务市场规范、有序地发展;第三,通过加强对企业资质认证与从业人员的资格认证,以维持市场上参与者合法与合格的;第四,通过引入价格指导,公示零部件价格与服务价格,以促进透明的价格机制的形成,推进汽车服务业的健康发展,同时应建立和完善信息网络,实现信息资源共享,降低市场内的交易成本。
2、 对于汽车制造厂商而言 应着力于加快服务网络建设。 汽车服务业的发展是汽车业实现可持续发展的保证,而且汽车服务业成为汽车产业主要利润来源,因此汽车制造商的发展除了依赖于提供有形的产品之外,无形的服务也将成为影响其生存与发展的制约因素,因此汽车制造厂商应加快服务网络建设。首先,为对消费者提供适当培训的同时,对销售服务网络进行适当的监督,在提供质量保证的零部件基础上,提高服务质量;其次,适时对营销网络与服务网络进行优化整合,加速推进“四位一体”的营销服务网络建设,提升服务的适时性、及时性和有效性,构建起高质量的服务网络以抢占更多的汽车服务市场份额;第三,在零部件与服务领域中推进透明与连续的价格策略;第四,开发更为严格的培训项目以建立起专家型的服务人才,加快与专业学校合作,扩充服务业后备人才,以适应快速发展的市场需求。
3、 对于当地独立的汽车服务提供商而言 提高服务质量。 结合劳动力成本与对国内市场的信息优势,当地的独立汽车服务提供商应尽快,更新服务网络,以迎接OEM商与跨国汽车服务企业的挑战,并寻求更多的市场机会;适时推进品牌战略,实现品牌经营,以获得持续的竞争优势;积极开展连锁经营,构建起低成本的服务网络,加强与国外汽车服务企业的技术交流与国内汽车制造商的合作以获得更多的技术支持;提高服务意识,运用多种服务方式与服务资本,提升服务质量,以满足消费者对汽车服务业的更高需求;培训人才,更新企业机械设备,实现多品牌的经营战略。
本综述报告是在搜集汽车售后服务业及其信息化资料的基础上,就国内外在该课题方向的现状、主要研究成果、存在问题等进行综合分析,从而能比较客观地反映其课题方向的背景、前人工作、研究现状和前景等。
一、汽车售后服务业介绍
售后服务是汽车流通领域的一个重要环节,是一项非常繁杂的工程,它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。
作为汽车销售经营的重要组成部分,售后服务不仅是一种经营,更是文化、理念,是体现对客户的人文关怀与情感,是生产商与客户沟通、联系的一个纽带。生产商可以通过它与客户的关系更加紧密,树立企业的形象,提高产品的信誉,扩大产品的影响,培养客户的忠诚度。它就像一把双刃剑,既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用;却也可以使产品滞销、品牌信誉下降,甚至可以使品牌的威信扫地。 汽车售后服务主要包括六大部分:技术咨询;维修养护、故障救援;保险理赔;保修;服务质量跟踪、信息反馈;服务质量投诉、纠纷处理。
二、汽车售后服务业国内外现状
随着我国加入WTO的日益临近,随着我国汽车市场的迅速发展,我国汽车竞争越来越激烈。汽车工业的竞争,除了车辆本身的设计、质量等方面的因素外,及时完善的售后服务也是一个相当重要的方面。根据国外的有关资料,汽车销售商的利润来源中,售后服务占50%,汽车销售占10%,零部件销售占10%,二手车经营占20%。这说明售后服务大有利可图,而且由于销售整车终究受到市场容量的限制,服务市场却大有开拓余地。
三、汽车售后服务系统研究
1.基于C/S模式在汽车售后服务系统的研究
随着汽车企业汽车售后服务数据量的急剧增长,汽车售后服务信息化也加快了其建设进程。目前,国内传统的汽车售后服务管理系统大都采用C/S(Client/Server)模式的机管理系统。C/S模式有它自身的优势:如数据的分布存储和处理提高了系统的运行效率与数据库管理的独立性,具有较好数据源与客户访问操作独立性等等。其主要功能包括了客户关系管理、保险理赔、零配件管理、每日备忘等等功能。如宏达汽车售后服务系统,其一般主要由四大块系统组成,分别是:业务单据处理子系统、业务单据查询子系统、配件管理子系统、基本资料设定子系统和系统管理子系统。
2.基于B/S模式在汽车售后服务系统的研究
随着Internet的迅速发展和普及以及加入WTO,汽车售后服务也面临着许多新的挑战和机遇,如远程维修站的查询,汽车信息的远程查询,网上信息的发布等。因此汽车售后服务也迫切需要基于B/S(Browser/Server)模式的汽车售后服务管理系统,以适应当前汽车行业的发展,提供更加完善,质量更高的服务。其汽车售后服务管理系统主要由四大于系统组成,分别是:车辆档案管理于系统、三包理赔管理子系统、配件管理子系统和系统管理子系统。
3.XML在B/S模式汽车售后服务系统的研究
当今,汽车售后服务业以“品牌化”和“连锁化”为趋势。不可避免地,将产生异地化的经销商、供应商、服务商,差异化的数据库,而其三者的信息共享则将产生一系列问题。而以X M I. 文档为中介,目的便是使不同结构和操作环境下的数据库能进行互操作,提供统一的操作平台,使用数据者无需知道操作对象的数据结构和操作环境就能向中央数据库发送本地数据库的数据,并能被中央数据库所理解。同时如XML文档进行加密,可保证数据库的安全性,实现数据库在系统安全控制下的共享开放。
四、存在问题
目前,虽然在汽车售后服务行业中C/S模式大行其道,然而随着规模的不断扩大,应用程序的复杂程度不断提高,传统的C/S模式逐渐暴露出许多问题,如客户端需要安装专用的客户端软件开发成本较高、移植困难、维护复杂、升级麻烦、系统的可移植性、可扩展性、可维护性都较差。同时,随着Internet的迅速发展和普及以及加入WTO,汽车售后服务也面临着许多新的挑战和机遇,如远程维修站的查询,汽车信息的远程查询,网上信息的发布等。
B/S模式在通过Internet/Intranet模式下数据库应用,相对易于把握、成本也是较低的。它是一次性到位的开发,能实现不同的人员,从不同的地点,以不同的接入方式访问和操作共同的数据库;它能有效地保护数据平台和管理访问权限,服务器数据库也很安全。但是当缓慢或发生故障时,会增加经销商许多额外的工作以及引起顾客的不满意。同时,由于B/S模式是集中式数据管理,作为经销商来讲,将非常被动,会失去对数据的控制权。
五、发展趋势
随着中国汽车市场的逐步完善,“品牌化”和“连锁化”的优势将逐渐明显,“品牌连锁”——建立起一个网络以实现加盟店资源共享的经营理念,将是未来对于中国汽车市场的一个发展趋势。
同时,随着供应商、经销商和服务商对市场和客户的关注度越来越大,未来的汽车售后服务系统会在功能上逐步完善。同时随着中国汽车市场由卖方市场向买方市场的转变,客户关系管理的功能会越来越被各方所重视,使用数据挖掘技术进行客户分析,从而得出产品使用情况和特殊信息将也是汽车售后服务系统的一个发展趋势。
要想成功地实现XML与.NET技术在汽车售后服务系统的应用,首先必须树立正确的理念:技术的目的是让的业务流程能够顺畅地流转。对任何一个企业来说,建立IT系统的目的是为了用IT技术支持业务运作,以提高其核心竞争力。
为了迎接新需求的挑战,企业必须从过去的单机模式转向基于Internet的网络分布式模式,企业信息系统的建设必须从过去以技术为导向的单一应用系统开发模式转向从企业整体需求出发、以业务为导向的模式中来,既要考虑企业目前单一部门单一业务的需求,又要考虑到企业的全面发展。本课题:基于XML和.NET的汽车售后服务系统的设计与实现,以“品牌连锁”服务商为中心,对对汽车售后服务系统进行研究开发,充分挖掘企业信息化在实际中应用的价值。
2.对中国汽车产业出口售后现状的反思
中国汽车产业出口现状的4大问题及5个转变。商务部机电和科技产业司副司长支陆逊先生针对目前中国汽车产业出口的现状做了描述,并提出了4大问题:
一、境外品牌营销网络缺失。现在62万辆车的出口汽车绝大部分依赖于国外的经销网络,而且更加致命的是经销网络都是依赖于流动环节中,连增长环节都没有。
二、产品质量问题。通过产品检验发现很多问题,商务部经常接到国外一些使馆反映中国产品的质量问题,主要是国内很多产品根本不做适应性的改进就出口了。如果不从自己内部去解决这些问题的话,那国际化进程一定会受到很大的制约。
三、售后服务体系不完善。国内一个比较有名气的客车出口400辆大卡车,现在已经退出了300辆,质量是一方面的原因,更重要的是售后服务没跟上,维修保养成为一大难题。
四、出口秩序有待规范。针对这个问题商务部提出5个转变:
1、汽车产品出口结构的转变。支陆逊先生认为,我们国家现在汽车产品整车出口主要是中低端产品,零部件主要集中在售后。所以商务部提出未来一段时间内我们的整车要向中高端市场发展,特别是发展中国家的中高端市场和发达国家的中高端市场。我们的零部件现在从售后慢慢地向配套、向OEM转变。
2、市场结构的转变。张小虞先生对中国汽车出口结构的方向调整提出了四点意见,分别是由机械类向电子类转变,由全到专的转变,由维修市场进入配套市场的转变,由一般贸易进入投资贸易的转变。
3、由产品国际化向企业国际化的转变。现在中国的贸易量去年全球第一,但我们对中国贸易客观评价来看:中国现在仍然是产品国际化,只能做到产品国际化。我们的企业并没有完全做到国际化,因为我们的企业在理念、售后、品牌、管理方面都有很大的局限性,所以我们提出产品国际化向企业国际化转变。
4、售后服务网络由使用国外网络向我们自主建设网络的转变。我们的售后网络,现在主要依靠国外经销网络来进行售后,我们迫切需要建造、打造我们自主的经销网络。同时也提出一系列的政策措施,包括在支持出口基地、搭建服务平台上,信息、培训、检测、认证方面。商务部也会提供一部分资金来支持、来引导公共服务平台的建设,进一步规范出口群体,总之要在中国汽车产业国际化发展过程当中创造一个公平、规范的竞争法律环境。
5、完善平台建设,进一步规范出口群体。目前很多出口基地已经搭建了技术研发、信息服务、产品认证、检验检测、人员培训等公共服务平台。在政策的指导下运用完善的公共服务平台,为汽车零部件出口企业提供技术咨询等一系列出口服务,可以帮助我们的企业开展出口业务。
五、挑战与机遇并存。 中国汽车工业正在处于大浪潮的转折期,同时又处在整个国民经济和社会发展的战略机遇上,转折期面临着一种挑战和机遇,战略机遇期面对的也是一种挑战和机遇。这样的战略转折期、机遇期里为我们的汽车工业化发提供了非常好、非常重要的背景。今年1到9月全国汽车商品累计出口373亿美元,同比增长45%,整车出口累计40万辆,同比增长62.54%。师建华先生认为,汽车出口增长趋势和出口信息逐步恢复不仅与国家政策有关,更与汽车出口基地发展建设息息相关,车企应该把握好机会,借助基地平台,更有效地走出国门。
1.公共服务平台的作用。国家出口基地建设发展方向就是为我国汽车工业自主创新、规范出口秩序和保护知识产权等作为示范平台,重点支持基地企业自主创新、技术改造和新能源汽车零件等方面承接载体的作用。
2.发挥新兴融资平台任务。各企业在增强自主创新能力下,优化产品结构的同时,还需要利用金融工具来提升企业的国际竞争力。出口基地在搭建融资平台,在充分利用出口买卖方信贷方的措施,来促进企业和各类金融机构合作,通过完善分支金融机构功能,向出口企业提供买方银行、信用支持等方面发挥基地的支持作用。同时还可以发挥出口信用的保险作用,引导企业充分利用保险,积极开拓市场,降低企业的经营风险。通过鼓励融资性的担保机构过渡,并为企业向商业银行申请贷款金融担保,简化程序。鼓励商业性保险机构扩大产品责备担保。
3.形成交易平台作用,在当前出口经济形势趋好的环境下,各个基地正在搭建良好的公平交易平台,力争整合全国优秀的汽车零部件企业,建立全新汽车出口交易模式,形成在国际贸易快速发展的形势下,促进汽车零部件企业与国外企业对口交流的信息独立交流平台,新交流平台可以通过政策指导、财政补贴等方式鼓励参加国内外整车和零部件的展览展示活动,帮助企业走出国门、开拓市场、寻求商机。汽车产品的国际市场需求在开始恢复,我国汽车出口有望实现持续性增长,为我国汽车行业的发展持续良好的发展机会。
3.汽车三包政策呼之欲出 国外售后服务经验可借鉴
据中国之声《全球华语广播网》报道,无三包、出了问题只修不换、生产商、经销商互相扯皮,这些困扰中国汽车消费者的问题也许以后有望得到解决。已沉默6年的中国汽车“三包”立法已敞开大门,向受众纳言,并于10月下旬召开立法听证会。我们首先来了解一下“三包”草案中的要点:
1、整车三包有效期不低于2年或4万公里(以先达到者为准)。2、购车30日内出现问题可退货。3、发动机换两次无效可退货。4、维修超过五日需给交通补偿或提供备用车。
目前,中国汽车年产销量近2000万辆,保有量超越日本雄居世界第二。然而,与发达国家成熟的汽车市场相比,中国汽车消费者的权益保障却少的可怜。《全球华语广播网》今天采访了驻美国、日本、新加坡的记者,让他们介绍国外汽车售后服务的相关经验:
首先来了解美国。作为世界第一汽车大国,美国在汽车消费者权益保护上经验丰富,措施严密。各州都有规定汽车消费者权益的法规。以下是纽约中国广播网台长程蕙的介绍:
程蕙:在美国买了车子之后在不满意的时候是可以退换车子的。当然这个不满意必须是车子本身的零件或者相关的设备出现了重大问题的时候,经销商是一定可以退货,或者是立即换车。这有一定时间的限制,比方说有一年或者是到三年之间,还有一部分的保障是可以给你免费的修车或者换零件,那么至于说整车的退还是维修就要看这个整个车子状况如何。在美国有些车子出厂之后某一个批次或者在某个产地所生产的车子在制造的过程出现了重大的瑕疵,在这个时候车子是可以完全收回并且做修理或者换车的。
在日本,对汽车销售之后的维修和更换,是企业根据市场竞争决定的。同时政府也出台《产品责任法》来保护消费者权益。《全球华语广播网》驻日本特约记者黄学清告诉我们:完善的保障措施也反映了车企对自己产品的信心。
黄学清:在日本解决汽车投诉问题是很有日本特色的,就是由日本各大汽车生产商组成的日本汽车工业协会设立了纠纷处理机构,汽车产品责任咨询中心。而政府也并非撒手不管,1994年日本颁布了产品责任法,其中规定由于产品缺陷而引起的人身安全损失要追究责任,并明确规定,用户无需举证缺陷的原因,这是对消费者权益的保护。在日本购买的新车由于故障要退货也不是很容易,有时候也要经过法庭审判,新车的保修内容和期限根据品牌是不同的,但是大体上都是购买后的三年或行驶里程6万公里以内负责维修所有的故障,以前日本的进口车辆在涂装和生锈等保修方面非常充实,最近日本国产车也学习了这一点,几乎所有的品牌都对此负责保修,正是因为品牌对自己产品的自信才实施这些保障制度,也因此提高了顾客对产品的信任度,保障措施充实的销售网点是24小时全年营业的,如果出现故障可以从日本全国拨打免费电话,维修车会尽快赶到现场,无论是开日本国产车还是进口车的司机,几乎不需要担心维修的事情,也说明了日本市场上汽车的品质和售后服务都达到了很高的水平。
新华社驻新加坡记者陈济朋告诉我们:在新加坡,由于本国没有汽车工业和汽车品牌,所以汽车代理商和保险商的作用很大:
陈济朋:在新加坡一般的汽车的销售基本上都是代理商来销售的,这些代理商往往一家可以代理一个品牌也可以同时代理几个品牌的车辆的销售,如果在保修期内,就是说如果修车这些事往往是通过代理商来处理的,其中也包括车辆的召回等等,像最近本田汽车因为车窗的动力系统问题召回也是通过代理商来处理的。如果过了保修期基本上所有车辆维修都要靠保险,如果是一般的小维修,可以自己负责,因为去找保险可能会比较麻烦,但是如果是比较大一点的维修基本上就可以靠保险来处理,所以不会有太大的费用。
汽车“三包”在各国的做法和重视程度都不同。那么,中国汽车“三包”政策的难点该如何破解?国外经验是否可以借鉴?下面,我们连线汽车行业专家、中国汽车工业咨询发展公司 高级研究员 贾新光:
主持人:中国汽车“三包”政策6年难产,这次再度提出会真正执行吗?
贾新光:实际上不是6年,应该在2004年搞之前也有了4、5年的讨论,然后讨论完之后就没有下文了,所以这次出来之后我感觉,现在最关键的是赶紧出台一个政策,哪怕它不完善都好,因为现在我国汽车销量已经世界第一了,但是我们在汽车消费者权益保护方面是最落后的,所以应该赶紧出台一个政策。
主持人:执行中还有哪些难点?国外经验有没有值得借鉴的?
贾新光:国外首先是立场上倾向于保护消费者,而不是倾向于厂家,这个跟我们是完全不一样的,我们的三包政策之所以很难出台就是因为考虑厂家的利益或者商家的利益,第二个就是说简便措施,简便措施的意思就是说现在举证的问题非常麻烦,国外的简便办法就是不需要举证,只要你有维修合同,维修的票据,来就可以了。如果在中国实行检验举证的话那就根本不可行了,我觉得这两点上应该吸收国外的经验。
4.海外角度看中国汽车维修服务业发展
一、中国汽车售后市场的疑问 自21世纪初,中国的汽车工业进入了高速发展的快车道,猛然间使人们意识到了汽车维修服务业的光辉前景。国内外的企业,将美国的、韩国的、日本的等国外的成功汽车售后服务模式引入到中国来。一波又一波的先行者,鲜有成功的故事,更多的是失利的启示。
问题出在哪里?一般的经验,发达国家现在发生的事情,接下来便会在中国上演。为什么在汽车服务的发展模式上,国外现成的经验为何在中国就失去了灵验了!我们首先看一看国外有哪些发展模式。
二、国外汽车售后市场的商业模式
1.日本汽车售后市场
市场特点:日本汽车售后服务系统很封闭,非独立的售后服务体系占重要地位。日本汽车保有量约为8000万辆左右,汽车零部件售后市场的规模小于美国和欧洲。日本政府有严格的车检制度,要求车辆的大量车检项目必须到4S经销店保养。与严格的车检政策相关,日本的汽车售后服务体系有如下特点:日本的独立售后服务体系较小,主要由整车厂的特约维修店为主导,售后服务体系中所用的汽车配件80%以上是OEM产品,市场密集,平均每个维修店为710辆车服务。
代表:在日本汽车独立售后服务企业,AUTOBACS是代表性企业之一。企业经营业务:主营业务是销售汽车配件、机油、化学用品和附件。自营和特许经营汽车维修店(修理放松管制的部分,也出租地坪给专业维修商)。连锁店规模:600多家,部分为直营,部分为特许经营。
公司概况:日本最大的汽车零部件零售连锁经营公司,作为日本东京证券交易所和伦敦证券交易所上市的公司,经营三大类产品:车轮产品、机油及化学用品、视听产品。化学用品(包括机油)所占比例15%,内外装饰用品12%,轮胎、钢圈25%,视听产品24%,机电零部件占比例19%,其它所占比例5%。AUTOBACS主要经销以独立品牌进入售后市场的产品,这在销售的产品的结构体现出来。但该公司以日本独立售后市场的发展为契机,开始向流通的下游,即汽车养护维修业渗透,其发展模式向类似于美国的NAPA过渡。
点评:日本是一个国土面积不大,市场比较密集,同时他的市场汽车品牌比较单一,绝对是本土品牌占市场主导。这就使得汽车制造厂的服务网络覆盖和主导市场成为可能。主机厂的强势,决定了独立的汽车服务企业要避开主机厂的作业强势范围—汽车维修业务,从而只能从汽车用品方面入手。另外日本人的生活很精致,有意愿和需求购买汽车美化、舒适用品。这是AUTOBACS生存的商业土壤。
2.欧洲汽车售后服务市场
市场特点:欧洲注重反垄断,通过法案限制汽车制造企业通过保修,技术等手段使得4S店获得优势竞争。所以4S店在欧洲不像在日本那样强势。同时在欧洲的独立汽车维修服务企业,也没有几家独大的情况。
代表:以欧洲的汽车大国德国为例,看一看欧洲汽车维修市场的情况。在德国有十几个有一定影响力的维修连锁品牌,连锁网点规模从几十到一两千家不等。连锁的发起人为配件销售商、汽车零部件制造商及维修企业。
经营范围:汽车的诊断、维修保养,汽车消耗品和养护产品的销售,部分店铺销售轮胎钢圈产品。在德国很难见到面积很大,以汽车美容、装具销售为主导的汽车服务网点。
点评:在欧洲,车辆保持了新车的原貌,没有铺设地胶,也没有粘贴太阳膜,更没有增设真皮座椅、座套等售后的装饰。欧洲人的汽车文化朴实自然。自己动手保养车辆的人也不在少数。这源于上百年的汽车普及进程,大众对车辆认知水平较高,另一方面,车辆维修的工时费十分昂贵。以德国为例,技工的工时收费约70~140欧元/h。欧洲人对于车只把钱花在不得不花的地方,因而维修是欧洲汽车连锁企业的主要业务。
3.美国的汽车售后市场
市场特点:美国拥有2亿多的汽车保有量,售后市场产值约为3000亿美元。汽车独立售后市场占到整个售后市场80%以上的水平。非独立售后市场即所谓的4S店服务体系占据市场的20%,其规模和影响远远落后于前者。美国独立售后市场有诸多的汽车服务品牌,代表性如NAPA、AutoZone 和 Pepboy等。
代表企业:(1)NAPA公司是全球最大的汽车零部件及附件经销商零售,1925年成立,入选世界企业500强。NA PA有60多个仓储式经销中心,约6000个汽车配商店,其中900多个为公司自己所有,其余为特许经营店,在墨西哥、加拿大、加勒比海岸和拉丁美洲国家设有连锁店。此外1万多个汽车养护和维修中心。
NAPA经销产品和范围:自制产品(机油滤清器、制动件、电瓶等);汽车配件(主要类型有制动系统、电器系统、燃油系统、转向和悬架系统、各种皮带和管子、发动机附件、空调系统和排气系统,还有其颇有优势各种专业的钣金件);汽车附件(如各种小工具、装饰件等);化学用品(其中部分是自制或OEM);钣金修复设备;其他工业机械零件等。NAPA的业务线贯穿整个产业链的各环节,可整合产业资源,并能发挥规模优势。庞大而完整的分销体系和为数众多的销售终端(维修中心)是其竞争优势所在。NAPA通过互联网将1万多件家维修中心联系在一起,为各种类型的客户提供在线服务,已经取得巨大成功,更好的留住了客户。
NAPA经营汽车养护和快修业务(特别在钣金修复方面在全美国居领导地位)。NAPA的汽车养护连锁网络是多层次的,包括事故车维修中心,以事故车维修、保险理赔及处理车辆突发紧急事故为主要业务。此类企业占地规模大,维修设备和技术水平都较高,但所处位置一般距市区较远,但交通便利。而以汽车快修养护服务为主的汽车快修养护店规模相对要小得多,有的业务也比较单一,或专门维修制动系统、冷却系统、转向/悬架系统,甚至专管换油换滤清器。这类店数量较多,且大多分布在市区或交通要道附近,对顾客来说非常便利。NAPA的成功显示了连锁经营模式的强大优势。连锁经营的规模化确保了服务价格和服务质量的优势。连锁网络成功地将分散零落、规模不大的区域市场结合起来,形成了一个巨大而稳定的用户市场,确保了巨大而稳定的经营额,从而以独立经营者所不可能具备的强大实力获得价格优势。
(2)ATUOZON E是美国第二大汽配零售商。以DIY用户为主要目标客户,同时也向专业维修厂提供配件。ATUOZO NE连锁店有4200多家配件销售店,2万多家维修养护店,年销售额15.89亿美元。ATUOZONE经营产品为零部件、机油、化学品(清洁剂、发动机添加剂)、附件(各类小工具、装饰件和音响用品)。零部件的种类有:牵引、传动制 动系,发动机常规保养用品,各类启动、电器、发动机控制用品。燃油系统部件有油管、油泵。ATUOZONE重视对DIY用户的培养,在网站上提供各种养护技能,提供维修软件包,甚至可以向专门的商店借用专用的维修工具,免费为客户检测蓄电池、发动机和发电机及控制系统,提供的产品也是DIY客户能够使用的产品。
(3)PEPBOYS是大型的汽车服务超市,每家面积近2000m2,被称作汽车服务行业的沃尔玛。有别于于通常面积为七、八百m2的AUTOZONE汽车服务中心,和星罗棋布、分散于大街小巷的便利型连锁店的NAPA。
点评:美国幅员辽阔,同时又是世界各个品牌汽车的卖场。车辆品牌多,市场区域大,依赖主机厂在各地建立网络,覆盖市场的所有的需求,明显是不现实的。美国人喜欢驾车出行,活动半径全国,甚至到墨西哥和加拿大。市场呼唤一个能够提供便捷的车辆维修保养的体系,这个体系需要有一定的专业性,一致性,并能够覆盖一个广阔的区域,而且服务的模式又比较经济实惠。这样的体系,主机厂的4S店是很难解决的。相互独立的各个汽车维修厂也没有可能的解决可能性,市场的特点和需求培育了美国特有的汽车售后市场模式。
5.国外模式 中国汽车维修服务业可借鉴
如果要根据国外的汽车售后市场的发展模式,来预言中国将来汽车售后市场的发展方向,哪一种模式会更适合中国的国情?中国幅员辽阔,而且城乡差别大,区域差别大;中国也是个万国车市场,我们知道的品牌还有几个没在中国设厂,没在中国卖车?美国人的平均收入是中国人平均收入十几倍,美国的汽车不比中国的贵,油价中国也和美国同步了,即使这样美国人养车还心疼汽车维修保养费,还要自己动手养车修车。所以在中国,没有理由不考虑养车修车的费用问题。综上考虑,将来的中国的汽车售后市场或许会更像美国的模式。
从21世纪初到目前,众多企业投资中国汽车售后不成功的原因,从以下方面可以看到一些端倪。
1.市场发展不到位。2008年中国的汽车保有量(包含乘用车、轻型和重型卡车)只不过5千万辆多一点,这还是在车辆销售快速增长5、6年以后的结果。即使这样,这一数字和美国2亿多辆汽车保有量比,还是相去甚远。由于汽车保有量基数小,市场阶梯状增长,因而中国的在用车平均车龄非常低,2008年结果是1.7岁。这和德国在用车8.8岁的车龄相比,可见车龄并没有进入维修期,车辆进入维修期的年龄是3-3.5岁。可见中国汽车售后市场的潜力还没有爆发出来。
2. 市场成熟度不高。首先,市场的消费群体成熟度不高。车辆进入寻常百姓家的时间短,消费者的车辆知识普及度不高,认知程度不深。所以没有形成理性、合理的消费文化。其次,市场从业成员成熟度不高。本世纪初,汽车维修从业人员,还没有太多的机会接受系统的市场营销、卓越服务、现代化管理等系统培训。近年,在竞争的推动下,主机厂将先进的市场概念、服务、管理以及技术等源源不断导入到各自的体系中,为中国市场培养大批技术、营销、管理、服务人才。这些人才将逐步在推动行业进步方面发挥作用。试想,在没有成熟客户群体和优秀从业人员的前提下,导入国外先进理念到中国,很难得到贯彻和执行。
3. 有特色的中国市场。当私家车的客户还没有成为市场的主体时,决定维修企业生死存亡的是公车消费。做公车业务,关系公关是很重要的生产力。没有当地人脉关系经营一个新的汽车维修服务企业是有难度的,所以投资中国汽车维修服务市场的外国企业,生存会比较困难;急于扩张,到处建立网点的本土企业也会面临同样的问题。
4、在企业的标准化运作上下功夫。市场的需求在高速积聚,五年内会逐步释放出来。标准化重点应在服务流程、技术规范、销售规范和质量控制上,尤其要提高汽车保养服务的规范化水平。美国的经验告诉我们,那些简单的维修保养工作反倒是企业的主要收入来源。
5、不要盲目扩张,要培养当地绝对优势。在投资汽车服务产业的诸多教训中大多和盲目扩张有关。要专注于当地市场,学习NAPA的多层次全方位的市场覆盖。外资企业投资中国的汽车服务市场,失败后撤出了中国市场,这只是他们进入的时机不对,时机成熟了他们还会卷土重来。同时国内实力雄厚的企业也会再次操刀国内汽车服务业的整合升级。所以对于本地的汽车服务企业,要首先牢牢占领本地市场,上策是不断做强逐步向外扩张,下策也可以等着别人来收购,总比让竞争者赶出市场要好的多。
6、注重产品的销售,总结国外的经验,汽车服务企业如果想做大,一定要做产品销售。靠服务盈利,容易受制于人手和场地的限制。此外,DIY将来必定会成为一种重要的商业模式。
6. 日本汽车售后服务利润可观
日本汽车售后服务收益比销售新车的收益多出近8亿日元。日本汽车销售行业的软实力,不仅能使其独揽汽车市场,同时也可以在各项服务业务中赢得一笔可观的收益
在中国,大街小巷跑着的轿车几乎都是国外品牌,而日本就有些不同。虽然像宝马、奔驰、奥迪、阿尔法罗密欧、沃尔沃这样中等档次的轿车在日本也受到一定的青睐,但由于日本国产轿车占据了绝对优势,进口车也就如同麟毛凤角了。日本统计局在2010年曾公布过一个关于居民个人消费情况的调查报告,这份调查报告显示:拥有进口轿车的日本家庭只占4.8个百分点。现在(2011年1月底)日本进口轿车的保有量大约有320万辆,这个数字只相当于日本轿车拥有总量的5.6%。
与中国不同的是,日本没有一家外国品牌汽车的组装厂,因此在日本国内根本没有生产外国品牌的汽车厂家。所以一般购买外国车,都要通过进口代理商,当然这就有可能会给购买外国品牌汽车筑起一道门槛,但这并不是外国车非常少的主要原因。
主要原因是日本汽车销售网太强了。这是因为,首先日本的汽车销售网点非常多,无论是居住区、商业繁华区还是主要地铁、高铁站,都可以看到新车销售店。可以说在数量上它能与昼夜服务店媲美,比如说丰田的汽车代理销售公司有283家,这些销售商在全日本建立了5000多家销售服务网点,在东京中心地区的新宿就有5家丰田汽车销售服务店,平均每3.6平方公里就有一家。
这些丰田汽车销售服务店不仅仅只是在卖汽车,他们还向客户提供优质的服务。比如说定期检修服务、上漆喷涂服务、回收旧车服务、修理保养服务,甚至还有车检服务。他们不仅向那些在自己店里购买过汽车的客户提供这些服务,也向其他消费者提供车检和汽车修理服务。也就是说,日本的汽车销售店不仅出售汽车和相关零部件,也从事提供主营品牌或其他厂家汽车的维修等服务业务。
最重要的一方面就是日常贴心服务。一般像丰田汽车的销售人员都把汽车销售视为与顾客保持5年、10年乃至20年关系的工作。他们在细心地介绍汽车的特点、性能、用途、比较合适的保险的同时,还积极地介绍购车后消费者可以享受的各种服务。除此之外,他们还利用空闲时间挨家挨户地询问汽车的使用情况、保险的期限情况、是否需要修理等情况。同时也在适当的时期向客户提议更换新车,通过长期贴心服务,他们与客户建立了彼此相互信任的关系。有的销售员通过这种日常贴心服务,赢得了客户的信任后,争取到了老客户再次购车的机会。甚至有的老客户还动员其子女也在同一处购买汽车。
丰田汽车销售集团曾对实习生做过关于怎样看待丰田汽车销售工作的问卷调查,其中有40%的人认为:在丰田销售工作中,能够与客户建立彼此相互信任关系这一点很有吸引力。
其实这都属于日本汽车销售行业的软实力。这种软实力,不仅能够使他们独揽汽车市场,同时也可以在各项服务业务中赢得一笔可观的收益。据日本汽车销售协会的统计资料显示:在日本新车销售行业,平均每个销售服务店的新车销售额大约是65亿日元,而其售后服务营业额是21亿日元。虽然其售后服务营业额只有新车销售额的三分之一,但是售后服务收益却比销售新车的收益多出了近8亿日元。
7.汽车出口售后服务问题不容忽视
摘要:近年来汽车产品出口迅速增长,2008年累计出口汽车达60多万辆。随着出口规模的扩大,海外售后服务问题也变得越来越严峻,甚至成为影响汽车出口的“瓶颈”。如何建立既适合出口企业的自身情况,又符合海外市场特点的售后服务部门,已成为当前迫在眉睫的问题。
1 当前汽车出口售后服务面临的主要问题
近几年,中国汽车的出口量虽持续增长,但汽车企业的出口市场过于狭窄,主要集中在东南亚、中东和非洲等发展中国,家。出口产品种类单一并且处于中低档层面,导致同行在价格上的恶性竞争。据提供,国内汽车出口企业有1340家(不含部分改装车)之多,许多小企业为了赚取出口退税优惠,不惜竞相压价,导致出口秩序混乱甚至遭到国外的反倾销调查。
这种无序的出口直接导致各企业不重视海外售后服务,甚至某些汽车出口企业的售后服务还是空白。其中部分企业由于出口售后部门建立的方式不恰当,产品出口到国外后,零配件供应不上,产品维修不及时,导致当地消费者对中国品牌丧失信心。这种一锤子买卖,造成了相当恶劣的后果。因为车辆出现故障后得不到及时修理,很多海外用户已经开始投诉。虽然这类问题大多都由当地经销商负责处理,可是由于零部件得不到及时供应,问题很难得到实质性的解决,往往造成的消极后果,带来很难估量的损失。
2 建立完善的汽车出口售后服务的必要性
在国外成熟的汽车市场利润额中,配件占39%,制造商占21%,零售商占7%,服务占33%。但是数据显示,目前国内汽车出口企业,其出口利润主要来源于整车销售中的一次性收入,而售后服务的比重相当小,汽车售后服务还有很大的上升空间。因此无论从国家的政策要求上,还是从企业自身发展上,我国的汽车出口企业都要建立完备的汽车出口售后服务体系。
3 需建立售后服务部门
海外售后服务部门的建立,主要考虑两方面的因素:其一是企业自身综合实力;其二是目标市场的特点。
3.1 建立直接管理的海外售后服务部门
据了解,目前一汽、奇瑞、吉利等汽车出口大户纷纷在国外与合作伙伴共同建立海外组装厂。这些具有一定规模经济实力,在国外已经建立了独资或是合资工厂的企业,可以在工厂所在国的某些区域,依据出口汽车保有量和市场潜力,建立厂家直接管理的售后服务部门。以这种方式成立的售后服务部门,可长期派遣国内的售后服务工程师进行售后工作,并定期举办相关的售后增值活动。这种模式的好处主要体现在,一是可以充分展示厂家的实力,增强购车者的消费信心;另一方面,直接由我方的售后人员参与的售后工作,能更好的了解汽车在进口国的使用情况,并根据售后的第一手反馈资料,进行汽车的改进、改良,更有利于我国汽车自主品牌在海外的推广。
3.2 由经销商来承担海外售后服务
无论公司的实力如何,在国外有独资或合资的工厂与否,都可以采用在国外寻找有资质的经销商,在销售我方汽车的同时,进行售后服务。这种方式建立的售后服务体系,必须要有严格的经销商选择与评估标准。比如在资金方面,要有充足的流通资金,并且能够有足量的配件储备,在售后服务人员方面,要进行必要的技能培训,并跟据我方汽车制造技术的发展,及时知会于经销商。这种模式的优点在于,我方可以把主要的精力集中于汽车的生产上,推进汽车技术的革新。这种模式也会增加经销商的利润来源,进一步促进经销商销售的积极性。
3.3 出口企业联合建立海外售后服务部门
中国汽车出口企业有上千家,而且每个厂家的出口量又是参差不齐,有一些企业每年只出口几辆或者几十辆汽车,如要单独建立完整的售后服务体系,投入过多的人力、物力,根本没有利润可言。在这种情况下可以采用多家公司联合在国外建立售后服务中心的做法。
在合作伙伴的选择上,要从两个方面进行考虑:一是要选择汽车出口区域相同,相近的伙伴;二是出口的车型要区别不大。采用这种方法的优点在于,单个企业投入的资金比较少,降低了企业的运营风险,但售后服务却能得到有效的保证,并且服务的地域也会扩大。
从目前的情况来看,国内的中小汽车出口企业,还没有采用过这种售后模式,多是直接出口买断,随车带一定数量的配件,当汽车出现技术问题时,根本无法解决,或者随车配件用完,从国内采购时,供应不及时,严重影响用户的使用,给用户增加额外的负担。
3.4 寻求海外售后服务代理
这种模式在国内汽车售后服务领域也有相似的运作方式,在国外寻找一些专业从事汽车维修保养服务的公司,与其签订代理售后服务协议。采用这种方式,一些通用的配件就可以直接在国外采购,降低用户的购后使用成本。该方式的优点主要在于:本地的售后服务公司在当地的知名度高,对本地区的汽车售后情况更加了解。这对于汽车出口企业来说,售后服务体系建立的周期短,投入少。但是通过这种方式的售后服务,要求汽车出口企业在出口国有稳定的销量,这样代理企业才能有利润可图,认真履行其代理工作。
3.5 设立售后服务中心
国内一些具有规模实力的大企业,即使在国外没有合资或独资的工厂,但具有很大的市场份额,也可以在海外直接设立售后服务中心。如2007年11月,江淮集团首家海外服务中心在越南正式成立。越南市场是江淮的传统市场,其市场地位十分重要,自2003年江淮首次对越出口以来,已累计出口整车及底盘近4000辆。这种海外服务中心的设立,也可以在出口前进行,如丰田汽车公司在20世纪60年代就开始在中国设立服务点,于20世纪80年代在沈阳建立技术学校,培养维修服务人员,在进入中国之前就已经做好了售后服务体系的建设。而韩国现代汽车集团先用了几年时间、耗费数亿美元在美国建好了整个维修服务网络。
上述这5种做法符合中国企业现状的海外售后服务建立的模式。然而并不是说,只要采用了良好的售后模式就一劳永逸了,物流与供应链管理也应引起人们足够的重视。在海外市场,代理中国汽车的经销商几乎都有相同的抱怨:中国汽车厂家的零部件供应不及时,使出口到海外的中国汽车售后服务得不到保障。经常要以15美元/kg的高价加急空运,为当地的经销商提供中国汽车售后服务所需的零部件。其实普通空运零部件的平均价格是5美元/kg,常用的备件如果能够提前通过陆路,海路运输,价格会更便宜。中国汽车出口企业海外售后服务建立方式的选择,没有固定的模式,要依据本企业的特殊情况,量身制作,不能照搬照抄。
以上的5种模式,部分是中国汽车出口企业通过实践摸索出来的,部分则是本文依据中国企业的当前现状从理论上提出来的。当然并不是所有的企业在汽车出口的过程中只采用其中的某种模式,完全可以依据市场与出口集中度的不同,采用几种方式混合使用。
8.售后服务拉中国汽车出口后腿