新 闻 概 要
1、 零利率≠最低 车市车贷促销成为主打
2、 汽车美容维修“陷阱”重重
3、 租赁市场竞争瞄准“软实力”
4、 征信成本拖累银行车贷项目
5、 中国汽车售后服务评价中心从幕后走向前台
6、 2011中国汽车售后服务满意度调查公布
7、 2011中国汽车售后服务满意度结果出炉
8、 我国汽车售后服务评价走向标准化
9、 入世十年特别调查：家庭增/换购车辆需求旺盛
1.零利率≠最低 车市车贷促销成为主打
“第四季度车贷会成为主打。”记者走访多家4S店发现，尽管车价有所缩水，但是车贷促销的广告仍然满天飞，“0元把车开走”、“你买车我付款”等促销信息让人眼前一亮。而今年小排量车成交量下降，中级车渐成主角，这就使得车贷比例明显上升。
车贷比例明显增加 10月以来，南昌车商在加大价格促销的同时，“车贷”大战也悄然打响。记者了解到，许多厂家和经销商均推出了不同程度的贷款购车优惠，今年四季度选择贷款购车的用户明显比往年增多，大约占三成。近期举办贷款购车零利率活动，受到了广大消费者的青睐。顾客通过向中行、招行和建行申请信用卡贷款或向金融申请抵押贷款这两种方式申请1-3年贷款期限购买，在活动期间与有关经销店签订贷款购车协议，并获得该金融机构的贷款批准，均可享受贷款期限内“零利率”待遇，此后每月还贷只需要支付本金，无须支付利息。车市转淡，优惠也有一定程度的缩水，因此车贷仍然成为各家店吸引消费者的促销法宝。考虑到年底很多消费者急于买车，而缺少现金的消费者为了提前买车回家，类似"零利率"、"零月供"的车贷促销将会走俏年底车市。
“之前一直想买，刚好厂家推出了贷款优惠，干脆就出手了，万一明年利息调了，都不一定有现在这么优惠。”刘先生在了解了“零利率”贷款后下定了决心。
中高端车型占比大 价位在多少的车型贷款比例最大呢？某4S店销售人员告诉记者：“年轻白领有购车需求，但是一下子拿不出这么多钱；生意人不愿意把大笔钱投入购车，希望资金流动起来。这两种人用汽车金融贷款买车的最多。”据了解，目前车贷业务只占经销商月销量的10%左右，仍然有较大的发展空间。贷款购车存在三个特点：一是中高端车型按揭购车比例较高，通常是20万元左右的车型；二是首次购车人群中选择按揭购车的比例并不高；三是10万元以下的经济型车的消费者对车贷的接受度最低。
一些消费者因为将大部分资金投入了收益回报甚高的股市、基金，手头现金较少，主动要求经销商帮助办理购车贷款业务。他们认为，既然贷款买车现在有很多优惠，那就把手头现金更多地投入股市赚钱，这样更为划算。相比银行贷款，汽车金融公司以前一直不占优势，因为汽车金融贷款不仅利率比较高，还要收取一定的服务费。但今年以来，车市持续低迷，不少车商在“车贷”方面给出优惠，“零利息”、“零首付”等就是车商或各汽车品牌汽车金融的“杀手锏”，具体还有各种不同的贷还款组合方案可选。而且，汽车金融公司的审批条件较宽松，且比银行快很多。“一般10-15分钟就能批下来，银行最少1天。”某4S店负责汽车金融的工作人员告诉记者，加上最近不断推出的优惠活动，目前办理车贷的用户80%以上选择汽车金融公司。
“零利率”≠最低 对于车商推出的各种车贷优惠，并不是有“零利息”、“零首付”等字眼就表示划算，而是要弄清楚其背后有什么限制和额外费用。据记者了解，车商打出“零利率”牌，主要是为了降低购车门槛，在淡季中尽可能多地争抢到一些客源，对于消费者，无息贷款买车最大的好处不是省钱，而是以较低的成本尽早开上车。以一辆报价为12.6万元的汽车为例，贷款期限1年，首付3.78万元，贷款8.82万元，经销商送一年利息7000元，但消费者不能享受该车型现金购车减5000元的优惠，还要交2000元服务运作费、800元杂费、2520元抵押金、2500元保险费等，算下来，选择“零利息”贷款购车比一次性付款购车要多掏2000余元。
现在也有一些汽车品牌的汽车金融不收手续费，推出的各种车贷组合方式也比较灵活，对于一些资金暂时不宽裕的消费者来说无疑是很诱人。有专家提醒，消费者在买车时，要仔细衡量车辆目前的实际售价与贷款购买后总体车价的差额。“值”还是“不值”，要根据自身情况来衡量。
2.汽车美容维修“陷阱”重重
随着生活水平的提高，汽车早已不是“奢侈品”，而成为生活的“必需品”。在享受汽车带来的便捷的同时，有车族的烦恼也接踵而至。烦恼之一就是汽车在保养维修时遭遇的服务“陷阱”，比如不用洗车剂而用普通洗衣粉、以次充好、扩大维修范围、“小病当成大病医”等等。
而有的消费者即使被宰、被骗，可能还被蒙在鼓里。爱车“受伤”本来就让人心烦，再让黑了心的维修工人一搅和，那叫一个上火。
维修“陷阱”一：车辆送修 竟被他人私自使用 “开进汽修店时，公里数正好是11111，这个数字我记得很清楚，可是等我第二天去提车的时候，公里数变成11270。”市民沈跃有一辆别克君越，由于在路上被刮蹭了，就开进就近的一家汽修店。“当天我有急事，就先把车停在汽修店里，第二天再去提，谁知道我的车却被他们私自使用了。”沈跃说，“那天晚上还有朋友打电话给我，说在金华看见我的车，问我是不是在出差，当时以为朋友看错了，后来看到公里数变了，才知道是有人私自开过我的车。”
自己送去维修的车却被当成了修车店员工的“私人座驾”，沈跃十分恼火，曾找汽修店的老板理论，但是由于没有证据，加上老板态度很好，最后不了了之。“车是送去维修的，不是给他们私人使用的，这次只能自认倒霉，下次再也不会去那家汽修店了。”维修车辆被汽修店工作人员当私家车用，这一现象并不少见。飞度车主黄先生就曾告诉过记者，他的车放在维修站保养，自己刚加了油才去的，取车的时候发现油少了半格。虽然车主气愤,但这种情况，往往找不到证据，车主只能自认倒霉。
有时候由于特殊原因，不得不将爱车留在汽修店过夜，如果对方缺乏诚信，消费者的知情权、公平交易权就难以得到保障。车主去维修的时候，最好留意一下里程表和油表，并且拍照留下证据。如果发现车辆被使用过，要跟汽修店工作人员交涉，为自己维权。
维修“陷阱”二：瞒天过海 以次充好欺骗顾客 近日，市民李好文碰上了闹心事，刚买不久的奔驰车，在倒车时不小心撞上了一个矮石墩，后保险杠上留下了刮痕。李先生很心痛，刚买的车有个“疤痕”，总得想办法修补。于是，他将车开到了一家汽车维修店。“当时那个维修师傅看了我的车是新车，又相对高档，便强烈推荐使用进口车漆，说光泽度好，而且现在刚好有让利活动，可以打6折，还送全车打蜡。我想着价格便宜，马上就答应了。”当李好文去提车时，原先被刮擦的地方看起来已完好无损，打过蜡后，车漆锃亮，李好文很满意,当场就付款了。但是过了一段时间，他发现补过漆的地方有些细小的裂缝，又找了一家正规的汽修店，“那里的工作人员告诉我，我补的漆并不是所谓的高档进口漆，而是普通漆。”李好文愤愤地说，“那个工作人员还说，这种漆刚喷上时看不出什么异常，可是使用不久就会脱漆掉色。高档漆能保持五年以上，价格也高，而普通漆颗粒不匀，附着力不强，寿命很短。”
不仅仅是油漆以次充好，有些路边汽修店还存在倒件行为。修车时，汽修工用旧件、假件以次充好安装到客户的车上，甚至把客户车上的新件换下来，更换上旧件，再把新件倒手高价卖出。以次充好，赚取其中高额差价是汽修店服务中常见的伎俩。如果车主只是换换机油三滤等一些易耗件，自己对汽车又比较熟悉的话，可以去找一家正规维修店。对于预防汽修店副厂件充正厂件，在更换部件时，车主最好能在现场，特别是要注意检查那些配件的品牌以及防伪标贴。
维修“陷阱”三：提早保养 越早越能多捞钱 “买车容易养车难”，如今，高额的维修保养费用已经成为不少有车族颇为头痛的一件事。保养看上去很简单，说明书上怎么说，就怎么做。但事实上，保养也存在一些“陷阱”。“我看过汽车《保养手册》，上面写着首次保养是7500公里，可是有一次汽修店的工作人员却告诉我，汽车的首次保养最好提前2000公里。”马自达车主江美晴不禁疑惑，自己每天上下班的路程不过10分钟车程，行驶路况也不错，需要提前保养吗？每种车都有自己的《保养手册》，里面有首次保养的公里数，增减幅度在百分之十以内都是正常的。但有些汽修店工作人员却会劝说车主尽早保养，灌输越早越好的理念。对汽车知识了解不多的人往往受到这类“专业人士”的误导去做保养。
提前保养，对汽车而言并没有什么损失，但是需要消费者花更多的钱和时间，从而增加了维护成本。遇到这类问题，车主不同意就可以了，坚持在厂家说明书规定的范围内更换是不会错的。如果要提前，最好是在规定里程的百分之十之内。去保养之前要明确保养内容，不然汽修店有可能给你另加额外的保养项目，保养费用也会水涨船高。做完保养后，要向店家索要详细单据，了解本次保养的项目和费用。知道这些以后，等到下次再做保养时，自己可以心中有数。
维修“陷阱”四：马虎了事 治标不治本 “半年不到，已经换了3个前大灯了。”尼桑车主陈想想向记者介绍起自己被“坑”的经过，“一开始汽修店的人告诉我说是灯坏了，换一盏新的就好，可是每次换了以后撑不了多久，前大灯又出问题了，先后换了3次，最后去了4S店检查，才发现原来是里面的线路问题，车灯电压不稳，当然容易坏。”陈想想说，3盏灯也花了不少钱，找原来的修理店索赔，对方说在离开他们汽修店之前，一切都没有问题，不予负责。据了解，有些不负责任的汽车维修店在修车过程中，马虎了事，甚至有意治标不治本，导致修后的汽车需要多次返修，这样，消费者费时又费钱，而维修店则可获取更多利润。
维修车辆时，一定要看清店家是否有维修经营许可证。从事汽车维修经营是需要经过道路运输管理机构许可的。获得一类、二类汽车维修经营许可的，可以从事相应车型的整车修理、整车维护、维修救援、专项修理；获得三类汽车维修经营许可的可以分别从事发动机、车身、电气系统、自动变速器维修、涂漆、轮胎动平衡和修补、四轮定位检测调整、供油系统维护和油品更换、喷油泵和喷油器维修、曲轴修磨、气缸镗磨、散热器（水箱）、空调维修、车身清洁维护等专项维修业务，经营者可以获得一个或多个维修项目的经营资质。
3.租赁市场竞争瞄准“软实力”
汽车租赁市场的需求爆发正引得租车公司纷至沓来，临近双节租车高峰，比价格比车型比优惠的传统租车大战再次打响。不过在激烈的市场竞争下，不少租车公司正选择差异化战略，试水新能源、比拼高端客户，加强软实力正成为时下多数汽车租赁公司的现实选择。
租车市场竞争加剧 记者从多家汽车租赁公司获悉，与汽车业发展降温相反，汽车租赁业近年来呈现了几何式的发展趋势，各大汽车租赁企业也都趁着汽车业发展的低调期开始高调宣传，强势启动网络扩张，不仅租车企业数量激增，规模也在不断扩大。一嗨租车相关人士表示，经过短短几年的发展，目前已成上海辐射到50多个城市及地区的300多个服务网点，业务范围可覆盖全国。联想控股集团下的神州租则在全国60余城市拥有400多家网点。而国内租车行业的首个“洋品牌”，由上海汽车工业销售有限公司（SAISC）和跨国汽车租赁公司（AVIS）各出资50％组建而成的安吉汽车租赁有限公司，也正雄心勃勃地将“外脑”引入中国，复制其在欧洲的成功经验。
除了传统的比价格、拼优惠之外，记者注意到，租车市场也正举起“低碳旗”，打起“环保牌”。安吉汽车租赁人士告诉记者，其推出了一系列低排量的环保车型，例如：SMART，乐风，嘉年华等。并且在各类的促销活动中，鼓励消费者使用小排量车型，倡导低碳环保。同时还推出了分时租车和“搭顺风车”等租车服务。有效提高单车的利用率，降低碳排放。
“更重要的是，租车本身就是一种环保的生活方式。 ”上述人士表示，随着社会的快速发展，车辆的增加对环境和交通造成的压力仍是可以预见的，所以租车对于减少私家车数量、缓解交通、停车压力，共享道路资源，节能减排方面有着重要的帮助作用，也符合了城市绿色环保低碳的发展方向。由于私人购买新能源汽车仍存种种不便，新能源汽车租赁正成为不少车主“尝鲜”的途径。根据高瞻电动车公司的介绍，该公司将上海等地建立电动车租赁网点，消费者只需交少量租金就可开走一辆电动车，车子的维修保养由租赁公司负责。为了使消费者更方便地使用电动车，高瞻电动车公司还将联手合作客户为客户建设充电桩，并提供信息服务。
安吉汽车租赁有限公司由上海汽车工业销售有限公司（SAISC）和国际著名跨国汽车租赁公司（AVIS）各出资50％组建而成的中国首家汽车租赁合资企业。
比拼高端服务 租车公司也清楚认识到，除了车型价格等“硬指标”之外，作为服务性行业，未来竞争的焦点必将聚焦“软实力”，特别对于高端客户人群而言，是否能享受高级服务是其选择租车公司的重要指标。“我们倡导租的不只是一辆车。”安吉汽车租赁人士告诉记者，其一直非常重视员工服务理念和技能素养的教育培训。每年举行的全国驾驶员大比武以提供高品质的服务为宗旨，保障消费者的用车安全。 “所有提供带驾服务的司机均是安吉汽车租赁的公司正式员工,目前在全国范围拥有一支2400多人的驾驶员团队。车辆规模和租赁车型等硬件实力固然重要，但高素质人才以及高品质服务才是安吉汽车租赁一直保持领先的王牌。 ”他说道。
在奥运会、上海世博会以及亚运会等各大赛事，安吉汽车租赁的司机团队接受了全面的检阅和实战的验证，提供了国际化一流的服务，获得了各方面的高度认可。而安吉的竞争对手，神州租车近日也宣布旗下全国49个城市的51家机场门店，升级为24小时门店。顾客即使是凌晨抵达机场需要租车，门店也及时提供服务。
据悉，神州租车此番服务升级，是应对现今飞机经常延误造成的晚点所推出的贴心便民服务。凡是已经升级为24小时门店的机场店全部增加了“24”的符号，旅客可以随时登录，随时预订取还车服务。除此以外，神州租车位于市区的各门店、火车站店、高铁站店的门店营业时间也有所延长。
对于汽车租赁市场的快速发展，业内专家表示，汽车租赁是社会发展到一定阶段的必然产物，在国外等发达国家，租车就像当下租房一样司空见惯，而我国才刚刚起步。就以现在的交通状况等情况来看，我国的汽车租赁也将在日后成为重要的出行方式之一。
4.征信成本拖累银行车贷项目
如果说2010年的汽车销量比2009年翻了个筋斗云，那么，2011年销量只比2010年迈了一小步。然而，就在所有的汽车企业对增长率冷眼相看时，车贷市场也悄然出现了两种局面：一方面金融银根紧缩、银行贷款门槛更高，让很多贷款买车的消费者打退堂鼓；另一方面，在汽车金融公司的日益创新及支持下，形式灵活多样的汽车金融贷款，却也为消费者提供了不少便利，吸引众多购车者。
面对紧缩的银根，在理财周报汽车金融年会上，来自全国乘用车市场信息联席会的饶达、一汽的王法长、奔驰的燕凌云、东风悦达起亚的蒋玉滨、民生银行的王炜与理财周报副主编谭昊，就当下的汽车金融形势对中国汽车金融的合作与创新进行深入探讨。
今年汽车市场其实是负增长 谭昊：过去这一年对中国整个汽车来说是五味杂陈的一年，比如去年中国整个汽车产销增幅在30%左右，但是在今年只有3%左右，整个汽车行业在成长的过程中面临了一些挑战。但是我们关注的汽车金融市场却出现了非常大幅度的增长。根据我手头的数据，今年前三个季度，整个车贷市场的增长幅度达到了30%左右。这是一个非常有意思的现象，整个汽车的产销和汽车金融发展存在一个小小的矛盾。首先我想请问饶达秘书长，您对今年的汽车市场怎么看？
饶达：今年说是增长了3%，实际上是大幅度的负增长，为什么呢？去年连微客都有50多万辆，去年年底卖疯了，原来促销的车型也加价卖，很多车都这样，库存已经降到偏低中线，现在已经到了正常上线，正常上线到年底的时候可能偏于下线。今年国产汽车国内销售减少，但是我们出口增长了30%，今年的统计是加上出口，甚至连批发都统计进去了，这种统计结果跟去年基础持平是不一样的，实际上是负增长。汽车金融是银行贷款中坏账率占比最多的，所以在这种情况下，我们的汽车信贷从本世纪初疯狂贷款一下子萎缩相当严重，现在这个市场逐渐规范下来。规范以后，特别是汽车金融公司得到了银行的大力支持，在很低的基础上增长30%，我觉得应该是正常的，而且应该是能够维持很长时间的。
谭昊：谢谢饶达秘书长，其实30%从长期来看应该是非常高的增长，有超过您的预期吗？
饶达：在欧美发达国家，百分之七八十的消费者是通过销售信贷来实现。我觉得三四年或者更长一段时间，增长速度也顶多增长到25%。不过汽车消费信贷在中国确实太低了，我们的汽车信贷应该是能够得到高速增长的。可以这么说，现在汽车消费信贷真正贷款的人，20万以上的占了70%以上甚至到80%，中小企业买车可能占到一半多，为什么呢？他们消费信贷10%多一点的利率在银行流动资金贷款利率很多都很低，所以他们不动用自己的流动资金反而能买更高级的车，这是目前中国汽车消费大概的渠道，跟国外相反，国外是穷人买便宜车。银行联手企业建立起对经销店的信誉评价体系和标准
谭昊：谢谢饶达秘书长。接下来想问一汽的老总，刚才饶秘书长谈到了国外车市的渗透率在百分之七八十左右，您这边了解的情况是怎样的？车贷对整个汽车销售促进的作用是怎样的？
王法长：我查看了相关数据，最高增长是美国达到80%以上，德国是60%，连印度都达到61%，我今年到俄罗斯也顺便了解了一下，俄罗斯市场的汽车信贷渗透率都差不多到了40%，而中国消费信贷只有10%，我认为这个情况的出现有几个方面的原因：一个是观念。金融信贷行业尤其在营销方面中的工作还有待改进，比如库存中的产品，库存由一个部门负责，理财产品是一个部门负责，消费信贷又是另外的部门负责等等。第二，银行应该和企业联手建立起对经销店的信誉评价体系和标准。在2000年我创造了联体贸的合作方式，我当时讲，对于银行来说，要调动使用者的积极性，你的保证金和利率都可以适度降低一点，如果你信誉不好，你的利息我就给你增加，用这样的方法来约束他。对厂家也是这样，跟银行合作出现的风险不是个人问题，会影响整个合作体系造成。
征信成本拖累银行车贷项目 谭昊：刚才王总从需求的角度对我们银行提出了很多的建议和要求。正好今天中信的徐总在，徐总对汽车金融很重视，能否跟我们分享一下经验，接下来有什么样的想法？
徐晓华：中国的汽车贷款增长率常年维持在10%左右，我觉得需要从两方面来看：第一从征信来看，征信导致我们的项目比较少，而项目是选择贷款很重要的因素。我们现在的问题是，住房情况、个人所得税情况等信息做不到共享的，就导致我们的社会交易成本比较高，征信的成本比较高。第二，商业银行对汽车金融要有新认识，它的商业模式匹配很重要。下一步谁能在汽车金融这块做大，要看自己的经营模式和主体架构，能否满足客户需求，而非银行以己为中心，向不同客户提供不同产品。
明年上半年银根将稍松 谭昊：回到另外一个问题，也跟我们这次论坛的主题有关，今年有一个关键词是银根紧缩，在银根紧锁的情况下，在汽车金融公司方面情况是怎样的？目前来说，中信银行能胜任吗？
徐晓华：大家都知道今年银根紧缩，不过关键是看这家银行的自身发展定位。中信银行在今年批发业务突破3000亿，汽车市场销售增长3%，我们的业务增长是29%，我们的市场份额在不断提高。零售方面，我们在试点阶段的增长有70%，当然量不算大。但是最终，还是在于你的专长是什么，你愿意在哪块投入。所以银根紧缩目前对中信银行来说不是问题。
谭昊：您对明年银根怎么判断？
徐晓华：我认为上半年银根稍微会宽松一点，但是不会有很大的变化。
谭昊：谢谢！字里行间还是透露了信心的，明年会比今年好。最后我想请问各位，未来如何推动这个市场发展，提一点最重要的意见。
燕凌云：我认为高效率是我们要去积极推动的。
徐晓华：我觉得能够拓展融资渠道就可以。
饶达：拓宽融资渠道难度大，所以建议汽车金融公司只搞汽车销售信贷，给经销商支持的贷款、厂家担保的业务由银行去做。
王法长：以客户需求为导向，不断地创新自己的商业模式，要合作共享、共赢。
王炜：需要建立一个汽车金融的生态圈。
罗宜东：首先了解客户真正的需要，制订出创新型的产品。服务流程必须到位，相关政策要理顺。
5.中国汽车售后服务评价中心从幕后走向前台
近日，来自中国企业改革与发展研究会和中国汽车售后服务评价中心的消息称，由两单位发起的2011年度中国汽车售后服务质量评价活动正式启动，并将于2011年12月15日举行的中国（首届）汽车服务大会上发布评价总结果。这是该中心成立以来的首次公开亮相。
近两年，中国汽车市场的高速发展有目共睹。随着一座座新工厂的建设、落成和投产，汽车企业进入新一轮产能扩张期，各车企都在加紧产能扩张，以适应不断增长的中国市场需求。然而，这种高速发展的背后，却存在着与之相适应的售后服务市场发展的严重不平衡。从即将过去的2011年开始，中国汽车市场发展放慢了脚步，从井喷式增长逐渐转向平稳增长。在这样的大背景下，作为维系客户忠诚度和品牌口碑不可或缺的售后服务，汽车企业又给予了多大关注度？用户的满意度如何？
来自中国质量协会全国用户委员会唯一汽车质量与服务跟踪站的汽车用户投诉数据显示，近年来，有关汽车售后服务方面的投诉呈持续上升态势，目前已经占到总投诉量的8成以上。现实情况表明，提升车企对售后服务的认识与重视程度，进一步规范企业的售后服务行为已迫在眉睫。事实上，汽车售后服务也是汽车企业一个重要的利润增长点，售后服务在车企经营收入中占据着很大比重。汽车发达国家的经验显示，售后服务方面产生的利润已经占到汽车企业经营利润的一半以上甚至更多。因此，搞好售后服务，不仅对消费者有利，对行业、企业的可持续发展同样大有裨益，不容忽视，对行业、企业和消费者各方而言是多赢的结果。
正基于此，中国企业改革与发展研究会和中国汽车售后服务质量评价中心联合推出了针对汽车行业的大型售后服务评价活动。评价活动旨在通过对全行业车企的明查、暗访，摸底我国车企的售后服务现状，发现并树立售后服务典型和标兵企业，弘扬售后服务优秀企业的服务理念与服务精神，同时，对不重视售后服务和做得不好的企业予以行业通报和社会曝光，并上报相关政府职能部门。其目的是要在全行业形成重视服务、以人为本、以客户为中心的良好风尚和氛围，同时规范车企与经销商的服务行为，以促进行业的健康、可持续发展，为构建和谐汽车社会、推动我国从汽车大国向汽车强国的转变而努力。
关于中国汽车售后服务质量评价中心：中国汽车售后服务质量评价中心隶属于中国企业改革与发展研究会，其职能是通过对中国境内汽车企业及汽车后市场企业市场行为的调查、研究、分析和市场、消费者对企业行为的看法、评价，摸底行业服务质量水平，为推动我国汽车行业售后服务的规范发展，制订行业服务标准和行为准则提供参考依据。其工作内容主要是组织调查研究汽车企业服务质量现状，为汽车企业交流售后服务经验搭建平台，引导企业强化服务意识，推动企业服务理念和服务文化建设，以促进企业服务品牌的建立和服务管理的创新，为积极谋划汽车企业的可持续发展，促进完善汽车企业以人为本的服务文化，提升汽车企业售后服务的总体水平而努力。
6.2011中国汽车售后服务满意度调查公布
中国本土权威的第三方调研公司联信天下日前发布了2011年度中国汽车品牌售后服务满意度指数，大众进口汽车以860的最高分登顶今年的进口汽车品牌售后服务满意度排行榜。
作为目前国内最系统、最详细的调查，中国汽车品牌满意度调查是由中国独立第三方调研机构联信天下联合中国质量协会、中国汽车工业协会、中国环境保护产业协会于2005年共同创办，迄今为止已成功举办过七届。调查主要基于顾客在购买新车的12至18个月期内的评价，通过预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车六个调查因子，涵盖主流合资品牌、进口车品牌和本土汽车品牌的三大类。据介绍，本次调查抽出36,874个被调查样本进行跟踪调查，涵盖了全国58座主要城市，基本反映了消费者对2011年汽车经销商售后服务的满意程度。
截至2011年9月，大众进口汽车销售有限公司在中国市场实现销量44,500辆，已经超越了去年全年的整体销量 （43,613辆）。其中，售后服务是促进大众进口汽车销量不断增长的一项重要内容。2011年，大众进口汽车不仅和各授权经销商一起，持续推出各种售后服务市场活动及客户关怀活动，还针对授权经销商推出了一系列项目，以提升经销商的服务能力。如实施了一套全新的售后服务评估体系——DSAT经销商售后服务审核检验；“零售售后服务卓越”专项现场辅导；此外，大众进口汽车还在全国范围内组织了“服务技能世界锦标赛”中国赛区比赛，并由全国冠军服务顾问及维修技师代表中国参加了德国“服务技能世界锦标赛”全球总决赛。同时，新增武汉、厦门、昆明、杭州4家辉腾定制中心，为中国消费者提供同级别豪车中特有的定制服务，满足消费者个性化的需求，进一步在豪华车服务领域建立最高服务标准。加上即将于11月下旬开业的广州辉腾定制中心，届时全国的辉腾定制中心将增至8家，构建起一个更加优化的辉腾销售网络，为更多高端消费者提供便捷、高品质的尊享服务。
旨在为更多消费者提供更全面更便捷的服务，大众进口汽车的经销商网点建设不断向二三线城市深入，网络迅速扩张。目前，经销商数量已增加至70余家，并有30家授权经销商正在建设中。与此同时，途锐混合动力、高尔夫R、尚酷R、新Eos、Golf旅行轿车、高尔夫跨界车型CrossGolf等新车型上市后便开始热销，为消费者带来了全新的进口车体验。这些也促进了大众进口汽车销量的持续增长。
大众汽车集团 大众汽车集团成立于1938年，总部位于德国沃尔夫斯堡，是欧洲最大的汽车公司，也是世界汽车行业中最具实力的跨国公司之一。集团目前拥有9大汽车品牌：大众汽车（德国）、奥迪（德国）、兰博基尼（意大利）、宾利（英国）、布加迪（法国）、西雅特（西班牙）、斯柯达（捷克）、大众汽车商用车（德国）、斯堪尼亚（瑞典）。大众汽车集团在全球拥有359家全资和参股企业，汽车销往153个国家和地区，业务领域包括汽车的研发、生产、销售、物流、服务、汽车零部件、金融服务、汽车保险、银行等。2010年，大众汽车集团销售汽车720万辆。大众汽车集团全球共有62家工厂，拥有员工40万人。
大众汽车集团在中国 大众汽车集团是中国汽车工业最大、最早也是最成功的国际合作伙伴。早在1978年，大众汽车集团即开始了与中国的联系。多年来，大众汽车集团在中国市场中始终处于领先的地位。1984年10月，大众汽车在中国的第一家合资企业——上海大众汽车有限公司奠基成立。 1991年2月，大众汽车在中国的第二家合资企业——位于长春的一汽-大众汽车有限公司成立。大众汽车集团在华经营范围包括汽车整车、零部件、发动机以及变速箱的生产、销售与服务等。连同进口车，大众汽车、奥迪、斯柯达、SEAT、宾利、兰博基尼、等品牌均在华开展业务。2010年，大众汽车集团（中国）携手上海大众和一汽-大众，全年共交付新车1,923,500辆（包括中国内地和香港地区）。
大众进口汽车销售有限公司 大众进口汽车销售有限公司于2006年在中国正式建立，其前身是2002年就成立的大众汽车集团进口车业务部门。自成立之日起，大众进口汽车销售有限公司就全面负责大众汽车品牌的所有进口车在中国市场的业务，其中也包括负责大众汽车品牌在香港和澳门地区的进口车业务。
大众进口汽车销售有限公司旨在通过引进国外生产的、符合中国市场需求的高端车型来丰富大众汽车在中国的产品供给，同时为中国消费者提供更精细、更周到的服务，以更好地满足消费者的需求。丰富的产品
目前，大众进口汽车销售有限公司提供的大众进口汽车产品，主要包括专为高端智慧人士量身打造的豪华座驾新辉腾（The New Phaeton），兼具强悍越野能力和高档舒适驾乘感受的全能豪华SUV新途锐（The New Touareg），诠释时尚与经典、富有传奇色彩的新甲壳虫、新甲壳虫敞篷车（The New Beetle/The New Beetle Cabriolet）和至酷至炫个性抢眼的新甲壳虫墨橘版（The New Beetle Black Orange），无时无刻不锋芒的全天候运动型跑车Scirocco（尚酷），动力性、舒适性和越野性完美结合的高端中型都市SUV大众进口汽车Tiguan，以及体现德式雅致设计与从容生活态度的CC，变化随心的新一代全天候双门硬顶敞篷跑车Eos和Eos月夜版，大众汽车R系高性能运动轿车R36，大众汽车旅行轿车，顶级多功能商务车Multivan等。这些车型自进入中国市场以来，凭借卓越的品质和性能，得到越来越多中国消费者的认同和喜爱。
与此同时，大众进口汽车销售有限公司不断加快新车型的引进速度，如大众汽车R系列车型等，以满足中国消费者日益增加的对高档汽车的个性化需求。完善的服务
大众进口汽车承载着大众汽车创新的品牌价值，致力于为中国消费者提供更多能满足其生活方式需要的、代表大众汽车最新科技实力的、原汁原味的进口汽车产品。在丰富产品和推广品牌的同时，大众进口汽车也着力加强经销商网络建设和提高客户服务水平。
在经销商网络布局方面，大众进口汽车将继续坚持富有创新性的经销商网络建设，推进辉腾定制中心的建设，并加快全国经销商网络布局速度，进一步提升大众进口汽车经销商网络的服务水平，展现大众进口汽车的独特魅力。目前，经销商数量已增加至70余家，另外34家授权经销商也正在积极建设中，同时大众进口汽车的经销商还将进一步走入中国市场的纵深地带，满足广大的二三线城市消费者的需求。目前，中国大陆的70余家大众进口汽车授权经销商在提供大众进口汽车全部车型的同时，也为消费者提供了全面、周到、贴心的服务，如24小时待命的24小时救援服务。无论任何时间，消费者只需拨打全国统一的服务热线400-812-3999，即可安心等待专业人员答疑解难。这在便利性、响应速度和人性化方面均为业界树立了更高的标准。
大众进口汽车在为市场提供节能环保汽车产品的同时，也将环保理念贯彻于销售和服务环节。目前，已有49家大众进口汽车销售有限公司授权经销商通过了大众汽车全球经销商环保统一认证，成为“大众进口车环保型经销商”，体现了大众汽车作为一个负责任企业公民的环境保护意识。陆续还将有更多经销商通过这一环保认证。
2010年大众进口汽车销售有限公司再创销售新纪录，全年共实现销量43,613辆，与2009年同期相比增长高达114%，增长速度远超国内进口车市场80%的增幅。2011年，大众进口汽车将继续引进更多的创新产品，以崭新的形象展现大众汽车的品牌魅力，更好地满足消费者日益多样化的汽车需求，同时实现大众进口汽车的更好发展。
主要产品：新辉腾、新途锐、新甲壳虫、新甲壳虫敞篷车、新甲壳虫墨橘版、Scirocco（尚酷）、Tiguan、Tiguan R-Line、大众汽车旅行轿车、硬顶敞篷跑车Eos、R36、CC、大众多功能商务车Multivan
7.2011中国汽车售后服务满意度结果出炉
日前，联信天下(北京)国际市场调查有限公司公布的“2011中国汽车售后服务满意度调查”结果显示，海马汽车“蓝色扳手”服务品牌以844分位列自主品牌亚军，与第一名仅一分之差。为庆祝海马汽车此次获奖，我店将陆续开展售后服务活动，届时用户将享受到（海马汽车精品特惠周活动）。
据了解，此次“中国汽车售后服务满意度调查”包含合资、进口、自主品牌三大类。抽出36874个被调查样本，涵盖全国58座主要城市，基本反映了消费者对2011年汽车经销商售后服务的满意程度，是目前国内最具国际权威性、专业性和公正性的调查。海马汽车能在此次调查中，脱颖而出夺得自主品牌亚军，这与其 对“蓝色扳手”服务品牌建设的重视是分不开。近几年，随着汽车技术更新，产品逐步成熟，在同一价位区间，车型技术、质量相差越来越小，售后服务作为车企竞争关键，其重要性也日益凸显。
对此，海马常熟万事达销售服务店经理介绍：“今年，我店在服务品牌建设中，不断加强服务质量的标准化，严格按照海马的要求执行四级检查制度的第一层级服务经理自检，将其日常化。我店从年初就已备战第三届服务技能竞赛，旨在普遍提升服务能力，同时在分站赛上也取得了不错的成绩（维修技术组华东区冠军，服务顾问获鼓励奖）。为庆贺此次海马汽车荣获‘中国汽车售后服务满意度’亚军，我店将开展丰富多样的售后服务活动，欢迎新老车主来店参与。”
根据活动规则，我店将于11月12日——30日开展海马汽车精品周特惠售后服务活动，活动面向全体海马车主，到店即可享受全车免费检测的优惠，预约享受工时费八折优惠，部分精品享受5-8折优惠。
作为国内较早建立售后服务品牌的自主车企之一，在发展初期，海马汽车就确立加大服务品牌建设的发展目标，并加以贯彻实施。2006年，海马汽车正式发布“蓝色扳手”服务品牌。此后，每年定期开展了“福入万家”、“金秋之旅”、“阳光假日”等系列活动，让用户享受到快捷、方便、专业服务的同时，还带来了免费体检和优惠等惊喜。今年，“海马汽车第三届售后服务技能竞赛”如期开展，目前已经进入到了最后冲刺阶段，各区域精英将参加2011年11月24日于海口举办的总决赛。
此次荣获“售后服务满意度调查”亚军以及“海马汽车第三届售后服务技能竞赛”的成功举办，均是海马汽车深化“蓝色扳手”服务品牌的硕果。
海马汽车认为，服务品牌建设不仅仅是停留在口头上，更多的是从顾客的感受层面去改善，重视服务品牌建设已经成为当下自主品牌车企提升竞争力的不二选择，海马汽车“蓝色扳手”服务将在不断总结中前行，用自身实践走出了一条独树一帜的自主品牌服务营销之路。
8.我国汽车售后服务评价走向标准化
11月12日，中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后服务工作委员会受交通运输部及中国汽车维修行业协会委托，进行的中国汽车售后服务客户满意度项目卡思调查2010年度调查正式启动。这一调查参照的中国汽车售后服务满意度标准体系现已被交通运输部官方网站公示，列入2010年交通运输行业标准项目计划。
汽车行业井喷式销售增长所带来的汽车保有量的急速提升，要求市场提供相匹配的高品质的售后服务。汽车售后服务的规范化和质量控制对行业良性发展起到至关重要的作用，急需建立规范标准的售后服务满意度测评。2009年，在中国汽车维修行业协会的推动下，中国汽车售后服务满意度标准体系初步搭建完成。以此为基础的中国汽车售后服务满意度调查也在2009年第四季度启动，并于今年北京国际车展期间在行业内进行了数据发布。今次启动的2010年度调查将于明年上海国际车展期间向全社会公布调查结果。
中国汽车维修行业协会会长康文仲表示，售后服务满意度测评将通过与广大汽车消费者的沟通，从广大汽车消费者处获得第一手信息，帮助行业管理部门了解目前汽车行业服务水平和实际情况，同时为汽车生产制造厂商改进提升服务水平提供重要依据，并为消费者提供消费指引。交通运输部道路运输司车辆处处长孟秋称，卡思调查应成为持续改进汽车售后服务市场问题的渠道之一，希望得到社会、车主和行业的共鸣，在未来，根据卡思调查中发现的行业问题和疏漏，相关部门将进行制度上的考量。
卡思项目调研主要针对品牌汽车生产企业4S体系，在26个省份50个主要城市进行汽车4S体系售后服务客户满意度调查研究活动，覆盖目前市场上所有主流汽车品牌与车型。调研执行全部采用一对一、面对面访问形式，2010年度调查样本计划3万份，是目前国内汽车服务满意度研究取样最细致、样本规模最大的一次普查性调查。同时，卡思调查坚持由行业管理部门与地方维修行业协会主导执行，以体现调查的客观公正。
据项目负责人介绍，中国汽车售后服务客户满意度项目主要从规范性、公开性、人性化、便捷性、专业性、收费合理性六大纬度来考核汽车品牌4S店的售后服务，即考核品牌4S店遵守行业管理部门规定的情况；在价格、项目以及维修保养过程中对消费者公开的程度；在服务态度以及给消费者提供服务上的人性化程度；在客户到店交通以及维修等待时间上的便利程度；在人员技能以及维修质量上的专业情况；在工时计费以及配件价格等方面的客户满意度情况。
9.入世十年特别调查：家庭增/换购车辆需求旺盛
