售后服务第152期
发布时间：2012-07-30 16:56:06 浏览量：3031次
新 闻 概 要
1.“惹慌”二手车市场 京泡水车或超两万辆
2.广汽丰田给京城涉水车辆送关怀
3.多因素致品牌认证二手车销量低迷
4.广本售后大赛升级 将列入新能源车维修考核
5.质检总局：将择机发布汽车“三包”规定
6.汽车召回如何驶入快车道
7.汽车“软件保姆”落户合肥
8.行业观察：便携式车载导航仪仍是车主必需
1.“惹慌”二手车市场 京泡水车或超两万辆
在北京的这场暴雨中，北京全市平均降雨量为170毫米，而车辆集中的城区平均降雨量更高达215毫米。那些一夜暴增的“泡水车”在二手车市场形成了“恐慌”。
据北京保监局统计，截至7月23日，在京各财产保险公司机动车辆保险接报案27459笔，车险理赔预估超过2.2亿元，这意味着，大暴雨中受影响的“泡水车”的数量很可能超过两万辆。
业内人士分析认为，由于高额的修理费用和使用安全性能的隐患，不少车主都会选择将车卖掉，大批“泡水车”将流入二手车市场。
由于目前国内二手车市场仍处在“保育”阶段，市场交易的不规范和检测机制的不完善，在交易信息不对称的情况下，市场对“泡水车”的恐慌情绪会继续扩散，在未来一段时间内，二手车交易量及交易价格亦将受影响随之下降，值得警惕的是，这种恶性循环甚至有可能蔓延至新车市场。
雨水浸泡过的车，虽然在一定程度上可以修复，但仍会留下不少隐患。绝大部分消费者在不具备专业知识的前提下，很难对浸水车进行辨别。如果这些经过翻修过后的泡水车没有对车况进行透明化的公示就进入二手车市场，对二手车市场的信任和评价将大打折扣。
2.广汽丰田给京城涉水车辆送关怀
这几日广汽丰田北京4S店忙得不可开交，技术人员正忙着为涉水车辆做检查和维修。
天地不仁，以万物为刍狗。21日天降暴雨，水漫京城，37人不幸遇难。广渠门一越野车内男子因为立交桥下积水太深没能及时逃生而不幸溺亡。这引起了人们对雨天驾车安全的广泛关注和讨论。
此次灾难中各路人马也是表现不一，有的车企置若罔闻，继续做宣传，很多车主则是疯抢安全锤，一些4S店依然门可罗雀，依旧如故。而广汽丰田的表现却是可圈可点。雨天来临后，北京广汽丰田协力会12家4S店派出救援车并且调动公司所有试驾车全力对水浸车辆进行最快速度的处理和应对。更有甚者一些4S店员工将自己的私家车作为救援车开赴现场，为车主送去了最贴心的关怀。另外，广汽丰田还在微博上连发10多条实用小贴士，为车主支招解困方法。暴雨过后，针对突来天灾，广汽丰田北京协力会又及时启动了“情系京城风雨同舟——广汽丰田水浸车关怀在行动”，推出十大举措，精心呵护用户的涉水爱车。与此同时，该大区组织的“水浸车换购心悦有礼”活动也同时展开。
此次活动广汽丰田北京协力会本着“用户第一”的服务宗旨，以“贴心尊贵”的服务理念，为爱车在暴雨中受到水浸的车主排忧解难。目前北京协力会12家广汽丰田4S店已经同步展开这项活动，在全城范围内，为所有有需要的用户解决问题，提供便利。
营销不一定非要是紧锣密鼓、场面浩大，服务也不一定非要是废寝忘食、求全责备。关键是要能随机应变，根据具体情况，切实关注消费者的需求，给消费者送上他们最需要的。雪中送炭远胜于锦上添花，广汽丰田正是抓住了这一要领，在暴雨过后针对爱车涉水情况，提供一系列服务，算是把服务做到消费者心坎里了。提供优质服务的同时也自然而然地树立了品牌形象。
3.多因素致品牌认证二手车销量低迷
截至目前，在中档合资品牌中，推出品牌二手车业务的厂家已超过10个，从起步最早的上海通用诚新二手车，到去年刚成立的广汽丰田心悦二手车，再到大众即将在华推出的DasWeltA uto品牌二手车。厂家的热情不减，但终端销量却并不乐观。
对于认证二手车的销售，各厂家对4S店予以一定补偿，如广汽本田会给经销商一辆车几百元至1000元不等的整备翻新补贴，并送给认证二手车买主两三次保养，但这些钱基本都是返给消费者了，销售人员并未获利。对此，上海通用别克一家经销商负责人介绍，厂家对于认证二手车的销售，补贴太少，难以支撑4S店为此的投入和销售员放弃将车卖给二手车贩子的机会成本。
多年来，二手车交易以经纪为主、经营为辅，二手车销售经纪占主导的格局仍然没有实质变化。多数品牌的经销商认为，认证二手车一直做不好根源在于二手车行业不规范，从业人员鱼龙混杂。
此外，如今二手车行业从业人员职业素质整体还偏低，专业人才短缺。北京一家奥迪4S店售后负责人介绍，部分有认证二手车业务4S店的二手车业务员，很多是来自经纪公司，厂家对于4S店认证二手车业务相关培训也不足，他们的很多做法仍与经纪公司一样。同时，4S店又不得不依靠这些二手车销售人员，因为他们在二手车市场有广泛人脉，可以帮助4S店加快置换车辆的外销。
品牌二手车发展缓慢，根源在于二手车行业的地域性过强，尚未形成全国大流通。经过厂家认证的二手车，价格通常比当地交易市场内经纪公司出售的普通二手车要高出不少，但如今国内二手车仍属于买方市场，价格是最主要考虑因素，因而消费者很少主动去购买认证二手车。
4.广本售后大赛升级 将列入新能源车维修考核
广汽本田第10届“售后服务技术技能竞赛”在武汉举行。本届大赛历时4个月，全国474家特约店共有948名选手报名，共有120名选手晋级。广汽本田总经理神子柴寿昭、执行副总经理姚一鸣、副总郁俊等高层集体出席。
随着中国车市增速放缓，“品质、服务”将成为决胜市场的重要武器。2011年，J.D.Power（中国）发布CSI（售后服务满意度指数）研究报告。广本以超出行业平均63分的优异成绩，再次夺得CSI冠军。
自2001年首创“售后服务技术技能竞赛”以来，广本已成功举办十届。每届的竞赛主题，都是依据消费者反馈、市场发展而制定，先后导入“诊断技能赛”、“服务顾问技能赛”和“团体技能赛”等，将售后服务打造成为企业“新名片”。随着本田CR-Z混合动力跑车在上市，广本已计划将新能源汽车的售后维修，列入明年大赛的考核项目。
5.质检总局：将择机发布汽车“三包”规定
由中消协牵头起草制定的《汽车安全服务规范》已进入修改完善阶段。在今天上午召开的《汽车安全服务规范》座谈会上，质检总局、工商总局等部门及汽车企业、业内专家进行了研讨。质检总局相关负责人透露，汽车“三包”规定将择机发布。
目前我国汽车保有量已突破1亿辆，私人小客车月均增加98万辆，汽车投诉量也随之大幅增长。今年前三季度全国消协受理的汽车投诉量达12304件。高效率、低成本投诉解决渠道的缺失与汽车产销量的高增长之间的不平衡是导致投诉增长的主要原因。
安全规范(草稿)规定了汽车消费者、经营者的安全消费权利与规范。如消费者有知悉汽车真实情况的权利。汽车经营者应保证其提供的产品符合保障人身财产、安全方面的要求。对可能危及人身财产、安全的汽车产品与服务，经营者应向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用的方法，以及防止危害发生的方法。发生汽车消费投诉后，汽车经营者应依法、高效予以解决或答复，不得推诿、拖延、欺骗消费者。
汽车安全现在越来越受到消费者关注。清华大学相关部门曾对10款热销品牌的20个儿童安全座椅样品进行碰撞试验，结果70%不合格，实验结果触目惊心。因此座谈会上也提出，在汽车消费教育方面，能否制定出一个纲领性要求？如车辆涉水知识、紧急情况下的自救，儿童安全座椅的选择，防晒膜的选购等等。
中消协副秘书长栗元广指出，消协方面今后将依据《汽车安全服务规范》受理汽车消费投诉，让汽车消费更安全，让纠纷解决的时间、经济成本大幅下降。
6.汽车召回如何驶入快车道
7月，汽车召回似乎排好了队。宝马、沃尔沃、保时捷、东风本田、斯巴鲁等汽车召回通报相继出现在国家质检总局的网站上，相关媒体迅速传播召回信息。
公众关注的焦点再一次集中在汽车召回上。中国汽车保有量超过1亿辆，仅次于美国，并且中国汽车产销量已连续3年居全球第一。
据统计，2011年，美国汽车销售量为1278万辆，实施召回593次，召回总量达到1547.26万辆，是当年销售量的121%。中国汽车销售量1850万辆，召回次数为85起，召回总量182.7万辆，占当年销售量的9.9%。
7月中旬，在湖北省缺陷产品管理与召回工作研讨会上，国家质检总局缺陷产品管理中心常务副主任陈玉忠说，从我国汽车召回总量上看，还远不能保护消费者利益，也不足以促进产业发展。
一方面，国内的汽车召回法规和相应惩罚机制不够完善，导致有些厂商对问题车辆存有侥幸心理；另一方面，厂商不敢轻易召回，担心会给消费者传递负面信息，影响销量。
为了让汽车召回尽快制度化，保护消费者利益，并促进产业发展。应该在舆论上引导公众，理性对待召回，召回并不意味着质量差，主动召回应该是鼓励的对象。
按照现行的《缺陷汽车产品召回管理规定》，对违规者罚款最高额度仅3万元。这根本形成不了事实上的压力。而正在征求意见的《缺陷汽车产品召回管理条例》，最高罚款也不过100万元，对于汽车企业而言，仍然较小。他说，在目前其他手段还无法有效运用的情况下，大幅度提高罚款额度，将对企业形成威慑力。
7.汽车“软件保姆”落户合肥
昨日，合肥首个汽车后市场产业基地成功落户高新区。
该基地由日本知名的专业应用软件企业——Broadleaf公司投资建设，将以合肥为技术研发中心，引进国际先进的汽车后市场技术及标准，研制开发针对中国汽车后市场的各种系统软件，为中国汽车后市场的各个企业，包括二手车交易企业、汽车拆解企业、汽车维修企业、零配件销售企业等提供完整的汽车数据资料和各种运用管理系统软件，建立技术及数据研发中心。
8.行业观察：便携式车载导航仪仍是车主必需
讨论市场是属于PND车载导航仪还是手机导航，万变不离其宗，所有的一切讨论都应该围绕汽车以及汽车驾驶而言，否则一切的判断将毫无意义。以下，我们从汽车驾驶运用中的三点来进行分析。
首先手机屏幕要小，导航时很容易看不清，严重影响到驾驶者在驾驶中的驾驶安全。而目前PND导航仪已经发展到7寸甚至更大尺寸，而且配备高清触摸屏，例如任我游PND车载导航仪今年新推出的N710配备高清触摸屏，界面操作一向简洁。在开机的界面上，Minisun4.0嵌入式引擎平台独创的一键式操控技术，开机可以直接进入地图导航界面，可实现一步导航，纵向式菜单简洁易用，车主还可根据自己的喜好自由拖拽，自定义排序，随心所欲订制自己的开机菜单。当车主开始查询时，一体化查询省去了许多繁琐的程序，直接输入想要查询内容，就可以得到想要的结果，无需分类，也无需限定城市。而一些常用的功能如声控导航、实时路况监测、音量调节等也可以在界面上直接实现一键式操作。
其次手机电池普遍寿命短，尤其是大尺寸高清屏幕在与电池匹配方面的问题至今没有解决，PND车载导航仪专门针对汽车行驶而生，在电池问题上自然不成问题。事实上，据国内领先的PND车载导航仪生产厂家任我游介绍，在PND车载导航仪中，电池是PND整机最关键的一个零件。在与整车用车环境相匹配的情况下，任我游PND导航仪使用国内前三名的电池供应商；选择的宽温电池，-20度到80度；一般电池仅仅为；任我游PND导航仪电池带温度保护，过热情况下将自动停止充电，即使接了不好的车充，任我游PND也会进行自我保护。
手机导航并不是专门针对驾驶而生，在使用过程中，经常会产生网络流量费或GPS软件使用费用，PND导航仪的使用相对简单，任我游PND导航仪匹配地图半年免费更新一次，3D实景地图、DSA测速预警数据等各种数据周周免费更新，导航数据准确而快速。
从以上三点而言，手机导航仪可以说在功能和使用便利性方面更好地辅助了导航，但毕竟是各司其职，各有所专，如果上述三问题不能解决，用手机取代PND车载导航仪在短期内不可能实现。而对于PND导航仪而言，面对智能手机的崛起，更需要强化内在。正如国内优秀导航仪品牌任我游一样，从车载导航仪最核心的本质出发，在满足消费者体验的情况下，不断提升产品品质和口碑，使车载导航仪真正成为车主不可或缺的驾驶帮手。
