售后服务第306期
发布时间：2013-04-01 16:46:50 浏览量：1672次
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为中国汽车厂家服务 为中国经济发展和汽车工业做贡献 |
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1.二手车将告别经验时代 |
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近日，相关媒体报道了关于我国首个二手车评估国家标准《二手车鉴定评估技术规范（征求意见稿）》已经通过商务部审批的消息，消息还指出，《规范》有望在今年5月份出台，评估专业人员将对车身外观、发动机舱、驾驶舱等部位进行104项检查。该《规范》是由国家商务部市场体系建设司委托中国汽车流通协会起草的，意义在于让信息透明化，让车辆性能测评数量化，同时兼有全国统一描述口径与尺度的作用。
由于二手车评估标准、认证体系和价格体系的不完善，诚信问题已经成为二手车交易中最大的障碍，消费者对经销商提供的信息存在诸多不信任。
据悉，《规范》中规定二手车交易必须指定合法的第三方机构对二手车鉴定评估，并将评估内容与结果以量化数据展现，同时制定车辆危险等级。交易时卖方必须出示交易车辆的清单数据，使得消费者对交易车辆有完整的了解。该《规范》的实施对于厘清市场秩序、维护消费者权益都非常有必要。
在中国二手车交易走向规范化的过程中，新国标的出台显然并不能完全打消消费者的疑虑。只有全面实行售后质保，才能真正让消费者吃下“定心丸”。目前消费者遭遇欺诈后，时常遇到投诉无效的情况。国家应出台相应措施对违规二手车经销商进行严惩，从根本上遏制恶意欺诈行为。
此外，国外二手车市场发展已趋成熟，美国、英国、德国、日本几国的二手车市场现况及规范值得我国借鉴。纵观几国市场的共性，完善健全的市场体系是其中的亮点，从制定二手车交易的规范到评估机构的高效运作，二手车市场的运行得以稳定。以强硬的法律维护体系的实施是保护消费者利益的关键。 |
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2.因车辆急加速隐患 福特遭美国消费者起诉 |
据综合外媒报道，来自美国14个州的消费者代表对福特提出上诉，指控其2002至2010年间生产的多款汽车会有突然加速现象。
这起诉讼案由西弗吉尼亚亨廷顿法院受理，案件称福特在2002年至2010年间生产的多款装有节气门控制系统的车型存在缺陷，没有配备刹车优先系统。涉及的福特品牌车型包括：2005-2007款福特500、2005-2009款维多利亚皇冠、2009-2010款翼虎、2005-2010款翼虎混动车、2008-2010款福克斯、2005-2010款悍马、2005-2007款金牛座等。此外还包括2003至2010年间生产的多款林肯品牌车型及2002至2010年间生产的多款水星品牌车型。
福特发言人Kristina Adamski表示：“美国国家公路交通安全管理局的研究表明大部分突然加速现象都源于司机本身的操作问题，只有少数车 辆硬件的问题会导致突然加速，例如地毯或损坏的机械组件，可能会绊住节气门踏板。” |
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3.速锐养护: 超长质保 |
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近年来，受油价上涨等因素影响，汽车养护成本的高低，不仅成为“有车族”最关心的问题，甚至还直接左右了“准车族”的选择。速锐作为比亚迪推出的全新准B级别轿车，不仅IQS10的品质值得信赖，使车主“买着放心”，而且速锐4年或10万公里的超长质保，也确立了它在同级别市场的“放心”形象，让车主“用着舒心”。
品质提升带来的是信心及更优质的服务。为了更好地服务消费者，速锐整车采取“4年或10万公里”的质保服务，而且零部件覆盖率高达99.9%。对一些业内通常不提供质保，或仅提供3个月或5000公里质保的易损零部件，例如轮胎、制动片、灯泡、滤芯/滤网等，比亚迪提供了6个月或1万公里质保服务;漆面、玻璃、密封条、内饰件、排气管等行业主流质保期一般不超过两年的零部件，比亚迪提供4年或10万公里超长质保。通过下表我们也不难看出，比亚迪速锐如此实在的质保政策堪称行业新标杆，切切实实让速锐车主享受到实在的品质服务，如此全面实在的质保政策实在让车主省心了不少。
除了保养费用以外，在如今油价不断攀升、用车成本高涨的背景下，车辆的动力节油性能也是车主关注的另一大要点。动力系统方面，速锐提供了1.5TID 、1.5TI 六速手动变速器、1.5L 五速手动变速器三种动力组合可供用户选择。其中，速锐搭载的比亚迪TID黄金动力组合——1.5TI涡轮增压缸内直喷发动机和六速手自一体DCT双离合自动变速器，是动力上的最大亮点，领先同级别车型。
速锐1.5TI发动机的最大功率为113kW，最大扭矩可达240N.m，0-100Km/h加速时间仅8.9秒，性能表现超越普通2.0L自然吸气发动机。配备DCT双离合自动变速器，换挡时间小于0.2秒，同时油耗和排放更低，百公里综合油耗只有6.5L，真正实现了驾驶乐趣和低油耗、低排放的完美结合。这对承受油价不断上涨压力的消费者来说，无疑是很好的选择。
凭借至臻品质保障、4年或10万公里的超长质保政策以及优秀的动力和节油性能，速锐让车主用车更“放心、省心、舒心”。再加上动感外观和富有科技感的内饰设计，速锐想要俘获80后消费群体的“芳心”也更加轻而易举了。 |
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4.新机制下预判油价难度加大 油价涨跌难料 |
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4月10日，将是新成品油定价机制出台后首个调价窗口期，届时国内油价在新机制运行下，价格将如何波动呢？
据记者了解，目前，大部分油品中间贸易商和加油站不再贸然囤油操作，而是低库存观望，按需订货，以避免库存过高。据悉，3月份中石油、中石化库存高企，而且多数地区销售任务完成尚未过半。
新机制的最大变化就是调价周期缩短为10个工作日，同时取消±4%的幅度限制。而这也意味着4月10日油价将再次面临调整的局面。
由于修订后的成品油定价机制尚未公布挂靠油种及变化率测算方法，市场监测机构再也无法预测油价涨跌的精确时间点。
国际原油价格自3月27日后小幅上涨，28日继续走高，纽约市场收于每桶97.23美元。 |
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5.天籁新政撬动服务标准 新10年战略崭露头角 |
在3月18日，在华市场具有日系车最大份额的东风日产，将其旗舰车型新天籁推向市场。17.78万-24.48万的价格明显低于其前代的售价，价格一经公布市场一片哗然。但在这一价格的背后，东风日产有着更深的思量。品牌价值的稳定，产品体系的拉高，以及这一措施背后，对经销商热情的稳定与激励都是东风日产在新品上市背后，默默推行的变革。在此之际，新浪汽车独家对话东风日产销售本部本部长杨嵩，解读新天籁上市背后的东风日产新政。
17.78万-24.48万的价格已经推出，市场一片哗然，但真正令市场惊叹的，并不是这个早已在意料中的低价入市，而是在其背后推出的三项服务以及一年内不降价的承诺。
在价格稳定之外，“7天包换”、“60天免费出险代步”、“3年CARWINGS智行＋免费享”三大服务内容成为了其增高品牌价值的又一利器。而其中的“60天免费出险代步”因在中国汽车销售领域“前无古人”，而成为最大亮点。
2010年丰田召回的情景仍不遥远，其中被国内消费者所诟病的重要一点便是为何中国不能像美国市场一样，为召回车辆的车主提供代步车。其原因之一便是“代步车”服务并未在国内市场普及，未能成为行业的标准。
此次“60天免费出险代步”服务的出现，无疑有望打破这一局面。根据杨嵩介绍，此服务的推出，东风日产在事前“做足了功课”。为了满足代步车在店面的普及量，东风日产为这一服务准备了两千多辆代步车，为了减轻经销商压力，这些车辆全部以零首付分期付款的贷款形式发放到各家经销店。“仅车辆的购置费用，我们就沉淀了五个亿的资金，如果消费者出险使用了代步车，这些车的日租金也是由东风日产支付给经销商。”杨嵩表示，这样的服务是东风日产在推高自身品牌价值的重要一环，在今年下半年，这一代步车服务仍将以更完善的形态推向已购车车主群体，虽然当下这一服务期限是一年，但在未来该服务还将持续，以树立市场在这一领域的服务标杆。
当然支撑东风日产天籁新政的，还有其背后对于经销商管理制度的改革与调整。在新年刚刚落幕的东风日产经销商大会上，“新十年，新思维，新理想”的主题被正式推出。其中的新思维所指代的，便是东风日产此番推出的经销商管理制度改革。 |
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6.东风推三大品牌差异定位 酝酿零部件采购 |
自发布“大自主”战略后，东风梳理旗下自主品牌的速度正在加快。
《每日经济新闻》近日从东风乘用车公司内部获悉，东风风神S30将于近日上市，除了车型配置上的改变之外，最大的变化是新S30将一改此前的椭圆形“双飞燕”标识，悬挂上正圆形 “双飞燕”标识，与集团其他悬挂东风标的品牌保持统一。与此同时，东风乘用车品牌内涵以及东风乘用车旗下三大子品牌定位也将一同公布。
在东风风神内部交流的一份报告中显示，“随着品牌战略进一步纵深，东风自主乘用车体系的各个子品牌，在主品牌的整个价值定位框架下，将进一步明确自身定位及品牌特征，并打造完整的东风自主乘用车母子品牌架构体系”。
按照产品类型划分，东风风神将以基本车型为主线，以跨界车型为辅助；东风小康主攻微车市场；郑州日产则主要渗透于多功能跨界车型的细分市场，对乘用车业务起到补充作用。
作为东风自主品牌的核心业务，东风风神已率先将正圆形双飞燕标识应用于销售渠道，东风风神旗下200余家专营店及大自主协同店都在去年全部完成了新标识的更换。在今年，东风乘用车的网点覆盖率预计提升至88%，五级以上城市覆盖100%。
对子品牌进行差异化定位，统一管理，有利于东风构建起完整的自主品牌体系架构，也在某种程度上助推了“协同战略”升级。
虽然三大品牌共享一个渠道，但在实际操作中，仍执行各自相对独立的销售系统；同时，由于三大品牌在商务政策推行上存在较大差异，并且售后维修零部件的共通率较低，因此目前这种东风协同店的模式，很难对车型销售产生实际的促进作用。
按照东风汽车的规划，东风汽车未来将形成以动力总成为主的公用产品研发平台，先通过该平台实现资源共享，再根据各个板块的产品特点做差异化调整。对于这一目标的实现，东风内部概括为“管理系统化”、“技术模块化”、“资源国际化”。 |
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7.大众中国:能有效解决问题 不弃用DSG技术 |
广州日报2013年4月1日报道: 上周，国家质检总局发布召回公告显示，大众自4月2日起在中国召回38万辆缺陷汽车，其解决方式是免费为召回范围内的车辆更换改进的变速箱机电单元，并免费为用户升级最新的控制软件。此次召回能否解决DSG引发的故障问题？涉及召回车型如何到4S店检测？对此，大众中国及其两家合资公司也共同公布了因DSG问题召回车型的细节和召回流程。
大众中国的相关负责人表示：7速双离合变速器发生问题的原因是，变速器油中的硫元素和塑料部件中的无机热稳定剂（碘元素）可损伤金属表面，以及在户外高温高湿的情况下造成电解腐蚀。导电微粒会在机电控制单元中的电路间形成，从而导致短路。因此，此次召回为客户更换改进的变速箱机电单元，同时升级最新的控制软件，能解决问题。
解决方案：DSG故障问题并不是近期才出现，对于召回时间“太迟”的质疑，大众中国回复表示：一直以来“我们的工程师对所投诉的现象进行了仔细的研究，并在各种道路试验和不同气候条件下开展了多种方案测试，目的在于获得正确的解决方案。”大众中国相关负责人指出：本次召回涉及了变速箱内机电单元的电子故障和油压不足两个问题，因此召回时间出现断档。“为此，我们进行了大部分车辆的出厂跟踪，以支持这个结论。”在有了最终的确认后，大众才发布了召回公告。他强调，这是在进行了大量样本测试后得出的结果，是一种行之有效的解决方案。该人士指出，自2011年以来，大众汽车对于DSG变速箱内机电单元的软件调节已经在生产线上完成，即在此时间段以后出厂的大众品牌车型，受变速箱内机电单元的电子故障出现问题的可能性已经大幅降低。
目前4S店已经按照厂家指示做好各项准备工作，将会以挂号信方式通知需要召回车辆的车主。随着4月2日召回车辆的陆续入厂检测和更换机电单元，可能还会出现一些问题，因此售后部门严阵以待。
目前广州地区有两家进口大众、六家一汽-大众4S店和六家上海大众4S店。4月2日是大众车型在中国召回的首日，大众发布公告建议车主按照厂家提示提前到在附近的进口大众、上海大众或一汽-大众4S店进行召回预约，避免造成不必要的等待。
尽管DSG故障问题让很多消费者对DSG技术的可靠性产生了不信任，但大众坚持DSG技术的先进性，并称不会弃用DSG技术。为此，大众特别发布公告细则声明称：“我们对大众汽车的技术包括DSG技术充满信心。DSG是目前全球汽车工业的一项新技术。这项高效节油的技术是在德国研发出来。2010年大众汽车开始在大连生产DSG变速箱，这也是大众汽车兑现中国市场承诺，将全球最先进技术带入中国市场的一项努力。”大众中国相关负责人表示，目前DSG技术出现的潜在安全隐患是“极个别情况”：“只有在极个别情况下，本次召回范围内的车辆因变速箱内的控制单元电子故障或者机电单元油压可能导致动力中断；上述情况发生时，车辆其他最重要的相关系统如转向、制动等在功能上不受影响。如果汽车在行驶中发生动力中断，驾驶者能够保持对汽车的操控并且将车安全驾驶至停止。”该人士强调，所有目前生产和销售的车辆均不受上述问题影响。 |
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8.中国汽车质量网2013年3月下半月投诉排行榜 |
| 继3月上半月投诉量创出新高之后，3.15之后的中国汽车质量网有效投诉量再次创出新纪录：本时段（16日—31日）共接到车主针对汽车产品的有效投诉1682宗，较上半月增长超过50%，较去年同期增长逾两倍。很多车型的投诉都较平日增长翻倍。为了更全面的反映更多车型面临的问题，本期排行榜首次将榜单扩展至投诉量最多的前20车型。
上海通用：赛欧后轮制动性能不必担忧
一个不为人熟知的汽车配件“法兰盘”近日引发一些赛欧车主的关注。因为听说有赛欧车主在高速路上遭遇疑似后轮脱落导致的车祸，其他车主在关心此事的同时引发对赛欧后轮制动系统缺少法兰盘的担忧。
从投诉信息上看，大家主要是对赛欧后轮直接承载于铸铁刹车鼓上的安全性心里没底。上海通用在第一时间通过中国汽车质量网作出回应：赛欧的后轮制动器通过了严格的零部件和整车测试，满足相关国家标准和通用全球工程标准，并能确保其制动系统能够在各种道路条件下达到相关要求。
车主：一汽奥迪双离合变速箱故障高发
作为一款备受欢迎而且品牌过硬的SUV车型，奥迪Q5的可靠性表现令很多车主失望。本时段共接到23宗关于Q5的投诉，其中4宗为进口，其余19宗为一汽奥迪生产。而关于Q5变速箱的故障投诉就达到了19宗，除了2宗涉及进口Q5，其余都为一汽奥迪Q5，也就是说，19宗关于一汽奥迪Q5的投诉，变速箱投诉就占了17宗。
仔细分析这17宗一汽奥迪Q5变速箱故障投诉，我们发现，全部为2010款配备7速双离合变速箱的车型，车主们除了反映耸车、抖动，大都提到了行驶20000公里以后故障灯会提示变速箱故障，部分功能受限。个别车主反映故障时动力会突然消失。有一些消费者已经面临必须更换滑阀箱甚至变速箱总成的境况。
车主们表示，奥迪2010款配备的双离合变速器与大众此次召回的DSG技术一样，大众汽车的召回方案不应该忽略此问题。
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