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售后服务第46期
发布时间:2011-12-28 17:01:06    浏览量:2769次    

新 闻 概 要

1、商务部关于促进汽车流通业“十二五”发展的指导意见

2、首届中国汽车售后服务大会在北京召开

3、2012车市竞争比拼售后市场

4、中国质协会研讨售后服务行为准则

5、汽车售后服务不能挂羊头卖狗肉

6、深挖三四线城市 更加注重售后服务

7、白皮书建立全新售后服务评价机制

8、北京汽车限购给售后服务的影响

9、TOYOTA“心悦服务”新闻发布会核心



1.商务部关于促进汽车流通业“十二五”发展的指导意见

     (一)完善汽车营销和服务体系。
      推动汽车营销网络合理布局。加强汽车流通网络建设与城市商业网点规划衔接,引导汽车流通企业整合资源,优化汽车品牌经销店集群、综合贸易服务园区、有形市场等网点结构和布局。支持在居住密集区发展汽车展示店、销售店、快修店等经营业态,便利居民消费;鼓励在中小城市有序发展汽车综合贸易服务园区或综合交易市场,健全资源、业态、消费集聚功能,满足不同层次消费需求,增强一站式服务能力。搭建汽车流通网络服务平台,及时提供汽车信息咨询等相关服务。倡导流通渠道扁平化、经营模式多样化,推动建立节约型汽车流通网络。
 
      加强农村汽车流通网络建设。进一步探索适合农村地区发展的汽车经营模式,支持农村地区汽车销售和售后服务网络建设,引导大型汽车流通企业通过发展连锁经营、分支机构等方式向农村地区延伸销售和服务网点,在农村和偏远地区推广汽车流动售后服务站,着力增强农村地区汽车售后服务能力,推动城乡汽车流通网络协调发展。
 
      进一步提高营销和服务水平。支持有条件的汽车流通企业通过跨地区兼并重组、发展连锁经营、创新管理制度,实现标准化、品牌化、集约化经营。引导企业建立便捷高效的汽车营销和服务体系,创建自主服务品牌,健全营销网络,加强汽车售后服务能力建设,努力提高用户满意度。支持汽车售后服务连锁化发展,推动社会化汽车售后服务网络建设。
      构建和谐稳定的零供关系。坚持实施汽车品牌授权销售,引导汽车供应商规范与品牌经销商的交易行为,合理确定授权经营期限,明确授权解除后双方的权利义务,保障消费者、经销商、供应商各方的合法权益;杜绝收取建店保证金、强制搭售和规定库存数量等不公平交易行为,维护经销商的合法利益。支持汽车供应商与品牌经销商建立沟通机制,促进供应商和经销商共同发展。
     (二)积极培育二手车市场。
      大力发展品牌二手车经营。支持汽车供应商利用现有营销渠道和质量认证、服务保障等品牌优势,拓展品牌二手车业务,完善二手车流通网络;鼓励有条件的大型企业集团发展连锁经营,建设经营场地、车辆检测和整备设施完善,服务流程统一规范的区域性品牌二手车卖场,打造一批品牌二手车专营精品店,加快构建以品牌二手车经营为引领,诚信、有序、高效的二手车流通网络。
      引导交易市场优化升级。加强规划指导,推动二手车交易市场合理布局、优化结构、向品牌化方向发展。支持二手车交易市场升级改造,着力完善交易服务设施,规范交易流程和管理制度,增加交易透明度,简化交易手续,降低交易成本,发挥其车辆集散、信息引导、价格发布、金融服务、消费集聚的优势和作用。规范二手车经销、经纪、鉴定评估企业经营行为,提高服务水平;大力倡导诚信经营,惩戒失信行为,打击欺诈行为。
      创新二手车流通方式。鼓励有条件的企业建立二手车拍卖平台,发展网上即时拍等多种形式拍卖业务,拓展企业间二手车流通渠道,逐步构建全国性的二手车拍卖流通网络,推动二手车社会资源整合和规模经营。积极探索二手车网上交易平台的应用。引导企业推行二手车认证制度和质保承诺,倡导有条件的企业与保险公司建立合作关系,为车主提供二手车延期质保服务,推进二手车交易市场实施先行赔付制度,切实维护消费者合法利益,促进二手车放心消费。
 
     (三)促进和规范汽车配件流通。
      发展汽车配件规模化经营。鼓励汽车配件流通行业采取特许、连锁经营等方式向规模化、品牌化、网络化方向发展,支持配件流通企业进行整合,培育一批有影响力的汽车配件流通企业和连锁品牌,引导现有汽车配件交易市场升级改造,完善市场服务功能,实现行业结构升级。支持配件生产、流通企业充分利用电子商务平台、社会化物流配送体系拓展业务领域,降低配件流通成本。
      引导配件多渠道和规范流通。积极拓展流通渠道,促进原厂汽车配件多渠道流通,推动建立高品质配件社会化流通网络,保证消费者多种选择。规范配件市场经营秩序,引导汽车配件经销企业规范经营行为,在经营场所明示配件来源、品质、价格等信息。推动汽车供应商保证停止生产和停止销售车型配件的及时供应。



2.首届中国汽车售后服务大会在北京召开
 
           2011年12月15日,以“提升服务质量水平,共创美好汽车生活”为主题的2011(首届)中国汽车售后服务大会在北京国家会议中心隆重举行。本次会议由中国企业改革与发展研究会和中国汽车售后服务质量评价中心(以下简称“评价中心”)主办,中国质量协会全国用户委员会唯一汽车质量与服务跟踪站(车人网)承办。会上,中国汽车售后服务质量评价中心发布了2011年度汽车企业售后服务质量评价总结果。同时,还发布了《2011中国汽车企业售后服务质量评价报告》和《2012中国汽车售后服务质量行为准则》(草案)。

        会上,评价中心发布了《2011中国汽车售后服务市场年度报告》(以下简称“蓝皮书”)。“蓝皮书”总结了2011年我国汽车售后服务市场的现状,并着重分析了该领域目前存在的主要问题。报告显示,尽管目前我国各车企的服务理念与服务意识也在逐步提升,不少车企在服务设施、网络建设、人员培训等方面也在不断加大投入,但总体看,与汽车产业、汽车市场的发展和汽车用户的要求仍存在较大差距,服务水平参差不齐,各类售后服务问题凸显。而企业重视不足和缺少一部切实可行的行业标准、行为准则,是这一领域发展相对滞后的重要原因。
        在蓝皮书发布完毕后,评价中心还重点发布了2011年度中国汽车售后服务质量评价总结果,同时集中表彰了一批为推进中国汽车售后服务事业发展所做的积极贡献的汽车企业。获得“2011年汽车行业售后服务管理创新企业”的有:东风乘用车、上海汽车、吉利汽车、江铃汽车、陕汽重卡、东风本田、长安铃木、海马汽车、长城汽车;获得“2011年汽车行业售后服务质量满意企业”的有:广汽本田、上汽通用五菱、东风标致、江淮汽车、福田汽车、一汽-大众、上海大众、广汽丰田、郑州日产、东风柳汽;获得“2011年汽车行业售后服务杰出领袖”的是:广汽本田汽车有限公司执行副总经理姚一鸣。
        在颁奖活动结束后,国家信息中心信息资源开发部主任徐长明,中国市场学会副秘书长、北京大学经济学院教授薛旭和中国质量万里行促进会理事朱立恩等业界专家,就中国汽车售后服务市场的发展现状、汽车售后服务与营销的关系、售后服务的标准化发展经验等话题发表了主题演讲。会议最后,评价中心发布了《2012中国汽车企业售后服务行为准则》(草案)(以下简称“草案”)。
        “草案”指出,2011年是我国“十二五”规划的开局之年。在这一年,中国汽车市场放慢了发展脚步,从前两年的井喷式增长回归到一个理性的稳定增长状态。随着国家一系列刺激汽车消费政策的相继退出和一线城市汽车消费限购、治堵措施的实施,汽车企业何以继续保持较快的发展速度,实现长久的可持续增长,成为摆在各大车企管理层面前的重要课题。在这样的大背景下,作为维系客户忠诚度和品牌口碑不可或缺的售后服务,真正成为汽车企业乃至整个汽车行业可待续发展的重要组成部分。
        近几年,随着汽车越来越多的走进家庭,汽车消费结构发生根本性变化,消费者需求越来越多样化。汽车售后服务作为维系车主关系和提升用户满意度的重要指标,也日益受到企业的普遍重视,在推出各具特色服务品牌与服务内容的同时,也增设很多人性化的售后服务措施与客户关怀项目,为用户车辆的维修保养提供了很大方便。还有的企业为了方便偏远山区的修车需求,推出了移动服务、上门服务等服务方式。
        尽管取得了一些令人可喜的成绩,但由于我国汽车业起步晚,汽车售后服务水平与国外相比还处于发展的初级阶段,从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大的差距。在我国汽车市场上,目前汽车的生产、销售与汽车售后服务的发展存在严重的不平衡。来自中国质量协会全国用户委员会唯一汽车质量与服务跟踪站的汽车用户投诉数据显示,近年来,有关汽车售后服务方面的投诉呈持续上升态势,目前已经占到总投诉量的8成以上。现实情况表明,提升汽车企业对售后服务的认识与重视程度,进一步规范企业的售后服务行为已迫在眉睫。
        《2012中国汽车企业售后服务行为准则》(草案)的出台,为2012年度汽车售后服务行业的行为准则奠定了基础,在我国汽车消费市场发展潜力巨大的背景下,扶持和培育健康发展的汽车售后服务市场,关键是要充分利用中国汽车售后服务标准建立的契机,找准汽车服务市场发展的目标定位,做好汽车服务市场培育的规划;认真探索研究有利于汽车服务市场发展的相关政策,尤其要在提高服务水平、提升服务功能、促进配套服务平台建设等方面打好基础,加强多方合作并借助良好的平台和渠道,促进汽车服务市场做大做强。



3.2012车市竞争比拼售后市场

        2011年12月15日,我国汽车售后服务质量评价中心发布了蓝皮书《中国汽车售后服务市场2011年度报告》。该蓝皮书总结了近年来我国汽车售后服务市场的现状,并着重分析了该领域目前存在的主要问题。有关专家指出,面对2011年汽车销售负增长,2012年车商会将主攻方向转向加强汽车售后,以放大汽车维修保养等服务类项目的利润比,汽车售后服务市场,尚存在较大的调整、发展空间。
        售后服务:2012车企新追求
        随着汽车越来越多地走进家庭,汽车消费者的结构发生了根本性变化,消费者需求越来越多样化。汽车售后服务成为维系车主关系和提升用户满意度的重要指标。面对2011年车企在推出各具特色的服务品牌与内容的同时,纷纷增设了很多人性化的售后服务措施与客户关怀项目。如上海通用的“别克关怀”,东风雪铁龙的“家一样的关怀”,东风标致的“蓝色承诺”,一汽-大众的“严谨就是关爱”,吉利的“关怀在细微处”,上海汽车荣威的“尊荣体验”,陕汽重卡的“贴心服务”,北汽福田的“全程无忧”等。
        各大车企4S店的汽车售后服务,近期在服务意识、店面面积、服务环境和网点布置等方面也都有了不同程度提升。4S店的店面面积和服务环境有了很大改观。经了解,目前我省超过56家汽车4S店功能区分清楚,店面面积符合GB/T 16739《汽车维修业开业条件》要求,服务环境和员工着装干净统一,客户休息区也向着清洁、温馨方向发展,很多4S店提供了类型多样的娱乐设施和影视观看区,尽量让客户享受到家的感觉。4S店的网点分布范围越来越广,为用户车辆的维修保养提供了方便。有车企为方便偏远山区的修车需求,还开展了移动服务,上门服务等。
        4S:售后服务水平良莠不齐
        2011年,各车企的服务理念与服务意识虽在逐步提升,但由于汽车4S店模式起步晚,汽车售后服务水平与发达省份相比还处于发展阶段,从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在较大差距。有关专家认为,目前汽车售后的法律法规不完善,市场体系不健全。虽然2006年商务部曾发布过《商品售后服务评价体系》(SB/T 10401—2006),但是由于汽车售后服务涉及维修车企数量大、类别多,没有完善的地方标准及法规体系,缺乏统一的管理、整体规划以及有效的制度监管,导致我省的汽车售后服务业发展良莠不齐。
        近几年,一些汽车售后服务企业还存在技术力量薄弱、人员整体素质差、先进检测设备操作使用能力差等不足之处。配件管理也较混乱,来源渠道鱼龙混杂。消费者普遍反映特约维修站的维修保养费用和配件价格同非特约维修站相差很大,而且在一些特约维修站,有些主要零部件几乎没有库存,这些部件一旦损坏需要更换,必须向国外厂家订货,这导致了维修周期长,费用高,影响了顾客的正常使用。但非特约维修站的配件质量又不能保证,这使消费者,进退两难。
        车市售后期待有序竞争
        对上述汽车售后服务存在的问题,政府相关部门应该着力建设完善的汽车后市场法规体系与有效的监控制度,为市场主体创造一个有序的竞争环境。规范经营行为,建立诚信机制,增加交易透明度,各管理层次职责分工明确,以在服务标准、市场管理、从业人员培训、收费标准、市场建设与规划等各环节,加强宏观调控。适时推出发展汽车服务业的产业政策,以推进汽车服务市场规范、有序地发展。通过加强对企业资质认证与从业人员的资格认证,以维持市场上参与者的合法与合格。通过引入政府价格指导,公示零部件价格与服务价格,以促进透明的价格机制的形成,推进汽车服务业的健康发展。
        希望汽车制造厂商加快服务网络建设。汽车制造商的发展除了依赖于提供有形的产品之外,无形的服务也将成为影响其生存与发展。结合劳动力成本与对国内市场的信息优势,当地的独立汽车服务提供商应尽快更新服务网络,适时推进品牌战略,实现品牌经营,以获得持续的竞争优势。提高服务意识,运用多种服务方式与服务资本,提升服务质量,以满足消费者对汽车服务业的更高需求。


 
4.中国质协会研讨售后服务行为准则

        由中国企业改革与发展研究会和中国汽车售后服务质量评价中心联合主办,中国质量协会全国用户委员会唯一汽车质量与服务跟踪站——车人网承办的“2011首届中国汽车售后服务大会”将于2011年12月15日在北京举行。本次大会以“提高服务质量水平共创美好汽车生活”为主题,突出了对汽车售后服务的关注、厂商与群众的参与和和谐汽车社会的构建,使本次大会成为一个先进汽车售后服务理念共享、丰富售后服务经验交流的平台,同时成为我国汽车售后服务水平得以真实体现的平台。
        随着近年来我国汽车市场的飞速发展和汽车保有量的快速增加,消费者的消费意识和消费观念也随之发生改变,由之前单纯追求品牌与质量向既追求品牌、质量,又追求良好的售后服务体验转变。汽车售后服务水平的高低,正成为影响汽车品牌提升的一个重要因素。如今,不少汽车企业和服务商已经意识到这一点,在推出各具特色的服务内容的同时,也增加了很多人性化的售后服务措施和客户关怀项目。但由于这一领域缺乏统一、规范的行业标准,各汽车企业的售后服务水平也呈现出参差不齐的发展状况。来自中国质量协会全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站公开发布的数据显示,近年来,汽车用户因对售后服务不满而产生的投诉量呈持续上升态势,目前已经占到汽车投诉总量的八成以上。
        为了推动汽车售后服务水平的总体提升,促进汽车售后服务市场的快速发展,主办方与承办方在本次服务大会上将邀请行业协会领导、专家学者、企业代表,共同把脉我国汽车售后服务的现状,发现不足;共同探讨适应我国汽车售后服务市场的行为准则,为汽车售后服务水平提升出谋划策,指明方向。同时,会上还将公布汽车售后服务品牌的总调查结果,发现售后服务质量先进典型,引导汽车售后服务争先创优,鼓励企业建立“以人为本”的服务文化。
        另外,在本届服务大会上,中国汽车售后服务质量评价中心还将发布《2011中国汽车售后服务市场年度报告》(蓝皮书),并组织专家委员会成员共同研究起草《2012中国汽车售后服务行为准则》(白皮书),让与会代表和业界了解我国目前汽车售后服务市场存在的问题,明确努力方向,为我国汽车售后服务水平的提升提供依据。本届售后服务大会的召开,将为刚刚起步的中国汽车售后服务市场提供前进的不竭动力。



5.汽车售后服务不能挂羊头卖狗肉

        2011年12月15日,以“提升服务质量水平,共创美好汽车生活”为主题的2011(首届)中国汽车售后服务大会在北京国家会议中心隆重举行。本次会议 由中国企业改革与发展研究会和中国汽车售后服务质量评价中心(以下简称“评价中心”)主办,中国质量协会全国用户委员会唯一汽车质量与服务跟踪站(车人 网)承办。会上,中国汽车售后服务质量评价中心发布了2011年度汽车企业售后服务质量评价总结果,同时还发布了《2011中国汽车企业售后服务质量评 价报告》(蓝皮书)和《2012中国汽车售后服务质量行为准则》(草案)。
        在会上,中国企业改革与发展研究会秘书长席建国发言称“挂羊头卖狗肉的企业不会真正造就忠诚的客户群,提升汽车售后服务质量任重道远,但意义非凡。”以下为发言实录。
        第一点,从卖主霸权到消费者主权,引起了企业战略企业文化的空前变革,但是起始难,起始易,服务这个事儿说起来挺好听,说起来很容易,但做起来却很难,坚持持之以恒却更难,这样的例子我们见得多了,我们知道开创全面质量管理和全程服务,丰田汽车却遭遇了空前未有质量危机和服务失信。至今仍然阴影不在,这几年一直这样,在中国召回,一会儿这个市场,那个市场的,这是日本全面质量出现了危机。除质量高的产品,而只在提升客户价值的服务却更难,售前的广告和售后的服务,如果两者言之在先,行之在后,企业的竞争力就会凸现危机,挂羊头卖狗肉,这样的企业不会真正造就忠诚的客户群。
        就国民待遇的中国企业而言,因为我们现在是国内一体化,中国开发的有好多合资的企业,只要在中国境内就算中国的企业,就国民待遇而言的中国企业,质量服务品牌三位一体,不可分割,建设服务和质量的强国,建设一个很强大的汽车行业,我们必须把三者紧密地结合起来,比如这个例子,中国大众在中国汽车行业,在消费者当中的声誉,日高日猛,我想一直坚持和践行这样的理念。
        第二点,服务文化需要创新,而创新的根本在于增加客户的价值,在这一点上什么叫服务,现在我们有很多人没弄清楚,服务就在于增加客户的价值,我们研究京学的教授专家一谈起来服务,但是,对服务的定义,究竟什么是服务却不清楚,服务就在于售前和售后企业的一系列活动,在于提高客户的价值。服务到了上世纪末本世纪初随着竞争越来越激烈,尤其是我们国家加入了WTO以后,开放度加深,大家不仅拼品牌,拼质量,而且开始拼服务,像宝钢也有口号,海尔也有口号,没有口号的企业不多,企业就是服务,服务就是企业,错了,企业是要赚钱企业要有利润的,但是企业的利润很奇特来自于客户价值的提高,说企业自动为企业服务,这是假话,企业目标就是赚取利润,是竞争,所以企业不得不服务,所以企业也不要把自己打扮的特别漂亮,我提升你的价值就是提升我的价值,这是一个多赢的方案。
        所以说,光是客户赢,企业不干,光是企业赢,没有客户,没人买你的产品,你也没有竞争力,所以说,服务文化的兴起是竞争的结果,是开放的结果,是客户理念变化的结果,客户从无有所知,到性价比到体验价值等等的转变,这个是很重要的。比如我去开一辆车,跑得快,坐得舒服就可以了,现在是看得美观,里面配置,电子产品怎么样,等等一系列评价,同样一辆车,客户体验得很舒服,售后服务又三跟得上,他很乐意买,人们买得是什么,可能买的是服务的价值,所以一件产品还是仅仅关注在一点创新上,因为创新大家都知道,你的产品我也弄,现在技术不创新,模仿已经相当容易。关键在于服务怎么样。所以说,服务文化的核心就在于提升客户的价值,提升客户的价值,就提升企业的价值,但是这是认识祭奠的转化,这个转换非常重要。在竞争行业激烈竞争的今天,但是谁做的更好,那就是能对这个理念的思维方式,是倒过来,还是正过来,一正一反,失之毫厘,差之千里。
        第三点,我想提一提,我们追求质量文化服务文化、品牌文化,我们追求建设一个质量、服务、品牌都是上乘的行业,我们需要做哪些工作,我想,任何一种文化的形成都需要一种氛围,在一种氛围当中,这种文化更容易产生出优秀的提法,我提这么几点建议。第一点,企业到了现在的阶段,企业应该着眼于服务,立足于质量,胜出于品牌,胜出是名胜,哪个是大牌,什么大众,本田等等,谁做好了两件东西,后面才有品牌,所以我们的企业一定要遵守自己的诺言,遵守诺言,是服务社会契约,别看没有和用户定合同,你说到你要做到,比如说,我有一个朋友,他今天说话没做到,他失约了,明天没做到,誓约了,这没问题,如果一个企业,今天说话没有做到,只要今天没做到,口儿相传,没有电话的时代,都很快,所谓好事不出门,坏事传千里,所以说我想,我们的企业管理的研究企业品牌的研究经济学的研究,多研究这样的实际问题,怎么为企业建设自己的文化,产出一条路。
        第四点,政府要对服务和质量、文化的创建发展要给力。我们现在要把这些观念成为老百姓听得懂地东西,不要弄得花里胡哨,花拳绣腿,没有用。我们讲话就是没有给力这个词,大家不过瘾,因为给力已经成为大家一种共识的语言,所以在这方面政府什么政策要配套,制度设计等等等等,国家上升竞争力,这个东西服务与国家竞争力有关,但是国家看得不那么重要,得先造航空母舰,因为要保护国家的安全。所以我想,我们的企业也有一个误区,综合民族利益,国家兴盛,不用联系这个,要联系这个,大众上你这儿来生产汽车干什么,汽车是德国来的,人家来提升你的竞争力了,不是这个问题,企业就是企业,政府就是政府,凯撒的归凯撒,上帝的我们给上帝,不要凯撒的事儿我们冲上帝,上帝的事给凯撒。
        还有第五点,是行业要自律,行业要规范,也要通过各种各样的会议,各种各样的讨论,各种各样的评比,来推动服务理念,使这个服务理念真正在一个行业达到标准,如果在汽车行业达到标准,在其他行业也可以。关键是我们,我们在这儿服务的挺好,中国电信,中国石油服务的很差,这一下怎么样,备受职责。所以垄断永远没有服务的概念,说服务的概念都是假的,只有竞争,才有服务的概念,在这一点我们会有共识。
        第六点,多倾听消费者的呼声。看看消费者是怎么说的,也不要找拖儿,说我的产品多好多好,没有用。我记得大众,商场20几年不倒,小毛病很多,但是他开得就过瘾,20多年,他没问题,中国哪个品牌的车能达到这样的水平,一个是修好修,一个是没事儿,这儿坏了,那个没事,放两天照跑无误,消费者的评价是唯一正确的评价,我们这个评价,我们来给你评,我们也是消费者,大家是消费者的意见,来调查消费者得来的,任何一个企业,国家要以公民这个意见正确是否,以这个为出发点,企业为消费者,我们这样做多倾听消费者的呼声,与消费者站到消费者的立场上,通过与消费者善意的沟通。如果这个汽车渐渐都服务好了,任何一点瑕疵的都没有了,这样的汽车还没有生产出来。



6.深挖三四线城市 更加注重售后服务
  
         日前,梅赛德斯-奔驰旗下AMG、smart三大品牌共20款魅力车型强势亮相长沙车展,并全新发布了CLS和长轴距E300L两款车型。在车展期间,记者也就奔驰在湖南的发展、125周年尊崇服务计划等消费者关心的问题,采访了梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司副总裁、南区总负责人黄文伟。

      发力三四线城市 长沙或再增一店
      “南区市场一直以来都是梅赛德斯-奔驰全国重点市场之一,今年前11个月中,梅赛德斯-奔驰在中国大陆地区的销售超过175290辆,同比涨幅达35%,其中南区较去年同期增长55%。”梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司副总裁、南区总负责人黄文伟介绍说。“而smart今年的销量也令人兴奋,前11个月销量近10,420辆,同比增幅达188%,而且到今年年底可能会再创新高。”
      据统计,到今年年底,整个南区(涵盖广东、广西、湖南、湖北、云贵川、海南和重庆)奔驰授权经销商总数将达到54家,去年年底是41家,今年新增13家。
      黄文伟强调道:“现在随着市场和中国经济环境的变化,更多的增长机会都转移到了三线甚至是四线城市,这是大势所趋,未来我们的发展重点也是要深入挖掘三四线城市。长沙是南区具有战略意义的重要市场之一。我从五六年前就开始关注湖南的各项经济数据,这几年湖南的发展势头非常迅猛。奔驰进入湖南长沙是2003年,到现在已经有8个年头了。四年前新开了一家湖南华美4S店,目前长沙一共有2家经销店,做得非常好。就我负责的南区来讲,长沙的销量排名第五,而且还保持着很好的发展势头。”
      随着消费者的增加,奔驰已经开始在三级甚至四级城市设立经销商。黄文伟透露道:“明年我们可能会在长沙新增一店,这要看具体的进程,我们当然希望投资方能够尽快开店,但是我们首先必须进行严格的资质审核,同时,政府的审批流程等原因会影响到进度。目前,郴州、株洲也在开店计划当中。”
      此外,近两年奔驰一直在加大汽车金融服务的推广力度,推出了一系列的金融政策。而事实上,长沙的金融贷款服务的渗透率也是比较出色。“明年smart还会有更激动人心的、更吸引人的金融方案,请大家保持关注。我们希望更多的人能够实现拥有smart、拥有奔驰的梦想。”
     更加注重售后服务
      梅赛德斯-奔驰不仅通过最优质的产品和齐全的产品阵容保持对客户的吸引力,在售后服务上也不断升级,加大回馈客户的力度。为了庆祝奔驰125周年华诞完美收官,梅赛德斯-奔驰还推出了125周年尊崇服务计划,凡在2011年11月21日至2012年11月20日期间购车的客户(梅赛德斯-奔驰品牌及AMG全系车型),都可享受三年不计公里数的保修。本次活动只针对于中国市场推出,充分印证了梅赛德斯-奔驰对中国市场的长期承诺,奔驰凭此成为首个在华推出三年保修服务的德国汽车品牌,再次为汽车行业树立了典范。
      对此,黄文伟表示,奔驰在购买和使用上的价格水平都比较高。三年的免费保修是一个非常重要的售后服务举措,会需要厂家有一些投入,这是奔驰对中国市场的一个承诺,也是对客户的一种回馈,同时也证明了对奔驰进口车和国产车的品质都非常有信心。
       奔驰今年10月份发布了全新的全球售后服务品牌承诺:“修养之道 一脉相承 My Service”。中国也是奔驰全球第一个针对本地客户发布售后服务品牌承诺的区域市场。通过不断升级硬件设施、优化服务流程、提升服务质量等措施来更好地满足客户的需求。此外,奔驰已经举办了三届“零售精英”项目,帮助经销商在快速发展的中国汽车市场中应对零售环节中出现的诸多挑战,例如人才招聘、团队组织、薪资福利以及员工培训和企业发展等,经过多年的发展,奔驰经销商在员工稳定度、满意度,以及提升客户满意度方面取得了显著进步。



7.白皮书建立全新售后服务评价机制

        我们国家已经成为全球最大的汽车消费国,入市10年当中,发生了根本性的改变,从开始的狼来了,到现在全球第一,汽车销售从200万辆一跃上升到1800多万辆,但是,我们的售后服务是不是也像汽车销售增长这样,紧跟步伐呢?中国汽车售后服务质量评价中心,通过信息收集,调研,数据整理后,刚刚也和大家分享了这个年度报告,我们共同回顾了2011年汽车售后服务市场的现状,接下来我要为大家发布的《2012中国汽车售后服务质量行为准则》(草案)。而这个行为准则,也是2012年中国汽车售后服务质量评价的标准和依据,这个草案发布以后,我们将广泛征求各个企业、有关单位、专家学者等业界人士的意见和建议,共同完善该标准,争取早日出台一份正式的汽车售后服务的标准评价准则。
        第一、我们在调研过程中,发现了很多让我们很惊讶,甚至可以用苦笑不得来形容这些事情,例如,国内某自主品牌的一款新车,交车时公里数为40公里,而车主提车后跑到47公里,车就无辜熄火了,不是车没油,也不是其他问题,就这样,这个车主3天熄火,两天熄火,一直开到2000公里的时候终于忍无可忍,开始四处投诉,半年时间,2000公里熄火何止百次,诸如这样的事情,很多很多,那么我想说,这是单一的一个产品质量问题吗?企业在这半年时间内竟然不知道还有这么一个怪胎在大街上跑?我觉得这辆车可以作为科学研究直接能进世界十大灵异事件了。但是更为诧异的是,企业的售后服务部门并没有把这个信息传递给技术部门,原因到底出现在哪里,服务在哪里?4S店的理念和在?诸如此类问题很多很多,例如一款新车,买了两个月,光修刹车就修了1个月,至今也没修好,并且还是大卡车,本来是用来赚钱的,可想而知,这样的车买回家势必给社会的不和谐造成影响,一度成为了家庭战争的导火索。
        第二个我想和大家分享的内容是企业会说,不做,之所以这样说,我们也是有根据的,就我自身而言,我也是个有车族,并且有两辆以上的车,或许是处于工作性质的原因,有一天听见电台里播放某品牌近点保养就送如何如何,我出于好奇,顺便去了一下,结果和我想的完全不是一回事,什么夏季关爱,什么冬季有礼,完全是骗人的,也许这样宣传是企业出于传播噱头,也许是企业真的拿出了这部分钱来回馈自己的用户,但是执行力度到底如何,是否有相应的监管措施,我想,10几万卖的一辆车,肯定不会在乎你10块8块的小恩小惠,但是就是这10块8块,你给你的上帝,你的衣食父母留下了阴影,长此已久,这种结果可想而知。
        第三个汽车售后服务是一个大环境,一个大市场,关系到汽车行业的方方面面,需要的是行动,需要的是参与,更需要大家的集思广益,记得我们这个售后服务调查环节,其中有企业自填项调查,大约是几百道小题目,我们给各个企业都通过快递和邮件两种形式,甚至在广州车展期间是当面给到,但积极参与的又有几个,连起码的行业意识都没有,何来你自己所说的诚信服务,你的诚信又在哪里?本来我们今天是要公布那些不作为的、并带有欺骗行为的企业,但是考虑到,我们是第一次召开这样的会议,第一次认认真真的坐下来讨论中国汽车售后服务的发展,所以,我们选择了给这些企业留点面子,但是,明年的会议,我们将不留情面,今天,我们在这里只表扬好的企业,激励大家共同做好售后服务。
        我们的这个标准是依据《商品售后服务评价体系》的行业标准,结合汽车这种特殊商品,根据消费者的需求调查,结合行业现状。参考20多项专业书籍、制度、学术报告等资料,充分总结归纳了近千条标准,结合市场关注最热点环节,制定了这个草案。其次,本次发布的草案还将在整个行业当中广泛征求各方意见,梳理各个环节当中的交叉关系,充分考虑利益双方的矛盾体,配合国家有关部门的法律法规,尽可能的建立健全汽车售后服务市场的行为规范。
        通过本次调查,从我国汽车企业的售后服务现状来看,售后服务是企业的一大致命伤。存在很多问题。突出表现为:
       (1)缺乏售后服务质量的统一管理机制,服务质量不稳定,持续性差。
       (2)售后服务的质量职能定位不太清晰。售后服务工作不落实,管理混乱。售后服务的质量职能定位不精准,由于大多数企业重视产品质量,往往忽视售后服务的质量管理。当前很多企业的售后服务只停留在口头或是初级阶段。
       (3)汽车行业售后服务的标准体系不健全,缺少售后服务标准化意识和完善的售后服务标准化体系。
       (4)企业对售后服务认识不清,缺乏合理的售后服务战略。
       (5)不重视售后服务,不善于用售后服务来争取市场,维系客户。除一小部分企业重视售后服务市场外,大多数企业仅仅是将售后服务作为一项必不可少的销售补充性工作,没有用售后服务来开拓市场,吸引用户,售后服务的利益链没有发挥作用。
       (6)企业对售后服务资金支持少,售后服务差。
        当今社会,企业的售后服务品牌已经成为企业的宝贵无形资产。成为企业参与市场竞争,创造独特竞争优势的重要手段。许多经济学家认为,产品价格与质量的竞争是“第一次竞争”售后服务的竞争则是“第二次竞争”是一个更深层次、更高要求、更具长远战略意义的竞争。售后服务是保持顾客满意度、忠诚度从而提升企业竞争力的有效措施。在现代社会,企业要想长期盈利,走向盛强,就要永久赢得用户。保持用户忠诚度、提高用户满意度。企业实施这一举措的时,满意的售后服务便是成功的法宝之一。
        只有提供以用户为导向的服务系统和服务质量标准,才能为用户提供有效的服务。没有系统的服务设计、缺乏用户向导的服务标准和服务流程,服务质量就会存在差异,因此必须建立以用户为向导的服务系统和服务标准。把服务具体化、标准化、规范化,才能获得稳定的服务质量。汽车企业应该明确,售后服务是产品质量价值实现的重要组成部分,不能将售后服务停留在产品的维修上。企业需要研究为顾客提供那些服务如何服务,想要量化的服务目标,服务承诺、服务的各项规章制度和流程等内容。
        最后,中心殷切希望各方的积极参与,尤其是汽车制造业的参与,希望大家本着真诚、认真、负责的态度共同为汽车售后服务的伟大事尽一份我们应有的责任。另外,我们还将在调查环节,积极与厂家展开合作,共同就单一企业的售后服务环节进行监控,从服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉等各个环节帮助企业提升服务品牌建设,应对来自市场、顾客、同行业企业的挑战,那么,我们中心本次发布的这个草案,实际上就是在为以上我所说的这些服务环节做补充,接下来的工作,我们将经过系统的信息收集、调查、论证等多个环节,反复论证草案当中所提到的各个指标,经过走访和对比,最终出台真正属于我们汽车售后服务行业的标准,从而为汽车制造企业,销售商,服务商,和用户提供一个有理可依,有据可查的准则,上报国家有关部门,真真实实的为这个行业的健康发展做出贡献。



8.北京汽车限购给售后服务的影响

      2010年12月23日,《北京市小客车数量调控暂行规定》实施细则发布。随着北京牌号新政的推出,近几年一直加速增长的车市销量突然遭遇寒冬。限牌政策的发布影响了很多与此相关的业内人,同时也影响着很多普通的百姓生活。带给消费者的是买车难、卖车难、行车难,对汽车的销售和后市场也产生了巨大影响。
      经销商销量和收入下滑明显  据了解,今年1-11月,北京地区新车销售仅35.5万辆(同比-53%),预计全年销量约40万辆(同比-56%),北京地区经销商正面临较为严峻的经营形势。
      据统计,目前北京汽车4S店657家,共分为东、西、南、北四个大区,17个商圈。对于绝大多数经销商而言,限牌一年来最大的变化,就是销量减少了。据数据显示,2010年北京全年销售91.6万辆。2011年1-11月销售35.5万辆;预计全年销量约40万辆。以这一数据进行计算,北京市今年销量同比减少56%。因此,北京地区经销商最明显的变化就是车卖少了。这一点大家也可以北京经销商大不如从前的人流量进行印证。
      在收入方面,据调查数据显示,接近80%的受访经销商上半年收入同比下滑,其中22.2%的受访经销商收入下滑50-70%,8.3%的受访经销商收入下滑70%以上。这也就是说,北京地区近8成经销商收入出现下降。考虑到成本的提升,北京地区经销商的利润情况应更加不容乐观。与销量和收入下滑相伴,经销商整体库存水平偏高、资金压力也较大。同时据中国汽车流通协会调查显示,汽车经销从业人员规模有所降低,超过30%的受访经销商表示今年人员规模比去年有所减少;其中销售人员减少较为明显,其中超过20%的受访经销商销售人员减少30%以上。
      由上可见,北京车市由2010年91.6万辆的疯狂到2011年预计40万辆的可谓从顶峰直入山谷。在这一年中,由信心满满的投资商、心怀憧憬的商家、从业人员以及打算购车的消费者所购成的北京车市的参与者都经历了由疯狂到平静的回归。这或许就是商业。不确定永远伴随着我们。
      自主品牌受影响较大 豪华品牌份额上升
      北京牌号新政以后,不少经销商对于未来的汽车销量都不抱有太高的期望。然而,在经过1年的摇号新政以后,北京地区自主品牌经销商与豪华品牌经销商的销售情况出现了较为明显的变化。
      据数据显示,限购政策执行后,北京地区自主品牌销量下滑明显,市场份额由2010年的19.8%下降至今年上半年的10%;德系份额则提升明显,市场份额由2010年的26.7%提升至今年上半年的41.6%。同时,限购政策执行后,北京地区自主品牌销量下滑明显,市场份额由2010年的19.8%下降至今年上半年的10%;德系份额则提升明显,市场份额由2010年的26.7%提升至今年上半年的41.6%。
      受益于消费升级和置换需求提升,北京地区豪华车市场景气度相对较高;其中德系豪华车表现出色,奥迪、宝马、奔驰市场占有率分别由2010年的2.5%、2.3%、4.2%提升至今年上半年的4.9%、5.4%、7.6%;日系豪华品牌雷克萨斯、英菲尼迪、讴歌在产品谱系、市场地位等方面仍有待提升。
      限购政策进一步助推北京市场的消费升级,SUV市场份额由2010年的13.6%提升至今年上半年的20.2%;B级车的市场份额由2010年的21.8%上升至今年上半年的31.7%;A级车的市场份额则由2010年的48.6%下降至今年上半年的45.8%,此外A0级车的市场份额也由2010年的20.8%下降至今年上半年的11.4%。
      售后服务成经销商主要的利润来源
      据了解,限购政策执行后,北京地区经销商目前最主要的利润来源已经转换为售后服务业务(其中包括:机修、钣喷、金融保险、美容装饰等)。此外,据调查显示,2011年北京经销商利润分布来源为新车占39%、售后占61%。
      由此可见,售后服务对于经销商日益重要。对此,不少经销商对于售后服务加大了投入。比如,增加预约、提高维修场地、增加人员、加大宣传等。但对于新店而言,增加到店车辆维修台数的最佳方法只能是增加新车销售量。但受限牌影响,大幅提高销售量并不现实。这也客户导致北京车价进一步下跌。
      据数据显示,店龄小于3年的经销商中,60%处于亏损经营;店龄超过5年的经销商,则有超过70%的比例处于盈利状态。因此,限牌以后,新建店的经营压力十分巨大。部分北京经销商新建店计划,特别是合资车品牌,有一定的延迟。
      此外,对于4S经销商而言,快修连锁企业、汽车市场修理企业也存在着较强的竞争压力。限牌政策推出以后,北京地区4S经销商售后服务市场受到的影响不大。但对于快修连锁企业、汽车市场修理企业影响则相对更大一些。据笔者了解,由于高档车型维修复杂、北京豪华车市场并未受到大幅影响以及车主对售后价格不敏感,豪华品牌4S店效益较好。但由于限牌政策直接降低了中低端车型的购买量,快修连锁企业、汽车市场修理企业还是受到了不小的影响。据笔者从北京西效汽配市场了解到,不少商户的贴膜、汽车座垫生意已大不如限购以前的年份。部分商家已开始谋划转行。
      二手车交易量超新车 价格走低
      限购政策的推出,京城新车销售量锐减,很多经销商开始向售后服务、二手车置换等业务转型以寻求新的销售增长点,再加上《老旧机动车淘汰更新方案》的助推,到目前为止几乎北京所有品牌销售的新车厂家都已经根据北京地区有关环保置换规定开展了以旧换新补贴业务,补贴金额与政府补贴金额从0.5:1上升至2:1,加快了低端老旧机动车的淘汰速度。数据显示,今年前11个月京城二手车连续5个月超过新车销售,连续4个月二手车成交突破四万辆。
      同时老旧机动车淘汰更新方案也促进了以二手车网络拍卖平台为重要引导的二手车外迁渠道建设,推动了以京津冀为核心的全国二手车集散流通联盟的形成和建立,数据显示京城二手车外销比例达到了 65%。
      2011年,新车市场较为冷淡,但新产品的推出却并未放慢脚步,二手车价格受制于新车价格的影响,在新车市场价格下调的挤压中进行调整。从上图中我们能明显看到9月份过后,随着二手车市场逐渐趋于疲乏,增速明显放缓,整体价格行情平稳运行,11月二手车价格相对于10月甚至出现了微弱的增幅。不过,随着明年外埠城市二手车准入设限门槛的提高将对《老旧机动车淘汰更新方案》的积极作用产生消长,由于物流等成本增加,将进一步降低二手车采购价格维持基本效益,导致京城二手车价格呈下降趋势。



9.TOYOTA“心悦服务”新闻发布会核心

1、广汽丰田为什么在这时候提出“心悦服务”品牌?
      ① 广汽丰田迎来成立六周年,取得阶段性成果,成立“心悦服务”品牌是水到渠成的事情。 工厂方面:第二工厂落成,产能提升至36万辆,被誉为“丰田TPS革新基地”;产品方面:到年底,广汽丰田汽车保有量将突破80万辆;渠道方面:渠道拓展达到221家;建立了较为完善的销售服务体系,引进e-CRB,打造业内独一无二的e渠道,为顾客提供便利高效的服务。
      ② 售后服务水平是影响消费者满意度的关键。广汽丰田将借“心悦服务”品牌成立全面推动渠道品牌升级,强化“尊贵•贴心”的渠道理念,“打造“顾客满意度No.1”与“服务品牌No.1”。
2、相对于其他企业的售后服务品牌,广汽丰田 “心悦服务”有什么特色?
       ① 首开行业信息化服务先河:心悦服务品牌的口号是“心悦服务,e路呵护”,汇集丰田全球最先端的信息化科技,率先在凯美瑞车型中导入G-Book智能副驾系统,在销售店导入全球先进水平的e-CRB(智能化渐进改善式顾客关系构筑)系统,为顾客提供便利舒适的用车体验和安全安心的用车保障;从CS看板、网上俱乐部到及时监控的SMB(维修进度管理看板)等,信息化服务贯穿于每一个环节,具有行业所独一无二的优势;
      ② 全面满足顾客的各个需求:秉承广汽丰田“顾客第一”的宗旨,充分考虑到顾客的各方面需求,从顾客到店、到离开销售店后的每一个环节,以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”全面实现“客户满意度No.1”。
3、最新发布的“心悦服务”品牌口号:
        心悦服务,e路呵护;请问广汽丰田在售后服务中如何实现信息化、智能化?为了让顾客拥有呵护全程的信息化体验,我们将各种先进的信息化技术引入到服务当中,其中包括:
      ① 通过导入先进e-CRB(智能化渐进改善式顾客关系构筑系统),为顾客带来便利高效信息化汽车服务。
      ② 率先在部分车型中导入G-Book智能副驾系统,为顾客提供便利舒适的用车体验和安全安心的用车保障。通过紧急救援、防盗追踪、话务员服务、保养通知、信息提供、G路径检索等各种服务来为顾客提供及时帮助。
      ③ 汽车保养维修期间,在顾客休息区设置CS(客户服务看板)看板。顾客可以根据上面显示的车牌号码,清楚且及时地了解爱车的维修进度,也方便顾客有计划地安排在维修保养之后的时间。当车辆的维修进度发生变化有信息更新时,便会有字幕弹出提醒,方便顾客及时地了解情况和取车。
      ④ 提供专人服务的i-CMS(智能电话业务管理系统)。专门提供了专人服务呼叫中心,与顾客接通电话的那一刻,系统将自动识别顾客来电,并将显示顾客爱车的维修履历,方便专业话务员根据具体需求做相应的预约及到店计划,减少顾客候车时间。
      ⑤ 通过i-CROP智能化顾客关系优化系统,实现了周全、及时的维修保养提醒功能。
4、今年是广汽丰田渠道成立四周年,请问你如何评价这4年的发展?
        过去四年,广汽丰田渠道致力于为顾客提供卓越的产品和满意的服务,成效显著:
      ① 网点建设初成规模:渠道拓展至221家,年底将达到300家;
      ② 建立较为完善的销售店服务体系:导入e-CRB系统,建立了行业独一无二的e渠道,为消费者提供高效便利的信息化服务;建立TSM售后服务管理体系,在所有销售店贯彻服务基础流程,确保每一位顾客享受广汽丰田标准的服务。
      ③ 服务品质建设初见成效:在全国销售店推行钣金喷漆品质改善和一次性修复体系活动,确保服务质量始终保持在较高水平。
      ④ 顾客满意度较高:在全国销售店举办回馈老顾客的关爱活动,通过定期举办汽车养护学堂、品牌体验日、服务双周等活动,顾客满意度较高。
5、未来,广汽丰田在渠道建设方面将会有什么样的计划?
        广汽丰田将采取“填空加密”的渠道拓展策略,加快渠道网点建设。在长三角以及内陆城市等市场以“填空”为主,满足快速增长的消费需求;在向来占据优势的一线市场则以“加密”为主,进一步提高顾客消费便利性。预计到年底,将建成300家店。今后的大方向是加快需求量大的小城市网点建设速度,根据市场规模导入小型店,提高覆盖率。使二三线城市消费者能够更方便地购买到我们的产品;积极参与二三线城市地方车展,让消费者能够更好地体验我们的产品。
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