售后服务第150期
发布时间：2012-07-26 16:44:00 浏览量：2534次
新 闻 概 要
1.北京第五阶段成品油置换已基本完
2.上海牌照价格降温 私家车过户年限改3年
3.东风悦达起亚针对北京暴雨开展客户关怀活动
4.雷克萨斯混动车推超长质保
5.政策细则出台倒计时 广州二手车行首轮洗牌开启
6.杭城豪华车挤压二手车市场
7.对进口车忠诚度高 自主品牌满意度垫后
8.汽车服务终端的“紧急出口”
9.荷兰研究自我修复自我清洗新型汽车涂层
1.北京第五阶段成品油置换已基本完
昨日，北京市长辛店油库装油台员工正在向外发油。截至昨日，中石化、中石油两巨头在北京加油站和油库已全部完成了京油品置换。
此前，北京市于5月7日发布了第五阶段车用汽油和车用柴油标准，汽油标号也相应调整，并要求相关企业8月1日全面完成置换。北京市环保局机动车排放管理处处长李昆生表示，目前汽车尾气排放占北京空气污染物排放50%，而自6月份以来，北京空气中二氧化氮含量已明显下滑。除了两大巨头，北京市场还有部分外资、民营加油站。北京市工商局重要商品市场管理分局相关负责人表示，从目前调研情况来看，北京市场已经基本全部完成了置换。
2.上海牌照价格降温 私家车过户年限改3年
上海牌照价格在经历了半年多的持续“高烧”之后，今天从上海新出台的汽车限购政策中，我们似乎能预见到不久的将来，上海只升不降的牌照价格将趋于缓和，新政或将给高昂的牌照价格降降温。
昨天，上海市再出汽车限购相关政策以抑制日益猛涨的牌照价格，上海交通部门出台了四条措施，包括对机动车投放量的修改以及私家车过户年限的延长等，而制约牌照价格的两个最根本的问题便是过户年限和二手车额度交易的问题。
据了解，上海实施“新增机动车额度启用后3年内不予过户”的措施，指的是凡使用新增私车额度首次办理上牌登记的，3年内不得带牌过户转让。但是，对法院判决、裁定和婚姻、财产继承等特殊原因而发生车辆变更或转移登记的，则按相关法律文书进行审核管理。
另一项 “退烧”的举措就是研究将二手车额度交易纳入拍卖平台统一管理的可行性，使二手车交易与额度分离，削弱二手车额度交易价格对拍卖市场的影响，这多少对上海牌照价格有一定的降温作用。
上海牌照价格新车是根源:影响上海牌照价格高低的最根源因素便是新车，新车和二手车的市场比例直接关乎到汽车整体的价格走势。此次新政规定，在保持一定的机动车额度投放量的同时，6月份投放额度增加至9500张，比5月份增加投放200张。上海7月投放私车额度为9500辆，共有26526人参与投标，是今年来参与竞拍人数最多的一次，而私车车牌竞拍价也飙升到了5.77万元，显示了上海车牌供不应求的矛盾仍然突出。
3.东风悦达起亚针对北京暴雨开展客户关怀活动
7月21日，北京遭遇61年来最大暴雨，受灾严重，一时牵动了全国人民的心。为此，东风悦达起亚第一时间启动紧急预案，为车主提供免费救援和维修优惠等专项服务，为刚刚经历过暴雨灾难的消费者提供最实际贴心的人性化关怀。快速及时的应急反应真正实现了企业对消费者提出的关爱有“家”的服务承诺。
早在今年上半年，考虑到夏季暴雨消费者可能出现的车辆涉水，企业便于6月专门开展了“顾客满意年”系列活动之“同心同行风雨同舟”夏季专项关爱活动。活动对6-8月间，所有涉水车辆24小时免费救援、市区内免拖车费，涉水车辆检测、维修工时5折等系列优惠，并通过专营店短信等方式告知每一位车主。
本次暴雨袭击北京后，企业在不可预料的天灾面前，立即开展救援活动。截止7月23日12点，经初步统计，因此次北京暴雨而造成损失的东风悦达起亚涉水车辆已有180台进入4S店维修。为最大限度减少车主损失，在原有活动基础上，扩大拖车免费服务范围，并对涉及到的备件进行15%的优惠；此外企业还安排技术专家前往北京专营店，现场进行售后维修技术指导。后期还将继续开展协助涉水用户办理保险理赔、强化质量保证等一条龙贴心活动，在第一时间，为车主提供援助，让车主感受到家人一般的关怀。
今年是企业定义的“顾客满意年”，企业围绕“服务创新、技术创新和管理创新”三大层面进行改革，以高效率高品质的可持续发展模式，完成48万辆的全年目标。从年初发布“关爱有‘家’”服务口号，开展“客户评价”、“春光感恩满意展厅”、“车友会运营”、“夏季送清凉”等精彩活动，到组织“喜迎欧洲杯惠享惊喜好礼”、“购K5、秀尔赢韩国浪漫双人游”等一系列多元化营销活动，让车主切实感受到来自企业的关爱。下半年企业在总结上半年客户服务活动的基础上，延续一些广受消费者好评的活动，比如“+1服务”，同时继续开展增值服务、顾客关爱服务、客户意见收集等项目，细化消费者服务需求，提升顾客口碑度和满意度。
4.雷克萨斯混动车推超长质保
上周三，雷克萨斯针对全新一代ES引进了混合动力车型ES300h，并首次推出十年/25万公里的电池质保周期。
ES300h引进国内后，雷克萨斯已经有5款混合动力车型在中国销售，距离核心车系都将引进混合动力车型的承诺更近了一步。据中岛健仁介绍，目前雷克萨斯混合动力车型已经占到豪华品牌混合动力车型全部销量的82%。ES300h上市后这个比例还将进一步提高，将会超过90%。
最新数据显示，上半年雷克萨斯混动车型销量比高达24%。中岛健仁指出，如果ES300h混动车型能达到占据ES全部销量15%以上的目标，今年雷克萨斯混动车型销量将有望突破30%的比例。
作为雷克萨斯的主力车型，全新一代ES月销量目标为4000辆，ES将占据雷克萨斯在华销量的35%-40%。“ES300h是目前在售豪华车型中，唯一一款低于40万的完全油电混合动力车型，”雷克萨斯中国市场推广部部长朱恩光指出，这是ES与竞争对手相比最大的优势。
5.政策细则出台倒计时 广州二手车行首轮洗牌开启
近8月，对于本地二手车经销商来说，即将结束漫长的等待期。由于有关二手车交易的细则迟迟未出台，市场部分经销商已经难耐煎熬，因为资金链断裂悄然退出了这个行业。
新车市场上，上周广州各大车行已经领回了6·30销售合同与购车发票的公证书，据悉这一批通过公证的资料约有8.6万份，为了加快上牌流程，在拿到公证书后，很多4S店都在做新车入户前的各种准备。此外，从上周开始，广州车市开始有小幅成交量，目前4S店也在采取各种方式了解哪些客户还有购车意向。对广州城的车商来说，未来置换业务是销量的一个重要增长点，现在摆在大家面前的难题是，怎么样把客户置换的二手车快速销售出去。
预测，未来广州市的二手车车型体系将会出现新的格局。车龄上，5年以上车龄的二手车，流入二手车市场的数量将会大幅减少。由于需求量减少，使用三年以上的二手车，市场残值也将进一步下降。口碑较佳的主流品牌、豪华品牌二手车将成为本地二手车市场的中坚力量，冷门品牌、自主品牌及跑车的二手车市场保有量会下降。与此同时，在讲究综合用车需求的新用车环境下，SU V、M PV在二手车市场上的保有量将进一步扩大。
6.杭城豪华车挤压二手车市场
2012年似乎豪华车的日子也不好过，有经销商表示现在豪华车也市场化了，一个城市有五六家4S店，再加上优惠打折，上半年靠卖车基本是很难赚到钱的。有人欢喜有人忧，豪华车已经成为了汽车市场新的销售标杆，豪华车的价格影响了二手车市场，而同样豪华车也造就和推动了汽车新的领域发展——汽车售后服务，也许在几年后汽车市场将与国际接轨，成为“卖车不赚钱，售后服务养家”的汽车生存更为成熟的模式。
东边不亮西边亮 豪华车售后赚大钱:卖车赚不到钱，豪华车品牌4S店的经理们似乎也不着急，一家宝马4S店的工作人员这样说道：“卖车现在是不赚钱了，但是宝马的维修却是赚的盆满钵满，东边不亮西边亮。”仔细想想也对，随着豪华品牌汽车城市保有量的不断上升，豪华车的售后服务已经成为豪华品牌4S店的又一制胜法宝。
杭州的宝马车每家店的月销售都在200-300辆，拥有大批的客户，而对于宝马这样的豪华车，一方面很多车主更愿意在4S店保养维修，另一方面外面的小维修店也没有维修宝马车的技术，所以在售后方面的赢利是随着销售的增加而不断地增加。目前杭州多数宝马4S店的汽车维修、保养车辆的车主都要预约，维修车间工位基本上每天都是全负荷运行。
目前杭州的多数汽车4S店基本上是依赖售后在支撑整个店的运营费用。其实在国外，比如日本、美国，新车的利润几乎是零，新车是不挣钱的，而是靠后市场挣钱，这是一种发展趋势。
7.对进口车忠诚度高 自主品牌满意度垫后
与进口汽车、合资汽车相比，国产自主品牌汽车仍处于弱势地位。
日前，上海交通大学与车延宝汽车服务有限公司联合发布2012年中国汽车消费者评价报告。该报告显示，进口汽车受消费者高度认同，合资汽车则占据主导市场，国产汽车在产品质量、服务水平上有待提高。
该报告指出，消费者购车时最看重品牌，六成以上的受访者品牌忠诚度很高，但不同汽车品牌的忠诚度有明显差异：进口或合资车品牌忠诚度较高，自主车品牌忠诚度较低。调研数据显示：消费者对进口车忠诚度最高，以总分10分计，平均分达到8.09分；其次是合资车，平均分达到7.85分；自主品牌的国产车的满意度评分为7.66分。据介绍，在进口轿车中，布加迪、劳斯莱斯、玛莎拉蒂等超级豪华轿车最受好评；在合资汽车中，一汽奥迪、北京奔驰、华晨宝马等豪华车好评度较高。在自主品牌中，为江淮汽车、上汽通用五菱（宝骏）、上汽MG、上汽荣威满意度排名靠前，均分依次为8分、8分、7.74分、7.48分。
据介绍，尽管豪华车满意度较高，但中级车仍然是大众选择的主流车型，一些价格适中（12万-30万元）的轿车备受消费者青睐。这正是合资汽车的主战场。上海交通大学国家形象与城市文化创新战略基地执行主任徐剑介绍，北京奔驰、华晨宝马、东风雪铁龙、一汽马自达、广汽本田、上海大众、广汽本田、一汽大众、北京现代满意度靠前。
随着汽车保有量不断增加，越来越多消费者更关注汽车故障、售后维修成本等。该调查显示，电器部件和刹车系统在汽车日常使用过程中故障率相对较高，12.2%的受访者反映电器部件曾维修过、9.9%的受访者反映因刹车系统故障而维修。通常，4S店成为汽车维修保养的首选渠道，受访者对4S店的总体满意度较高，但透明度评价较低。此外，调查显示，超过一半的受访者愿意购买汽车延长保修服务，并且学历越高、收入越高越愿意购买，而4S店仍是汽车延长保修服务购买的首选渠道。上海交通大学称，消费者最认可汽车延长保修服务省心这一点，约71.6%的受访者认为可接受2000元至4000元的延保服务定价。
消费者评价调查采用随机抽样，在上海、杭州共回收3009份有效问卷。调查的用车人群覆盖面较广，其中男性占75.1%，女性占24.7%；年龄以26-45岁的中青年居多，占79.3%；教育程度大学以上的为74.4%；外企、私企和民营企业的消费者占汽车消费市场的五成以上。67.6%的月收入在6000元以上。
8.汽车服务终端的“紧急出口”
综合维修厂就少有战略转型。老板依然在“服务”、“维修质量”做文章，在“保险”创收。其实，在大量“近似”的维修厂，客户依然不能放心选择，源于整体维修行业的不诚信、维修质量的专业信誉缺乏、配件市场的鱼目混珠。
诚然，维修厂经营策略不在于提升“你认为的竞争力”，而是把握市场大趋势，做果断的战略转型――
太多的服务店老板纠结于管理细节、经营细节，为此受困人才、服务、客源、业绩、费用等。但没有合理的盈利、强劲的竞争力，细节效用没法叠加，因此，经营战略转型应该优先考虑：
第一，转变“什么赚钱就经营什么”的思想，而是“归类经营”―项目经营型，比方：装饰类、个性改装类、美容类，确定“主营项目60－80％利润贡献率”，其他项目“价低、量多、品种全”经营策略。此时，经销商、用品商给予“赢利模式”、服务支持可以发挥最大帮助。
第二，给予清晰的定位和发展规划，是单店经营还是连锁发展？市场出现太多的“开分店”，可惜，一旦分店规模稍微增多，就出现人才不继、赢利下降、管理失控状况，就源于单店模式不正确，缺乏发展规划所致。
第三、服务店的经营管理是个复杂的体系，假如依靠自摸，或模仿，虽然适应性强，但前瞻性、专业性不足，届时的调整投入管理成本过大，阻力过多，而指望上游合作商的帮助和意见，成效不大。
由此，最快捷最稳妥的提升竞争力方法应该是聘请行业实战专家，年度顾问，有序推进，来一堂课，或是，3个月出业绩的操作，都是不成熟的合作方式，而聘请社会成功连锁企业的职业人从事转型或提速，我不认为最佳，因为本服务行业实在太有特点了――技术型、服务型、销售型混杂，所谓的成功案例在这里往往失效。
9.荷兰研究自我修复自我清洗新型汽车涂层
据国外媒体报道，荷兰 Eindhoven科技大学的研究人员已经研发出一种不仅能够自我修复，而且还能自我清洗的新型汽车涂层，即将结束人们拖着疲惫的身躯洗车的时代。
自我修复、防水和抗菌涂层早已经不是什么新鲜事，但是由于它们的这些属性非常容易失去，因此在应用上一定的限制。导致涂层属性丧失的主要原因是提供这些属性的纳米分子团非常容易被破坏，而且这种破坏是不可逆转的。
针对这一问题，Eindhoven科技大学的研究人员们在前人的基础上进一步发展涂层，将功能性化学因子与涂层混合，当外层表面被刮到时，里层的涂层将会自动重新定位成新表面，恢复它们的功能属性。
研究人员称，这种新型的高科技涂层可以应用到汽车上，使得汽车拥有超强的自我愈合能力和防水能力等，当水滴从汽车上滚下时，所有的污垢、灰尘都会随着水滴滚落，不留一丝痕迹。这意味着，以后这项技术普遍应用之后，人们无需花钱或者花费力气洗车了，当有阵雨的时候，开车出去兜一圈回来，人们的爱车将会焕然一新。
