售后服务第417期
发布时间：2013-09-13 17:26:35 浏览量：1584次
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为中国汽车厂家服务 为中国经济发展和汽车工业做贡献 |
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1.互联网改变内地二手车行业 |
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2009年，王铁忠、杨雪剑等4位创始人创立了二手车电子商务平台“车易拍”，他们过去都是搞电商的，希望利用互联网技术让二手车交易变得更加容易。此前，杨雪剑在加拿大生活了3年，她深刻地感受到北美二手车市场的发达——二手车的交易量竟然是新车的2.5倍，买二手车就像买手机一样平常。
在此之前，他们必须解决一个难题，就是确定每台二手车的车况。由于使用年限、车况、是否发生过损伤等不同状况，二手车已经成了非标准品，呈现“一车一况、一车一价”的特点。只有确定了车况，买家才有可能为二手车给出合理的价格。
在欧美日等汽车产业成熟国家，人们能够依靠公开的用车历史、维修记录和保险理赔等记录，加上严格的法律管理来确定车况，而在中国这些资料和法律都严重缺乏，这条路根本走不通。过去，这个环节只好由分布在二手车交易市场里数以万计的车贩子来解决，他们依靠自己的经验来鉴别车况，没有火眼金睛的话根本无法给车定价。而要培养一名成熟的看车人，往往需要两三年的时间。
车易拍董事长王铁忠认为，可以通过扫描仪等专业检测设备“检”出车况。他将二手车的评估分为两部分：第一部分是事故鉴定，一辆车有没有发生过事故，有多严重，这部分的信息其实已经决定了一辆车的大部分价值；第二部分则要对重要、价值较高的部件或总成进行检测，并辅以外观等综合车况进行判断。所有这些数据都要做到标准化并且可比对，为此还需要一个庞大的专业数据库提供支持。从2005年开始，王铁忠率领一支研发团队，用了近4年的时间与4S店以及修理厂合作，建立了包含数万辆事故车第一手相关检测数据的数据库，并在此基础上开发成功了“268V检测系统”。
数据库放在后台，怎么与现场检测数据匹配并生成检测报告？2009年3G牌照的发放让这个瓶颈迎刃而解。如今，车易拍的检测员只需要经过3个月的培训，就能够带着一套检测设备到现场，把收集到的数据通过3G网络传回后方数据库，很快就能生成完整的检测报告并在网上发布。
检测报告做出来了，还需要说服买方和卖方都认可。2009年年底，忐忑不安的他们终于说服了三菱菱顺4S店一位张姓总经理试用。在做了30分钟的全系列检测之后，报告显示这是辆“怪车”，个别数据和车况不同寻常。张总听到报告后却哈哈大笑，因为这辆车其实是用不同时期的配件“攒”出来的配件车，这也说明报告的客观和可信。随后，车易拍还推出了报告的质量责任赔付承诺，终于赢得了买卖双方的共同认可。
无独有偶，另一家二手车电商平台优信拍也是通过技术解决了验车的难题。优信拍的汽车检测系统叫做“查客”，它主要包括一部基于安卓系统定制开发的平板电脑和一部扫描仪。
正是因为有了标准化的二手车检测系统，才能为二手车的定价提供依据，从而使得二手车的规模化交易得以实现。
2010年年底，突如其来的政策变化，几乎是在一夜之间催熟了二手车市场。当年的12月26日，北京市出台了汽车限购政策：从第二年开始，购买新车必须摇号，而且一共只有24万辆的指标。要知道，当年北京新车的销量可是89万辆。
4S店的老板们顿时慌了神，他们不得不琢磨起“以旧换新”的业务，帮助车主们卖出旧车，从而置换出牌照用于购买新车。在短短的几个月时间里，北京的汽车市场加速向欧美发达国家的汽车市场靠拢，二手车交易也出现了井喷，而最大的受益者就是优信拍和车易拍这些二手车电商平台。他们立即派检测人员进驻4S店，为那些准备换车的车主们提供现场检测服务并出具检测报告，然后通过自己的电商平台找到买家，再将买家的款项支付给4S店，冲抵新车的购车款。由此，一条完整的车辆置换链条建立了起来，而二手车电商平台则成了串起链条的那根最为关键的链子。 |
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2.北京将控制车用燃油量 扩大停车收费范围 |
清洁空气行动计划总体目标显示，经过五年努力，北京市空气质量明显改善，重污染天数较大幅度减少。到2017年，全市空气中的PM2.5年均浓度比2012年下降25%以上，控制在60微克/立方米左右。其中怀柔、密云、延庆等区县空气中的PM2.5年均浓度控制在50微克/立方米左右；门头沟、房山、通州、大兴等区县PM2.5年均浓度控制在65微克/立方米左右。城六区PM2.5年均浓度控制在60微克/立方米左右。
在备受关注的机动车结构调整减排工程方面，本市将控制机动车规模，2017年底全市机动车保有量控制在600万辆。为此，政府将研究制定货车、大中型客车及其他车型调控措施；制定更为严格的小客车新增数量调控措施，引导购置电动车、小排量客车。这些措施都将在2014年1月1日起实施。本市还将控制车用燃油总量，到2017年比2012年降低5%以上。
北京市交通委、市环保局还将牵头规划低排放区，研究制定征收交通拥堵费政策。市交通委、市交管局、市城管局将强化监管执法，落实区域差别化停车收费制度，适当扩大差别化停车收费区域范围。今年年底前本市研究完善并出台小客车分区域、分时段限行相关政策，并力争在2014年实施。此外，今年，市交通委、市公安交管局还将牵头研究制定扩大外埠车辆限行的范围和时间，也将力争在2014年实施。
2014年起，市环保局、市质监局牵头研究制定第六阶段车用燃油地方标准，力争2016年发布实施，市商务委组织同步供应符合第六阶段排放标准的车用燃油。为了减少重型载货车辆过境穿行，本市将协调国家有关部门推动实施北京绕城高速公路建设计划，力争于2017年建成北京绕城高速公路。
北京市将加强城市精细化管理和监督执法，集中整治点多、量大、面广的施工扬尘、道路遗撒、露天烧烤、经营性燃煤和机动车排放等污染。到2017年，全市降尘量比2012年下降20%左右。 |
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3.特斯拉欲在欧洲建超级充电站网络 |
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在第65届法兰克福国际汽车展(IAA)各个参展企业的展前新闻发布会上，美国电动车公司特斯拉介绍了其将在欧洲建设超级充电站网络的情况，特斯拉大举进入欧洲市场指日可待。
没有大气的展厅，没有全球首发的新车型，仅有两辆参展车，一个展示底盘和一个充电桩，特斯拉在2013 IAA的现场新闻发布会却吸引了上百名各国记者。特斯拉公司在会上表示，在其欧洲市场启动后，特斯拉将很快在欧洲大陆的主要汽车路线上装备超级充电站。
特斯拉公司副总裁戴莫伊德·奥坎奈尔说：“欧洲的首个超级充电站网络正在挪威建设，6个充电站将使挪威90%的人口都生活在离充电站不到320公里的范围内。下一步，沿欧洲大陆的主要汽车路线上都逐渐装备超级充电站。到2014年底，德国，奥地利，比利时，丹麦，卢森堡，荷兰和瑞士等国100%的居民都将生活在距离特斯拉超级充电站不超过320公里的地方。英国，瑞典等的覆盖率则将达到90%。”
特斯拉新推出的超级充电站采用世界最先进的技术，比普通充电方式快20倍，可以在大约20分钟内充满Model S电池电量的一半。而美国国家环境保护局（EPA）给出的特斯拉Model S电动车的官方续航里程为426公里，一半的电量意味着可行驶超过210公里。特斯拉此举将解除用户在欧洲大陆主要道路上无处充电的后顾之忧，为全面进军欧洲市场扫清障碍。而此前特斯拉已宣布将在全美国建设100多座超级充电站，结合太阳能为其电动车提供永久免费充电服务。
Model S车型项目总监杰罗姆·吉兰在发布会上说：“特斯拉于2013年8月在挪威交付了在欧洲的第一部电动车。ModelS 在美国国家公路交通安全管理局（NHTSA）的安全与撞击测试中每一项均拿下五星级评价，而欧洲的Euro NCAP测试结果将在2014年出炉。”
2013年全年特斯拉将生产约21000辆Model S电动车，这些车目前已经销售一空。用Model S 一个车型打天下是目前特斯拉公司面临的现实。但就是这款高性能电动车，2013年上半年已占据美国豪华汽车销售总量的8.4%，成功超越了德国的奔驰S级，宝马7系和奥迪A8。在寒冷的挪威考验Model S电动车的技术实力，并陆续解决了安全认证和充电站问题后，特斯拉大举进入欧洲市场指日可待。 |
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4.莲花汽车打响品牌服务转型第一战 |
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在8月30日开幕的第十六届成都国际车展上，莲花汽车携旗下轿车、SUV两大板块8款车型盛装亮相。车展现场，青年集团董事会主席庞青年表示，莲花汽车将依托分布广泛、布点精密的售后服务体系，开展独具特色的“莲花360°LOVE（关爱）服务”，为莲花汽车品牌服务元年写下了最为浓墨重彩的一笔。
汽车市场的竞争从来都不止是产品力的竞争，当前车市整体进入“微增”时代，产品背后服务体系的竞争业已达到前所未有的高度。
事实上，早在8月18日举行的全国服务站长会议上，莲花汽车这项旨在全面提升客户满意度的“360°LOVE（关爱）服务”理念就已经被重点提出，而选择在成都车展新车发布的同时向外界公布，也被业内解读为莲花汽车释放出锐意变革的信号。
随着消费者消费理念的日趋成熟，除了汽车外观、动力、配置等硬件外，吸引消费者的另一个重要因素就是软件—售后服务。实现产品和服务两个层面达到均衡发展，抢占售后服务高地已成为众多车企的共识。
“今年我们将以莲花"英莲邦"车主会员俱乐部为依托，通过深化网络形象管理、开展丰富多彩的服务营销活动、提升客诉处理水平、与相关商家进行积分认证等多种形式进行资源整合，构建完善的售后服务体系，不断提升莲花汽车产品的综合附加值。”解伟解释说，“与其他车友俱乐部不同，"英莲帮"俱乐部的成员不限于莲花汽车车主，任何对莲花汽车感兴趣的消费者都可以加入俱乐部。”
目前，莲花汽车已经在经销商层面开始了莲花试驾工程师培养计划，同时计划明年在全国发展至少十家"英莲邦"车主俱乐部，通过新媒体、特色营销活动等多元化方式加强与用户的沟通和互动，让更多消费者体验莲花汽车独特的品牌魅力和卓越的产品品质。
凭借过硬的产品品质、优质贴心的售后服务，莲花汽车目前已在以成都为中心的西南市场取得了良好的销售业绩与深厚的消费者口碑，不断创造着莲花汽车品牌的新高度。
随着本届成都车展莲花L5GTS跑车的正式发布，后续莲花T5SUV的相继上市，莲花汽车的产品线进一步丰富，莲花汽车产品激情动感的形象更加清晰、产品形象更加丰满。
业内营销专家表示，莲花汽车正式发布“360°LOVE（关爱）服务”理念，显示出其将“顾客满意度”置于首位的决心与诚意。依托星罗棋布的服务网点，莲花汽车已经开始其由“被动保障型”到“主动关爱型”服务转型的升级提升。 |
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5.大发工业召回89万辆问题车 刷新纪录 |
据日本共同社9月11日报道，因MOVE、Mira、ESSE等11种微型车引擎存在缺陷可能造成熄火，大发工业11日向日本国土交通省提交报告，决定召回89.15万辆汽车(2005年11月-2010年6月生产)，刷新该公司召回量纪录最高值。据称，2009年6月以来已发生161次故障，但没有造成事故的报告。
据日本国交省介绍，这些汽车上用于感知引擎转动状况、用信号传达点火时机的感应器存在缺陷，有可能导致信号无法传到点火装置，造成引擎停转或是发动不了。据悉，原因在于电线线路因汽车行驶中的震动被切断。
大发最初认为故障发生在某一时期内生产的感应器和震动较大的涡轮引擎车上，在2011年9月和2012年6月分别召回了约10.1万辆和13.8万辆。但之后不断有其他车型和款式也发生熄火问题，故此次扩大了范围，进行第三次召回。 |
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6.4S店质保期后客户大量流失电商突袭售后市场 |
尽管中国汽车4S店盈利重心向后市场转移，但4S店的维修服务似乎总是抓不到消费者的心，大量4S店都存在保质期后的客户流失。
日前盖世汽车网一项调查显示，车主主要的抱怨集中在4S店渠道。其中，得票最多的是“4S店的配件与服务价格不透明，且诱导消费”，选择此项的参与者占比37%；其次有27%的参与者认为“4S店太贵”也是车主维修保养时的困惑。
4S店维修服务被诟病，电商无孔不入把视角瞄准这部分流出的车主们，要知道中国每年汽车新增接近2000万，过去7年新增近上亿新车，庞大的市场等待挖掘。
汽车4S店在国外被称为授权经销商，它是全球范围内汽车销售的一种主要渠道。授权，简单说来就是汽车制造商授权给经销商销售他们的汽车。当然，在获得销售某特定厂商或品牌汽车的权利之外，经销商也需要满足汽车制造商的诸多要求。
在多数情况下，授权经销商往往是汽车制造商服务系统的一部分，而缺乏相对的独立性。也正因如此，4S店的配件来源以及服务价格并非由4S店说了算，而往往是由汽车厂家来决定。不仅如此，汽车厂家还可以从上游控制用于维修保养的备件的流通，比如，它们可以要求其配套供应商不得向4S店以外的渠道出售相应的零配件，而一些实力不强的零部件公司往往因为担心被取消配套资格而被迫遵从。
此外，汽车厂家还可以规定车主在质保期内必须在4S店维修保养，否则质保失效，加之其对于诊断以及维修所需的技术、设备及备件的控制使得车主不得不在其所控制的授权体系里进行售后维修保养。换言之，对于车主而言，他们无法自由选择由谁来为他们的车辆进行服务、保养与维修。
在很多车主思路中，自己购买正宗的零部件，然后再找师傅帮你换上，中间可以节省至少三分之一的费用。以前苦于买不到如原厂一样的零部件，现在可以有了选择。
以电子商务为载体的自主汽车保养服务为何风靡？这与当前汽车售后市场的乱局有关。 陈文凯指出，在整车厂、汽车经销商所代表的传统流通渠道中，配件的价格往往高得惊人：零部件公司为汽车生产企业配套加工的配件，汽车生产企业在出厂价的基础上加价供货给4S店，4S店为了利润，在厂家默许下又加价卖给车主，最终4S店卖给车主的配件，价格比出厂价可能翻了几番。
在独立售后渠道中，零部件公司的配件往往也是经过层层分销，到达消费者手中的价格也不菲，更关键的是独立售后市场假货泛滥，消费者很可能出了高价而并未购买到正品的配件。
由于减少了分销层级，此类电商平台可以为车主节省不少配件购买成本，而更为关键的是通过与汽车零部件公司的直接合作，可以为消费者提供质量有保障的正品配件。为了解决上述问题，记者发现在养车无忧网在售前环节加入了对消费者的养车指导：用户在输入车辆的详细信息后，即可获得保养建议，这样一来大大节约了用户选择商品的时间成本。而在用户选择购买推荐的商品之后，他们还可以选择养车无忧网的合作维修服务站。 |
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7.2013年8月TOP30轿车销量投诉量对应点评 |
| 中国汽车工业协会的数据显示，2013年8月国内轿车销售89.91万辆，同比增长4%，环比增长6.98%，市场回暖迹象明显。作为国内最大的缺陷汽车产品信息的收集平台，中国汽车质量网8月份共接到车主有效投诉1702宗，较上月增长12%。轿车销量TOP30的车型中，一多半车型的投诉量有所下降。
数据看点
一、 宝马5系迎来“灰色”8月
本月轿车投诉的一大特点是作为豪华品牌的宝马5系的投诉量突然暴增，前7月，宝马5系的投诉量只有15条，但8月份一个月就接到9条投诉。涉及520Li、523Li、525Li、530Li等各个车型，问题则涉及轮胎异常磨损、变速箱和发动机故障、异响、服务质量等多个方面。结合以往投诉来看，宝马5系变速箱故障相对集中。同奔驰E级、奥迪A6这两款同级别车型相比，宝马5系目前的质量状况令人担心。
二、 凌派过早遭到投诉出人意料
广本凌派上市两个月，销量超过2.5万，按照以往经验，凌派不应该这么早就出现投诉。不过，投诉信息显示，3位凌派车主进行投诉，都不是因为可靠性的问题。比较引人注意的是车主反映凌派的油箱如果不加满，在刹车的时候会听见汽油在油箱里的晃荡声音，而且非常响。车主担心油箱里的隔音板出现了松动。
三、 凯越的投诉量显著增加
在中国汽车质量网的投诉平台上，凯越的表现在上海通用所有车型中一直非常好，不过，近期，这一特点有被打破的趋势，原因在于，凯越仪表台开胶开裂现象引发了一些车主不满。但上海通用对待此问题投诉解决较好，给予了车主免费维修。
四、 朗动的小缺陷迎来大不满
由于前挡玻璃的导水槽存在设计瑕疵，雨水会直接排进朗动的发动机仓。此问题最早由韩国本土媒体披露，国内媒体转发后引发车主普遍担心。虽然现代方面坚持发动机仓内的线束做过防水处理，但还是未能打消车主们的安全性顾虑。据悉，此问题解决较为容易，打个孔即可。不过由于北京现代方面对此问题解决没有主动引导，很多车主认为必须通过维权才能解决问题。
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