新 闻 概 要
1、汽车售后服务系统的设计
2、我国汽车售后服务标准体系起步探讨
3、汽车售后服务标准体系力推八大标准
4、横向专业化 中国独立汽车售后市场解决方案
5、做好汽车售后物流是关键
6、丰田汽车的售后服务体系
7、一汽丰田售后服务体系
8、汽车售后服务的重要性
1.汽车售后服务系统的设计
本综述报告是在搜集汽车售后服务业及其信息化资料的基础上，就国内外在该课题方向的现状、主要研究成果、存在问题等进行综合分析，从而能比较客观地反映其课题方向的背景、前人工作、研究现状和前景等。
一、汽车售后服务业介绍
售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。
作为汽车销售经营的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通、联系的一个纽带。生产商可以通过它与客户的关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用;却也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。 汽车售后服务主要包括六大部分:技术咨询；维修养护、故障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信息反馈；服务质量投诉、纠纷处理。
二、汽车售后服务业国内外现状
随着我国加入WTO的日益临近，随着我国汽车市场的迅速发展，我国汽车竞争越来越激烈。汽车工业的竞争，除了车辆本身的设计、质量等方面的因素外，及时完善的售后服务也是一个相当重要的方面。根据国外的有关资料，汽车销售商的利润来源中，售后服务占50%，汽车销售占10%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。这说明售后服务大有利可图，而且由于销售整车终究受到市场容量的限制，而服务市场却大有开拓的余地。
三、汽车售后服务系统研究
1.基于C/S模式在汽车售后服务系统的研究
随着汽车企业汽车售后服务数据量的急剧增长，汽车售后服务信息化也加快了其建设进程。目前，国内传统的汽车售后服务管理系统大都采用C／S(Client／Server)模式的机管理系统。C／S模式有它自身的优势：如数据的分布存储和处理提高了系统的运行效率与数据库管理的独立性，具有较好数据源与客户访问操作独立性等等。其主要功能包括了客户关系管理、保险理赔、零配件管理、每日备忘等等功能。如宏达汽车售后服务系统，其一般主要由四大块系统组成，分别是：业务单据处理子系统、业务单据查询子系统、配件管理子系统、基本资料设定子系统和系统管理子系统。
2.基于B/S模式在汽车售后服务系统的研究
随着Internet的迅速发展和普及以及加入WTO，汽车售后服务也面临着许多新的挑战和机遇，如远程维修站的查询，汽车信息的远程查询，网上信息的发布等。因此汽车售后服务也迫切需要基于B／S(Browser／Server)模式的汽车售后服务管理系统，以适应当前汽车行业的发展，提供更加完善，质量更高的服务。其汽车售后服务管理系统主要由四大于系统组成，分别是：车辆档案管理于系统、三包理赔管理子系统、配件管理子系统和系统管理子系统。
3.XML在B/S模式汽车售后服务系统的研究
当今，汽车售后服务业以“品牌化”和“连锁化”为趋势。不可避免地，将产生异地化的经销商、供应商、服务商，差异化的数据库，而其三者的信息共享则将产生一系列问题。而以X M I. 文档为中介，目的便是使不同结构和操作环境下的数据库能进行互操作，提供统一的操作平台，使用数据者无需知道操作对象的数据结构和操作环境就能向中央数据库发送本地数据库的数据，并能被中央数据库所理解。同时如XML文档进行加密，可保证数据库的安全性，实现数据库在系统安全控制下的共享开放。
四、存在问题
目前，虽然在汽车售后服务行业中C／S模式大行其道，然而随着规模的不断扩大，应用程序的复杂程度不断提高，传统的C／S模式逐渐暴露出许多问题，如客户端需要安装专用的客户端软件开发成本较高、移植困难、维护复杂、升级麻烦、系统的可移植性、可扩展性、可维护性都较差。同时，随着Internet的迅速发展和普及以及加入WTO，汽车售后服务也面临着许多新的挑战和机遇，如远程维修站的查询，汽车信息的远程查询，网上信息的发布等。
B/S模式在通过Internet/Intranet模式下数据库应用，相对易于把握、成本也是较低的。它是一次性到位的开发，能实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接入方式访问和操作共同的数据库；它能有效地保护数据平台和管理访问权限，服务器数据库也很安全。但是当缓慢或发生故障时，会增加经销商许多额外的工作以及引起顾客的不满意。同时，由于B/S模式是集中式数据管理，作为经销商来讲，将非常被动，会失去对数据的控制权。
五、发展趋势
随着中国汽车市场的逐步完善，“品牌化”和“连锁化”的优势将逐渐明显，“品牌连锁”——建立起一个网络以实现加盟店资源共享的经营理念，将是未来对于中国汽车市场的一个发展趋势。
同时，随着供应商、经销商和服务商对市场和客户的关注度越来越大，未来的汽车售后服务系统会在功能上逐步完善。同时随着中国汽车市场由卖方市场向买方市场的转变，客户关系管理的功能会越来越被各方所重视，使用数据挖掘技术进行客户分析，从而得出产品使用情况和特殊信息将也是汽车售后服务系统的一个发展趋势。
要想成功地实现XML与.NET技术在汽车售后服务系统的应用，首先必须树立正确的理念：技术的目的是让的业务流程能够顺畅地流转。对任何一个企业来说，建立IT系统的目的是为了用IT技术支持业务运作，以提高其核心竞争力。
为了迎接新需求的挑战，企业必须从过去的单机模式转向基于Internet的网络分布式模式，企业信息系统的建设必须从过去以技术为导向的单一应用系统开发模式转向从企业整体需求出发、以业务为导向的模式中来，既要考虑企业目前单一部门单一业务的需求，又要考虑到企业的全面发展。本课题：基于XML和.NET的汽车售后服务系统的设计与实现，以“品牌连锁”服务商为中心，对对汽车售后服务系统进行研究开发，充分挖掘企业信息化在实际中应用的价值。
2.我国汽车售后服务标准体系起步探讨
“汽车售后服务与服务标准化研讨会”４日在北京召开，汽车售后服务行业和服务标准化方面的专家围绕汽车售后服务标准化这个话题进行了研讨。
近年来，随着汽车进入我国寻常百姓家庭，我国已经成为新车产销第一大国。有数据显示，我国汽车保有量已多达８５００万辆，预计到２０２０年将超过２亿辆。汽车行业高速发展的同时，与之相配套的“汽车售后市场”却存在服务不规范的现象，由此导致体现汽车行业软实力的售后服务成为近年消费者的投诉热点。
１０月１９日，中国质量协会发布的２０１０年全国汽车用户满意度测评（ＣＳＣＳＩ）结果显示，售后服务满意度指数仅为７７．４。消费者缺少话语权，服务没有质量监管，已经是汽车售后服务领域不争的事实。而标准化工作是提高服务质量和管理水平的基础，因此，解决当前汽车售后服务业存在问题的手段之一，就是以标准化规范服务市场秩序，促进汽车售后服务业有序健康发展。
中国标准化研究院院长王忠敏指出，在我国当前加快发展服务业、使其尽快成为国民经济主导产业的形势下，作为服务业一个重要门类和分支的汽车售后服务行业却没有一套完善的用以规范行业发展的标准体系，这与国家高度重视服务业标准化工作的现状有着很大的反差。尽快填补这一服务领域标准化的空白，是带动促进整个服务业发展，为国民经济作出贡献的有效手段。同时，汽车售后服务关乎百姓大众，涉及千家万户，是反映民生甘苦的重要方面之一。
王忠敏希望，承担全国服务标准化技术委员会秘书处工作的中国标准化研究院，能与汽车售后服务企业的专家们联手起来，发挥各自的优势，努力在汽车售后服务标准化这个新领域开拓出局面。
国家质检总局质量司副巡视员汪立昕在会上做了题为《汽车产品安全、汽车售后服务与“三包”》的主题发言。有关专家也介绍了我国汽车售后服务、服务标准化的现状及各自见解。上海通用、广州本田、一汽大众三家企业分别对自身的售后服务模式进行了讲解和演示。
会议上，针对全国服务标准化技术委员会秘书处首次推出的我国汽车售后服务标准化体系的基本思路，专家们进行了研讨。本次会议由中国标准化研究院、全国服务标准化技术委员会主办，《标准生活》杂志及北京中车行高新技术有限公司承办。
汽车售后服务标准化工作已势在必行。从全球汽车市场发展规律来看，当汽车产品发展到一定程度，汽车市场竞争的焦点将由产品转向服务。目前汽车行业制造技术相差无几，同质化现象普遍。消费者逐步成熟，消费心理日趋理性。服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对售后服务的满意度，成为衡量汽车厂商综合实力的新标准。
中国标准化研究院全国服务标准化技术委员会秘书处李涵博士认为，在发达国家的乘用车产业链产值分析上，汽车售后服务产值只占整个产业链的33%，但是利润却高达50%～60%。目前，全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识。她认为，汽车售后服务不能“没标准”。首先，保证汽车售后服务质量需要标准。汽车售后服务涉及范围广，产业链较为复杂，市场上的汽车品牌和汽车型号林林总总，种类繁多，加之售后服务本身也有很多种类，造成了汽车售后服务方式方法千差万别，服务质量难以保证；制定和实施服务标准，可以达到服务质量目标化、服务工具和方法规范化、服务过程程序化的目的，从而获得优质服务。另外，规范汽车售后服务主体需要标准。
市场主体多元化、“四无”小店，即无专业技术、无专业设备、无专业名牌产品、无服务质量保证尚存在。因此，通过制定服务标准，对市场主体的资质和行为进行规范，可以形成公开透明、管理规范和全行业统一的市场准入制度，有利于激励有资质的企业进入市场经营，剔除不合格或者行为不端的企业，有助于形成良好的竞争环境，降低交易成本。李涵告诉记者，保护消费者合法权益更需要标准。汽车消费政策法规框架体系有待建立健全。技术复杂，汽车维修透明度、消费者知情权需要加以保障。特别是事故车修理直接关系到消费者的生命安全，威胁路人生命安全。
李涵说，制定汽车售后服务标准迫在眉睫。汽车产业作为支柱产业的地位在我国已初步形成，汽车售后服务质量不尽如人意，社会各界呼吁出台汽车售后服务标准。国家逐步重视汽车售后服务标准化工作。在《汽车产业调整和振兴规划》中，明确指出要加快发展汽车零售和售后服务等服务业，完善相关的法规、规章和管理制度。国家质检总局也积极组织相关机构研讨制定汽车售后服务国家标准。交通运输部也启动了汽车售后服务满意度的行业标准制定工作。
据悉，目前已制定并实施了一批重要国家、行业和地方标准。目前已制定汽车售后国家标准15项、行业标准近30项。北京、福建、吉林、浙江、深圳等省市制定地方标准21项。企业标准化工作蓬勃开展。另外，全国服务标准化技术委员会已向国家标准委申请《售后服务总则》国家标准的立项，同时也在国家质检总局指示下，积极开展汽车售后服务标准化的前期研究工作。全国汽车维修标准化技术委员会，作为汽车售后服务中的重要领域，加强汽车维修方面的标准组织管理和技术归口工作。
但是目前汽车售后服务标准化制定工作仍存在问题。如标准体系不完善、标准化技术组织不健全、标准化协调工作机制尚未建立、消费者参与程度较小。 对此，中国汽车工程学会汽车应用与服务分会理事长张宏庆指出，针对目前汽车售后服务体系存在的问题，需要进一步完善标准。比如，国家有关汽车售后服务体系的法律、法规有待完善。汽车售后服务市场缺乏诚信，管理混乱。汽车售后服务体系人才匮乏等。但是也应该看到完善汽车售后服务体系目前面临的机遇。比如在大量汽车走出国门之际，要尽快建立国际汽车售后服务体系。节能环保汽车蓬勃发展之际，正是我们建立新型汽车售后服务体系的大好时机。在网络信息发达时代也是建立现代科技汽车售后服务体系的机遇。
尽管很多国际大公司的售后服务标准很完善，但是它们仍不太适合中国本土使用，有些水土不服。因此，要制定出适合中国特色的汽车售后服务标准化体系是十分必要的。 目前汽车售后服务标准体系框架初步形成。内容首先考虑从8大重点标准的制定入手。即：汽车质量担保服务规范、汽车维修服务规程及质量规范、汽车维修配件供应规范、汽车维修技能鉴定标准、事故车估损和维修服务规范、二手车评估鉴定标准、汽车改装与美容服务规范、车载诊断(OBD)标准。
全国服务标准化技术委员会秘书长柳成洋建议，在推动汽车售后服务标准化工作时，要以顾客为导向，以顾客的需求及满意度作为出发点。另外，因为汽车售后服务产业链长，环节多，因此要建立多部门协调机制。同时也要广泛吸纳企业参与，一些汽车厂商规模大、实力强、技术先进，他们有很多经验是值得借鉴的。
3.汽车售后服务标准体系力推八大标准
汽车售后服务标准体系框架基本是根据目前美国汽车售后业协会对“汽车售后市场”的定义，结合世界范围及我国汽车售后服务市场业务类型，初步构建的。 据中国标准化研究院全国服务标准化技术委员会秘书处李涵博士透露，该体系框架将着力推动8大重点标准的制定。
第一，汽车质量担保服务规范。它包括规定汽车总成（系统）、损耗件及其他零部件的三包目录和三包有效期，可供汽车三包规定引用，配合相关政策出台和实施。
第二是汽车维修服务规程及质量规范。包括规定汽车维修工作准备、车辆预检接收、车辆修理、质量检查、车辆交付、服务跟踪等通用及重要环节及质量要求。它将规范维修服务行为，降低返修率。
第三是汽车维修配件供应规范。包括规定配件供应商的选择、配件质量验收方式、正产件和附产件的使用、涉及所更换的配件质量问题处理方法等内容。规范汽车维修配件供应活动，解决现有配件价格不透明、质量无保障等问题。
第四是汽车维修技能鉴定标准。它主要是针对不同岗位，分模块规定汽车维修人员的知识水平、实际操作能力、实践经验以及使用智能化检测设备等方面的技能。依据本标准开展汽车维修技能鉴定，实现由经验型向技术型的转变，改善当前汽车维修人员整体素质不高的现状。
第五是事故车估损和维修服务规范。它将规定估损机构资质，估损流程、原则、方法，工时和配件价格获取，事故车维修流程及质量要求。确保事故车维修质量和安全，让消费者获得公正、合理的保险服务。
第六是二手车评估鉴定标准。该规定包括二手车评估鉴定机构的资质、评估流程、估价原则和方法。它可以规范二手车市场，减少信息不对称。
第七是汽车改装与美容服务规范。它包括汽车改装企业资质、改装范围、改装安全要求，以及车表美容、车饰美容、漆面美容、汽车防护和汽车精品等。这一规范可以保障改装汽车的安全，解决汽车美容市场易发的偷梁换柱、以次充好等现象。
第八个重点标准规范是车载诊断(OBD)标准。它包括数据诊断接口（SAE-J1962）、解码器（SAE-J1978）、电子通讯协议（kW2000，CAN，CLASSII，ISO9141等、诊断故障码（DTC，SAE-J2012、维修服务情报（SAE-J2000）等。
4.横向专业化 中国独立汽车售后市场解决方案
中国的汽车销量继续高歌猛进，保有量已经突破7600万辆。2002年前后大举进入家庭的私家车，也逐步进入维修的高峰期，传说中的“汽车售后服务市场是个黄金产业”，似乎离我们越来越近。
先说商用车行业，由于商用车从使用几个月后就开始大量维修，而且整车厂的4S体系垄断也没有成形，所以独立售后市场发展得比较好，已经出现如运通四方、正大富通、泉州国联等大型企业和区域性连锁公司。而乘用车的售后服务市场，仍然是4S体系垄断和独大，独立售后市场处于发展的初期，处于非主流甚至是边缘化的尴尬地位。在汽车市场蓬勃发展的今天，独立售后市场的大量维修企业和配件销售企业，不仅未能获得相应的发展，很多还在萎缩甚至关门大吉。
高价垄断的4S体系 先说4S体系，它的问题是重复建设、垄断、高价和低效。中国的汽车品牌那么多，每个品牌都要建立庞大的4S体系，而且每个4S店都在竞相攀比规模和豪华度，其重复建设意味着资源的浪费，尤其是宝贵的土地资源。
4S店配件供应方面，配套企业必须向整车厂销售配件，由其大幅加价后销售到4S体系，并且不允许4S店配件对外销售，非配套企业更是无缘进入4S体系。整车厂为了保护垄断，还在大力打击所谓“经营主体资格侵权”，即商家经营的配件没有问题，但没有得到厂家的经营授权或进货渠道有问题。这些在发达国家已经明令禁止的垄断行为，其实也违反了中华人民共和国反垄断法。在垄断配件的同时，4S店还对维修资料等信息严加“看管”，不允许流向社会维修企业。
由于4S体系有服务周期和服务半径，这就带来了低效的问题。由于配件统一采购和配送，非常见故障的维修需要较长的周期；同时，4S店的覆盖范围有限，比如中小城市的4S店较少，给车主带来了维修和服务上的不便。最后，由于初始投入过大，卖车不挣钱要靠维修贴补，而且4S店的税费、用工等相对社会修理厂规范得多，必须依靠垄断利润来对冲规范运营的成本，所以4S店的高价成为必然，配件的价格往往数倍于真实成本，而这些都是由消费者埋单。4S店已经成为高价低效的代名词。
尽管4S店有如此多的问题，可我们还是很难“用脚投票”，因为我们的独立售后体系更不“争气”。现有的独立售后体系，基本是在4S体系的夹缝中生存(以4S店不愿意做的洗车、美容为主要业务)；维修则是依靠一些4S体系流出的人员和技术，配件则要么是4S店违规出售的原厂件，要么是走私件，要么是副厂件甚至是假冒件；客户则是一些关系户的公车，或者是一些对价格高度敏感的中低档车主。
由于社会修理厂尚未建立起足够的口碑，还不足以承担车主的信赖。大量的车主，对4S店的高价低效难以忍受，可是对社会修理厂又不敢尝试。车辆的维修是一个很复杂的问题，中国的车型多达近千种，每辆车的配件多达上万个，修理厂要做全所有业务简直是天方夜谭。而这正是社会修理厂的普遍困境：由于业务量不够，抓到什么生意都想做，一个小小的修理厂，往往要面对几十上百家配件供应商，没有效率不说，还严重影响了技术保障和服务质量，谈何建立内部管理流程，更不能建立起专业化的信誉和形象，从而导致恶性循环。
美国的独立售后市场是全世界最先进和最发达的。可是，美国也没有什么车都能修、什么毛病都能修的综合性修理厂。成功的，都是专业化修理连锁。只有专业化，才能积累口碑、树立品牌，才能建立信任和信赖。
横向专业化—独立售后的发展路径。 4S体系是纵向专业化，即只修一个品牌的车，修理相关车型的所有毛病。客户信任他们，是因为他们在这个品牌相关车型上的专业化和标准化，4S体系已经建立了这么一个口碑：只要是这个品牌的车，所有的问题就都能够解决，而且质量是基本有保障的，当然价格和效率就要多担待一点了。于是，很多社会修理厂也学着走纵向专业化的道路，专修一两个车型。实践证明，这是一条不归路。4S店有整车厂在品牌、技术、配件方面的全力支撑，社会维修厂有什么？想做大不可能：技术谁来支持？人员怎么培训？配件从何而来？知识产权问题又怎么解决？更别说建立品牌了。社会维修企业向纵向专业化发展，基本上就是跟4S店直接竞争，没有优势不说，一旦做大还必然面临着4S体系的打压。
独立售后的唯一出路是横向专业化，即只修一种或几种汽车故障，但是什么品牌和车型都修。只有横向专业化，才能够解决技术来源的问题，才能够解决配件供应的问题，才能解决知识产权问题，才有可能建立口碑，建立信任和信赖。横向专业化是与4S体系错位竞争模式，避开4S体系的竞争优势，更避免被打压的命运。纵向专业化的4S店有整车厂的支持，而横向专业化则可以获得零部件厂家在配件、技术、知识产权、品牌等方面的支持，如3M对贴膜的支持、壳牌对机油的支持，而TRW等厂家正在酝酿对制动系统、转向系统等底盘故障提供全方位的支持。
美国的社会维修连锁就是横向专业化的：如JiffyLube(捷飞络)以换油为主，有2200多家店、Midas以修理制动系统起家到2600多家店、Meineke以维修排气管、消声器起家到900多家大型养护中心，此外还有大量专修发动机和变速器的连锁店。客户信任这些连锁店，是因为他们在相关项目上的专业化和标准化。
反观国内，小拇指、新奇特等企业的成功，恰恰是在洗车和美容、保养、钣金喷漆等项目上形成的专业化和标准化，也是横向专业化的发展模式。因为连锁的生命力就是标准化，而只有专业化，才能做到标准化。
很多独立售后服务企业也在搞维修的流程和标准化，但是什么项目都做，怎么标准化？因此，不要急着“一站式服务”，不要试图为客户解决所有问题，那样反而会破坏好不容易才建立起来的信任和信赖。“小拇指”就具备了成功的4大要素：容易标准化、采购简单、业务多、毛利高。所以，项目不能多、不能急，一个一个地上，每上一个项目，就成为该项目的专家，保证专业化和标准化。在客户已经信任的基础上，再通过横向专业化建立一项项新的信赖：保养、钣喷、制动系统、排气管业务等等。
另外，与4S店竞争的时候要努力避其锋芒，“农村包围城市”也许是个好办法：中小城市和农村的经济发展也很快，随着汽车下乡和小排量车优惠，这些车的保有量相当大，而这些地区的4S体系较为薄弱，将为独立售后市场带来大量客户。最后，独立售后市场是一个系统性的问题，维修和配件销售都必须跟着走横向专业化的道路，我们的独立售后市场才能避免被边缘化的命运，才有希望走出危机，迎接即将到来的“黄金产业”。
如何做好汽车售后物流
5.做好汽车售后物流是关键
成本汽车售后零部件物流服务指的是汽车使用过程中正常的保养、维修、大修、以及交通事故的维修所需要零部件物流服务。预计未来五年中汽车保有量将保持20%-30%的年增长速度，2005年2198-2315万辆，2010年3100-3315万辆，2015年4435-4719万辆。平均每辆车年维修需要零部件金额1000元以上，汽车售后零部件物流服务是汽车物流的最后一块蛋糕。 专注汽车售后零部件物流服务就是要掌握零部件需求品种、消费规律，练就驾驭零部件采购和配送环节管理的技能，促进原材料供应商、零部件供应商、零部件消费等各个环节的有机整合，实现一种或多种品牌汽车零部件售后服务的专营，并专业、高效率的运作。
售后零部件需求品种分布 汽车售后零部件（本文的售后零部件包括零部件及需要的材料）需求与整车生产时的零部件需求完全不一样，整车生产时需要组成汽车的所有零部件，而汽车售后零部件需求主要是汽车使用过程中经常使用、运转频繁的零部件，这部分零部件只占汽车零部件的极少比例。
为保证企业采购汽车零部件的准确性，需对汽车售后零部件需求品种进行深入的研究，进而发现需求品种的分布规律，确保采购来的投资能够有的放矢，以便为企业创造利益。
汽车零部件按集成度从小到大分为零件、部件、组合件、系统、模块系统组件。根据汽车零部件的特性和使用寿命，以及汽车零部件物流企业零部件的销售频率，售后零部件需求分为常备件、定期保养件、重要部件、交通事故件、非易损件、专用件。常备件使用频率高，损坏的可能性大，此类零部件功能简单、寿命短，包括摩擦片、制动块、皮带、火花舌、灯泡、雨刮器、轮胎、喇叭等。
定期保养件又可以分成三类情况：定期必须更换的，包括制动液、发动机冷却液、发动机机油、机油滤清器、汽油滤清器、空滤器滤芯、花粉滤器滤芯、火花塞、发动机正时皮带等；需检查液面或添加的，包括变速器油、冷却油、风窗洗涤液、制动液、蓄电池电解液、助力转向液等；需检查或更换的，包括气门间歇、离合器踏板高度、前和后制动器摩擦片及磨损、附件皮带张力和状况等。
重要部件包括点火、油路、悬挂、制动等。交通事故件主要包括车门、保险杠、冀子板、机盖、背门、后视镜等。非易损件主要是发动机总成、车身总成、变速箱总成等。专用件是某品牌汽车专有零部件。
售后部件的ABC分类法研究 探求、把握售后汽车零部件的需求规律是做好汽车零部件物流的关键。通过数据的收集，整理和分析知道，产品和销售量关系排列为：常备件、定期保养件是A类产品，占经营产品的5%，但与80%的销售活动有关；重要部件是B类产品，占经营产品的15%，与15%的销售活动有关；交通事故件（交通事故发生与大风、大雨、大雾、大雪、大霜、结冰、交通路况不好、初学驾照上路的司机的多少等有直接或间接的关系）、非易损件和专用零部件为C类产品，占经营产品品种的80%，但只与5%的销售活动有关。
建议重点掌握需求量大的常备件、定期保养零部件的需求和供货规律。如对神龙轿车零部件物流企业的经营数据的统计分析表明，该轿车常备件需求有256种，新建备件库的启动库存零部件应该有500种，而整个轿车有1万多种零部件。因此建设一家神龙轿车售后零部件专营的4S店投资需求在3000万元人民币左右、建一家2S或3S投资需求在1000万到2000万人民币。4S与3S店的区别在，4S店包括售后维修、售后保修、备件销售、信息反馈，3S店缺少信息反馈职能。
零部件采购 汽车产业供应链的专业分工越来越细，零部件售后物流企业要科学制订客户服务政策，具体量化各类零部件的可得性，设计零部件采购环节的贡献目标。采购技术的准确应用不但可以直接给企业带来利润，还可以品尝高效采购降低库存的成果。采购的时候，工作重点应关注常备件、定期保养件，这类零部件的需求量大，也是企业盈利的主要来源，宜采用集中采购方式进货或联合几家4S店一起采购，进货量由零部件的需求量和库存政策决定。供应商应选择具有自主知识产权、拥有良好的制造技术的企业。知名的国内零部件企业和重要的产品有，上海采埃孚转向机公司的转向、上海汽车制动系统公司的ABS、上海SABS的制动钳、延锋伟世通汽车饰件系统公司的饰件、上海汇众的车桥、上海纳铁福的传动轴、上海汇众萨克斯的悬架。
对于重要零部件的采购，应按照汽车零部件物流企业专营品牌汽车的重要零部件的需求规律进行。供应商为世界汽车重要零部件领袖企业，为德尔福、博世、爱信精机、天合、伟世通、李尔、电装和法雷奥等。
对于交通事故件和非易损件的采购，建议每个4S店库存5-10套交通事故件，采购频率每周采购1-2次；非易损件，根据维修客户的具体需要分散订货，一般具有一定的交货时间间隔，这类零部件影响整车的性能，供货单位应选择原汽车厂规定的供货商。
对于专用件的采购，供应商的选择余地很小，只有依靠整车厂提供或通过整车厂提供的专用图纸进行加工。汽车专用件的可得性成为吸引广大消费者，加快促销，减少库存，降低成本，增加效益，留住客户最关键的一招，宜分散订货。
对于关联零部件的采购，应研究不同订单之间和货品组之间的需求的内在密切关系，按照它们的需求规律来组织订货。
零部件配送 汽车售后零部件物流配送需要专业化，是最复杂性的物流领域，表现在需求量小、品种多、批量多、配送发生时间偶然、配送目的地和目标客户不完全固定。在汽车售后零部件物流领域站稳脚跟的关键技能之一是精确、有效的、客户满意的零部件配送。
借鉴为大众、奥迪、斯柯达、斯压特等大众系列四个品牌的汽车配送零部件的西班牙巴塞罗那大众汽车物流中心的运作实践。首先是零部件配送前的充分准备，一是零部件配送包装准备，黑色零部件采用防锈包装（涂油、胶囊密封、涂漆、喷漆、镀锌），外形复杂的小零部件采用浸蜡方式包装，体系大的零部件采用涂蜡，必要时另加包装；二是添加包装识别标识（分类、供货号、货号、规格、数量、运输号、收货人、收货人单位、收货地点等）；三是建立企业信息系统，提高配送的准确性与可靠性。
然后是配送。对易损件、定期保养件的配送，企业成立专业团队，全天候24小时随时待命，响应这类零部件的服务要求。依据顾客密度和距离定作运输网络，当为密度大、距离配送中心较近的客户服务时选择自己的卡车队伍，采用直接运输网络，或采用巡回取货（milk-run）的线路规划为客户服务，无需中介仓库，操作和协调简单易行；当为中密度，距离配送中心稍远的客户服务时采取第三方运输，以milk-run的方式进行；当顾客很分散，离配送中心的距离很远时，选择第三方运输公司或零担承运商提供物流服务，同样以milk-run的方式进行。
同时，巴塞罗那大众汽车物流中心还依据客户大小量身定做运输网络，大客户专门运输服务，小客户采用零担或milk-run方式运输。对于交通事故件，交通事故车能直接开到维修站的就在维修站实施零部件的更换，不能开动的交通事故车由其他车拖到维修服务站，或派出专业的事故处理团队，带上应急零部件，迅速前往出事地点处理客户的紧急需求问题；远距离的零部件需求，可采用火车、飞机、汽车的零担业务以最快的方式递送零部件。对于零部件需求。选用milk-run的方式进行直接运输，或通过配送中心这个转运环节，使用milk-run线路规划进行配送。
6.丰田汽车的售后服务体系
丰田公司的产品销售和服务工作都是由经销商来完成的。丰田公司在日本共有5000多个经销商（维修站），分别属于33个销售中心。日本的维修站都销售汽车，销售是主要功能。销售大厅面临大街，大厅内错落有序地停放着各种展车，休息洽谈区内布置简洁明快，墙上没有任何宣传画和广告，绝无豪华浮夸的装饰，给人一种温馨亲切的感觉。墙上的工作卡板将整个服务工作的情况清楚地显示在客户和管理人员的前面，其中约80%的客户是通过预约来确定时间。
对于售后服务，丰田的宗旨是"做用户还没想到的"。为此，他们制定了服务行动"亲切、切实、快速、合理"四个标准，要求所有的经销商都按丰田的要求和标准去做。经销商（维修站）对每一位客户都制订用户档案（以牌照号自动编排），在每次修理之后定期和用户联系，以获取各种信息。
丰田公司设有5个零部件中心，负责丰田汽车40万种零部件国内外的供应。中心在接到定单后一天内可将配件送到国内各地，其供货率在95%以上。各个经销商、维修站每天都能订货4次。虽然丰田汽车零部件品种繁多，但维修站的仓库却小得不可思议。配件的货款可以在50天内支付，这对资金周转和减少库存都是极为有利的。配件价格全国统一，价格由厂方和经销商协商确定，避免了相互之间的恶性竞争。
丰田公司零件中心共5个，半径在30公里范围内。除一个物流中心专门负责向全世界100多个国家和地区发送出口零部件外，其他4个都按不同品种进行分工，专门从配套的零件生产厂进货，向维修点和销售点发货。
中心管理人员根据用户，主要是零件商、修理厂提出的要求迅速通知仓库备货发货，同时汇总向有关的零件生产厂家提出订货。生产厂家在接到零件中心订货后向零件中心发货，所有这些活动每天进行数次，选择最佳的指量以最大限度地减少库存，降低资金占用，做到决不让货单滞留。管理人员为使进货入库作业均衡化，特编制进货表和送货表标明在墙板上。
零件的进货与发货都要看板，每天数十次进货发货的专用车都是按板上的预定时间、预定地点（货位）到达或发出，包括装卸货时间，精确度在一个小时内。仓库的自动化程度很高，无人驾驶的库内货运车到处可见。整个零件中心像一台自动化程度很高的机器，按照设计好的程序在按部就班有条不紊地正常运转。
7.一汽丰田售后服务体系
2011-09-27 10:26新RAV4新期待 一汽丰田魅力绽放天津车展 更适合年轻人口味！实拍雷克萨斯CT200h 与普瑞斯同行 拉斯维加斯/大峡谷/洛杉矶体验 魅力无限 一汽丰田黄金周强势出击 一汽丰田始终立足车主的实际用车需求，致力于售后服务内容的改善、创新。通过一系列较有成效、具有特色的服务项目打造起“专业对车诚意待人”的诚信服务品牌，通过对人、车的双重关注，为车主奉上更加安心、放心、舒心的汽车精彩生活。
在2011年1月1日起，将3年/10万公里保修确立为全车系的固定保修政策，为车主们奉上更多的安心保障；全国8地的零件中心覆盖各个经销店，努力实现在24小时内完成零件的配送工作，从而为车主奉上便捷的服务；每逢季节更替之际，推出服务节，为车主的爱车健诊，确保车主们的行车安全；全国经销店定期开展的爱车养护课堂，是车主们分享日常车生活的共同家园，每年都有超过10万名车主在课堂上收获幸福；而每年一次的服务感恩节活动，则是让车主们感受到无处不在的关怀，比如去年，我们在全国12所风景区开设服务驿站，就为车主们带去了不少的惊喜；而远程巡回服务的开展，则解决了偏远地区车主们车辆维修、保养难的问题。
3年/10万公里：在2011年1月1日起，将3年/10万公里保修确立为全车系的固定保修政策，为车主们奉上更多的安心保障。
8地零件中心：全国8地零件中心，24小时以内对各个区域经销店配送纯牌零件，为车主提供更加便捷、高效的服务。
服务节：每逢季节更替或是黄金周来临之前，我们都为车主准备了多项车辆关爱的活动，为车主的爱车解除“烦恼”，保障车辆“健康”。
爱车养护课堂：自2003年诞生以来，始终伴随着车主的需求不断改善发展。课堂的内容在最初的面向车主介绍用车、养车知识技巧的基础上融入了许多车主自己操作的内容，提升了车主动手解决简单车辆故障的能力。同时，保健、养生、鉴宝、自驾游等更加生活化、多样化的内容的加入，使车主可以享受到更加精彩的汽车生活。每年，都有超过10万名车主在爱车养护课堂的平台上收获快乐与幸福。
服务感恩节活动：一汽丰田从成立至今，期间沉淀了车主的选择与支持。为了报答车主的长期信赖，我们每年都会开展感恩回馈活动。2010年十月一黄金周期间，我们在全国12个风景区开设了爱心服务驿站，为过往的任何品牌的车辆提供免费的安全检测、并为大家提供一个舒适的休息场所，为大家送去安心、放心。今后，我们也将承载着一颗感恩的心，为车主奉上最精彩的汽车生活。
远程巡回服务：作为“诚信服务”中针对偏远地区车主的全新售后服务模式，远程巡回服务配置了专业的服务人才、设备，定期为偏远地区车辆保养、维修难的车主送上专业、便捷的服务。2006年推出至今，远程巡回服务已经在黑龙江、内蒙古、新疆、青海、陕西、安徽、湖北、湖南、江西、四川、重庆、贵州、云南、广西等14个省市开展。
8.汽车售后服务的重要性
