新 闻 概 要
1、美、加、日、菲国汽车维修业现状
2、国外汽车维修业的发展趋势
3、美国汽车维修业的特点可借鉴
4、美国汽车维修行业现状
5、加拿大汽修行业标准有特色
6、日本汽车售后服务收益远超销售新车收益
7、德国的汽车保养维修服务特点
8、澳大利亚汽车维修服务行业一览
9、德国维修人员素质高 修车利润高于整车销售
1.美、加、日、菲国汽车维修业现状
美国：连锁经营唱主角 专业连锁维修店是美国人为驾车维护的首选，许多人把它形象地比作汽车售后服务行业中的“麦当劳”。从某种意义上可以说，美国发展成为当今世界第一汽车大国，除了一些大规模的汽车制造公司在汽车制造方面的巨大贡献外，汽车连锁业的逐渐完善可谓功不可没。从19世纪20年代开始，美国汽车维修行业的连锁经营模式就已经开始了它的首航，其着眼点放在专业性和广泛性上，在美国的50个州随处可见这种连锁经营模式的汽车维修保养店。
加拿大：行业标准有特色 加拿大的汽车修理已成为一种产业，而专业的汽车技工需要为车主提供汽车性能评估、汽车维修以及保养维护的服务。
为了规范汽车维修市场，加强驾车者和汽车服务商之间的联系，解决双方的纠纷和常见问题，加拿大在全国范围内成立了国有的非赢利性机构——“驾车者安全担保计划”，为汽车驾驶员和服务商提供有关汽车维修养护方面的培训，并制定了严格的行业标准，监管全国的汽车零售商、销售公司团体和维修服务商。
日本：尽享人性化服务 日本汽车市场的兴旺带动了汽车维修领域的蓬勃发展。多年来，日本汽修领域形成了完善的服务体系，人性化的服务，这使得日本有车族们安心享受着完美的“车居生活”。在日本，几家大型汽车公司同时也是汽车维修厂的主要供应商。为完善售后服务，同时也看好汽修领域巨大的经济利益，许多直营或加盟的特约维修站应运而生。由于有配套的技术、品牌的质量保证、统一的标准等因素，使得许多日本人愿意将车送到特约维修站进行维修和保养。特约维修站有一整套专业的车辆技术资料支持，维修人员经验丰富，当汽车进行维修时，运用这些技术资料可以快速查找出故障原因，设计出最佳的排除故障方案，而且在维修站里使用的都是与自己车型相匹配的原厂件，能够保证汽车维修的质量，让人放心。
菲律宾：尽善尽美服务 菲律宾汽车服务市场多年来秉承“为顾客提供个性化服务”的理念，各汽车维修商在为顾客提供优质服务方面动了不少脑筋。菲律宾汽车维修行业贯彻的一个服务准则是：“您不满意，我们就不满意。”也就是说，一切以顾客的满意为服务标准。各汽车维修商纷纷承诺为车主提供最好的汽车零部件产品和维修服务。在提供服务时，汽车维修商会想到，这次服务质量的优劣关系到下次顾客的选择。为了拉“回头客”，汽车维修商自然会想方设法地提供优质服务。
如果车主对汽车维修人员的工作不甚满意，可以很方便地联络到厂商的负责人，负责人有义务迅速对顾客的抱怨进行调查，并拿出解决方案，直到顾客满意为止。总而言之，在菲律宾的汽车维修领域，每个维修商都试图做到就地解决汽车问题，让顾客在一个店铺里就可以获得全套的服务。如果一个顾客从一家维修商那里出来，接着又去了另一家，这就会被视为第一家维修商的失败。
在菲律宾，一般的汽车维修商接到事故损坏车辆后，会对汽车进行全面的检查，不仅查明事故原因，还要查出因事故造成的隐患。维修商为事故车辆提供免费的维修估价并为汽车提供保险协助，例如向保险公司提供事故车辆的照片等。对于维修车辆，维修商还会提供免费的清洁和磨光，并在其他服务项目上提供相当折扣。有些汽车维修商还提供“维修服务大礼包”这样的服务项目，汽车行程每达到１０００公里、５０００公里或者１００００公里，就可以根据不同的需要选择不同的维修服务。这其实是一种定期进行汽车检修的方法，可以增加汽车的使用寿命。
对于提供车身维修和喷漆服务的店铺来说，顾客的汽车是反映维修手艺的一面镜子。很多维修商采用了先进的烘培喷漆技术，利用这种技术，汽车不仅看上去如同新车一般，就是用手去摸、用鼻子去闻也跟新的一样。作为车身维修的一部分，服务商还提供更换、清洁座椅、地毯、坐垫、轮胎的服务。具有一定规模的汽车维修连锁店还提供每天２４小时的紧急服务。这类似于一些地区的汽车俱乐部，但不是会员制度。汽车维修商通过广告和互联网向社会公布自己的分支机构地址和电话，如果汽车在行驶过程中遇到突发故障，车主可以根据上述联系方式向维修商求救。只要事故车辆所在地有维修连锁店，维修人员就可以在３０分钟内赶到，以解燃眉之急。
品种齐全的零部件仓库 尽管菲律宾的汽车工业仍在发展之中，但是汽车维修行业似乎已经在整个汽车行业中崭露头角。具备一定规模的汽车维修店从部件维修到汽车大修，从轮胎平衡到表面喷涂都配备了完整的检修保养设备。为了保证汽车零部件维修过程的顺利，各汽车维修商都建立了品种齐全的零部件仓库，在这些仓库里，车主可以找到来自日本、韩国、马来西亚、欧洲和美国等主要汽车生产地主流车型的零部件，以满足不同的需求。零部件的来源大多来自于报废车辆零部件回收和互联网收购。此外，在通过政府认证的汽车维修商店里，所有的零部件都保证是原厂制造，而且还配备了书面担保，保证零部件的性能和质量过关。
2.国外汽车维修业的发展趋势
A、品牌化经营
对于服务做品牌，国内还是远远没有认识到。去年年初，德尔福宣称在中国树立汽车品牌服务形象，应该说是国外品牌服务向国内进军的开始，最近美国的保标快车业开始到中国推行连锁加盟计划，实际上就是以品牌带动服务网络建设。
从修理为主向维护为主
20世纪80年代，美国汽车维修市场开始萎缩，修理工厂锐减了31.5万家，而与此同时，专业汽车养护中心出现爆炸性增长，仅1995年一年就增加了3.1万家。目前，美国的汽车养护业已经占到美国汽车保修行业的80％。据一家美国公司认为，中国只有1％的汽车修理商能够提供完善的护理服务。在国外，已经不再采用“大拆大卸”的维修方式，而是采用维护为主，视情维修的方式，推行免拆维修。
B、 电子化和信息化
随着汽车技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车的保修越来越复杂，工人凭经验判断毛病所在的时代早已经过去，大批高科技维修设备被应用于汽车维修行业，如四轮定位仪、扫描仪、汽车专用示波器、汽车专用电表、尾气检测仪、电脑动平衡机、解码器以及专门试验台等。
在发达国家，汽车维修资料查询、故障检测诊断、专家集体会诊、疑难杂症解答、技术培训、汽车维修资料购买、维修信息综合管理等都可以在网上解决。汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。
C、规模化经营和规范化经营
汽车保修行业的规模化经营与汽车制造业不同，不是指建立大规模的汽车修理厂或汽车保修中心，而指拥有大量的连锁、分支机构。美国保标快车养护系统在美国本土就有1000家加盟店，并在全世界扩展自己网络系统。
规模化经营同规范化经营是密不可分的。在同一连锁系统内，采用相同的店面设计、人员培训、管理培训，统一服务标识，统一服务标准，统一服务价格，统一管理规则、统一技术支持，中心采用物流配送，减少物资储存和资金占用，降低运营成本。
由于汽车产品的复杂化，带来了维修技术也越来越复杂，难度越来越高，维修的设备价值越来越高，已经不能像原来那样每个维修服务点都购置一套，为此，国外汽车公司开始实行销售和售后服务的分离，即在一个城市之间几家规模较大的维修服务中心，备有全套的修理器材，而一般销售点只进行简易的修理和保养。
D、专业化经营和综合化经营
在汽车厂家提供越来越周到的售后服务的同时，汽车的保修行业也出现专业化经营的趋势，如专营玻璃、轮胎、润滑油、美容品、音响、空调等。专业化经营的独特优势是专业技术水平高，产品规格全，相对价格比较低。与此同时综合化（一站式）经营也发展很快，如加油站同时提供洗车、小修、一般保养、配件供应等服务，这当然是为了增加经营收入。
根据目前的趋势，原有的实力比较强的一、二级汽车修理企业，基本将纳入国内外大汽车公司的售后服务体系，原来的街边店将为连锁快修网络所代替，今后专业修理将有较大的发展空间。
E、总 结 汽车维修前景是日趋专业化，品牌化！这是国内外的大方向，比如宝马汽车出现故障，要用专业的宝马公司配备的汽车电脑解码仪器，其他车辆大体也是这样的，现在的车辆越来越电器化了，谁都会对自己的产品垄断，保护自己专利，保护自己供销商，所以说汽车维修技术在国内外的发展状况是越来越专业化，品牌化。
发达国家是机器更加的先进，一个人同时修两台车都可以，比如韩国就是这样的，车子在升降机上，修一台，另一台去拿配件，等配件来了，就可以接着维修这台了，国内基本上几个人同时修一台车，比如换离合器三件套，美国更是汽车发动机有故障，直截更换总成。有重要的一点，美国车是10年或公里数30万公里就是报废期限，中国现在只要可以验车就可以开，所以说国内车辆维修率是很高的，车辆使用年限长，维修率自然就高。
现在国内汽车维修市场目前是三级化，一级是特约维修站，二级是1、2类修理厂，三级是急修店，他们各自有市场，面对的客户群体是不一样的，一类针对的是品牌车，特别是好的品牌，二类真对的是单位车辆（也就是说这个单位车辆比较杂）三类，主要是私人的大多不是高档车，车主对车辆性能维修懂一点的抵档或老车。车辆维修有机工和电工之分，其实想后发展，机工会退化，电工越来要求越高，汽车质量越来越好，机械的东西基本上是拆拆装装，电工就可以代替掉了，所以说学修理还是学电工。
国内和国外维修还是有一定的区别的，比如国内的油漆工，油漆工和维修企业自我保护的意思比较薄弱，油漆是有毒的气体的，喷漆的时候很多不戴面罩的，但在发达的国家，如德国，不戴面罩防毒的是违法的，所以说国内的油漆工3--5年就不能再从事油漆的工作了，导致油漆工的工资看涨。
国内汽车维修存在严重的不平衡性，大城市特约维修站齐全，而小城市一般只有大众，现代等中低档车维修站，所以小城市买好车，维修也是个难题，但对维修行业就是一个大市场了，大城市维修竞争激励，小城市高档车到大城市维修。
3.美国汽车维修业的特点可借鉴
作为世界汽车王国的美国，由于是汽车工业最发达、汽车保有量最多的国家，也就自然成为汽车维修业发展最完善的国家，当然是我们了解认识的重点，也是一个非常重要的参考点。在我国发展汽车维修行业的过程中，多了解一些美国汽车维修业的情况，对于整个行业的远景规划、管理、发展趋势等都有着十分重要的参考价值。
美国现在的汽车保有量为2亿辆，不仅远远高于一般发展中国家的水平，而且也远高于许多发达国家。由于美国的高速公路很发达，汽车行驶速度较高，车辆的常用时速通常在96～160公里之间，汽车年行驶里程在1.6～4.8万公里之间。由于美国车辆的使用寿命较长(乘用车平均8.1年)，导致车辆，特别是大行程的在用车润滑油更换频繁，发动机、变速箱也会出现多次修理。此外，美国市场保有车型年款跨度大、车型繁杂，其中日本车占50%、美国车占30%、其他国家20%。这些市场的现实状况都促使美国的汽车服务业走向多元化。而自20世纪80年代以来，专业化汽车维修服务连锁网络飞速发展，已逐步成为美国汽车售后服务市场的主导力量。
从调查数据看，1980年至1990年的10年间，美国的汽车维修厂减少了31.5万，配有汽车维修设施的加油站减少了4万家，新车特约经销店也减少了5000家。但是，制动器、消声器等的专业维修中心和换油中心反而增加了1.7万家。1985年至1995年是汽车快速养护中心迅速增加的10年。1995年，专业化的汽车养护中心增加到了3.1万家。
在专业化的汽车养护业中，连锁经营成为了主要的发展形式。美国汽配连锁经营的代表性企业NAPA、AUTOZONE和PEP BOYS旗下的汽车养护中心就超过了1.3万家。其中NAPA以特许加盟的方式发展了汽车配件连锁店6300家，特约汽车维修中心和养护中心9000余家；AUTOZONE以直营方式发展了汽配连锁店2710家；PEP BOYS发展了汽配销售与汽车维修服务一体店858家。这3家企业的背景是相同的，他们都是美国的大型汽车配件经销商，他们共同看好汽车服务连锁模式，并且都获得了成功。这就足以说明，在汽配汽修领域里连锁经营模式的魅力所在。
除了以汽车专业化维修和快速养护服务为主的汽车养护中心连锁网络之外，美国汽车服务领域的另一重要领域是事故车维修中心，即以事故车维修、保险理赔及处理车辆突发紧急事故为主要业务的汽车维修企业。此类企业与快速养护中心相比，占地规模大、维修设备机具和技术水平都较高，地理位置一般距离市区较远，但交通便利。
美国的事故车维修中心已经全面地引入了连锁经营的理念，在这个连锁体系中，同样是大型汽配经销企业，如NAPA、AUTOZONE、PEP BOYS等充当连锁网络的盟主，向单独的事故车维修中心供应配件，提供技术支持，统一协调与保险公司的合作。总体说来，美国汽车维修业具有以下特点：
1、数量多，分布广 美国的汽车维修厂家非常多，而且分布广泛，基本上有公路的地方沿途就有维修点，能够及时为顾客提供服务。
2、维修质量好，效率高 美国汽车维修厂的维修人员都受过专业培训，素质比较高，并且设备也很先进，专业化、机械化程度高，因而维修车辆能达到优质、高效。
3、形式多样、可选性强 在美国，汽车维修厂的形式多种多样，顾客可以根据自己的爱好、汽车的受损程度以及所需要维修的项目去选择适合的厂家。根据维修厂的规模、功能大致可以将其分为三类：
①汽车制造公司的专修厂，相当于我国的特约维修站。这类维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，维修服务对象主要是定点品牌车。
②主要承接维护、调整、小修业务的大众化维修厂，相当于我国的一、二类汽车修理厂。其生产规模较第一类略小，但综合性较强，业务范围非常广泛，维修设备也很齐全，能承接各种专业技术要求不高的业务。
③分布在公路沿线，只从事某一项维修业务的维修点，相当于我国的专业维修店。这类维修点规模很小，业务也比较单一，但设备却很先进，专业化程度非常强，顾客对这类维修点的维修质量也不会有太多顾虑。
4、美国汽车维修业管理严格 美国的汽车维修厂虽然很多，但其市场经营环境井然有序，这主要靠美国政府对汽车维修业实施了严格而有效的管理制度。美国政府对汽修业的管理主要依靠各州政府直属部门——汽车维修局，相当于我国各地运输管理局。其主要职能有以下几个方面：
①对该州汽车维修人员进行培训考核 美国汽车维修人员都必须经过培训，在通过管理局严格考核之后才能上岗，并且在被厂方录用之前，还要加试该厂维修项目的实际操作能力。一名维修工要想成为汽修机械师甚至高级机械师，所通过考试将更难。
②对修竣汽车的尾气排放进行监督 美国各地的汽修法规都作出了竣工车辆必须满足环保的规定，因此汽修管理局委托专门的检测机构对汽车尾气进行监督检测，不合格车辆必须维修至达标后才能被放行。事实证明，通过对汽车尾气实施严格的尾气检测制度后，一些汽车密集城市的空气质量大为好转。
③受理消费者诉讼，维护行业形象 一个大的行业难免会良莠不齐，当个别维修厂家维修车辆质量不合乎要求，而又不设法为顾客解决时，消费者可以向汽车维修局投诉。作为汽车维修企业上级行政管理部门汽车维修局通过调查后，行使其管理职能，使消费者的损失得到合理赔偿，从而赢得了汽车消费者推崇和信赖，也进一步维护了行业形象。
④审核汽车维修企业业主经营资格 美国的汽车维修企业业主必须学习有关汽车维修法规和汽车维修方面的专业知识，在汽车维修局认可之后才能申领汽车维修业主登记表，这样使经营者熟悉所经营的项目，从而更好地管理本企业，这也是美国汽车维修业蓬勃发展的重要原因之一
4.美国汽车维修行业现状
专业连锁维修店是美国人为驾车维护的首选，许多人把它形象地比作汽车售后服务行业中的“麦当劳”。从某种意义上可以说，美国发展成为当今世界第一汽车大国，除了一些大规模的汽车制造公司在汽车制造方面的巨大贡献外，汽车连锁业的逐渐完善可谓功不可没。 从19世纪20年代开始，美国汽车维修行业的连锁经营模式就已经开始了它的首航，其着眼点放在专业性和广泛性上，在美国的50个州随处可见这种连锁经营模式的汽车维修保养店。
在美国，NAPA是一个家喻户晓的品牌，许多人把它形象地比作汽车售后服务行业中的“麦当劳”。从某种意义上可以说，美国发展成为当今世界第一汽车大国，除了通用、福特和克莱斯勒三大公司在汽车制造方面的巨大贡献外，汽车连锁业的龙头老大NAPA可谓功不可没。NAPA是“全国汽车配件联盟”的缩写，成立于1925年。它随着美国汽车业的蓬勃发展应运而生，并为了满足广大驾车者对先进汽车零件配送系统和专业化汽车维修保养的需求而不断完善。
NAPA最早是以经营汽车配件起家，后来在丰厚利润的吸引下投入汽修业，从此一发不可收。在公司运作至今的大半个世纪里，它不断抓住机遇，逐步奠定了自己在汽车售后服务行业中的地位。80年代可以说是NAPA迅猛发展的一个重要时期。当时，传统的汽修业在经历了大发展和空前繁荣之后开始走上萎缩和衰败之路，而汽车快修养护连锁业猛然兴起，汽车“以养代修”、“三分修，七分养”观念开始流行。一些汽车维修厂先后关门，快修养护连锁企业逐渐占到了整个汽车维修行业的80%以上，一举取代了传统汽车维修业的霸主地位。
NAPA决策层在这一重要历史机遇期大力改造原有汽修企业并通过特约加盟的模式将全国各地大量分散经营的汽修店收归旗下。目前，NAPA的实力在同行业中无与伦比，它旗下大小规模的连锁维修养护店多达10500家，在全国50个州星罗棋布，顾客一般都能很方便地在公路沿途和自己居家附近找到NAPA连锁店。由于NAPA提供的是标准化的专业服务，不少人往往都会像米尔纳那样固定选择邻近的一家NAPA店进行一般的维修保养。NAPA几乎是发展一家成功一家
由于NAPA的连锁店一般都是由原来分散的汽修店改造而成，其中大多数在加盟之前已经在当地经营了多年，拥有固定的顾客群，具有较强的亲和力，因此NAPA几乎是发展一家成功一家。就拿“阿尔布雷克特”汽车维修养护店来说，老板阿尔布雷克特接待顾客时热情和蔼，他对老主顾车辆的熟悉程度往往超过车主，谁的车该换机油了，谁的车减震器不太好，他都一清二楚。遇上有的车主在附近抛锚，只要拨打该店955-8334电话，他马上就会派车前往拖车。要是有的车主因某种原因不便前往修车，他还可以派伙计上门取车。
NAPA维修店的技术人员都受过专业培训，素质比较高。根据NAPA连锁店的加盟条件，维修人员必须拥有各种级别的汽车服务资格证书。NAPA引以为傲的是，其网络拥有汽车服务资格证书的技术人员比同行业任何对手的都要多得多。同时，由于NAPA根据汽车维修养护技术的更新而不断为各连锁店的技术人员举办各种业务培训班，加之各维修店的设备也很先进，采用的零配件都是统一配送的正宗品，故NAPA旗下的维修店维修车辆速度快、质量好、价格公道，深得广大驾车者的青睐。
NAPA的维修养护连锁网络是多层次的，包括事故车维修中心，即以事故车维修、保险理赔及处理车辆突发紧急事故为主要业务的汽车维修企业。此类企业占地规模大，维修设备和技术水平都较高，但所处位置一般距离市区较远，但交通便利。而以汽车快修养护服务为主的汽车快修养护店规模相对要小得多，有的业务也比较单一，或专门维修制动系统、冷却系统、转向／悬挂系统，甚至专管换油换滤清器。这类店数量较多，且大多分布在市区或交通要道附近，对顾客来说非常便利。另外，这些维修养护店设备和人员专业化程度非常强，维修质量绝对让人放心。顾客完全可以根据自己偏爱、汽车的受损程度以及所需维修的项目来选择适合厂家。
以经营汽车配件起家的NAPA不仅是美国最大的汽车维修网络，同时也是这个国家最大的独立汽车配件经销商，在全国各地分布了65个汽车配件配送中心、6000家连锁配件店，常年库存的各种配件达到31万种，这不仅巩固了其最大配件供应商的地位，同时也确保了旗下汽车维修养护店所需配件的及时和足量供应，为赢得宝贵的修车时间创造了必要的条件。
NAPA的成功显示了连锁经营模式的强大优势，NAPA今天的成功显示了连锁经营模式的强大优势。首先，连锁经营的规模化确保了服务价格和服务质量的优势。连锁网络成功地将分散零落、规模不大的区域市场结合起来，形成了一个巨大而稳定的用户市场，确保了巨大而稳定的经营额，从而以独立经营者所不可能具备的强大实力获得价格优势。
其次，管理现代化、集约化有效地兼顾了经营成本和市场需求。连锁经营网络的仓储配送和库存调配绝非一般独立经营企业所能企及，它利用信息系统充分调动总部、分中心和连锁店库存，科学利用仓储流动资金，有效地减少物资储存和资金占用，降低运营成本。再有，品牌统一化树立了整体信誉。连锁经营将各连锁店的有限资金集合起来，形成巨大的行销投资。这种投资规模足以使连锁网络的总部集中最专业的市场策划人员负责策划工作，组织多种媒体参与广告宣传和促销活动，从而快速、有效地提升整体品牌的知名度。
也许正是连锁经营模式的这些明显优势，NAPA在国内同行业的主要竞争对手也都是采取同样的方式扩展业务，从NAPA的夹缝中争夺部分市场份额。
5.加拿大汽修行业标准有特色
加拿大的汽车修理已成为一种产业，而专业的汽车技工需要为车主提供汽车性能评估、汽车维修以及保养维护的服务。为了规范汽车维修市场，加强驾车者和汽车服务商之间的联系，解决双方的纠纷和常见问题，加拿大在全国范围内成立了国有的非赢利性机构——“驾车者安全担保计划”(MAPC)，为汽车驾驶员和服务商提供有关汽车维修养护方面的培训，并制定了严格的行业标准，监管全国的汽车零售商、销售公司团体和维修服务商。
加入“驾车者安全担保计划”的汽车维修厂都会悬挂醒目统一的MAPC标识，这个标识在加拿大如同“绿色环保标志”、“纯羊毛标志”等标识一样家喻户晓，也是车主选择汽车维修地点的根据。悬挂这个标志意味着汽车维修厂家是通过国家维修技术鉴定的服务商，它必须遵守“驾车者安全担保计划”规定的所有行业标准，履行对消费者的承诺，并接受该计划的监督。“驾车者安全担保计划”的成员资格只授予那些诚实可信，严守职业道德的服务商。在加拿大，要想获得这个资格，必须通过“驾车者安全担保计划”全方位的鉴定。
在“驾车者安全担保计划”的加盟维修厂里，消费者享有整个维修过程的控制权，服务商必须与顾客进行全面、诚实的沟通，不能对汽车状况和维修内容有所隐瞒或扭曲，必须为顾客提供最适当的维修方案，以提高车辆的可靠性能、保障车主的安全。服务商必须在店面的明显位置悬挂“驾车者安全担保计划”的服务标准和担保承诺，并严格遵守。
6.日本汽车售后服务收益远超销售新车收益
日本汽车市场的兴旺带动了汽车维修领域的蓬勃发展。多年来，日本汽修领域形成了完善的服务体系，人性化的服务，这使得日本有车族们安心享受着完美的“车居生活”。在日本，几家大型汽车公司同时也是汽车维修厂的主要供应商。为完善售后服务，同时也看好汽修领域巨大的经济利益，许多直营或加盟的特约维修站应运而生。由于有配套的技术、品牌的质量保证、统一的标准等因素，使得许多日本人愿意将车送到特约维修站进行维修和保养。特约维修站有一整套专业的车辆技术资料支持，维修人员经验丰富，当汽车进行维修时，运用这些技术资料可以快速查找出故障原因，设计出最佳的排除故障方案，而且在维修站里使用的都是与自己车型相匹配的原厂件，能够保证汽车维修的质量，让人放心。
日本汽车售后服务收益比销售新车的收益多出近8亿日元。 日本汽车销售行业的软实力，不仅能使其独揽汽车市场，同时也可以在各项服务业务中赢得一笔可观的收益
在中国，大街小巷跑着的轿车几乎都是国外品牌，而日本就有些不同。虽然像宝马、奔驰、奥迪、阿尔法罗密欧、沃尔沃这样中等档次的轿车在日本也受到一定的青睐，但由于日本国产轿车占据了绝对优势，进口车也就如同麟毛凤角了。日本统计局在2010年曾公布过一个关于居民个人消费情况的调查报告，这份调查报告显示：拥有进口轿车的日本家庭只占4.8个百分点。现在(2011年1月底)日本进口轿车的保有量大约有320万辆，这个数字只相当于日本轿车拥有总量的5.6%。
与中国不同的是，日本没有一家外国品牌汽车的组装厂，因此在日本国内根本没有生产外国品牌的汽车厂家。所以一般购买外国车，都要通过进口代理商，当然这就有可能会给购买外国品牌汽车筑起一道门槛，但这并不是外国车非常少的主要原因。
主要原因是日本汽车销售网太强了。这是因为，首先日本的汽车销售网点非常多，无论是居住区、商业繁华区还是主要地铁、高铁站，都可以看到新车销售店。可以说在数量上它能与昼夜服务店媲美，比如说丰田的汽车代理销售公司有283家，这些销售商在全日本建立了5000多家销售服务网点，在东京中心地区的新宿就有5家丰田汽车销售服务店，平均每3.6平方公里就有一家。
这些丰田汽车销售服务店不仅仅只是在卖汽车，他们还向客户提供优质的服务。比如说定期检修服务、上漆喷涂服务、回收旧车服务、修理保养服务，甚至还有车检服务。他们不仅向那些在自己店里购买过汽车的客户提供这些服务，也向其他消费者提供车检和汽车修理服务。也就是说，日本的汽车销售店不仅出售汽车和相关零部件，也从事提供主营品牌或其他厂家汽车的维修等服务业务。
最重要的一方面就是日常贴心服务。一般像丰田汽车的销售人员都把汽车销售视为与顾客保持5年、10年乃至20年关系的工作。他们在细心地介绍汽车的特点、性能、用途、比较合适的保险的同时，还积极地介绍购车后消费者可以享受的各种服务。除此之外，他们还利用空闲时间挨家挨户地询问汽车的使用情况、保险的期限情况、是否需要修理等情况。同时也在适当的时期向客户提议更换新车，通过长期贴心服务，他们与客户建立了彼此相互信任的关系。有的销售员通过这种日常贴心服务，赢得了客户的信任后，争取到了老客户再次购车的机会。甚至有的老客户还动员其子女也在同一处购买汽车。
丰田汽车销售集团曾对实习生做过关于怎样看待丰田汽车销售工作的问卷调查，其中有40%的人认为：在丰田销售工作中，能够与客户建立彼此相互信任关系这一点很有吸引力。
其实这都属于日本汽车销售行业的软实力。这种软实力，不仅能够使他们独揽汽车市场，同时也可以在各项服务业务中赢得一笔可观的收益。据日本汽车销售协会的统计资料显示：在日本新车销售行业，平均每个销售服务店的新车销售额大约是65亿日元，而其售后服务营业额是21亿日元。虽然其售后服务营业额只有新车销售额的三分之一，但是售后服务收益却比销售新车的收益多出了近8亿日元。
7.德国的汽车保养维修服务特点
德国有汽车王国之称，在8200万人口中，汽车占有量达62％，平均每7.5个工作岗位中就有一个和汽车相关。汽车的高度普及使德国的汽车保养维修服务成为一个相当完善和规范的行业。修车对德国人而言是一件轻松而透明的事情。
保养维修服务的三种模式 在德国，汽车保养维修服务主要有三种模式：“4S”中心、特约维修店以及连锁维修店。其中，集整车销售、保养维修、零件供应、信息咨询为一体的所谓“4S”中心一直是德国汽车保养维修的主导模式。这种汽车销售维修中心通常规模大，设备完备，技术力量雄厚，零配件齐全，销售、维修和咨询人员素质高。此类服务中心的服务对象一般是固定的汽车品牌。它同时也是各种品牌汽车的最主要的销售渠道。在“4S”中心保养或维修汽车的费用通常比较高，但由于“4S”中心的服务和技术具有权威性，不少德国人、尤其是名牌车的车主仍愿意把车送到那里。
品牌汽车的特约维修店是“4S”中心的有力补充，它承担某种或几种品牌汽车的整车销售及保养维修。特约维修店为品牌汽车提供专门的维修服务，使用的专用设备和由相关品牌汽车制造商提供的专供零部件，因此，尽管收费不低但质量可靠。近年来，各种类型的独立汽车维修店也开始以连锁形式逐步增多。这种维修店灵活快捷，能够给各种品牌的汽车提供零配件和修理服务，而且价格透明，并较前两种相对低廉。这种维修店成为不少车主小修汽车及购买非关键零部件的首选。
轻松、放心、物有所值 记者作为奔驰汽车的用户，多次感受德国良好的汽车保养维修服务，总的感觉是：轻松、放心、物有所值。奔驰公司在德国本土设有1700多个维修站，有5.6万人作保养和修理工作。几乎在德国所有中等以上的城市中都能找到奔驰汽车的“4S”中心。
奔驰公司的柏林“4S”中心是一座30米高的全玻璃大厦。通透的大厦内没有任何挡板遮蔽视线，螺旋上升式平台上陈列着各种型号的奔驰样车，圆形的顾客接待区设在大厅正中央。接待台的桌子上摆放着小糖果供客人取用。优雅的环境、热情的服务，使每个来到这里的顾客都会有一种宾至如归的感觉。
绝不骗顾客多花钱奔驰车一般每行驶1万公里就需要进行一次保养。这种例行保养通常当天就完成。奔驰车的保养操作规程相当严格，行驶多少公里后需要如何保养，更换哪些零部件、每道工序的收费标准等都有明确规定，顾客一目了然。如果因驾驶不当，有些零部件未到规定使用周期就得更换，厂方会事先通知顾客，征得同意后才动手。至于故意夸大故障，骗顾客多花钱的事在德国的奔驰汽车修理行业中几乎是天方夜谭。
保证保养和维修质量为了保证汽车的保养和维修质量，在奔驰“4S”中心，每辆奔驰车的保养或维修工作都有一名工程师全面负责。正式维修人员也都是至少接受过3年正规专业培训的技术工人。汽车保养、维修后的各项数据由专门的仪器出据检测报告。而且，奔驰公司还作出承诺，在两次正常保养期间，如果汽车由于非外力（包括驾驶不当）因素“趴窝”，奔驰公司会给予免费修理。
汽修也要提前预约此外，德国人时间观念强，做什么事都要提前预约，在汽修方面也不例外。除了发生车祸等突发事件外，通常车主要对汽车进行维修或保养时，往往会先打一个电话给修车店，并在约好的时间内将车送去。如果是例行保养，维修店的责任工程师一般会当场告诉车主取车的时间。假如是事故或故障修理，维修店也会用电话通知车主何时取车。这样既不耽误顾客的时间，修车厂也能把作业安排得井井有条。因此，不仅是奔驰车，德国的其它品牌汽车的修车厂尽管每天要接修上百辆汽车，但在用户接待室里永远看不到拥挤和杂乱的情景。
重视人性化的配套服务为了增强品牌竞争力，德国一些大的汽车品牌服务中心越来越重视人性化的配套服务。有一次由于汽车技术故障，记者的汽车送往奔驰服务中心修理。考虑到记者的工作需要，服务中心以低于租车市场三分之二的价格向记者提供了一辆与记者送去维修汽车同等级别的全新奔驰车作为汽车修理期间的替代车。后来由于修理厂没有按时修好车，服务中心索性将延期期间的租车费用全免。用客户服务中心工作人员的话说，“这就是服务，不能让我们的顾客有任何抱怨”。
8.澳大利亚汽车维修服务行业一览
澳大利亚：修车认准“老字号” 澳大利亚是个地广人稀的国家，人们出行离不开汽车，上班、购物要开车，出差、旅游更得靠汽车。汽车的如此普及自然带动了汽车售后服务业，特别是汽车维修保养业的蓬勃发展。汽修“老字号”无人不晓ｒｅｐｃｏ汽配和汽修连锁网无疑是澳大利亚汽修行业中的佼佼者，这家在澳大利亚几乎无人不晓的“老字号”，是在上个世纪初的１９２２年由杰弗•拉塞尔在柯林伍德创办的。经过大半个世纪的风风雨雨，拥有４００多家分店和近４０００名员工的ｒｅｐｃｏ已经成为当今澳大利亚汽车售后服务行业中最大的公司之一。
生活离不开汽车的澳大利亚人当然也离不开ｒｅｐｃｏ，而遍布全国各地的ｒｅｐｃｏ汽配和汽修连锁分店几乎做到了“有车必有ｒｅｐｃｏ”。任何车主一旦需要都可以轻而易举地得到ｒｅｐｃｏ的服务。ｒｅｐｃｏ是通过推行连锁加盟计划，即以品牌带动服务网络的方式将原来分散在全国各地的独立汽修店招募到自己的旗下来不断扩大规模的。凡是获准加入ｒｅｐｃｏ连锁网的汽修店必须无条件地接受总店的服务和质量标准，使用总店通过配送中心提供的零配件，接受总店对其人员的职业培训和技术指导。
不过，各汽修店被ｒｅｐｃｏ纳入连锁网后所有权并没有变化，在经营方面仍然像原来一样，是独立核算的。完全可以说，一家汽修店成为ｒｅｐｃｏ连锁店后，店面还是原来的店面，门口招牌上除了增加一个ｒｅｐｃｏ的标志外，原来的店名也没有改变。但它已得到ｒｅｐｃｏ在技术上的全力支持，它将能为顾客提供比原来更加广泛、更加优质的服务。随着时间的推移，顾客们会发现，店里的修车设备变得越来越先进。
全国范围内享受质量保证
威廉先生是在一次偶然的经历中同ｒｅｐｃｏ结下不解之缘的。有一次，他们一家去外地旅游，有天清晨发动了汽车后觉得车身抖动得厉害，起步后明显觉得车跑起来没有了以往的“冲劲”。说来也巧，车开出不多远便看到不远处路边有一家修车店，走近一看是ｒｅｐｃｏ连锁店。
威廉还没把车停稳，一名店员带着微笑迎了上来。等他把车况简单地描述了一下后，那位店员便告诉他，估计汽车缺缸了，也就是说，原来的４个汽缸中至少有一个不工作了。没一会儿，故障就被排除。令威廉意外的是，维修工不仅很快帮他把车修好，同时还用电脑诊断了设备，并免费为汽车进行了一次“６２点”汽车安全检查，即对汽车内外６２个重要部位进行电脑检测。
有了这次经历，威廉后来再次修车时便很自然地想起了ｒｅｐｃｏ，而没有再到原来常去的那家汽修店。正巧，他在离家不太远的伊丽莎白大街找到了一家挂着ｒｅｐｃｏ标志的汽修店。很快，威廉发现，在ｒｅｐｃｏ修车和保养车，不仅能够享受各种优惠和比原来那家汽修店更加专业的服务，而且还可以得到全国联保的惊喜。全国联保这一点只有全国连锁的大规模汽修公司才有能力做到，而这一点对于经常驾车远行的澳大利亚人实在是太重要了。因为，虽然其他许多汽修店也对自己的服务以及维修使用的零配件提供保质期，但不少顾客实际上根本无法享受。因为，当汽车在远离提供质量保证的那家汽修店发生故障，而原因又同上次维修有关，车主除了就地掏钱修车外别无选择。
但是，如果车主一直是ｒｅｐｃｏ的顾客，他就不必再花这笔冤枉钱了。他可以在全国范围内享受质量保证，不管他在哪家ｒｅｐｃｏ汽修店修的车，如果日后出现问题，他可以在全国任何一家ｒｅｐｃｏ店得到保修服务。ｒｅｐｃｏ的质量保证既包括零部件，也包括手工。而且，所有维修的保质期均为１２个月或２万公里里程。
顾客有宾至如归的感觉 走进ｒｅｐｃｏ修车店或点击ｒｅｐｃｏ的网站，能看到许多有关省油、养车和安全的提示：如“省油提示：如果把你的车速从每小时１１０公里降至９０公里，你可以节省２５％的燃料！”“为了确保汽车空调的正常运行，即使在冬天也要时不时开上几分钟！”“安全提示：当车速为每小时６０公里时发生碰撞事故，车上未受安全保护的孩子所受到的冲击相当于从４层楼掉下来！”此外，在修车过程中，汽修店的修车工都会很乐意地回答顾客有关汽车方面的问题，这不仅使令人心烦的等待在不知不觉中一晃而过，而且使不少光会开车而不会养车的车主学到不少东西。
ｒｅｐｃｏ在阿得雷德市的汽修店老板西尔维斯特里说，必须让顾客第一次光临就有宾至如归的感觉，只有这样才有可能使他们从此以后对本店“忠贞不渝”。他强调，要做到这一点，不仅要靠良好的设备和优质的服务，同时还要跟顾客交朋友，要做到有问必答，让顾客每次来店后除了开回一辆恢复健康的汽车外，还能免费学习一次汽车知识。
ｒｅｐｃｏ为了确保在同行业竞争中不断保持领先地位，还特别重视对旗下各汽修店的技术人员进行定期培训，确保技术人员不断更新维修观念、知识和技能，熟练使用各种先进的电脑诊断设备，并掌握修理各种新车型的方法。此外，各汽修店的维修机械和设备也能定期得到专业保养，并不断升级换代，从而确保它们的正常、高效运行。
近年来，为了适应汽车售后服务行业从修理为主向维护为主发展的趋势，许多汽修店不再像过去那样包修一切，而成了主要处理几种常见故障的专修店。同时，随着“以养代修”观念深入人心，越来越多的店铺开始把经营重点转向汽车护理保养服务。
9.德国维修人员素质高 修车利润高于整车销售
