新 闻 概 要
1、2012汽车市场：从卖产品向卖服务转型
2、汽车后市场要把短线做成长线
3、2011汽车经销商满意度发布 合资店高于自主
4、需厘清中国汽车后市场概念
5、中国汽车售后服务模式
6、汽车售后比武凸显服务重要性
7、暗访通用别克售后服务
1.2012汽车市场:从卖产品向卖服务转型
中国作为全球汽车行业的消费大国，尽管在整车销售在2011年放缓，但早两年以来巨大的新车下线到明年正好到了国内汽车后市场的膨胀期。面对中国汽车用品市场这块“大蛋糕”，外资忙着跑马圈地，国内企业开始小试牛刀，国内的汽车后市场正面临一个历史性的发展机遇。
21世纪的市场是一个全面服务化的市场。由于产品的同质化日趋明显，所以企业的差异化经营只能从服务中才能做出。要充分认识到产品能创造价值与利润，服务能创造更高的价值与更大的利润。中国汽车用品业自产生以来发展二十余年，目前仍处于快速成长初期。众多品牌基本处于尝试阶段，没有行会自律、缺乏归口管理，市场呈自发、松散、盲目发展的状态，时至今日没有一家企业能在汽车后市场行业中取得绝对的优势。所以，近期内还会处于群雄混战各种小资本一统天下的局面。尽管如此，行业不乏领先意识的企业率先转变思维，从“卖产品”向“卖服务”转型。
目前整个中国的汽车美容市场被称之为“野蛮生产”的市场，经过20多年的发展已经有很大的市场规模，这20多年里面，我们绝大多数汽车装饰美容店技术水平没有相应提高。但是与此同时，中国汽车消费者已经逐渐成熟慢慢理性。随着车主的要求越来越高，汽车美容终端店面整个系统亟需升级，以满足车主日渐提升的要求。如果服务跟不上，店面整个销售和后续服务就会出现很大的问题，其中汽车美容产品特别是镀膜产品，销售过程很复杂，有从业专家说它是目前汽车美容领域最高端的项目。如此高端项目整个经营过程当中，从施工到整个销售，到销售完的后续服务需要标准化的流程。
2.汽车后市场要把短线做成长线
2011年11月30至12月2日，2011中国汽车流通行业年会暨中国汽车流通协会四届三次理事扩大会议在厦门召开。数百位行业人士汇聚鹭城，唇枪舌剑谋行业发展大计。本次年会以"创新与变革"为主题，探讨国家宏观经济发展、中国汽车市场走势以及新合资时代汽车流通企业面临的机遇和挑战。在此次流通行业年会上，嘉华腾远车业有限公司总经理杨非做了"2011中国市场形势变化及进入后市场时代的思考"的主题发言。
嘉华腾远车业有限公司总经理杨非
我们乘用车发展轨迹跟GDP发展不相符，有三个高峰，这三个高峰与GDP发展不相符，说明这个高速发展是不合适的。按照原来1.5倍的关系的话应该是17%，现在到了32%。这张表显示汽车工业轨迹完全是政策轨迹，说明我们前期的发展是一个政府主导的市场，这一次发生巨大变化就是国家经济形势发生的变化。这是通用的预测，他们预测大概是8%到10%，基本一致。
这样引起一个话题，这是政府主导的产业，因为中国经济是从计划经济向市场经济的过渡。社会主义建设，最本质的特点是政府主导下的经济，这次遇到的问题就是国家经济模式转型。
汽车行业从政府主导回归市场主导
2002年时鼓励开放，那时目的是拉动内需，大规模投资推动新产品。2004年提出汽车产业发展政策，这是国家在扶市场，造成了2005年从GDP从13%增长到26%，2005年出台汽车品牌销售管理办法，这是常有的。到了2006年3月，国家首次明确五个汽车产业存在产能过剩的现象。2006年3月，将汽车工业定型为结构性产业。
到2009年金融危机国家又出台政策，就是汽车行业调整规划，把汽车行业作为国民经济支柱行业，造就了2009年增长率从9%一下跳到51%，2010年从51%又跳到86%，紧接着到2009年10月，国内汽车加快增长又导致产能风险，国家又坚决抑制，导致汽车市场恶性竞争。总的来讲汽车行业大发展是政府主导下国民经济的重要组成部分，因为这十年的经济发展模式都是政府主导下的形势。
这个行业不完全是市场经济的产物。高速发展脱离市场化，最大问题是不可持续，所以导致今天的变化。实际上就是它是否符合市场发展规律。2012年我们坚决地执行了中央经济发展模式的转变，从政府主导回归到市场主导，增幅下降是必然的。我们定性为回归理性，回归常态，背后是什么呢？背后是国家经济发展模式转型和下一步结构调整。
十二五期间深化改革，加快方式改变，说明政府下大力度指导，坚决把经济结构，战略调整作为发展调整方向。于是2011年转变经济发展模式由政府主导转变为市场主导。
请注意三件事。第一件事是2010年5月开始的出口，全年开放民间资本进入国家垄断出口行业，保险、证券、交通、电力等，最近陆续出台很多规范。另外还有大动向，通过参股、控股收购、参与国企的改制重组。特别值得注意，因为今后十年就看国家经济转变方式，它决定新产业后面的发展。
第二件事胡锦涛主席讲了一点，中国将减少微观经济活动，凡是市场机制能调节的，把市场秩序变成市场守护者，从前是国家政府企业直接参与，这次退出来了。这次还有个动向，发改委加大改革力度。我确实看到了汽车产业的春天。
那么经济结构战略性调整带来什么呢？重新评估传统汽车产业，从产业发展来讲，市场是国外品牌占主导地位，大量生活用车作为生产工具，我们进入进口市场。从工业消费讲，我们的价格比外国高一倍。另外带来问题是配件汽车和汽油成为长期进口消费。从能源消耗讲，它是耗能产业，因为石油已经成为战略物资。2012年进口70%，成为世界第一大进口大国，十一五新增1亿吨能源全部消耗。
这就带来问题，为什么国家现在把新能源作为重大战略，石油成为战略物资，新投战略储备不到6成。从交通来看，环境承载超堵的，带来的经济效益影响很大。全面衡量经济效益的得失，弊大于利。传统汽车行业准备放弃，可能我用放弃两个字不太合适。国家经济战略引起了汽车行业的变化。国家对十二五重新评估，不可能再保持之前业内估计的10%到15%的速度，要从数量向质量转变，中国不再出台汽车产业方面的规划。要放宽汽车行业重组条件，不再受政策保护。中央考虑的汽车行业的配件。
汽车危机时代被迫向后市场转型
正是在这个大的导向下我们才发现大的格局。一定要从政策退出，限行限耗重新考虑。2009年的四大产业计划和2010年的产业计划，推进汽车重组，自主品牌，创新改造全部没有，只剩下一个就是新能源。高速产业带来一个问题，就是过早进入危机时代。第二个问题你留下了一个不符合市场规律的产业。两个问题今后会始终困扰着汽车产业的发展。
一般来说，制造处于最低端，销售要高于制造，中国产业是什么情况呢？消费最低，研发高于制造。为什么？因为研发零部件利润比较高，制造业价钱一定下来，你剩下销售利润就比较低，这时候推高市场采购价。为什么高出一倍，就是前头把大利润拿走了。倒过来讲如果市场经济发展很充分时，出口价格就是零售价格受限时。
汽车行业大型车规模上升，加剧出口市场的竞争，产能过剩形成市场无形的竞争。另外一个经销商缺乏核心竞争力，为什么缺乏竞争力？太年轻，你没有竞争力。经销商前期利润过高，反差利润就显得过低。经销商没有能力是扛不住的。
从行业角度看，如何看汽车后市场，在特殊的行业考虑问题。汽车危机时代到来才被迫向后市场转型，另外一个背景就是国家规范行业，但是需求爆发出来了，这是两个矛盾。于是经销商要过两关，一个是政府关，因为政府的管理是关键，因为我们后市场基本是属于开放状态。要求的是开放政策线，要发展。4S店希望向后市场转移，但它在摇摆。政策要从参与者变成守护者。要从重国企轻民企的观念转变过来。现在转成后市场做试验用，是一个非常大的转换，脱胎换骨，从短线变成长线，从挣快钱变成赚长远的钱。这对股东来说是脱胎换骨的转换，所以我们能不能过这个关是决定于能不能向后市场转型。
中国将来一定是多种模式，核心是以人口密集度为界限。中国以后密集度向日本的模式发展就会走日本模式。而且将来4S店的经营模式属于业态。中国汽车经销商没有独立经营权。主市场已经从生产型向生产服务型转换。厂商跟后市场的平台，两个平台交错，业务争夺，新车加装。制约了经销商往后发展。核心管理办法，目前的经销商进入后市场的优势不明显，因为你是厂商资源，你缺资金，你进入市场以后你的模式是一套。你的人才管理模式，你的业务能力决定了你后市场的能力。
看后市场的一些条件，现场业务属于不同城的外包。没有培养自己的服务能力，没有服务能力的时候你当不了服务商，绝对不能让工业商加强他们的服务，是加强你己的服务。那么先后市场的区别，从以前的销售企业变化服务企业，从长期做事到做人，产品利润从高利润到低利润，产品导向也会变成虚导向，从厂家利益最大化变成客户利益最大化，从资源赢利变成创新赢利。
个人管理能力会变成开放经营。战略要素，后市场经销商是竞争制，客户利益最大化是赖以生存的前提，实现赢利是实现客户利益最大化的结果。管理体制变革，快速转变竞争是致胜的法宝。
两个定位一个是企业定位，一个是主动转型，目标是做行业，做长线，接受客户价值最大化，满足客户需求中获得利润。前市场赚不到钱就赶紧赚到后市场，这两类模式是很大的转型。两个创新，商业模式创新，另外一个是管理模式创新，核心竞争力是学习能力。要建立你学习型的创新型的模式，变成创新转入模式，企业文化就特别重要。这是利益格局，从资源赢利变成创新赢利，源于从前的投资人都是做个人的，和其他人没有关系的。
3.2011汽车经销商满意度发布 合资店高于自主
为探讨中国汽车市场发展规律，建立具有中国特色的汽车营销服务模式，把握“转变经济增长方式，扶持现代服务业发展”为汽车流通行业带来新的发展机遇，增强汽车流通企业发展实力，以“创新与变革”为主题的2011中国汽车流通行业年会暨中国汽车流通协会四届三次理事扩大会议在厦门召开。中国汽车流通协会副秘书长罗磊公布2011年汽车经销商满意度调查结果。
中国汽车流通协会副秘书长罗磊
2011年调查覆盖了全国的31个省自治区，覆盖国内市场上的主要量产销售的品牌52个，其中进口品牌12个，合资品牌21个。本次调查还增加了对汽车金融、汽车用品满意度的调查。涉及到四个体系：一个是品牌价值，一个是厂商支持及管理，民众服务评价，品牌财务管理等。此次抽样调查主要集中于汽车经销商集团，单店就比较少一些，结果就呈现这样一个结果，总体满意度前十位：奥迪、本田、东风日产、一汽轿车、一汽大众等。
品牌价值前十位：奥迪、东风本田、东风雪铁龙、天津一汽等。2011年经销商总体满意度较2010年略有下降，去年跟前年的中国汽车市场非常好，经销商生存状态和供应管理等各方面满意度比较高，今年市场出现了一些相对的饱和，所以整体满意度略微的下降。分环节看，“品牌价值”满意度最高，“价格管理”满意度最低。调查发现第一个现象是合资品牌店满意度高于自主品牌，2011年合资品牌的总分是82.5分，自主品牌是76分，还是有一定的差距。不同年限的满意度，调查还发现5年以上的经销商它的满意度相对来说就较高一些。3年以下的4S店满意度较低。
经销商的现状：今年经销商的满意度状况也是自主品牌和合资品牌的区别，应该说，合资品牌的满意度或者盈利能力会会比自主品牌高一些，满意程度合资品牌高于自主品牌。
盈利能力看，亏损方面面调查的自主品牌达到了50%，合资品牌达到了25%。经销商普遍预计明年的汽车市场要好于今年。对投资人的调查显示前五位的品牌，分别是奥迪、别克、上海大众、一汽大众等。投资人最看中的因素是“产品”和“渠道”。
2012年约七成的投资人有申请建店或并购的意向。计划申请和并购的品牌主要是奥迪、宝马等豪华品牌，选择建店面的区域主要是陕西、山东等地。汽车金融服务满意度：经销商普遍选择金融银行，主要集中在工商银行、建设银行、农业银行、中国银行、中信银行。在访问中将近一半的经销商表示今年经济压力比较大，消费信贷购车比例比较低，有一半经销商在回答问卷的时候，只有10%以下的消费者表示会信贷购车。
4.需厘清中国汽车后市场概念 经销商集团应该拓展新的服务渠道
经常讲的后市场跟国际上讲的后市场不是一回事。中国词语非常丰富，经常讲内涵很多，比如同一个词，大家在一起交流半天，突然发现讲的内容不一样。如果谈具体问题这是需要厘清的概念。中国主流的后市场是新车以后的市场都叫后市场，刚才讲保有量是1个亿，欧洲大概是2个亿。有更狭义的概念说后市场就是指前端以外的市场，讲到具体环节时，一个是后市场论坛，一个是二手车论坛。实际上大家隐隐约约觉得这是不一样的东西。
在国外也没有严格定义，如果中国在国际化交流时，可能我们讲的意思跟他们不一样。我理解的狭义的后市场从国外翻译来讲，"后市场"跟中国的保养、维修、养护以及相关配件和配件生产，这个叫做"aftermart"。我今天讲的内容就是狭义的后市场，也就是说只跟汽车维修，养护、改装以及跟它的零部件销售经营和零部件生产这个市场。前面举的"娜塔"就是后市场典型的经销连锁店。国外说的"后市场"在维修和配件领域里面。我们看前端市场主要看每年新车销量，后市场就看保有量，我们不用担心，因为即使前端市场是零，后市场也能卖很多。因为现在车报废得很少，可忽略不计，所以后端市场非常乐观。
后市场市面配件，市场规模从现在的三千亿，五年之后可能会增长到七千亿。美国现有汽车保有量是2.5亿辆到2.8亿辆，人均车辆保有量很高。美国的售后市场已经达到四到五千亿美元。经销商集团以后的发展要考虑到服务延伸，这个我非常同意。我们讲的后市场不要把自己看成整车厂卖车服务的经销商集团，而要看成我没有定义所以只能干新车销售，我要做路上跑的车的整个服务的延伸。以后不能叫经销商集团，因为首先定义成卖车集团，如果定位成车子服务集团的话，可以包括前端销售以及后端市场控股。以授权、经销为体系进行车子保养和养护。
所以这个市场相对来讲更有活力，它的潜力很强。但整车经销商集团在维修、品牌上反而具有优势，在独立售后市场有很广泛的空间，不要把自己定义为经销商集团，那有很大的冲突。我们看不同的车辆在整车行为主的4s店为主的保养，这在国外的情况和在中国可能也是类似。0至4年之间45%是在4S店进行的，在质保期是免费换，但是过了4年基本是一半一半。像一些技术含量低又简单的配件可能就在外面换了。从配件和工艺来讲，不同国家整车厂的独立售后是不一样的。在美国70%是在独立维修市场，只有30%是由整车行控制的维修保养。因为美国的车非常成熟，大部分人车龄很长，将近8年，中国的平均车龄很短，大概三四年，很多都是在4S店修。
2003年中国汽车市场第一次井喷，2009年第二次井喷，再到2014年可能又会出现一次井喷。而且即使美国30%也是来之不易。美国配件你可以不选择，因为我这个跟独立市场配件相比，质量好，价格又便宜，用这样的方法引得更多的用户和车主，中国现在还没有这么干。
独立售后市场经销商集团也可以进入，所以这里讨论的不是说跟4S店的经销商老总们说独立售后怎么样，我们跟他们之间是完全对抗的关系。一个我们要认清独立售后市场将来趋势，我们不要只是把自己的定位锁死在给整车做销售服务，独立售后市场你也可以做，而且有很大的空间。刚才宋主任讲了在国外的售后市场里面，因为这是以欧洲为例子的。可以看出在国外市场里，独立维修市场和OEM市场完全交叉。
欧盟出了一个法律叫垄断嫌疑法律，把垄断打断掉，4S店也可以到外面，出了保修期以后，你的车也可以到外面去买同等品质的配件来换。这是法律上要求规定的，而且整车厂把它的技术卖给市场。这是从2000年出台的，2002年开始实施。美国本身的独立售后市场很强，因为美国人自己喜欢DIY，自己喜欢修车，所以他买更多配件。我们可以看到这个图里面，配件也可以卖给4S店，4S店也可以把配件卖给独立的售后市场，他们之间相互渗透。而在中国正规市场来看这些都是隔离开的，不能从外面买，甚至还打假，4S店零部件不能往外面卖，外面也不能往4S店卖。我直接买博世的火花塞，本身违背了市场规律，所以经销商随着它的立场越来越大，越来越多的人从外面买配件。
我们把狭义的后市场跟整个后端市场来看供应链和价值链的分布情况。这里讲价值链是增加值。你进来的价值和出去的价值，可以看到后端市场里面，OEM指的是整车的零部件利润大概是五百，然后零售其实很低，就是这个环节赚的钱价差非常低。作为成熟市场的美国的二手车只有30%不到，整车厂主导的二手车交易，其他30%是独立的二手车经销商，还有再独立的就是小的交易市场，甚至是网上直接去买卖的那种占30%，所以二手车整车占的利润空间不大。这里面包含评估、重新装饰，还有拍卖。一般的金融信贷，不管前端后端都有，所以银行业没有单独分出来，另外还有一些贷款的代理，现在很多公司都在做，就是金融租赁，实际上是一种新的销售方式，消费者实际上是买这辆新车，进入金融的方式进行签约，这种方式在美国非常的流行。
在美国有的经销商本身也可以申请做这种代理。另外还有公司做金融业务的代理也很赚钱。我们讲的后市场卖配件，还有销售和生产配件这块也非常高，真正的销售新车利润并不高。这是整个全球汽车价值链的情况。从利润率情况来讲，中国的数据我没有，但是从美国和欧洲情况来看，利用率最高的是保险行业，基本上是几个保险公司做这个事情，我们看平安保险天天做广告，因为这个利用率确实最高，还有融资这块利润也很高，我们看零部件这块利润率也不错。刚才讲经销商集团最容易延伸的实际上也是汽车维修、配件交易和用品改装这方面，这块的利润空间其实不小。
这里有美国经销商集团的销售收入和利润情况，结论就是售后服务，它的配件服务站财务利润非常高，虽然销售收入比不高，不管是国内还是国外都存在明显情况，新车销售是赚销售收入，售后服务包括跟售后服务相关的服务，利润比较高，利润率高，销售收入的总量相对少一点。庞大集团有个公开数据，就是服务和配件，从现在来讲是高于新车，我定义为中国经销商集团目前还是新车导向为主，因为中国现在还是新车增量为主的市场。但是随着前端销售收入平稳增长，进入一个成熟期，新车销售毛利率还会下降，服务和配件显得特别突出，因为卖出的车越来越多，维修量会越来越大，但是我们相信随着后面维修服务的车龄越来越长，这块比例会越来越高。
经销商集团须拓展新的服务渠道 第一个拓展新的服务渠道，很多服务商都已经拓展授权服务。甚至切入到独立维修的快车店，这就不单是整车维修了。甚至可以尝试用品和配件经营，以后还可以做非常有前途的改装业务。现在很多经销商集团也在尝试，如果说只是给用户做一些零散的点缀，以后可以让用户持续地来。将来的机会很大，其实改装车业务在美国潜力非常大，虽然总收入不多，但是附加值很多。
所以这些东西是可以尝试的，特别是80后、90后的车主希望自己的车跟别人不一样。然后原渠道可以拓展新客户，现在有些公司已经在做这种类型，特别是二三线城市，因为不是所有的车在那里都有4S店，所以我们进行跨品牌车型的服务越来越多，在二三线城市进行跨品牌服务是非常有可能的。其实现在很多4S店已经在做这些事情，就是我跟独立的售后市场竞争，我自己搞另外的品牌形象，也有质量保证，把客户吸引过来。这就是说让我们把维修和配件保持更好的客户回头率。这样有可能挽回一部分消费者，因为目前中国消费者还是希望有很好品质保证。
当然从提高利润率来讲，要降低采购成本，比如阳光采购，或者去社会采购比较好的汽车配件，这是和维修服务相关的。现在很多公司做二手车交易、租赁、金融租赁，我说的是跟维修服务配件相关的发展战略，以及对老客户用新方式来吸引他，降低采购成本来拓展自己的服务。独立售后市场非常乱。中国现在一共才1个亿的保有量，整个售后市场配件的销售大概三千个亿，这里面有很多的问题。
今天主要是介绍后市场，我就不具体讲，但一个趋势是这么多的层层加价，中间有很多的假货，这个情况是不可持续的，以后市场也会更加透明。我们刚才讲美国十来个巨头就占了美国60%的份额。现在配件那么多市场，实际上有很大的问题，这需要提高流通效率。经销商也要提升品质，并且要树立终端规模化品牌，做连锁店或者更多形象店，成为细分市场领域专家，这跟我们今天讲的经销商市场不一样，独立市场也在抢这块蛋糕，它也在连锁经营，在降低成本，努力去拓展。
5.中国汽车售后服务模式
第二届全球汽车论坛在成都召开。本届论坛主题为“从生产大国到创新强国的跨越”。凤凰网汽车在论坛现场进行全程报道。以下是德国MCON集团董事长Christian Dietrich在“中国汽车销售模式”专题讨论上发言。
我今天谈的是未来汽车销售模式的问题。我们看售后市场大多数的数字来自于德国的数字，关于德国汽车市场的数字。因为有些研究关注的是服务市场，我们看看车的一生在欧洲一般来讲只卖新车几乎是不挣钱的，这个车的一生当中给车提供服务是比较好的，还有零部件，这些都是覆盖整个车辆使用的一生。我们听说我们的零售商采取一些措施，比如说给汽车提供终生服务，我们还看到一旦新车被出售之后会变成二手车，这个联系就失去了。二手车的使用想关注汽车的维护，担心汽车提供服务的成本是多少，以及未来汽车的质量怎么样。德国市场很大是售后服务，相当于320亿欧元的市场，比很多制造业，很多行业都要大。我们发现在英特网上也有很多相关的业务，汽车售后服务市场在欧洲还不是很发达。原因是因为效率太低，也是在这里写到了，我待会还会讲。
我们从消费者角度来看，谈汽车只是他们的反馈，他们去修车，不知道到底花多少钱，在德国我们有4200万辆汽车，大概每一辆车修的成本是800欧元，一年修车1.6次，他们，成本的评估是1.4。从一个车厂到另外一个车厂可以比较之间的价格，当买完车之后，客户和零售商的关系怎么样呢？很多人不愿意修车，60%人不愿意修车是因为成本太高太贵了，二手车在中国也是一样，大家不愿意花很多钱去修车。
每一个零售商都是提供一切服务，在德国有38000个网络销售点，他们之间相互比较，相互竞争，对销售商来讲，他们很难控制他们的使用。有些人说现在出现问题了，他们随时出现服务，他们马上需要得到一个修车的服务，所以有时候很难满足客户的需求，这是销售商所面对的一个问题。这个数字是来自于德国销售商的数据，如何克服这些问题。比如说控制这一切的服务，你可以看到还有就是劳动力成本，零部件利润率相差比较大，人力的消费比较高。这是一个电子商务的网站，这里可以购买你的零部件，你输入汽车品牌，输入你的地址，告诉他你要什么样的服务，很快就会获得一个服务的价格，告诉你这个零部件的价格，或者修车的劳动力成本，人工费等等。如果你觉得满意，你会跟他们联系，就会在合适的地方把车修好了。
这是我们电子商务的情况，所有这些网站在美国非常成功，在美国市场增长很快，需求量很高，消费者需要这种透明性，透明的汽车服务，所以说他们想选择恰当的服务。从客户的角度，他们愿意比较修车的成本，可能他想省钱，更加节省时间，更方便。今天我们给销售商打电话，约定一个时间，也许你会等到五周，销售商提供服务太慢了，你可以上网寻找一个别的零售商，会有很多推荐。中国有这么多英特网用户，我想市场潜力是很大的。刚才我展示了美国的售后服务平台网站很好，从销售商的角度讲这是一个沟通问题。销售商想打造自己的品牌，体现自己修车的质量，你服务的价格取决于你这个车的档次。你想是高档的，中档的服务呢，如果这是一个零售商，起步价是49块钱，你修的时候是2000多块钱，客户是无法接受，在服务商店里面我们可以获得比较理想的服务。
效率太低，我们不能够获得共赢的情况，现在我们给每个车提供服务，我们称之为个性化服务。汽车的服务更要专业化，会提高效率，而不是一家销售商来完成所有的服务。客户告诉他，你需要什么样的服务，去寻找合适的服务商，很快就能够完成这个服务项目。我们谈过了使用问题，给汽车服务需要很多投资，销售商需要有很多投资，购置很多设备，我在北京能够解决汽车所有问题，这是不现实的。所有的客户进行沟通，要寻找有修这个故障设备的供应商来解决这个问题，而不是有一家经销商解决所有的问题。
现在在网上开始卖车，这里的利润更高，并不是打破我们传统销售模式，而是在强化我们的销售模式。我们有一个合作项目，我们提供基础设施服务，目的在于确立我们的市场地位，提供修车服务，一些沟通服务，做服务等等，这是一个典型的电子商务的模式。
今天在欧洲是可能的，因为欧盟决定已经放宽市场，汽车制造商开放你的数据，有400万车，你要公布你汽车本身的数据，让客户知道你这个汽车的一些性能，你的设备，以及零部件的规格等等。这个汽车的一些零部件，各方面的参数公布出来。为了给汽车服务，我们需要大量的服务，这是一个非常复杂的过程。有一个市场你会提供很多的可能性。这对客户也是挑战，区分不同的服务提供供应商。把汽车送到修车厂，你问他们价格，修车的价格，问了之后他会给你一个数字。他们会告诉你，你需要修理到什么程度，他会给你一个价格。很多服务是标准化的，叫做服务经济。具体某一项服务，服务标准化，修车也许平均只要50分钟，服务供应商他们都会提供合适的服务。也许花2000块钱，不管怎么说这取决于你汽车的具体问题，有数据来计算有机会让用户比较服务，所以修车过程当中是透明的。
这是我们平台的样子，这是修车厂的位置，在慕尼黑、德国，两天之前我们刚刚开始这项服务，你告诉他你在什么地方，你车的品牌是什么，你选择你所需要的服务，这里有很多选择，有一个目录，各种各样的服务，最后你会看到需要的服务商会提供你一些具体的价格，还有用户的信用级别，如果你看中这个，就选择这种人点击。我说过了，成功的因素就是数据，我们德国有一个汽车信托机构，它提供一些汽车行业的数据，还有营销商的数据。根据这个数据我们在修车厂还有营销商可以计算维修服务成本的价格。把这个想法介绍给我们的销售商，我们有各种各样的回馈，有些人降低利润，另外一方面他们说有其他商业领域比较的话，很多机会来增加你的利润空间。从芝加哥做一个数据，他们有了更多优良的客户，挣更多的钱，未来的十年整个销售模式不会完全改变，我们的介绍的模式是很有兴趣的，这是市场变动的一个新的迹象。
6.汽车售后比武凸显服务重要性
主题为“关怀总动员，满意全方位”的上海通用“别克关怀三项全能锦标赛”总决赛也在上海落下帷幕。全国别克售后接待服务人员和技术维修人员中优选出的两位选手，分享了接待服务组、技术维修组冠军，团体冠军则被捧回。最近，有关汽车企业举行售后技能比武的消息多了起来，除了上面提到的上海大众和上海通用，还有广州本田的售后技能大赛、一汽丰田的销售技能大赛等。此外，推出服务品牌的企业也越来越多，像上海通用“别克关怀”、上海大众“ＴｅｃｈＣａｒｅ大众关爱”、上汽荣威“尊荣体验”、一汽大众“严谨就是关爱”、一汽奔腾“管家式服务”等。
一些企业还在售后服务措施上进行了创新，建立了由２７家技术中心站组成的国内首个售后服务技术支持网络，确保全国任何一个地方发生疑难维修问题，售后服务部门都能够在最短的时间内，派出最优秀的技术支持人员赶到现场；东风悦达起亚在整车保修期３年／５万公里的基础上，把所售出的非营运车辆的发动机、变速箱保修时限延长为５年／１０万公里；上汽荣威推出了全国首家对修补漆做出终身质保的承诺，全国首家６时３０分—８时３０分早间预约接车服务，全国首家对客户做出维修进度的时间承诺……很显然，在经历了价格大战、新产品大战之后，国内轿车合资企业正不约而同地将竞争制胜的砝码，“押”在了服务上。
“服务的竞争将是未来中国汽车市场竞争的关键所在。”正如上海大众销售执行经理叶永明所讲，伴随着中国汽车市场的快速增长，国内消费者的消费心态日趋成熟，对汽车产品的关注重点，也逐渐从单一的购买成本，向使用成本转移。在这种趋势下，作为营销的重要组成部分，服务营销的重要性凸显。其核心理念就是通过提供便捷、优质的售后服务，提高顾客满意度和顾客忠诚度，通过取得顾客的满意和忠诚来促进业务的开展，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
众多厂家押宝服务，还有另外一层原因，那就是差异化竞争的需要。面对日益显著的车型同质化趋势，服务愈渐成为构建品牌差异化的关键要素。通过售后服务比武等措施，使用户享受到专业高效维修服务的同时，获得省心省力的售后维修体验；而通过发挥经销商的创造性和能动性，推行差异化、有形化与规范化的服务营销新手法和新尝试，企业也找到了打造差异化竞争优势的新途径。
7.暗访通用别克售后服务
